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CCOOMMOO TTRRAATTAARRLLOOSS
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• Presenta las características de moderación, 
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INSEGURO 
• Tiene poca confianza en sí mismo, no sabe lo que quiere o no 
lo comunica con claridad. 
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• Piensa que tan necesario ...
• Son clientes escépticos. Desconfían de todo y de todos. 
• Han sido engañados alguna vez en sus compras, ofreciéndoles 
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en medio de una conversación con otros clientes, 
piensa que deben...
• Es un cliente que irradia confianza en sí mismo. 
• El cliente decide por sí sólo. Sabe lo que quiere 
y esta decidido a...
MODERNO 
• Prefiere las cosas nuevas y diferentes. 
• Va de compras mas por conocer las 
novedades lanzadas en el mercado ...
• Cliente que aprecia más una buena conversación, 
que la compra propiamente dicha. 
• Pero no lo subestime, pues dependie...
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• Habla hasta por los ccooddooss,, ssiinn ccoonncceennttrraarrssee 
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• Muestra su interés sobre lloo qquuee eell ppiieennssaa ddee ssuu 
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• Para el es una diversión, ssee ddeessvvííaa ddeell tteemmaa 
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• Tiene preferencia ppoorr uunnaa mmaarrccaa qquuee 
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• MMeennooss sseennssiibblle...
• Son clientes que entran en un negocio y hacen esta 
afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". 
• Son pesimi...
• Acostumbran hacer insinuaciones, 
comentarios en doble sentido con implicancias 
sexuales al vendedor (a). 
• Este tipo ...
TALLER DE APLICACION 
• Cuales son sus características como cliente? 
• Con cual de los clientes mencionados se 
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Tipos de clientes y como tratarlos

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Tipos de clientes y como tratarlos

  1. 1. TTIIPPOOSS DDEE CCLLIIEENNTTEESS YY CCOOMMOO TTRRAATTAARRLLOOSS
  2. 2. • Se entretiene ffáácciillmmeennttee hhaabbllaannddoo yy eess aaffeeccttuuoossoo.. • SSee aaccoonnsseejjaa ttrraattaarrlloo ccoonn llaa ccoorrddiiaalliiddaadd jjuussttaa yy uunnaa cciieerrttaa ddoossiiss ddee hhuummiillddaadd.. • IInntteennttaarráá ssaattiissffaacceerr aa mmuucchhooss vveennddeeddoorreess,, nnoo ggaarraannttiizzaannddoo nnuunnccaa llaa eexxcclluussiivvaa.. •
  3. 3. • EEll iinnddiivviidduuoo eess aassttuuttoo yy lliissttoo ppeerroo nnoo ssiieemmpprree iinntteelliiggeennttee.. • MMaannttiieennee uunn aaiirree ddee ssuuppeerriioorriiddaadd,, ccrriittiiccaannddoo yy ddeesspprreecciiaannddoo aa llooss ddeemmááss.. • EEnn llaa ccoonnvveerrssaacciióónn pprreesseennttaa aarrgguummeennttooss ccoommoo ssii ffuueessee llaa úúnniiccaa ppeerrssoonnaa ccoonn ddeerreecchhoo aa ccoonnoocceerr cciieerrttaass ccaarraacctteerrííssttiiccaass ddee llooss pprroodduuccttooss.. • HHaayy qquuee ttrraattaarrlloo ccoonn mmuucchhaa ppaacciieenncciiaa..
  4. 4. • Es un cliente testarudo, una vez que afirma algo, no lo rectificara ni en las mas claras evidencias de lo contrario. • Es obstinado, no cede nunca, siempre quiere tener la razón. • No admite otras opiniones mas que las propias. • No deja que nadie lo ayude ni lo aconseje por mas que lo necesite. • La táctica que se debe seguir con este tipo de clientes es ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un dialogo a partir de esa premisa. • No tratar de llevarles la contraria. • Por el contrario trate de halagarlo. Concéntrese en obtener resultados.
  5. 5. • AAccaappaarraa mmuucchhoo ttiieemmppoo.. • RReessiisstteennttee aall ccaammbbiioo yy ttiieennee eessqquueemmaass oorrggaanniizzaattiivvooss mmuuyy rrííggiiddooss.. • CCuuaannddoo aacceeppttaann uunn ccaammbbiioo lloo eennccaassiillllaann yy oorrggaanniizzaann.. • MMaanntteenneerr yy rreessppeettaarr llaass ccoonnddiicciioonneess ppaaccttaaddaass • EEvviittaarr eell ttrraattoo ffaammiilliiaarr oo ddeemmaassiiaaddoo aammiissttoossoo..
