17288066 tehnici-de-negociere

8,417 views

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
8,417
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
488
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

17288066 tehnici-de-negociere

  1. 1. ŞCOALA NAŢIONALĂ DE STUDII POLITICE ŞI ADMINISTRATIVECURSUL : TEHNICI DE NEGOCIEREConf. univ. dr.Mircea Aurel NIŢĂ
  2. 2. TEHNICI DE NEGOCIERE CUPRINS1. Conceptul de negociere ..................... 3 1.1. Caracterizare generală. Definiţii ..................... 3 1.2. Noţiunile de bază specifice procesului de negociere ..................... 3 1.3. Modele structurale ale procesului de negociere ..................... 5 1.4. Alternative la un proces de negociere ..................... 72. Modelul comunicării în negocieri ..................... 8 2.1. Modelul structural ..................... 8 2.2. Tehnica întrebărilor şi a răspunsurilor ................... 19 2.2.1. Tipuri de întrebări. Avantaje şi limite ................... 19 2.2.2. Cuvinte-cheie şi expresii interzise ................... 21 2.2.3. Limbajul pozitiv ................... 223. Abordarea sistemică a unei negocieri pe bazateoriilor motivaţionale (NADA) — nevoi, dorinţe,aşteptări şi aspiraţii ................... 244. Limbajul nonverbal în negociere ................... 335. Convenţii specifice unei negocieri ................... 40 5.1. De ce convenţii în negociere? ................... 40 5.2. Tipuri de convenţii ................... 416. Strategii şi tactici de negociere ................... 44 6.1. Pledoarie pentru negociere ....................44 6.2. Stiluri de negociere ....................45 6.3. Direcţii strategice în negociere ....................47 6.4. Factori-cheie de influenţare a unei negocieri ....................52 6.5. Analiza tranzacţională în negocieri ....................53 6.6. Strategii competitive şi de cooperare ....................55 6.7. Strategii blânde şi agresive ....................57 6.8. Tactici de negociere ...................587. Atitudini, principii şi comportamente în negocieri ................... 62 7.1. Negocieri utilizând comportamentul specific copiilor ................... 62 7.2. Manifestări negative de comunicare în negociere. Avantaje şi limite ................... 64 2
  3. 3. TEHNICI DE NEGOCIERE 7.3. Manifestări pozitive în timpul unei negocieri ................... 66 7.4. Abordare managerială ................... 66 7.4.1. Avantaje iniţiale în negociere ................... 68 7.4.2. Alegerea locului întâlnirii ................... 70 7.4.3. Componenţa echipei de negociere ................... 71 7.4.4. Stabilirea obiectivelor negocierii ....................72 7.4.5. Trăsături de caracter ale negociatorilor ...................748. Negocieri interculturale ................... 769. Managementul negocierii propriu-zise ................... 82 9.1. Obiective specifice ................... 82 9.2. Analiza situaţiei. Vectorul de negociere — spaţiu multidimensional al mediului de negociere (economic, social, politic, tehnic, instituţional, cultural, demografic) ................... 83 9.3. Identificarea puterii de negociere a părţilor ................... 85 9.4. Pregătirea unei negocieri. Agenda negocierii ................... 86 9.4.1. Negociatorul şi echipa de negociatori ................... 88 9.4.2. Personalitatea psihologică a negociatorului. Stilul şi caracterul ................... 95 9.4.3. Modele ale negociatorului ideal .................. 9610. Evaluarea finală a eficienţei procesului de negociere ................. 15311. Instrumente de manipulare ................. 15712. Listă/îndrumar de greşeli verbale şi nonverbale, deatitudine şi comportament ................. 189Anexa 1 ................. 191Anexa 2 ................. 192BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ ................. 194 1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE 3
  4. 4. TEHNICI DE NEGOCIERE 1.1. Caracterizare generală. Definiţii Negocierea este un mod de a gândi, o atitudine, uncomportament, o ştiinţă, o filosofie. „Totul este negociabil“ a spusGavin Kennedy, în timp ce Bill Scott în ultima lucrare „Art ofnegotiation“ a reluat o afirmaţie unanim acceptată, şi anume:„Niciodată nu primeşti ceea ce meriţi, primeşti ce negociezi“. În literatura de specialitate găsim o serie de definiţii alenegocierii. În general, acestea se referă la: a) un ansamblu de tehnici utilizate de cel puţin doi parteneri pentru a ajunge la un consens; b) un dialog între doi sau mai mulţi parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate în discuţie; c) suma discuţiilor purtate între doi sau mai mulţi parteneri în legătură cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzacţiile comerciale, cooperarea economică, acordarea reciprocă de facilităţi fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituţii sau organizaţii etc. d) o formă de colaborare între două sau mai multe părţi, în scopul ajungerii la o înţelegere care poate fi consemnată într-un tratat, acord etc. e) un proces competitiv desfăşurat pe baza dialogului participanţilor la negociere, în scopul realizării unei înţelegeri conform intereselor comune ale părţilor. 