Abordatge de situacions difícils en latasca administrativa als serveis sanitarisManu Campíñez. EBA VallcarcaGrup Comunicac...
. “Què es una situació difícil?”. Quins són els determinants de les situacionsdifícils?. Quines emocions ens produeixen?. ...
ENTORN         situació difícilPROFESSIONAL                 USUARI
Factors que depenen de l’usuari
Situacions difícils vs Pacients difícilsPerfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (I). Segons el tipus de pro...
Perfils de pacients problemàtics   (de Borrell, F; 2004) (II). Per les emocions intenses en la relacióestablerta:-Agressiv...
Perfils de pacients problemàtics   (de Borrell, F; 2004) (III). Per la manera de ser del pacient:-Passiu-depenent-Exigent-...
Altres factors que depenen de l’ usuari.... Excessives expectatives. Barreres comunicacionals. Barreres sòcioculturals. Ex...
Factors que depenen de l’entorn
Factors que depenen de l’ Entorn.... Organització entre nivells assistencials. Organització del Centre de Salut. Altres pr...
Factors que depenen del professional
Factors que depenen del Professional.... Habilitats de comunicació.. Elements de la comunicació no verbal.. Escolta.. Empa...
Conseqüències.... Necessitats no comunicades. Expectatives incomplertes. Insatisfacció mútua. Errors!!!
Casos pràctics. Usuari agressiu. Usuari amb dificultats de comunicació. Usuari demandant. Maneig de les interferències (te...
Agressivitat en espiral• Abordatge1. Detecció2. Salutació personalitzada3. Buidatge (escoltant!)4. Empatia5. Contrabalance...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Abordatge de situacions difícils en la tasca administrativa camfic març 2013

310 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
310
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Abordatge de situacions difícils en la tasca administrativa camfic març 2013

  1. 1. Abordatge de situacions difícils en latasca administrativa als serveis sanitarisManu Campíñez. EBA VallcarcaGrup Comunicació i Salut de CAMFIC
  2. 2. . “Què es una situació difícil?”. Quins són els determinants de les situacionsdifícils?. Quines emocions ens produeixen?. Quines conseqüències poden tenir?
  3. 3. ENTORN situació difícilPROFESSIONAL USUARI
  4. 4. Factors que depenen de l’usuari
  5. 5. Situacions difícils vs Pacients difícilsPerfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (I). Segons el tipus de problema:-Malaltia mental-Drogodependents-Personalitat-Relació establerta disfuncional
  6. 6. Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (II). Per les emocions intenses en la relacióestablerta:-Agressivitat-Por-Frustració-Desconfiança
  7. 7. Perfils de pacients problemàtics (de Borrell, F; 2004) (III). Per la manera de ser del pacient:-Passiu-depenent-Exigent-agressiu-Manipulador-massoquista-Autodestructiu
  8. 8. Altres factors que depenen de l’ usuari.... Excessives expectatives. Barreres comunicacionals. Barreres sòcioculturals. Experiències prèvies de l’ usuari amb elsistema sanitari...
  9. 9. Factors que depenen de l’entorn
  10. 10. Factors que depenen de l’ Entorn.... Organització entre nivells assistencials. Organització del Centre de Salut. Altres professionals. Entorn físic del professional
  11. 11. Factors que depenen del professional
  12. 12. Factors que depenen del Professional.... Habilitats de comunicació.. Elements de la comunicació no verbal.. Escolta.. Empatia.. Assertivitat.. Interferències
  13. 13. Conseqüències.... Necessitats no comunicades. Expectatives incomplertes. Insatisfacció mútua. Errors!!!
  14. 14. Casos pràctics. Usuari agressiu. Usuari amb dificultats de comunicació. Usuari demandant. Maneig de les interferències (telèfon,companys, clima…)
  15. 15. Agressivitat en espiral• Abordatge1. Detecció2. Salutació personalitzada3. Buidatge (escoltant!)4. Empatia5. Contrabalanceig emocional6. Reconducció per objectius7. Negociacióhttp://www.aepap.org/congresos/pdf/comunicacion.pdf

×