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Calidad de gestión y el enfoque al cliente

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TEma 1. Curso de Formación a distancia enfoque al cliente.
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Calidad de gestión y el enfoque al cliente

  1. 1. Calidad de gestión y el enfoque al cliente
  2. 2. El cliente es la razón de ser de la organización Ninguna organización puede generar beneficios sin clientes que adquieran de forma continua sus productos y servicios. El cliente paga por algo que recibe y debe sentir que su valor de uso es el adecuado para su valor monetario. Los clientes no están obligados a comprar. Aunque las opciones que se les presenten sean limitadas, siempre puede optar por no adquirir nuestros productos y/o servicios, si estos no le satisfacen.
  3. 3. La calidad de un producto va más allá de sus especificaciones Técnicas El cliente no se conforma con el bien adquirido. Desea además la atención que siente que se merece. Es importante cubrir también las expectativas de costo/valor de uso, atención, servicio post venta, cumplimiento de plazos de entrega, capacidad de respuesta y otros, cuando apliquen.
  4. 4. Sobre los competidores La competencia es buena por que estimula a la organización a mejorar la calidad de sus productos y servicios, pero nuestras energías deben enfocarse en atender a nuestros clientes y dejarlos satisfechos, en lugar de buscar como “robarle” clientes a los competidores y enfocarnos en descalificarlos. Si sus bienes no son tan buenos como los nuestros, ese es su problema. Nuestro enfoque debe estar en la calidad de nuestros productos y servicios cumpliendo los requisitos del cliente.
  5. 5. Atención al comportamiento del mercado Las necesidades del cliente son cambiantes y dependen del entorno. Aunque nuestro producto sea de calidad y el cliente haya mostrado su complacencia con el mismo, esto puede cambiar, por lo que hay que estar atento a los gustos y preferencias que se imponen en el mercado.
  6. 6. Conociendo las necesidades y expectativas de los clientes El cliente no siempre manifiesta de forma explícita sus necesidades y aún así espera que sean comprendidas por la organización. Entonces ¿Como saber cuales son estas necesidades?. Existen técnicas y herramientas diseñadas para este fin que pueden ser adaptadas de acuerdo con las características de la organización, pero podemos resumir en los siguiente: Si quiere conocer cuales son las necesidades del cliente: PREGUNTELE
  7. 7. Lo que quiere el cliente Es importante saber que el cliente quiere lo que quiere y no lo que nosotros creemos que debe querer. Nunca se deben asumir posturas y tratar de darle lo que es mejor para nosotros. Escúchele y trabaje para proporcionarle lo que desea.
  8. 8. ¿Y si el cliente no sabe lo que quiere? ¿Que mejor oportunidad para darle apoyo y ayudarlo a definir bien sus requisitos?
  9. 9. ¿Y si no puedo darle lo que el cliente pide? No se comprometa. Una actitud deshonesta es la mejor forma de perder un cliente de forma definitiva. Asegurar una buena venta, no es tan bueno como muchas ventas más discretas a largo plazo. Expliquémosle a el cliente cual es nuestro alcance y hasta que punto podemos realizar cambios para complacerle.
  10. 10. Somos felices. El cliente ya está satisfecho ¿Seguro?. Un cliente puede quedar satisfecho y sin embargo no volver a comprar nuestros productos. Es necesario que enfoquemos la acción en mantener en contacto con el cliente y comunicarle que estamos dispuestos a seguir atendiendo sus necesidades. Trate al cliente como un amigo.
  11. 11. Aprenda de los mejores Investigue.¿Que hacen las organizaciones excelentes?. No necesariamente en su rubro, existen otras organizaciones que hacen las cosas de una mejor manera, ya sea en el mercadeo, la distribución, el uso de la tecnología, etc., siempre hay organizaciones que se destacan por sus buenas prácticas. Investíguelas, vea como trabajan, aprenda de ellas y use esta información para mejorar.
  12. 12. Enséñele a su personal la importancia del cliente ¿Todo su personal conoce a sus clientes? ¿Sabe lo que desea? ¿Trabaja para satisfacerlo?. Si la respuesta a alguna de estas preguntas es negativa, es hora de hacer cambios en la forma de trabajar de la organización. Comunique a su personal quien es su cliente, cuales sus necesidades y la importancia del trabajo bien realizado para satisfacer las mismas. El personal debe conocer el valor de su trabajo.
  13. 13. Darle el mismo trato al cliente interno Es más fácil que el personal entienda y busque satisfacer al cliente externo que al interno, ya que ve a este último sólo como un compañero de trabajo. Es importante implementar una gestión por procesos donde estén plenamente identificados los clientes y proveedores internos y aplicar todo lo expuesto anteriormente a los mismos.
  14. 14. La trampa de las encuestas de Satisfacción Muchas organizaciones buscan medir el nivel de satisfacción de sus clientes aplicando encuestas escritas, telefónicas o en línea u otras, pero ¿Miden realmente estas encuestas el nivel de satisfacción?. ¿Las preguntas califican a la organización en función de sus necesidades reales?. ¿Cuando se diseñó la encuesta se estudiaron previamente los factores que son importantes para el cliente o sus preguntas se basan en nuestra percepción de lo que debe ser importante?. ¿los resultados se utilizan realmente para mejorar el producto o servicio?.

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