1.2. Noţiunile de bază specifice procesului denegociere Interesul reprezintă manifestarea unor trebuinţe, conformabordării piramidale a lui Maslow. Tipurile de interese sunt: 4
  5. 5. TEHNICI DE NEGOCIERE a)comune, adică acele interese care sunt manifestate de ambelepărţi, existenţa lor făcând posibilă negocierea; b)specifice — aparţin doar uneia dintre părţi şi nu aparţinceleilalte; c)negociabile — au la bază caracteristici economice, politiceetc., fie ale organizaţiei, fie ale individului şi aparţin diferitelor mediisocio-culturale; d)reale — urmează a fi armonizate în timpul tratativelor şidiferă de interesele declarate în faza iniţială de negociere. Strategia de negociere reprezintă ansamblul deciziilordirecţionate care urmează a fi luate în scopul atingerii obiectivelor-ţin-tă, într-un spaţiu vectorial multidimensional (tehnic, economic,instituţional, ecologic, social, politic, tehnologic, cultural etc.). Poziţia de negociere reprezintă suma tuturor intereselorfiecărei părţi. Poziţia declarată iniţial este caracterizată prin afişareaanumitor interese în scopul creării unui spaţiu de negociere dorit (maimare sau mai mic). Spaţiul de negociere este obţinut prin exagerarea conştientă apropriilor interese. Plaja de negociere este zona delimitată de obiectivelemaximale şi minimale ale negocierii şi diferă de la un partener la altul. Zona de interes comun reprezintă zona de intersecţie a celordouă plaje de negociere. Puterea de negociere reprezintă totalitatea mijloacelor pe carenegociatorul le poate utiliza într-un context dat, pentru a obţinerezultate cât mai apropiate de interesele reale, de poziţia reală înnegociere. Factorii de influenţare ai puterii de negociere sunt: 5
  6. 6. TEHNICI DE NEGOCIERE  mediul de negociere spaţial şi temporal;  mixul potenţial de strategii, tactici şi tehnici de negociere;  aptitudinile negociatorului;  raportul cerere–ofertă;  mărimea partenerilor de negociere;  puterea economică a părţilor;  gradul de cunoaştere a pieţei;  viteza şi capacitatea de reacţie a părţilor;  existenţa aliaţilor strategici şi de conjunctură;  experienţa şi personalitatea negociatorului;  capabilitatea de a risca. Concluzie: În managementul strategic interesul trebuie privit pe termenmediu şi lung, în timp ce interesul pe termen scurt poate genera ocomponentă negativă de imagine, deşi din punct de vederemanagerial şi soluţia pe termen scurt oferă un avantaj pe moment. 1.3. Modele structurale ale procesului de negociere Potrivit opiniei unor autori, există câteva modele structurale aleprocesului de negociere. Astfel, conform lui Mircea Maliţa, negocierea are trei faze: 1)Prenegocierea sau faza de pregătire a negocierii. În aceastăetapă sunt concepute dosarele de negociere pe baza analizeisistematice a informaţiilor posibile. 2)Negocierea propriu-zisă care se referă la forma şi fondulînţelegerii, la abordarea în detaliu a unor probleme speciale pe bazaunor argumente şi contra-argumente, a unor concesii reciproce şi atextului final al contractului. 3)Postnegocierea poate fi cea mai importantă fază, întrucât sereferă la îndeplinirea tuturor clauzelor înţelegerii — vezi contractul. 6
  7. 7. TEHNICI DE NEGOCIERE Gavin Kennedy a identificat patru faze principale în lucrareaThe perfect negociation, şi anume: pregătirea, dezbaterea,propunerea şi tranzacţia. Propunerea se regăseşte în cadrul plajelor de negociereşi este acceptată numai dacă se află în zona interesului comun. Atâtcondiţia, cât şi oferta trebuie să fie vag formulate pentru a se menţineîn continuare spaţiul de manevră. De regulă, o propunere alcătuitănumai dintr-o ofertă este echivalentă cu o concesie unilaterală şi,probabil, va determina cereri suplimentare, în timp ce o propunerealcătuită numai dintr-o cerere poate fi privită ca ofensă adusăceleilalte părţi, din cauza absenţei oricărei compensaţii. Tranzacţia exprimă fără echivoc clauzele din contractulfinal. În sfârşit, Winkler a propus mai degrabă un algoritm carecuprinde următorii paşi: culegerea informaţiilor, analiza situaţiei,evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltareastrategiei, anticiparea necesităţilor partenerului, exploatareanecesităţilor partenerului, deschiderea discuţiilor, dialogul,adaptarea obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interescomun, încheierea negocierii, elaborarea documentelor. Observaţie: La modelele de mai sus se adaugă şi modeleleteoretice ale autorilor Fischer, Ury, Scott etc. dar în esenţă cuprindfazele deja amintite. 1.4. Alternative la un proces de negociere Nu întotdeauna un conflict sau o criză pot fi soluţionate cuajutorul negocierii. 7
