Servicio Al Cliente

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Servicio Al Cliente

  1. 1. Percepción en el servicio al cliente Adiestramiento al personal de servicio de la Biblioteca Por: Prof. Lourdes Cádiz
  2. 2. Objetivos del taller <ul><li>Definir percepción y servicio </li></ul><ul><li>Describir nuestra visión de servicio </li></ul><ul><li>Manejo de las quejas </li></ul><ul><li>Construir lealtad y ganar nuevos clientes </li></ul>
  3. 3. Percepción <ul><li>proceso psicológico complejo por medio del cual un individuo se hace consciente de sus impresiones sensoriales y adquiere conocimiento de la realidad. Es un mecanismo de adquisición de la información a través de la integración estructurada de los datos que proceden de los sentidos. </li></ul><ul><li>Enciclopedia de la Psicología: Tomo 4 Diccionario. (2001). Barcelona: </li></ul><ul><li>Océano. </li></ul>
  4. 4. ¿Qué es Servicio? <ul><li>todo aquello que trata de darles a los clientes lo que desean. </li></ul><ul><li>los clientes no saben lo que quieren. </li></ul><ul><li>todos los clientes no son lo mismo. </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Lluvia de ideas con una palabra. </li></ul></ul></ul></ul></ul>apoyo Satisfacción Percepción Ayudar Dar Flexible Colaborar Tiempo
  5. 5. Visión del servicio <ul><li>Tradicionalmente </li></ul><ul><ul><li>Llenar las expectativas del cliente , ser competente y hacerlo rápido. De dónde surgen las expectativas de los clientes y cuáles son nuestras competencias. </li></ul></ul><ul><li>Actualmente </li></ul><ul><ul><li>Exceder las expectativas del cliente, estar unido al cliente, y hacerlo ahora. Ejemplos de la biblioteca. </li></ul></ul>
  6. 6. Sustituir “cliente” por estudiante <ul><li>El estudiante desea que usted: </li></ul><ul><ul><li>escuche con respeto e interés. </li></ul></ul><ul><ul><li>asuma responsabilidad involucrándose en el problema y en la solución. </li></ul></ul><ul><ul><li>preste atención a los detalles. </li></ul></ul><ul><ul><li>tenga presente qué es su tiempo y su dinero. </li></ul></ul>
  7. 7. Componentes del servicio <ul><li>La organización y sus sistemas </li></ul><ul><ul><li>Los clientes tienen expectativas de usted, antes de que ellos siquiera piensen en cómo usted les sirve. </li></ul></ul><ul><ul><li>Éstas son normas claras, concretas, definibles que usted provee para suministrar un buen servicio. </li></ul></ul><ul><li>Ejemplos </li></ul><ul><ul><li>El servicio debe ofrecer lo que dice y a la altura en que hace que lo dice. </li></ul></ul><ul><ul><li>La presentación de la organización debe concidir con las expectativas de los clientes: las premisas deben ser inteligentes, los reglamentos, letreros, y páginas web deben contener instrucciones claras y bien organizadas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los procesos para llevar el producto al cliente deben ser efectivos y útiles para él. Esto significa: atender las peticiones de información, enseñar a manejar recursos electrónicos, cantidad de libros a tomar prestados, multas y otros.. Tijeras,grapas…ji,ji.. </li></ul></ul>
  8. 8. Servicio personal…todos somos clientes. Cita: a nuestros clientes “quisquillosos”, demasiados exigentes, que hacen preguntas embarazosas: !GRACIAS! Sigan trabajando tan bien como lo están haciendo. Publicidad de Dell Computers <ul><li>El personal debe estar bien entrenado. </li></ul><ul><li>La actitud ( disposición de ánimo que se manifiesta de algún modo ) que los clientes encuentran en la organización. </li></ul><ul><li>Nuestra actitud hacia los clientes deben girar hacia los servicios que ofrecemos. </li></ul><ul><li>Ejercicio práctico: 10 minutos </li></ul><ul><ul><li>Identificar estos aspectos en las áreas de servicio usando “role playing”. 1positivo,2negativo,3positivo… </li></ul></ul>
