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Curso de ISO/IEC 20000
para PyMEs
Cómo implantar un Sistema de Gestión de los Servicios
de Tecnologías de la Información (SGSTI) en una PyME

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+52 (55) 5264 3914 | (55) 5264 6000 /company/e-process /eprocessmexico
contacto@e-processmexico.com @e_process /eprocessmexico
I. DESCRIPCIÓN DEL CURSO
La adopción de la norma internacional ISO/IEC 20000 conlleva la implantación de un
Sistema de Gestión de los Servicios de Tecnologías de la Información (SGSTI) que una
empresa, departamento o área interna presta a sus clientes. Ello implica diseñar o
adaptar la arquitectura de procesos para la prestación de dichos servicios según los
requisitos y prioridades del negocio.
Este curso sirve de referencia, apoyo y consulta para las PyMEs de cualquier ámbito de
actividad económica que estén interesadas en la planificación, implantación y
certificación de un SGSTI basado en la norma ISO/IEC 20000.
El curso establece los contenidos específicos (mínimos) que debe cumplir la organización
para la certificación del sistema que se establezca. Se exponen a su vez, de forma
práctica y sencilla, los aspectos esenciales para cada punto requerido por la norma,
con ejemplos, buenas prácticas y recomendaciones.
Este curso, no pretende sustituir a la norma ISO/IEC 20000-1, sino que debe utilizarse de
manera complementaria para lograr con éxito la planificación e implantación de un
SGSTI en un entorno reducido, como el que corresponde a una PyME.
II. OBJETIVOS DEL CURSO
Al finalizar el curso el participante será capaz de:
 Comprender las principales motivaciones que pueden inducir a una PyME a
implantar un SGSTI conforme a la norma ISO/IEC 20000.
 Comprender los conceptos relacionados con la calidad del servicio, el servicio
de TI y el ciclo de vida de un servicio de TI.
 Identificar los elementos del SGSTI, sus generalidades y características principales.
 Comprender todos y cada uno de los procesos definidos por la norma ISO/IEC
20000, e identificar sus particularidades más significativas.
 Entender los principios generales que rigen la gestión de los servicios de TI de
acuerdo al sistema de gestión definido.
 Describir el proceso de certificación y auditoría del SGSTI.
III. AUDIENCIA
Este curso está dirigido (pero no está limitado) a:
 Proveedores de servicios de TI que se estén planteando la implementación de la
norma ISO/IEC 20000.
 Consultores interesados en ayudar a los proveedores de servicios a implementar
la norma ISO/IEC 20000 con vistas a una potencial certificación.
 Auditores interesados en evaluar el adecuado cumplimiento de los requisitos de
la norma ISO/IEC 20000 por parte de un proveedor de servicios.

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IV. TEMARIO DEL CURSO
1. Introducción
 Motivos para implantar un SGSTI en un entorno PyME
2. Conceptos previos
 Calidad del servicio
 Servicio de TI
 Ciclo de vida de un servicio de TI
 ITIL vs ISO 20000
3. El Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGSTI)
 Planificación del sistema de gestión
 Implementación del sistema de gestión
 Monitorización y revisión del sistema de gestión
 Mejora del sistema de gestión
4. Los procesos de ISO 20000
 Estructura de los procesos
5. Procesos de Provisión
 Gestión del nivel de servicio
 Generación de informes del servicio
 Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio
 Presupuestar y contabilizar el servicio
 Gestión de la capacidad del servicio
 Gestión de la seguridad de la información del servicio
6. Procesos de Relación
 Gestión de relaciones con el negocio
 Gestión de suministradores
7. Procesos de Resolución
 Gestión de incidentes del servicio
 Gestión de problemas
8. Procesos de Control y Entrega
 Gestión de la configuración del servicio
 Gestión del cambio
 Gestión de la entrega del servicio
9. Los Servicios de TI
 La gestión de los servicios
 El catálogo de servicios
 Servicios de TI nuevos o modificados
10. Auditoría y Certificación

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V. REQUISITOS
No hay requisitos previos para este curso, aunque se recomienda que el participante
tenga un cierto nivel de experiencia y esté familiarizado con la problemática del entorno
TI y su terminología.
VI. MATERIAL DEL CURSO
 Acceso a todos los materiales de consulta y grabaciones de las sesiones en vivo.
 Constancia con valor curricular al finalizar las sesiones en vivo.
 Acceso a todos los materiales y las grabaciones, por dos (2) meses adicionales a
tu capacitación en vivo, para reforzar los conocimientos transmitidos.
 Lista de e-books y libros sobre ISO/IEC 20000 (recomendados por el instructor).
 Lista de sitios y páginas web sobre ISO/IEC 20000 (recomendadas por el
instructor).
VII. NIVEL DEL CURSO
Introductorio / Intermedio
VIII. IDIOMA DEL CURSO
Español
IX. INSTRUCTOR
Lic. Lorenzo Armenta Fonseca
Consultor y Director de Proyectos, con experiencia en la
implementación del modelo de procesos MoProSoft (niveles 1, 2 y 3)
en más de 40 organizaciones dedicadas al desarrollo y/o
mantenimiento de software tales como PyMEs, Instituciones de
Educación Superior y Centros de Investigación.
Actualmente certificado como Implementador del modelo MR-MPS
por la Asociación para Promoción de la Excelencia do Software Brasileiro (SOFTEX).
A lo largo de su trayectoria profesional ha obtenido certificaciones en diversas
Tecnologías de la Información tales como:
 Certified Associate in Project Management (CAPM) por el Project Management
Institute (PMI).
 Project+ y Green IT por CompTIA.
 SharePoint 2010, Project Professional (2007 & 2010), Visual Studio .NET y SQL Server
2005 por Microsoft.
 Object Oriented Analysis and Design (OOAD) vUML2 y Object Oriented Analysis
and Design v2003 por IBM Rational.