  8. 8. TEHNICI DE NEGOCIERE Alternativele∗ posibile sunt: 1) persuasiunea — de exemplu, „serviciile noastre sunt cele mai bune, totuşi“; 2) concesia — O.K. Vom reduce preţurile pentru dumneavoastră cu 10%; 3) constrângerea — „Ori satisfaceţi cererea noastră, ori renunţăm“; 4) rezolvarea în comun a problemelor — instrucţiunile pot fi acceptate în schimbul unor compensaţii; 5) arbitrajul — opţiune total nepopulară, întrucât reduce puterea de negociere a părţilor şi rezultatul poate fi total opus realităţii). În management şi în marketing se foloseşte frecvent pluralul substantivului alternativă, şi nu sinonimelesale, respectiv variante sau opţiuni! 8
  9. 9. TEHNICI DE NEGOCIERE 2. MODELUL COMUNICĂRII ÎN NEGOCIERI 2.1. Modelul structural Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifestădiferit în cadrul unei comunicări. Modelul comunicării în negocieri este reprezentat în figura 1.Elementele care intervin în procesul de negociere sunt conectate într-omanieră care sugerează dinamica procesului de comunicare umană şitraiectoriile mesajelor. Emiţător–receptor Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului,chiar şi atunci când comunică cu sine însuşi. Ori de câte oricomunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi încea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentrucare folosim formula emiţător–receptor. Atunci când vorbim, scriem, gesticulăm, zâmbim ne aflăm înipostaza de emiţător. Când ascultăm, citim, pipăim, mirosim ne aflămîn ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea recepţionăm unelemesaje în acelaşi timp în care emitem altele. În plus, recepţionămpropriile noastre mesaje, în sensul că luăm act de mişcările saugesturile noastre, ne auzim vorbind etc. În timp ce vorbim, urmărimreacţiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele salenonverbale în care căutăm aprobarea, simpatia sau înţelegerea. Codificarea–decodificarea Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de avorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica înseamnă a traducegândurile şi sentimentele în sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise,desene etc. 9
  10. 10. TEHNICI DE NEGOCIERE Decodificarea reprezintă actul de a recepţiona şi interpreta mesaje, ascultând, citind, privind ş.a.m.d. A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare Informaţii Natura mesajului transmisibile Decizia firmeiprivind mesajul Punerea în formă a Codificare mesajului Transmiterea Emisie a mesajului mesajelor Reacţie inversă Calea de transmi- (Feed-back) Canal tere a mesajului Recepţie a Primirea mesajului mesajului Înţelegerea Decodificare mesajuluiRezultate asupra audienţei Comportament după Reacţie la mesaj recepţie şi decodificare Fig. 1. — Modelul structural al unui proces de comunicare 10
  11. 11. TEHNICI DE NEGOCIEREsemne şi semnale, în afecte, emoţii, sentimente, concepte, idei, atitudini,opinii şi comportamente umane. Informaţiile nu pot fi recepţionatealtfel decât într-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate în sineca unde sonore, unde electomagnetice, moleculele substanţelorodorante, substanţele dizolvate în apă şi salivă, desene etc. ele nu suntpurtătoare de semnificaţii. Cheia unui proces de comunicare esteaceea de a face să se regăsească o concordanţă între ceea ce a vrut sătransmită expeditorul şi ceea ce a recepţionat destinatarul. Dacă ei nuvorbesc aceeaşi „limbă“ şi nu sunt acordaţi pe aceeaşi „frecvenţă“, nuvor putea codifica–decodifica mesajul care circulă între ei. A vorbi olimbă pe care interlocutorul nu o înţelege înseamnă doar a spunecuvinte. Acţiunea de a codifica este simultană şi complementară cuaceea de a decodifica. În timp ce vorbim, încercăm să descifrămreacţiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului. Mesajul Aprofundând analiza am putea spune: 1) Mesajul estesemnificaţia (informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul) expediatăde emiţător, transmisă pe canal (media), primită de receptor şiintegrată de acesta şi 2) Mesajul este media, deoarece „mediamodelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiuniiumane“ (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed.Nemira, 1997). Un „te iubesc“ şoptit la ureche, scris pe un gard,ascultat în celular sau transmis într-o epistolă udată de lacrimi nupoate rămâne identic cu el însuşi. Despicând firul în patru şi apoi în patruzeci, s-ar putea facemultă filosofie pe seama mesajului, dar acest lucru nu reprezintăobiectul lucrării de faţă, ci al unei lucrări de semiotică. În orice caz,dacă mesajul este semnificaţia, iar semnificaţia este esenţa, ea nupoate exista în sine fără a lua o formă. În ce ne priveşte, încomunicarea umană punem forma înaintea esenţei şi pe CUM înaintealui CE. 11
