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N°16

atelier
E-réputation
‘‘JE passe la seconde’’

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JEUDI 6 mars 2014
À l’Office de ...
SOMMAIRE

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ATELIER N°16

e-réputation
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> Définition
> pourquoi s’intéresser aux avis ?
> LES AVIS,
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EN 5 TEMPS
A > Se référencer
B > Surveiller
C > Répondre
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Lise TRINCARETTO
Directrice
direction@vaison-ventoux-tourisme.com

Laurent PAMATO
Animateur Numérique de Territoire (ANT)
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ATELIER ANT N°16 - E-RÉPUTATION : JE PASSE LA SECONDE

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Session 2 // Atelier Animation Numérique de Territoire du Pays Vaison Ventoux // Par Laurent Pamato.

Published in: Marketing

ATELIER ANT N°16 - E-RÉPUTATION : JE PASSE LA SECONDE

  1. 1. va i s on ventoux touris m e PRO N°16 atelier E-réputation ‘‘JE passe la seconde’’ 02 JEUDI 6 mars 2014 À l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  2. 2. SOMMAIRE 1 ATELIER N°16 e-réputation 02 2 > Définition > pourquoi s’intéresser aux avis ? > LES AVIS, PLAN D’ACTIONS EN 5 TEMPS A > Se référencer B > Surveiller C > Répondre D > MOTIVER E > Valoriser va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  3. 3. 1 ATELIER N°16 1 va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux Définition pourquoi s’intéresser aux avis ?
  4. 4. 1 Définition DÉFINITION DE L’E-RÉPUTATION L’E-Réputation, la cyber-réputation, ou réputation numérique, est l’image que les internautes se font d’une marque, d’une entreprise ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. va i s on ventou x touris m e P RO
  5. 5. 1 pourquoi s’intéresser aux avis ? parce qu’ils sont influents... 72% des internautes lisent les avis clients 64% sont influencés par les avis clients 30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos...) 70% des avis déposés sont positifs va i s on ventou x touris m e P RO
  6. 6. 1 pourquoi s’intéresser aux avis ? va i s on ventou x touris m e P RO Parce qu’ils sont un facteur important de sur les moteurs visibilité de recherche
  7. 7. 1 pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont un facteur important de sur les supports visibilité mobiles AT&T va i s on ventou x touris m e P RO AT&T AT&T AT&T AT&T
  8. 8. 2 ATELIER N°16 2 LES AVIS, PLAN D’ACTIONS EN 5 TEMPS A > Se référencer B > Surveiller C > Répondre D > MOTIVER va i s on ventou x touris m e P RO E > Valoriser © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux
  9. 9. 2 ATELIER N°16 A va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux SE RÉFÉRENCER
  10. 10. 2 A>SE RÉFÉRENCER va i s on ventou x touris m e P RO Etre présent sur les sites d’avis pertinents pour mon activité
  11. 11. 2 A>SE RÉFÉRENCER DÉFINIR SES PRIORITÉS ! Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité, et de votre temps à y consacrer : Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù, Booking Campings : Zoover, Tripadvisor Ch. d’hôtes : Tripadvisor, vinivi, Locations : Vinivi, Toprural Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, linternaute.com Sites touristiques : Tripadvisor, Cityzeum, Cityvox Pour tout le monde, n’oubliez pas : Google+ Local va i s on ventou x touris m e P RO
  12. 12. 2 A>SE RÉFÉRENCER va i s on ventou x touris m e P RO
  13. 13. 2 A>SE RÉFÉRENCER va i s on ventou x touris m e P RO
  14. 14. 2 A>SE RÉFÉRENCER va i s on ventou x touris m e P RO
  15. 15. 2 A>SE RÉFÉRENCER va i s on ventou x touris m e P RO LE GÉANT !
  16. 16. 2 A>SE RÉFÉRENCER va i s on ventou x touris m e P RO
  17. 17. 2 ATELIER N°16 B va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux SURVEILLER SA RÉPUTATION
  18. 18. 2 B > SURVEILLER Mettre en place des outils de veille ! va i s on ventou x touris m e P RO SURVEILLER SA RÉPUTATION Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes d’avis, permet de recevoir des notifications par email ! Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes.
  19. 19. 2 B > SURVEILLER SURVEILLER SA RÉPUTATION Mettre en place des outils de veille ! va i s on ventou x touris m e P RO Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos…
  20. 20. 2 B > SURVEILLER Mettre en place des outils de veille ! va i s on ventou x touris m e P RO SURVEILLER SA RÉPUTATION
  21. 21. 2 ATELIER N°16 C va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux RÉPONDRE AUX AVIS
  22. 22. 2 C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS La règle d’or : REPONDEZ ! Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client. Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles ! Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que vous vous sentez concerné ! va i s on ventou x touris m e P RO
  23. 23. 2 C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation : Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle. va i s on ventou x touris m e P RO Remerciements et attentions sont les bienvenus Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
