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El cliente
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El cliente
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El cliente interno
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 Dar un buen ejemplo, tanto e...
El cliente interno
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La clasificación tipológica cataloga a los clientes y clientas en biotipos
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 Mostrar conocimiento sobre el producto o servicio y ejempli...
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 PICNICO o ENDOMORFO
 Caja torácica abombada y corta
 Relieve de formas redondas suaves...
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Tipología de clientes: biotipos
 ATLÉTICO o MESOMORFO:
 Caracterizado por hombros fuertes y anchos
 Tronco trapezoidal ...
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 ATLÉTICO: como atenderlos
 Demostrar competencia, experiencia e inteligencia
 No hacer...
Tipología de clientes: biotipos
 DISPLÁSICO:
 Incluye los casos de anomalías constitucionales como: enanismo y
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 Tratarlas según el biotipo anterior que corresponda
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El proceso de decisión de compra
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3. Las motivaciones de compra
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4. La frustración y los mecanismos de defensa
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5. El proceso de decisión de compra
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La satisfacción y fidelización de los clientes
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La satisfacción de la clientela
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La fidelización
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Fases de la fidelización
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Fases de la fidelización
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Los programas o sistemas de fidelización
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Ud2 El Cliente en las empresas de Imagen Personal

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Apuntes de la UD2 del módulo de Marketing

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Ud2 El Cliente en las empresas de Imagen Personal

  1. 1. El cliente en los centros de imagen personal Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 1
  2. 2. El cliente… Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 2
  3. 3. El cliente El objeto principal de nuestro trabajo son las personas usuarias o clientes, y debemos concentrar todo nuestro esfuerzo en atenderlos correctamente y satisfacerlos.  El cliente externo es el que acude al negocio en busca de un producto o servicio, y de ellos dependerá el resultado económico y los ingresos de una empresa.  El cliente interno es el empleado del mismo negocio, que está en contacto directo con el cliente externo y con los demás compañeros –los otros clientes internos-, de los que recibe algún tipo de servicio que necesitará para desarrollar su propio trabajo. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 3
  4. 4. El cliente interno Para satisfacer a los clientes internos, se aconsejan acciones del tipo:  Dar un buen ejemplo, tanto en el ritmo de trabajo como en la participación en el funcionamiento global de la empresa.  Establecer una relación que genere satisfacción en el empleado/a.  Hacer que participe en la toma de decisiones, teniendo en cuenta su opinión.  Crear un ambiente de confianza y respeto mutuo.  Hacer que el personal se sienta valorado, agradeciendo sus esfuerzos y dándoles una remuneración justa.  Favorecer el reciclaje formativo.  Crear dinámicas entre los clientes internos, los trabajadores, para conseguir un ambiente agradable de trabajo gracias al cual aumente el grado de compromiso e identificación con la empresa. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 4
  5. 5. El cliente interno En definitiva, el centro estético y de belleza que trate a sus trabajadores/as como su bien más preciado será más competitivo que cualquier otro en el que se obvie el papel del personal como cliente interno. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 5