  12. 12. TEHNICI DE NEGOCIERE Mesajul este semnificaţia, ansamblul de semne, semnale şisimboluri pe care le poartă. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini,mirosuri, atingeri, cuvinte, postură, mimică, gesturi, dar şi de diversealte coduri şi media, care stimulează simţurile şi poartă semnificaţie. Când semnificaţia este codificată în cuvinte, spunem că mesajuleste verbal, iar comunicarea este verbală. Când semnificaţia estepurtată prin altceva decât cuvintele, spunem că mesajul şicomunicarea sunt nonverbale. În principiu, „totul în om comunicăomului“. Media Media sau canalul este calea pe care este transportat şi distribuitmesajul. Este atât vehiculul, cât şi suportul fizic (mediumul) almesajului. „Media este mesajul“ spune McLuhan, în ideea în careactivitatea psihosenzorială este modificată de media, iar mesajul nupoate fi o esenţă fără formă. În comunicarea interumană, se foloseşte rareori un singur canal.Chiar şi în cadrul celei mai simple conversaţii tête-à-tête intervindouă, trei sau mai multe canale: vorbim şi ascultăm cuvinte (canalvocal şi verbal), aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual),degajăm mirosuri (canal olfactiv), atingem mâinile sau alte părţi aletrupului (canal tactil) etc. Zgomotul Paraziţii, perturbaţiile sau zgomotul de fond reprezintă factoride alterare a comunicării. Ei distorsionează mesajul şi afecteazămedia, împiedicând recepţia sa la destinatar, în forma în care a fostexpediată de emiţător. După cum mesajul este codificat în semnale sonore sau vizuale,paraziţii vor putea, la rândul lor, să fie sonori sau vizuali. Pot îmbrăcaforme banale — o lentilă afumată sau o pană de curent ne potîmpiedica să reperăm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poateîmpiedica o audiţie muzicală — precum şi forme elaborate şi 12
  13. 13. TEHNICI DE NEGOCIEREsofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal deteleviziune. În toate cazurile, paraziţii sunt semne şi semnale careinterferează cu mediul şi media. În funcţie de natura lor, paraziţii potfi clasificaţi în trei categorii: Paraziţi de natură fizică — interferează şi se alătură sau sesuprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii, un geamtrântit, telefon defect, ochelari murdari etc. Paraziţi de natură psihologică — interferează şi seamestecă cu mesajul, numai în plan mental. Astfel de paraziţi conducla erori de percepţie care ţin de subiect, de cultură, prejudecăţi şiexperienţe anterioare. De pildă, dacă cineva nutreşte convingereasinceră că profesorii universitari sunt deştepţi, va găsi în mesajulacestora ceva care să sprijine ideea preconcepută şi atunci cândadevărul va fi altul. Fenomenul se numeşte percepţie tendenţioasă şieste un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic. Paraziţi de natură semantică — intervin datoritădiferenţelor de limbaj existente între vorbitor şi ascultător. „Nu esteacelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte“, dacă fiecaredintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. În plus, intervin confuziiîntre denotaţie şi conotaţie sau interpretări aproximative alejargonului, argoului şi limbajului prea tehnic sau prea poetic. Paraziţii sunt inevitabili în orice proces de comunicare. Pot fidiminuaţi sau atenuaţi, dar niciodată eliminaţi în totalitate. Răspunsul invers (feed-back) „Feed-back“-ul este mesajul returnat ca răspuns la stimululexpediat de emiţător. Poate proveni chiar de la expeditor sau de lacineva care a recepţionat mesajul său. Răspunsul personal este propria reacţie faţă de propriul mesaj:ne auzim vorbind, ne percepem gesticulând, citim ceea ce scriem,privim ceea ce desenăm etc. Caracteristic acestui tip de retroacţiuneeste gradul ridicat de subiectivitate care distorsionează mesajul. 13
