Retour sur investissement d’une stratégie communautaireL’expérience d’Orange<br />Loic Moisand<br />Synthesio<br />
Transformer des inconnus en partisans de la marque<br />PARTISAN<br />AFFINITE PRODUIT<br />INCONNU<br />Remarque<br />Eva...
Pourquoi échanger sur le web social?<br />MASLOW<br />
Pourquoi échanger sur le web social?<br />Besoin de s’accomplir<br />Besoin d’estime<br />Besoin d’appartenance<br />Besoi...
Quels retours des consommateurs?<br />Attentes / craintes<br />Crises<br />Réclamations clients<br />Idées produits<br />B...
Customer Intelligence<br />Social Media Monitoring<br />Research<br />Marketing<br />PR<br />Sales<br />Customer support<b...
Competitive intelligence
Campaign measurement
Influencersoutreach
Crisis management
Online footprintmeasurement
Lead generation
Prospect outreach
 HR
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Emarketing -Synthesio

  1. 1. Retour sur investissement d’une stratégie communautaireL’expérience d’Orange<br />Loic Moisand<br />Synthesio<br />
  2. 2. Transformer des inconnus en partisans de la marque<br />PARTISAN<br />AFFINITE PRODUIT<br />INCONNU<br />Remarque<br />Evalue<br />Achète<br />Utilise<br />Commente<br />
  3. 3. Pourquoi échanger sur le web social?<br />MASLOW<br />
  4. 4. Pourquoi échanger sur le web social?<br />Besoin de s’accomplir<br />Besoin d’estime<br />Besoin d’appartenance<br />Besoin de sécurité<br />Besoins vitaux<br />
  5. 5. Quels retours des consommateurs?<br />Attentes / craintes<br />Crises<br />Réclamations clients<br />Idées produits<br />Benchmark concurrentiel<br />Leads<br />
  6. 6. Customer Intelligence<br />Social Media Monitoring<br />Research<br />Marketing<br />PR<br />Sales<br />Customer support<br />Other<br /><ul><li>Consumer insights’ analysis
  7. 7. Competitive intelligence
  8. 8. Campaign measurement
  9. 9. Influencersoutreach
  10. 10. Crisis management
  11. 11. Online footprintmeasurement
  12. 12. Lead generation
  13. 13. Prospect outreach
  14. 14. HR
  15. 15. Executive’s reputation
  16. 16. etc
  17. 17. Complaints management
  18. 18. Technical support</li></ul>Customer Engagement<br />
  19. 19. Qui est le community manager?<br />
  20. 20. Orange, Le cas d’une marque fonctionnelle<br />Volume de conversations<br />Sentiment<br />Présence sur les médias sociaux<br />Affinité avec la marque<br />Elevé<br />Elevé<br />Elevé<br />Faible<br />
  21. 21. Une stratégie communautaire en 3 étapes<br />Dialogue<br />10 web conseillers à plein temps<br />Analyse<br />3 profils d’internautes identifiés<br />Ecoute<br />3 000 commentaires / jour<br />
  22. 22. Ecoute des conversations<br /><ul><li>Mise en place d’une plate-forme d’analyse de Eréputation avec des indicateurs de mesure de performance
  23. 23. Identification des sphères d’influence et des zones d’intervention pour le community management</li></li></ul><li>Analyse des prises de parole<br />1% Super-contributeurs<br />9%Contributeurs<br />90%<br />Spectateurs<br />
  24. 24. Mise en place d’une stratégie de dialogue<br />Recrutement de « web conseillers » issus du service de relation client<br />Mise en place d’une plate-forme d’engagement multi-users<br />
  25. 25.
  26. 26. Retour sur investissement<br />Diminution du volume d’appels entrants au service client<br />Règlement de problèmes collectifs<br />Détection d’insights pour l’optimisation de l’offre marketing<br />
  27. 27. Prochaine étape: une unique voix du consommateur<br />Comparateurs de prix<br />Medias sociaux<br />Call centers<br />Non sollicité<br />Commentaires clients collectés via des questions ouvertes<br />Etudes quantitatives de satisfaction client<br />Sollicité<br />Contenu structuré<br />Contenu non structuré<br />
  28. 28. Merci!<br />Loic Moisand<br />Loic@synthesio.com<br />Synthesio<br />

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