  6. 6. Tipología de clientes: biotipos La clasificación tipológica cataloga a los clientes y clientas en biotipos diferentes, según su fisionomía y su constitución corporal (Kretschmer 1920)  LEPTOSOMA o ECTOMORFO:  Caja torácica plana y alargada  Pelvis ancha  Relieve superficial delgado y tendinoso  Con poco tejido adiposo  Extremidades largas y delgadas, con manos y pies largos y estrechos  Cabeza pequeña y cuello largo y delgado  Cara estrecha y ovalada; nariz estrecha y afilada; cabello recio. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 6
  7. 7. Tipología de clientes: biotipos  LEPTOSOMA: como atenderlos  Mostrar conocimiento sobre el producto o servicio y ejemplificar de manera clara para atraer su confianza.  Destacar la utilidad, la calidad y la asequibilidad del servicio o producto.  Explicar las modalidades de pago de que disponen y comentar las ofertas que les pueden resultar interesantes.  Hablar de manera pausada y ordenada.  Ofrecerles confidencialidad y discreción. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 7
  8. 8. Tipología de clientes: biotipos  PICNICO o ENDOMORFO  Caja torácica abombada y corta  Relieve de formas redondas suaves, con mucho tejido adiposo  Extremidades cortas, manos y pies anchos y cortos  Huesos finos  Cabeza redondeada y relativamente grande, cuello corto y macizo;  cara ancha;  Cabello flojo y tendencia a la calvicie. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 8
  9. 9. Tipología de clientes: biotipos  PICNICO: como atenderlos  Hacerlas sentir que necesitan y se merecen el producto y el servicio.  Alabar su gusto por la elección que hagan.  Mostrar que se aprecia su ingenio y se las encuentra simpáticas.  No dejar que se desvíen de la conversación sobre la venta, pero hacerlo de manera sutil para que no se enfaden.  No aprovecharse de su impulsividad para colocarles productos que no les serán útiles. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 9
  10. 10. Tipología de clientes: biotipos  ATLÉTICO o MESOMORFO:  Caracterizado por hombros fuertes y anchos  Tronco trapezoidal con pelvis estrecha  Relieve muscular sobre una recia armazón ósea  Brazos y piernas fuertes, manos y pies grandes cara tosca con salientes pronunciados y de forma oval alargada  Cabello fuerte Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 10
  11. 11. Tipología de clientes: biotipos  ATLÉTICO: como atenderlos  Demostrar competencia, experiencia e inteligencia  No hacerlas perder el tiempo. Dar explicaciones pero sin entrar en detalle.  No entrar en disputas cuando tengan una idea clara  Destacar la practicidad y utilidad del producto o del servicio. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 11
  12. 12. Tipología de clientes: biotipos  DISPLÁSICO:  Incluye los casos de anomalías constitucionales como: enanismo y gigantismo  los casos extremos de los otros tipos y los tipos mixtos imposibles de clasificar Los llama así porque la displasia es una desviación o detención del proceso de "plastificación", es decir, adquisición y moldeamiento de la forma física normal. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 12
  13. 13. Tipología de clientes: tipologías  DISPLÁSICO: como atenderlos  Tratarlas según el biotipo anterior que corresponda  Añadir esfuerzo en mostrar confianza y profesionalidad  Actuar con diplomacia, sin dar relevancia a sus defectos  Destacar sus buenas decisiones y su personalidad Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 13
  14. 14. Tipología de clientes: biotipos Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 14
  15. 15. Tipología de clientes: personalidad Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR La clasificación según la personalidad diferencia a las personas según la manera de ser, de relacionarse o de comportarse.  EXPRESIVOS:  Generan y proyectan confianza  Son dinámicos y efusivos en el trato con la gente  Suelen ser inconstantes y soñadores y obrar por intuición  Hacen prevalecer sus opiniones y creencias. ¿Cómo atenderlos?  Escucharlos activamente  Tratarlos profesionalmente y dejar que usen su creatividad  Como son personas de toma rápida de decisiones, no conviene presionarlas, pero sí hay que hacerles propuestas concretas para evitar que se pierdan en divagaciones. 15
  16. 16. Tipología de clientes: personalidad Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  DOMINANTES:  Son activas, eficientes y espontáneas  Se sienten triunfadoras  Son frías en el trato con la gente. Van directos al grano  Les gusta controlar la conversación y se resisten a la venta. ¿Cómo atenderlos?  Mostrar firmeza y seguridad  No entrar en disputas  Conducirlas subliminalmente, sin que se den cuenta de que controlamos la situación  No hacerlas perder el tiempo  Ofrecer pocas alternativas, centrar la conversación en sus objetivos, destacar los beneficios del producto y respaldar los hechos con pruebas. 16