  14. 14. TEHNICI DE NEGOCIERE Reacţia inversă propriu-zisă este reacţia pe care o primim de ladestinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprâncene, un zâmbetsau o grimasă, un DA sau un NU, o expresie de mulţumire sau un„picior în fund“. Pentru un actor, de pildă, retroacţiunea înseamnăatenţia şi aplauzele publicului sau faptul că acesta moţăie pe un scaunsau huiduieşte. Rezultatul comunicării este dat de starea pe care vorbitorul oinduce ascultătorului său. În vreme ce primul îşi caută elementele caresă-i facă oportună prezentarea acţiunilor pregătite şi tema aleasă,celălalt va fi dominat în primul rând de ceea ce înţelege şi admite cătrebuie reţinut pentru că — pe această bază — simte ceva dorit, util,provocator, incitant, favorabil manifestărilor viitoare. Structura clasică a unui sistem de comunicaţie cuprinde cincielemente de bază: sursa, emiţătorul, receptorul (destinatarul),mesajul, canalul de comunicare. Sursa transformă informaţia în mesaj prin alegereacorespunzătoare a semnelor, simbolurilor, noţiunilor şi asamblareaacestora într-o formă specifică în funcţie de scopul şi nevoile sursei(proces de codificare). Emiţătorul transformă mesajul într-o informaţie transmisibilă. Receptorul preia mesajul codificat şi îl decodifică. Demenţionat că, receptarea semnificaţiei/semnificaţiilor este puternicinfluenţată de sistemul de reprezentare, specific fiecărui individ şiconform propriilor nevoi, dorinţe, aşteptări şi aspiraţii — NADA. Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului,necesar atingerii receptorului. 14
  15. 15. TEHNICI DE NEGOCIERE Mesajul Traseul direct de mai sus determină o anumită reacţie areceptorului, reacţie ce trebuie comparată cu obiectivele iniţiale alesursei, sursă care, la rândul ei, are propriile nevoi, dorinţe, aşteptări,aspiraţii — NADA. Astfel, cu ajutorul acestei reacţii inverse se poatedefini sistemul de comunicaţie, ca un sistem în circuit închis culegătură inversă tip „feed-back“. Conform abordării sistemice, rezultăcă funcţia de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului decomparare nu se poate asigura decât prin respectarea condiţiilorobligatorii ce definesc un obiectiv, şi anume: claritatea, precizia,măsurabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea şi orizontulde timp. Comunicarea există în măsura în care se emit şi recepţioneazăstimuli senzoriali, simboluri, semne şi semnale ce poartă, la plecare,semnificaţia ce li se atribuie la sosire. Mai întâi, interlocutorii au încomun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul şi distorsiunile. „Cei şapte C ai comunicării“ 1) Credibilitatea. Comunicarea începe într-un climat de înţelegere. Receptorii trebuie să aibă încredere în emiţători şi o părere bună despre competenţa sursei. 2) Contextul. Un program de comunicare trebuie să reziste relaţiilor mediului în care acţionează. Contextul trebuie să asigure participarea şi reacţia inversă („feed-back“-ul); trebuie să confirme mesajul, nu să-l contrazică. Pentru a reuşi, o comunicare are nevoie de un context social care să o susţină. 3) Conţinutul. Mesajul trebuie să fie înţeles de receptor şi trebuie să fie compatibil cu sistemele lui de valori. În general, oamenii selectează acele informaţii care le promit cele mai mari recompense. Conţinutul determină interesul, captează atenţia şi determină audienţa. 15
  16. 16. TEHNICI DE NEGOCIERE 4) Claritatea. Mesajul trebuie exprimat în cuvinte simple. Cuvintele trebuie să însemne acelaşi lucru atât pentru receptor, cât şi pentru emiţător. Problemele complexe trebuie să fie „comprimate“ în teme, sloganuri, stereotipuri simple şi clare. Cu cât mesajul are mai mult „de călătorit“, cu atât trebuie să fie mai simplu. O organizaţie trebuie să vorbească cu o singură voce nu cu mai multe. 5) Continuitate şi consistenţă. Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza penetrarea audienţei, avem nevoie de repetiţie. Repetiţia contribuie la învăţare şi persuasiune. Prezen-tarea trebuie să fie consistentă. 6) Canalele. Trebuie să se folosească canalele tradiţionale de comunicare, cele pe care receptorii le folosesc, le res-pectă şi le acceptă în mod uzual. Crearea unor canale noi poate fi o acţiune dificilă, de lungă durată şi costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite şi sunt utilizabile în diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audienţă. 7) Capacitatea audienţei. Comunicarea trebuie să ia în considerare capacitatea audienţei. Comunicările au efect când cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Aceasta implică factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educaţie şi cunoştinţele anterioare. Comunicarea şi acţiunea propriu-zisă nu reprezintă o finalitate,ci numai moduri de a ajunge la ea. Indivizii-ţintă, care iniţial se află într-o fază de ignorare aprodusului sau serviciului oferit de firmă, iar în final devinconsumatori sau simpatizanţi cu un alt nivel de încredere înorganizaţie, trec prin mai multe etape, după cum urmează. ETAPELE de comunicare cu segmentul-ţintă sunt enumeratemai jos: 16