  6. 6. • Es ppooccoo eemmoottiivvoo yy mmuuyy rraacciioonnaall.. • Presenta las características de moderación, cautela y precaución en sus compras, es decir que no actúa por impulso. • QQuuiieerree eessttaarr sseegguurroo ddee llaa ccaalliiddaadd ddee llooss pprroodduuccttooss qquuee llee eessttáánn pprrooppoonniieennddoo.. • EEss nneecceessaarriioo eessttaarr pprreeppaarraaddoo yy pprreeccaavviiddoo.. • SSeerr mmuuyy ppuunnttuuaall.. • EEss iinnúúttiill pprrooppoonneerr nnoovveeddaaddeess..
  7. 7. INSEGURO • Tiene poca confianza en sí mismo, no sabe lo que quiere o no lo comunica con claridad. • Prefiere consultar siempre con otras personas antes de decidirse a comprar y tiende a valorar mas la seguridad que la rapidez. • Generalmente no compran en la primera visita , dicen que deben consultarlo y que otro dia regresan. • Siente pánico a que la compra no sea del agrado de su esposa, jefe o amigos. • Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos . • No es bueno presionarlos, darles seguridad.
  8. 8. • Solo le interesan los aspectos prácticos yy vvaa ddiirreeccttaammeennttee aall ggrraannoo.. • Piensa que tan necesario es el articulo para el. • Compran lo que necesitan y sólo si lo necesitan. • No experimentan con nuevos productos o marcas ya que consumen únicamente lo que les ha funcionado bien en otras ocasiones. • En ese sentido, cuando va a comprar unos zapatos, la persona pragmática no piensa en lo bien que se verá con ellos puestos, sino en lo cómodo que le sientan y si en realidad los necesita • Es un cliente al que no le gustan las conversaciones, prefiere que lo dejen solo al comprar. • El vendedor debe guiarlo en su compra, mostrándole los aspectos prácticos del articulo .
  9. 9. • Son clientes escépticos. Desconfían de todo y de todos. • Han sido engañados alguna vez en sus compras, ofreciéndoles calidad, buen servicio y garantía en los productos, y al momento de un reclamo reciben mala atención, toman siempre una actitud defensiva ante las propuestas del vendedor. • Ponen en entredicho todos los argumentos que les de el vendedor. • Son difíciles de convencer, hacen comentarios desagradables. • El vendedor debe actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detalladamente y ofrecer toda clase de garantías y seguridades • Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad
  10. 10. • Aprovecha la presencia ddeell vveennddeeddoorr ppaarraa hhaacceerr aallaarrddee ddee ssuu pprrooppiiaa iimmppoorrttaanncciiaa.. • NNoo ppiieennssaa eenn ccoommpprraarr.. • HHaayy qquuee ccoonnvveenncceerrlloo ddee qquuee eell pprroodduuccttoo rreeffoorrzzaarraa ssuuss pprreeffeerreenncciiaass..
  11. 11. • Es el cliente que interrumpe cuando el vendedor esta en medio de una conversación con otros clientes, piensa que deben atenderlo a el antes que a los demás, asi llegue de ultimo pretende ser atendido de primero. • Esconde su inseguridad con un tono de arrogancia y exigencia. • Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. • No se debe pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio
  12. 12. • Es un cliente que irradia confianza en sí mismo. • El cliente decide por sí sólo. Sabe lo que quiere y esta decidido a obtenerlo. • El vendedor no debe tratar de forzarle a tomar una decisión, no le gusta que lo presionen, mucho menos cuando el ya ha identificado que es lo que va a comprar, no se va a dejar desanimar tan fácilmente. •
  13. 13. MODERNO • Prefiere las cosas nuevas y diferentes. • Va de compras mas por conocer las novedades lanzadas en el mercado que por cumplir la necesidad de comprar algo. • No escoja una novedad en particular para mostrarle, muéstrele todas, permitiéndole que explore sol las posibilidades de cada producto.
  14. 14. • Cliente que aprecia más una buena conversación, que la compra propiamente dicha. • Pero no lo subestime, pues dependiendo de la compañía en la cual se encuentre y de la manera amable que usted lo reciba, el podrá decidirse a comprar mas de lo que pretendía. • Acérquese lo suficiente, sin llegar a ser invasivo y cree un clima de informalidad y diversión, sin desviarse del objetivo, que es la venta
  15. 15. • Ha pagado uunn aallttoo pprreecciioo ppoorr eell sseerrvviicciioo yy eessppeerraa uunnaa aatteenncciióónn eessmmeerraaddaa eenn ffuunncciióónn ddee ssaattiissffaacceerr llaass mmááss mmíínniimmaass ddee ssuuss nneecceessiiddaaddeess.. • BBuussccaarr llaa ddiissccuussiióónn,, ssiieemmpprree eessttáá ddeessccoonntteennttoo.. • DDeebbee ddeejjaarrllee hhaabbllaarr yy ssiieemmpprree ccoonnsseerrvvaarr llaa ccaallmmaa yy eell bbuueenn hhuummoorr..