  17. 17. Tipología de clientes: personalidad Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  ANALÍTICAS:  Destacan por ser personas muy organizadas que toman decisiones con datos en la mano  Tienen claro lo que buscan  Son objetivas, buscan seguridad y compran de manera muy racional  Son eficientes y conocedoras de lo que buscan. ¿Cómo atenderlos?  Debemos mostrar buena imagen y competencia  Impecable presentación del producto, proporcionándoles ejemplos, cifras y ventajas  Desconfiarán de lo perfecto. Por lo tanto, hay que señalarles inconvenientes (siempre que sean menores que las ventajas)  Saber resolver sus dudas y preguntas 17
  18. 18. Tipología de clientes: personalidad Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  INDECISAS:  Son tímidas e inseguras  Les cuesta plantear claramente su problema  Se muestran indecisas durante toda la fase de la compra. Suelen necesitar la opinión del profesional  Muy raramente discuten  Se fían de lo que se les dice y son conformistas ¿Cómo atenderlos?  Es básico establecer relaciones de amistad  No engañarlas nunca y ofrecerles garantías basadas en nuestra propia experiencia  Conviene guiarlas en sus acciones de decisión y de compra, pero no apremiarlas. 18
  19. 19. Tipología de clientes: personalidad Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  DESCONFIADAS:  Son intransigentes y nada les parece bien  Dudan de todo y de todos. Creen que las opiniones que se les dan son interesadas y que pueden engañarlas.  No exponen con claridad su problema porque son susceptibles  Tienden a presentar reclamaciones ¿Cómo atenderlos?  Es importante dejarlas tomar su propia decisión.  Exponerles objetivamente los diversos productos que resuelvan su problema y responder a sus dudas. 19
  20. 20. Tipología de clientes: personalidad Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  IMPULSIVAS:  No tienen una opinión clara  Pueden cambiar una opinión que ya tenían tomada sin demasiado problema  Son muy emotivas y superficiales ¿Cómo atenderlos?  Darles libertad, pero guiarlas en la toma de decisión para que esta sea lo mas acertada posible.  No aprovecharse de su impulsividad para colocarles productos que no les serán útiles. 20
  21. 21. Tipología de clientes: personalidad Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 21
  22. 22. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 22
  23. 23. Tipología de clientes: rol de compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR La clasificación según el rol agrupa a las personas según el papel que ejerzan en relación con el proceso de compra de un producto o un servicio. Es muy frecuente que una misma persona tenga varios roles a la vez. Por ejemplo, un pack de novia que incluya los servicios de higienización facial, manicura, pedicura y maquillaje tiene como usuaria final a la novia, pero la compra puede haber sido concebida por su mejor amiga, efectuada por su hermana y pagada por un grupo de amigas más íntimas. ¿Realmente ha habido un único cliente? 23
  24. 24. Tipología de clientes: rol de compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  El iniciador es la persona que detecta el objeto de la compra o la carencia, sea o no la persona que lo consuma al final. Por ejemplo, un compañero de trabajo puede explicarte que ha visto que en un centro estético ofrecen un tratamiento reafirmante y dermorrelajante muy llamativo.  El prescriptor es la persona o entidad que emite opiniones basadas en un buen conocimiento sobre un producto o el servicio en cuestión. Por ejemplo, en una revista estética en línea se hace hincapié en los beneficios del tratamiento reafirmante y dermorrelajante.  El facilitador es la persona que facilita la compra. Por ejemplo, la recepcionista del centro estético informa sobre el tratamiento reafirmante y dermorrelajante y establece la cita con la esteticista. 24