  17. 17. TEHNICI DE NEGOCIERE 1 2 3 4 5 6 7 8 Contact  Atenţie  Percepţie  Cunoaştere  Atitudine  Persuasiune Acţiune  Reacţie post acţiune Fig. 2. — Etapele unei acţiuni de comunicare Observaţie: Deşi scările de comunicare — din punct de vedereal funcţiei (valorii) acestora de reprezentare a realităţii — nu sunt su-ficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic acomportamentului cumpărătorului/consumatorului sau a publicu-lui-ţintă. Dimensiunile (nivelurile) specifice procesului decomunicare sunt: A. dimensiunea cognitivă (etapele 1–4) — se referă la transmiterea informaţiei despre produs/serviciu, înţelegerea caracteristicilor specifice, a modului de folosire etc.; B. dimensiunea afectivă (etapele 5–8) — se referă la dezvoltarea unei atitudini favorabile faţă de produs/serviciu şi/sau marcă; C. dimensiunea comportamentală (etapele 6 şi 7) — conform căreia se doreşte incitarea la acţiune, inclusiv acţiunea propriu-zisă de cumpărare. Ţinând cont de cele arătate mai sus, trei tipuri de obiective potfi alocate unei acţiuni de comunicare, după cum se observă în figura 3. Eroarea frecventă se referă la utilizarea unei singureacţiuni de comunicare pentru atingerea a trei obiective simultan,eroare care se întâlneşte des în publicitate. Concluzie 1: Un obiectiv de comunicare trebuie definit conform acestortrei dimensiuni. Concluzie 2: 17
  18. 18. TEHNICI DE NEGOCIERE Trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei acţiuni decomunicare. Observaţie: În practică, rareori pot fi atinse, în acelaşi timp,toate cele trei obiective. OBIECTIV NR. 1: NOTORIETATEA q Se referă la informarea asupra unui produs, serviciu (calităţi, caracteristici, mod de utilizare etc.), marcă, firmă sau asupra unei acţiuni specifice (de exemplu ATENŢIE promovarea). PERCEPŢIE x Dimensiune: cognitivă CUNOAŞTERE s Slogan ilustrativ: „Toate mărcile importante într-un singur loc“ sau „Magazinul Victoria — 50 de magazine într-unul singur“. OBIECTIV NR. 2: IMAGINEA q Se referă la construirea şi dezvoltarea unei imagini pozitive a unei mărci (produs, serviciu), folosind ATENŢIE atitudinile, sentimentele şi nevoile consumatorului. PERCEPŢIE x Dimensiune: afectivă ATITUDINE s Slogan ilustrativ: „Parfumul Coty, cum să nu-ţi placă?“ sau „Silva Reghin — o ispită blondă“. OBIECTIV NR. 3: ACŢIUNEA q Se referă la atragerea consumatorului spre produs, ATENŢIE determinându-l să treacă la acţiune (de exemplu: PERCEPŢIE încercarea unui produs, informarea asupra produsului, PERSUASIUNE şi, în final, cumpărarea produsului). x Dimensiune: comportamentală s Slogan ilustrativ: „Încercaţi şi cumpăraţi“ sau Gepa Electrocenter — comparaţi şi cumpăraţi. Fig. 3. — Obiectivele ce pot fi alocate unei acţiuni de comunicare După Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de factori, pe care el îi structurează în 3 categorii: factori personali, factori interpersonali (sociali) şi factori obiectivi. 18
  19. 19. TEHNICI DE NEGOCIERE Tabel 1 Factori personali cognitivi afectivi comportamentali• cunoştinţe • atitudini • personalita-tea; generale; generale; • caracterul;• cunoştinţe • atitudini • experienţa particulare; particulare generală;• aptitudini faţă de: • experienţa generale subiect, verbală: oral, (inteli-genţă, interlocu-tor, scris, audio- memorie); context; vizual;• nivel al • sentimente • caracteristici: dezvoltării; personale; talie, ten, voce,• nivel de stă- • motivaţii; îmbrăcăminte, pânire a • gusturi per- vârstă. codurilor sonale; lingvistice şi • interese cultu-rale;• intenţii con- ştiente şi inconşti-ente. Tabel 2 Factori interpersonali (sociali) lingvistici sociali • cod (limba); • statut social; • registru; • rol general; • cod cultural; 19
  20. 20. TEHNICI DE NEGOCIERE • norme; • bagaj comun. • context. Tabel 3 Factori obiectivi situaţionali contextuali • locul fizic; • subiectul comunicării; • timpul, epoca; • conţinutul comunicării; • spaţiul — distanţa; • codul (registrul); • numărul interlocutorilor; • forma de prezentare • comportamente (stil); personale; • zgomote • zgomote materiale; (inteligibilitatea, • durata; redundanţa); • ritmul; • cursivitatea enunţurilor. • canal/reţea. 2.2. Tehnica întrebărilor şi a răspunsurilor 2.2.1. Tipuri de întrebări. Avantaje şi limite În negociere se folosesc întrebări deschise, închise, sugestive,contraîntrebări, întrebări alternative, după cum urmează: Întrebarea închisă: i Ce se întâmplă în sala 208luni între orele 14 şi 20? Răspuns: Are loc cursul de tehnicide negociere. Întrebarea închisă: i Unde se ţine cursul demarketing? 20