  24. 24. 2 C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS Evitez de répondre à chaud Répondre de manière polie et sans animosité Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes) Faire preuve d’empathie Répondre point par point aux reproches Remettez les choses dans leur contexte Soyez synthétique Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement va i s on ventou x touris m e P RO Pensez à vous remettre en question !
  25. 25. 2 C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS Les faux avis ! Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés ! Méfiez vous de : L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect) Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…) va i s on ventou x touris m e P RO
  26. 26. 2 C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS CAS PRATIQUEs « Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable » Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation. Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non : « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus. » Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter : va i s on ventou x touris m e P RO « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »
  27. 27. 2 C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS CAS PRATIQUEs « Le voisinage est très bruyant » Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise : « Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. » va i s on ventou x touris m e P RO
  28. 28. 2 C > Répondre RÉPONDRE AUX AVIS CAS PRATIQUEs Plainte justifiée Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver. Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience. Puis, il faut rassurer les clients potentiels : va i s on ventou x touris m e P RO « Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se répète pas. »
  29. 29. 2 ATELIER N°16 D va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux motiver les AVIS
  30. 30. 2 D > MOTIVER LES AVIS MOTIVER LES AVIS Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations ! PLUS D’AVIS va i s on ventou x touris m e P RO PLUS DE VISIBILITÉ PLUS DE CLIENTS
  31. 31. 2 D > MOTIVER LES AVIS MOTIVER LES AVIS 1. Proposez-le directement à vos clients : Une simple carte jointe à l’addition (ou facture) peut pointer les pages sociales de l’établissement. Cela peut être aussi mis en avant grâce à une affiche positionnée dans l’établissement. va i s on ventou x touris m e P RO 2. Récupérez les adresses emails de vos clients. Facile pour un hôtel, moins évident pour les restaurants. Le moment de l’addition peut être exploité à cette fin.
  32. 32. 2 D > MOTIVER LES AVIS MOTIVER LES AVIS 3. Incitez-les dans vos mail à déposer un avis. Vous pouvez par exemple afficher un lien vers la fiche TripAdvisor de votre établissement. 4. Mettez à disposition des tablettes dans l’établissement. Elle donneront au client la possibilité de laisser un avis lors de leur passage dans l’établissement. va i s on ventou x touris m e P RO 5. Permettez la rédaction de commentaires sur votre site. La procédure doit être simple et rapide : pas besoin de s’identifier plusieurs fois, choix possible entre notation et/ou commentaire écrit…
  33. 33. 2 D > MOTIVER LES AVIS MOTIVER LES AVIS 6. Mobilisez vos fans Facebook ou vos abonnés sur Twitter pour commenter leur expérience. Les rediriger via un lien vers une page de votre site dédiée aux avis ou vers des sites spécialisés comme TripAdvisor. 7. Via un QR Code sur vos supports de communication. (carte de visite, affiche, dépliant, set de table…) va i s on ventou x touris m e P RO
  34. 34. 2 D > MOTIVER LES AVIS MOTIVER LES AVIS 8. Ajoutez un widget ou insérez sur votre site les avis TripAdvisor et/ou Booking.com… pour que les avis d’autres sites apparaissent. Cela améliore la confiance du client. Que sont les widgets TripAdvisor ? Les widgets vous permettent d’ajouter des informations TripAdvisor sur votre propre site internet. va i s on ventou x touris m e P RO Certains widgets affichent les derniers avis et distinctions vous concernant tandis que d’autres widgets font la promotion des meilleurs sites de votre région, redirigent vers votre page TripAdvisor ou incitent les clients à donner leur avis sur votre activité.
  35. 35. 2 D > MOTIVER LES AVIS MOTIVER LES AVIS 9. N’incitez pas le client à écrire moyennant une récompense (remise, cadeau…), c’est totalement interdit par TripAdvisor. Mieux vaut avoir moins d’avis que d’être blacklisté (badge rouge) par TripAdvisor. Via une idée originale, à vous de jouer ! va i s on ventou x touris m e P RO
  36. 36. 2 ATELIER N°16 E va i s on ventou x touris m e P RO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux valoriser les AVIS
  37. 37. 2 E > VALORISER LES AVIS va i s on ventou x touris m e P RO VALORISER LES AVIS Sur votre site Internet SUR VOTRE page Facebook
  38. 38. 2 E > VALORISER LES AVIS va i s on ventou x touris m e P RO VALORISER LES AVIS Via un autocollant, diplôme ou autre support proposé par les plateformes
  39. 39. Lise TRINCARETTO Directrice direction@vaison-ventoux-tourisme.com Laurent PAMATO Animateur Numérique de Territoire (ANT) lpamato@vaison-ventoux-tourisme.com OFFICE DE TOURISME INTERCOMMUNAL DU PAYS VAISON VENTOUX Place du Chanoine Sautel Tél. 04 90 36 02 11 v a i s on v entoux tourism e PRO © Office de Tourisme Intercommunal du Pays Vaison Ventoux

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