  25. 25. Tipología de clientes: rol de compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  El decisor es la persona que puede aprobar la compra, aunque no sea el usuario final ni quien la efectúa. Por ejemplo, puedes comentar a una amiga que no sabes si regalar a tu madre un tratamiento exclusivamente relajante o el reafirmante y dermorrelajante, y ella decide por ti que el más conveniente es este último.  El aprobador es la persona que da conformidad a la compra. Por ejemplo, que tu padre apruebe el regalo para tu madre.  El comprador es la persona que lleva a cabo la compra en sí, la que paga el servicio o el producto. Siguiendo con el ejemplo, serias tú, por que eres la persona que acude al centro de estética a comprar el servicio regalo.  El consumidor es la persona usuaria final de la compra del producto o del servicio. Según nuestro ejemplo, este rol le correspondería a la persona que ha recibido el regalo, o sea, a tu madre. 25
  26. 26. Tipología de clientes: rol de compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  Los influencers ejercen un gran poder en las decisiones de compra de sus seguidores. Tal es así que una recomendación realizada por ellos sobre un producto o un servicio puede colapsar sistemas de pago, webs y agotar existencias en minutos, pero ¡cuidado! Elegir el o la mejor influencer para tu salón no es algo sencillo.  http://www.koseiprofesional.com/kosei-blog/como-elegir-influencer  http://elpais.com/elpais/2016/05/19/estilo/1463667731_000356.html  http://www.harpersbazaar.es/belleza/tendencias-belleza/influencer-belleza 26
  27. 27. El proceso de decisión de compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR El proceso de decisión de compra es la sucesión de etapas por las que pasa el comprador desde el momento en que tiene una necesidad hasta que la satisface con una compra. NECESIDAD ESTÍMULO MOTIVACIÓN DESEOFRUSTRACIÓN ACTIVIDAD DE COMPRA MECANISMOS DE DEFENSA Se satisface NO se satisface 27
  28. 28. 1. Identificar las necesidades del cliente Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR Una de las teorías psicológicas más aceptadas sobre la motivación humana es la de Maslow. 28
  29. 29. Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR WIFI 29
  30. 30. 1. Identificar las necesidades del cliente Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  Hay que tener en cuenta que las personas acuden a los centros de estética y belleza en busca de soluciones que les permitan sentirse mejor con su imagen personal. Este tipo de necesidades son muy variadas:  Sentirse mas joven  Verse mas guapo o guapa  Conseguir una figura mas estilizada  Parecerse a una persona famosa o popular  Asistir a un evento social especial Hay que trabajar escuchando, respetando sus ideas y asesorando lo mejor posible su demanda. 30
  31. 31. 1. Identificar las necesidades del cliente Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  Más allá de la propia estética, el cliente que acude a un centro estético suma el deseo y la necesidad de experimentar, durante la estancia, una sensación de bienestar y relax. Debemos procurar que tanto nuestras técnicas como el ambiente creado satisfagan estas necesidades. 31
  32. 32. 1. Identificar las necesidades del cliente Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 32
  33. 33. 2. Variables que influyen en la compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR Hacer una relación exhaustiva de todas ellas resultaría muy complicado, pero podemos establecer 4 grandes grupos:  LOS FACTORES CULTURALES El factor cultural recoge todos los valores, preferencias y conductas que la persona ha ido adquiriendo con el paso de los años. 33
  34. 34. 2. Variables que influyen en la compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  EL FACTOR SOCIAL El factor social tiene que ver con los diversos grupos sociales que influyen en la vida de una persona y que le sirven como referencia. 34
  35. 35. 2. Variables que influyen en la compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  LOS FACTORES PSICOLÓGICOS Los factores psicológicos hacen referencia a ciertos componentes de la psicología y personalidad del individuo. Los agentes que influyen en la compra son cuatro:  MOTIVACIÓN: es lo que llevará al consumidor a efectuar una compra y a pensar que un producto es el más indicado para satisfacer su necesidad.  PERCEPCIÓN: es la opinión que la persona se crea sobre un producto o servicio en un momento determinado, así como la manera de seleccionar, recibir e interpretar la información.  APRENDIZAJE: es la experiencia que nos aporta el hábito de comprar y consumir.  CREENCIAS Y ACTITUDES: aluden a la posición que tomará el consumidor ante un producto, a la valoración que hará de él por el sentimiento que le genera y que lo llevará a adoptar un comportamiento negativo o positivo hacia él. Las creencias y actitudes suelen ser bastante difíciles de cambiar. 35