  21. 21. TEHNICI DE NEGOCIERE Răspuns: În sala 208. Se observă că răspunsul scurt are avantajul rapidităţii şipreciziei. Dezavantajul acestei întrebări constă în eventuala folosire aunei tonalităţi inadecvate, ceea ce poate induce starea de interogatoriu. Întrebarea deschisă: Ce credeţi despre ultimahotărâre a guvernului? Avantaje: se pot obţine multe informaţii, creează o atmosferădestinsă şi ajută la relansarea dialogului. Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbăreţ, astfel încât demulte ori moderatorii trebuie să intervină brutal pentru a dirijadialogul în direcţia dorită — vezi „talk-show“-rile. Întrebarea sugestivă: Ştiaţi că ...? Şi insinuaţirăspunsul. Se observă că deşi întrebarea pare închisă (cu un număr limitatde variante de răspuns), datorită scopului sugerat, aceasta poate ficonsiderată ca fiind sugestivă. Nu-i aşa că v-a plăcut declaraţiadirectorului nostru general ? Ce gândiţi despre ultima realizarepozitivă a Parlamentului? Deşi pare a fi o întrebare deschisă, se poate considera că are şi onuanţă sugestivă. Avantaje: progresează dialogul, stimulează apariţia unor ele-mente noi în ceea ce priveşte modul de a gândi, induce idei şi soluţii. Dezavantaje: răspunsul poate fi negativ. În acest caz, se reco-mandă întrebarea deschisă în scopul relansării dialogului. Contraîntrebarea: Dar dumneavoastră ce credeţi? Avantaje: se câştigă timpul necesar pentru a gândi răspunsul, deexemplu la o întrebare capcană. În acelaşi timp se reorientează 21
  22. 22. TEHNICI DE NEGOCIEREdiscuţia în altă direcţie, în funcţie de răspunsul primit lacontraîntrebare. Dezavantaje: contraîntrebarea poate fi interpretată ca oeschivare de la răspuns şi poate induce senzaţia că avem ceva deascuns. Întrebarea alternativă: Preferaţi ceai sau apăplată? Avantaj: ajută la influenţarea răspunsului sau la luarea rapidă adeciziei. Dezavantaj: limitează răspunsul şi poate induce o stare dedisconfort. Partenerul poate să aibă alte opţiuni, dar alternativelepropuse/impuse îi blochează dezvăluirea acestora. 2.2.2. Cuvinte-cheie şi expresii interzise Şi această listă are limitele ei, după cum urmează: Politeţea exagerată (universitară): „Mă scuzaţi că văderanjez“ sau „Mă iertaţi că vă întrerup“. În cadrul unei strategii de negociere competitivă nu are rost oasemenea exprimare, deoarece se accentuează verbal diferenţa dintrecele două puteri de negociere. În schimb, la o strategie de negocierede colaborare poate fi utilizată, de exemplu într-un mediu academic,caracterizat prin politeţe universitară. Cuvinte negative, de exemplu: grijă, pericol, problemă,reclamaţie etc., trebuie evitate, deoarece pot produce prin efectul deasociere stări contradictorii la nivelul partenerului de negociere. Înschimb, aceste cuvinte cu încărcătură negativă pot fi utilizate în slo-ganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul. Asupra acesteiopinii părerile sunt împărţite între specialişti. 22
  23. 23. TEHNICI DE NEGOCIERE Concluzie: Numai în funcţie de context se poate apela la soluţia utilizăriisau nu a cuvintelor cu încărcătură negativă. Expresiile de apărare, specifice defetistului nu se recomandăîn cadrul negocierii. Un exemplu îl constituie întrebarea„Dumneavostră nu sunteţi interesat de acest nou produs, nu?“ sau „Nuvreţi să faceţi o încercare?“. Mai corect ar fi să reformulăm astfel: „Arfi păcat să nu faceţi o încercare, aşa, cel puţin din curiozitate.“. Expresii ezitante, de exemplu: „Mi-aş dori acest produs, dar...“trebuie urmate fie de ascultare activă, fie de o întrebare deschisă sauchiar închisă cu nuanţă sugestivă/alternativă; în acest caz scopulconstă în determinarea ultimelor obstacole sau constrângeri ce încăblochează decizia nehotărâţilor. Dacă starea de indecizie persistă,negocierea agresivă trebuie evitată, de exemplu prin utilizareaexpresiei: „O.K. dacă în principiu sunteţi de acord, voi reveni pestecâteva zile. Când propuneţi să ne reîntâlnim ?“. Expresiile agresive care se bazează pe evaluarea critică a uneiopinii sau judecăţi de valoare pot induce stări de tensiune (jignire,incitare etc.). Exemple, în acest sens pot fi: „Nicidecum, ce ştiţidumneavoastră?“ sau „Ce ştii dumneata?“. Se poate da chiar unverdict: „Nu ştiţi nimic“ sau „Nu aţi înţeles nimic“ sau chiar „Este falsşi vă voi demonstra că greşiţi“. 2.2.3. Limbajul pozitiv În scopul unei comunicări eficiente este esenţial: ♦ să se folosească verbe la prezent; ♦ folosirea verbelor la timpul viitor, ca argument legat de satisfacţia contractuală ce va urma; 23