  16. 16. • Habla hasta por los ccooddooss,, ssiinn ccoonncceennttrraarrssee eenn eell aassuunnttoo,, ccuueennttaa ttooddooss ssuuss pprroobblleemmaass.. • HHaayy qquuee aaggrraaddeecceerrlleess ssuu aammaabbiilliiddaadd yy lloo iinntteerreessaannttee ddee ssuu ccoollooqquuiioo,, hhaacceerrlleess ccaaeerr eenn ccuueennttaa ddee llaa lliimmiittaacciióónn ddeell ttiieemmppoo..
  17. 17. • Muestra su interés sobre lloo qquuee eell ppiieennssaa ddee ssuu pprrooppuueessttaa,, hhaabbllaann mmuuyy ppooccoo.. • PPrreessttaann aatteenncciióónn aa lloo qquuee ddiiccee eell pprrooffeessiioonnaall.. • NNoo ddeejjaann ttrraasslluucciirr ssuu iinnqquuiieettuudd ffáácciillmmeennttee.. • HHaacceerrlloo hhaabbllaarr ccoonn pprreegguunnttaass aabbiieerrttaass MMaanntteenneerr llaa ccaallmmaa yy eevviittaarr eell ddeessccoonncciieerrttoo SSii eexxppoonnee ssuuss rraazzoonneess,, eessccuucchhaarr aatteennttaammeennttee.. AAvveerriigguuaarr llaass rraazzoonneess qquuee ttiieennee ppaarraa rreeccllaammaarr..
  18. 18. • Al momento de llaa ccoommpprraa,, lllleeggaa ccoonn llaa aaccttiittuudd ddee iimmppoonneerr ttooddaass ssuuss rreeggllaass • NNoo eennffrreennttaarrssee ssiinnoo aalliiaarrssee ccoonn eell.. • SSuu eeggoo ddeessmmeessuurraaddoo eess ssuu ppaarrttee vvuullnneerraabbllee:: ````rreessppeettoo ssuu aauuttoorriiddaadd,, ppeerroo qquuiizzááss nnoo hhaa tteenniiddoo eenn ccuueennttaa……```` ```` ssiinn dduuddaa,, uusstteedd eess uunnaa ddee llaass ppeerrssoonnaass qquuee mmaass ssaabbee ddee eessttee tteemmaa,, aauunnqquuee……````
  19. 19. • Para el es una diversión, ssee ddeessvvííaa ddeell tteemmaa uunnaa yy oottrraa vveezz,, hhaacciiéénnddoottee ppeerrddeerr eell ttiieemmppoo.. • EEss iinnsseegguurroo aa llaa hhoorraa ddee ttoommaarr ddeecciissiioonneess.. • MMuuyy hhaabbllaaddoorr,, ppoorr lloo qquuee hhaayy qquuee sseerr aammaabbllee ppeerroo ccoonnccrreettoo;; mmaanntteenneerr ddiissttaanncciiaass yy nnoo ddaarrllee mmuucchhaass ffaammiilliiaarriiddaaddeess;; ssii ppeerrddeemmooss llaass rriieennddaass ddee llaa ccoonnvveerrssaacciióónn tteenneemmooss qquuee rreeccoonndduucciirrllaa
  20. 20. • Tiene preferencia ppoorr uunnaa mmaarrccaa qquuee ggeenneerraallmmeennttee ccoonnssuummee • MMeennooss sseennssiibblleess aall pprreecciioo.. • CCoonnssuummeenn mmaass ccaannttiiddaadd ddeell pprroodduuccttoo.. • IInndduucceenn aa nnuueevvooss cclliieenntteess aa ccooppiiaarr ssuuss hháábbiittooss ddee ccoonnssuummoo..
  21. 21. • Son clientes que entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". • Son pesimistas, viven hablando de lo mal que los ha tratado la vida,. • No necesariamente tienen un problema con el vendedor o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. • El vendedor no debe pensar en cambiarlos, se debe procurar mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando
  22. 22. • Acostumbran hacer insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales al vendedor (a). • Este tipo de comentarios pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. • Utilizan frases como mamita, amorcito, papi, reinita, etc • Mantener una actitud de calma, actuando de forma profesional en todo momento.
  23. 23. TALLER DE APLICACION • Cuales son sus características como cliente? • Con cual de los clientes mencionados se identifica? • Es importante para una empresa conocer a sus clientes, sus actitudes, motivaciones y hábitos? Porque? • Que haría usted si tuviera que interactuar con un cliente: Coqueteador, callado, terco, charlatan.

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