  36. 36. 2. Variables que influyen en la compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  LAS CARÁCTERÍSTICAS PERSONALES Las características personales hacen referencia a factores como la edad de la persona, su ocupación, su economía personal y su estilo de vida, entre otras. 36
  37. 37. 3. Las motivaciones de compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR La motivación puede definirse como una predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que se desea. Las motivaciones pueden clasificarse de acuerdo con distintos criterios contrapuestos o complementarios, como los siguientes:  MOTIVACIONES INTRÍNSECAS O EXTRÍNSECAS:  La motivación intrínseca nos impulsa a realizar una actividad por la satisfacción personal de hacerlo bien, como por ejemplo el deseo de aprender.  La motivación extrínseca nos lleva a hacer algo buscando una recompensa tangible, como la compra de una laca de uñas semipermanente. 37
  38. 38. 3. Las motivaciones de compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  MOTIVACIONES RACIONALES O EMOCIONALES  Los motivos racionales se asocian generalmente a características observables u objetivas del producto, como el tamaño, el precio…  Los motivos emocionales se relacionan con sensaciones subjetivas como el prestigio o el placer.  MOTIVACIONES FISIOLÓGICAS O PSICOLÓGICAS  Los motivos fisiológicos se orientan a la satisfacción de necesidades biológicas o corporales.  Los motivos psicológicos se centran en la satisfacción de necesidades anímicas, como la amistad o la alegría 38
  39. 39. 3. Las motivaciones de compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR  MOTIVACIONES CONSCIENTES O INCONSCIENTES  Cuando hacemos una compra puede ser que seamos conscientes de los motivos por los que tomamos la decisión de compra, por ejemplo, una madre que elige para su hijo una loción calmante para después del afeitado porque es la que anuncia su artista favorito en televisión.  Pero en algunas ocasiones la elección es inconsciente y aunque pensemos en ello somos incapaces de explicar el motivo de la elección. 39
  40. 40. 3. Las motivaciones de compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 40
  41. 41. 4. La frustración y los mecanismos de defensa Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR Cuando el consumidor llega a la conclusión de que no puede satisfacer su necesidad, puede experimentar un sentimiento de frustración. Según esto, podemos definir la frustración como el sentimiento que genera un deseo que no ha sido satisfecho, por el motivo que sea. Motivos pueden ser:  La condición física: hay impedimentos físicos  Los recursos económicos: falta de recursos  El factor social: familiar, amistad o superior laboral  Otras complicaciones externas: enfermedad, vacaciones, ocupada 41
  42. 42. 4. La frustración y los mecanismos de defensa Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR Los mecanismos de defensa son recursos o instrumentos psicológicos que las personas construimos para llegar a controlar o superar una frustración y así proteger nuestra autoestima.  IDENTIFICACIÓN: el sentimiento de frustración se resuelve identificándose con una persona que tiene éxito y que sirve de referente al individuo en cuestión.  PROYECCIÓN: consiste en proyectar la culpa del fracaso hacia otra persona u otra cosa.  RACIONALIZACIÓN: se trata de vencer la frustración a través de la creación de argumentos o razones contundentes que justifican no llegar al objetivo.  REGRESIÓN: se manifiesta a través de reacciones o conductas infantiles, que son señales de inmadurez.  REPRESIÓN: consiste en obligarse a olvidar el objeto del deseo o la necesidad. Si no podemos adquirir un producto, intentamos por todos los medios obviarlo y desterrarlo de nuestros recuerdos.  RETRAIMIENTO: consiste en apartarse de todo lo que nos pueda recordar nuestra necesidad insatisfecha.  SUSTITUCIÓN O DERIVACIÓN: en el momento en que se genera una frustración, se cambia el objetivo por uno de fácil acceso. 42
  43. 43. 5. El proceso de decisión de compra Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR 43