  9. 9. ¿Dónde comenzamos con nuestra visión de servicio? <ul><li>Revisar nuestros puntos fuertes. </li></ul><ul><ul><li>escuchar, escuchar , escuchar… </li></ul></ul><ul><ul><li>atención a detalles, saber enseñar…niveles </li></ul></ul><ul><ul><li>habilidad para manejar y resolver problemas. </li></ul></ul><ul><li>Identificar nuestros puntos débiles </li></ul><ul><ul><li>Manejo del tiempo </li></ul></ul><ul><ul><li>Falta de conocimientos </li></ul></ul><ul><ul><li>Frustración </li></ul></ul>
  10. 10. ¿Cuál es la diferencia para el cliente? <ul><li>¿Cómo se beneficia el cliente de nuestras fortalezas ? La respuesta nos dice si abandonamos la actividad. </li></ul><ul><li>¿ Qué impacto tienen los puntos débiles en el cliente? La respuesta nos dice qué sucede si efectuamos cambios . </li></ul><ul><li>Cero tolerancia </li></ul><ul><li>los errores deben investigarse. </li></ul><ul><li>si no se hace nada, sucederán de nuevo. </li></ul><ul><li>Sentando la norma </li></ul><ul><ul><li>¿qué constituye el servicio perfecto? Para las tareas medulares </li></ul></ul><ul><ul><li>¿qué clase de normas buscamos? Que sean medibles </li></ul></ul>
  11. 11. Manejo efectivo de las quejas <ul><li>¿Qué nos dicen: </li></ul><ul><ul><li>conocer las necesidades y expectativas del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>conocer lo que se puede ofrecer realmente en calidad del servicio y las áreas a mejorar. </li></ul></ul><ul><ul><li>un reto o una experiencia trabajar para resolver positivamente una queja o conflicto con el cliente. </li></ul></ul><ul><li>Formas efectivas de resolver una queja : </li></ul><ul><ul><li>Escuche efectivamente </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunique asertivamente </li></ul></ul><ul><ul><li>Genere soluciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Evalúe las posibles soluciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Haga una selección </li></ul></ul><ul><ul><li>Ponga la solución en acción. </li></ul></ul>
  12. 12. Pasos para enfrentar y resolver situaciones difíciles <ul><li>Conserve la calma. </li></ul><ul><li>Permita que el estudiante se exprese. </li></ul><ul><li>Trate las emociones. </li></ul><ul><li>Evite las frases de alto riesgo emocional. </li></ul><ul><li>En forma asertiva, marque los límites a los estudiantes abusivos. </li></ul><ul><li>Posponga acción o consulte con otros cuando sea necesario. </li></ul>
  13. 13. Resolviendo el problema <ul><li>Enfoque en el estudiante </li></ul><ul><ul><li>Escuche, identifique y entienda, sea empático con el problema, dedique su experiencia y talento para resolverlo, integre al estudiante en la solución y pregunte si tiene recomendaciones. </li></ul></ul><ul><li>Comprometidos con la satisfacción </li></ul><ul><li>Evite problemas o malos entendidos </li></ul>
  14. 14. Construir lealtad y ganar nuevos clientes <ul><li>Utilice el nombre del estudiante, sea amigable, confiable y competente. </li></ul><ul><ul><li>Esté listo para escuchar </li></ul></ul><ul><ul><li>Esté listo para tomar notas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Demuestre que está escuchando </li></ul></ul><ul><ul><li>Haga preguntas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Refrasee </li></ul></ul><ul><li>¿Qué hacemos cuando transferimos un servicio? </li></ul>
  15. 15. <ul><li>Yo deseo agradecer… por hacer extraordinario lo que puede “parecer rutinario”. </li></ul><ul><li>Nuestra actitud hacia la tarea que tenemos asignada hace la diferencia en el servicio que ofrecemos. El deseo de servir es un valor, es dedicación para llegar a ser excepcionales y la disposición a acercarnos lo hace posible . </li></ul><ul><li>!Buen fin de semana! </li></ul>

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