  44. 44. La satisfacción y fidelización de los clientes Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR Satisfacción y fidelización de los clientes son dos conceptos que deberían ir unidos, ya que un cliente satisfecho será un cliente que repita su visita a nuestro centro y puede acabar fidelizándose. Pero no siempre es así. En muchas ocasiones satisfacción no implica fidelización. Esto puede ocurrir por dos factores de peso: la crisis y la gran competencia existente. Los lazos de fidelización deben conseguirse potenciando la satisfacción personal del cliente. 44
  45. 45. La satisfacción y fidelización de los clientes Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR Podemos definir la satisfacción de un cliente como la relación que existe entre la percepción que tiene de un servicio o producto tras haberlo recibido y las expectativas que tenía antes de llegar al establecimiento.  PERCEPCIÓN: resultado final de los servicios recibidos o del bien adquirido.  EXPECTATIVAS: proceden de su propia experiencia, de la imagen que ofrece el establecimiento y de las opiniones de otros clientes. 45
  46. 46. La satisfacción de la clientela Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR Generalmente la persona estará satisfecha del prodicto comprado o el servicio prestado si siente que ha recibido una atención personalizada y de calidad. Esto lo conseguiremos:  Haciendo que se sienta bien atendida, respetándola e intentando comprender bien su necesidad.  Mostrando confianza y dando recomendaciones y consejos profesionales útiles.  Procurando que su estancia resulte un momento especial. Cuanto más se adapte la empresa a las demandas de la clientela, en mejores condiciones estaremos para proporcionar un servicio de calidad. 46
  47. 47. La fidelización Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR La fidelización del cliente comprende todas las actividades que se realizan en la empresa para intentar mantener a las personas que ya son clientes, estableciendo relaciones duraderas y a largo plazo. Para conseguir la fidelización del cliente, debemos potenciar unas líneas de actuación que son:  Mantener una buena preparación profesional y un alto nivel en la calidad de los servicios. Es imprescindible estar un continuo reciclaje y autoevaluación.  Renovar nuestros servicios de manera periódica.  Estar a la última de todas la novedades del sector.  Establecer una buena comunicación con el cliente.  Estudiar una buena comunicación entre el equipo de profesionales.  Ser sinceros con los clientes en cuanto a los objetivos y los resultados.  Trabajar con productos cosméticos de calidad, que resulten agradables y den buenos resultados.  Mantener la ilusión del primer día. 47
  48. 48. Fases de la fidelización Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR FASE I: OBTENCIÓN DE LA CONFIANZA DEL CLIENTE: Esta primera fase tiene lugar en el primer contacto, en el que el cliente percibe la buena imagen de nuestro centro, de nuestros productos y de nosotros como profesionales. Para lo cual estaremos atentos a sus peticiones, explicaremos con rigor nuestros servicios y le aconsejaremos lo que resulte más beneficioso. FASE II: CONSOLIDACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE: Prestaremos el servicio cuando lo desee e intentaremos superar sus expectativas. Esto lo conseguiremos adaptando el servicio a sus necesidades, le haremos sentir que es el centro de nuestro interés, le iremos aportando información interesante para él, relacionada con cada parte del servicio y atenderemos a las quejas o sugerencias que vaya presentando. 48
  49. 49. Fases de la fidelización Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR FASE III: FIDELIZACIÓN: Si hemos sido capaces de obtener la confianza del cliente y hemos consolidado nuestra relación, conseguiremos su fidelización. Pero aquí no habrá acabado el proceso, ya que fidelizar significa que deberemos ir alimentando esta relación, incentivándole por ella. Para ello, seguiremos programas o sistemas de fidelización que garantizarán una relación a largo plazo. 49
  50. 50. Los programas o sistemas de fidelización Unidad didáctica 2 MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL C.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR Todas estas técnicas tienen como finalidad hacer que la persona usuaria obtenga beneficios tangibles proporcionales a su volumen de compra, pero, además, que sienta que se le tiene presente en cada momento y que nos acordamos de ella. Los principales sistemas son:  Los REGALOS  Los DESCUENTOS  Las TARJETAS DE CLIENTE  Las REDES SOCIALES  Los EVENTOS 50

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