  24. 24. TEHNICI DE NEGOCIERE ♦ ca frazele să fie scurte şi coerente, cu maxim 1...2 propoziţii subordonate; ♦ să nu se utilizeze expresii vagi, de exemplu, adverbele adesea, recent, în ultimul timp etc., dar să se poarte discuţii la concret; ♦ să fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele ştiinţifice, mărturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotărâtoare în cadrul unui proces de negociere. Într-o situaţie de negociere, partenerul care acaparează discuţiase lasă uşor descoperit. Dacă vorbeşte mai mult, clientul îşi etaleazănevoile, dorinţele, aspiraţiile, aşteptările ceea ce îl va avantaja pevânzător: astfel, ultimul va şti ce să-i ofere din gama deservicii/produse a firmei. Dacă vânzătorul are o capabilitate de a fiempatic, la care se adaugă dexteritatea de a descoperi pe lângă nevoi,dorinţe, aşteptări, aspiraţii şi motivaţiile clientului potenţial, atunci sepoate afirma că atitudinea este nu reactivă, ci anticipativă — sedefineşte, astfel, ascultarea activă. Concluzie: Vânzătorul negociator trebuie să ofere produsul care îlsatisface cel mai bine pe client, la bugetul disponibil al acestuia,financiar şi de timp. 24
  25. 25. TEHNICI DE NEGOCIERE 3. ABORDAREA SISTEMICĂ A UNEI NEGOCIERI PE BAZA TEORIILOR MOTIVAŢIONALE (NADA) — Nevoi, Dorinţe, Aşteptări şi Aspiraţii — În definirea ei cea mai generală, motivaţia este „o lege“ aorganizării şi dezvoltării sistemului psihic, a comportamentului: oriceproces psihic particular (percepţie, gândire, memorie, emoţie etc.),orice comportament, se desfăşoară pe fondul şi mediat de o stareinternă facilitatoare şi este subordonat unei finalităţi, unei sarcini dereglare (echilibrare). Cu alte cuvinte, orice act (cognitiv, afectiv, comportamental)are la bază, în ultimă instanţă, un motiv — un impuls intern rezultatdin interacţiunea dialectică a coordonatelor de definiţie ale indivi-dului, din oscilaţiile indicatorilor de echilibru. De aceea, motivul estedefinit ca mobil intern al activităţii, ca ansamblu ordonat de semnaledespre o stare oarecare de necesitate, care „obligă“ pe subiect maiîntâi să acţioneze (simplul impuls spre acţiune), iar apoi să acţionezeîntr-un anumit fel. Acţiunea este motivată chiar şi atunci când motivulnu este identificat, conştientizat de subiect. Deoarece există o varietate foarte largă de teorii asupramotivaţiei, iar părerile autorilor sunt împărţite, trebuie să ne decidemasupra unora care să fie cât mai aplicabile în negocieri şi uşor deînţeles. Astfel, în viziunea lui G.W. Allport teoriile motivaţiei sunt: 1. Teoria impulsurilor Faptul că impulsurile sunt esenţiale pentru supravieţuire acondus pe mulţi psihologi la concluzia că în sfârşit acesta esteconceptul simplu şi suveran pe care se poate fundamenta întreagateorie motivaţională. G.W. Allport subliniază două lucruri în favoarea teorieiimpulsurilor. În primul rând, toate fiinţele umane au impulsuri, iaracestea sunt foarte puternice (când sunt stârnite, preced toate celelalte 25
  26. 26. TEHNICI DE NEGOCIEREmotive) (Klineberg). În al doilea rând, întreg comportamentulcopilului poate fi generat de impulsuri şi, în acest caz, impulsurilesunt fundamentul prim (dar nu în mod necesar permanent) al vieţiinoastre motivaţionale. Astfel, teoria impulsurilor pare adecvată înexplicarea motivaţiei în timpul primilor doi ani de viaţă şi, într-omăsură limitată, de-a lungul întregii vieţi. 2. Teoria trebuinţei Mulţi psihologi spun că nu ne interesează faptul că motivelefundamentale sunt, strict vorbind, instinctive, însă ele sunt atât defundamentale şi de larg răspândite, încât acţionează ca instincte. Ele potfi numite dorinţe, pofte, nevoi sau trebuinţe, ultimul termen părând a ficel mai preferat. Cele mai studiate trebuinţe sunt: realizarea, afilierea,achiziţia, agresiunea, autonomia, respectul, educaţia. Această teorie explică dezvoltarea trebuinţelor în sentimente,unind astfel motivaţia şi structura rezultantă a personalităţii. Allporteste de părere că teoria trebuinţei, ca şi teoria instinctului, este preaabstractă, prea imaterială şi depersonalizată pentru a reprezentamotivaţia indivizilor reali. Trebuinţele fac parte din motivele „vitale“, spre deosebire deinterese, aspiraţii şi idealuri care sunt motive „modulare“. Dorinţa esteexpresia internă a trebuinţei. 3. Motivele credibile Acestea deschid sisteme motivaţionale reale şi au fost descoperiteprintr-o cercetare a lui Klineberg, care a dorit să afle de ce are nevoie, fărăexcepţie, orice fiinţă umană din orice cultură a lumii. Motive „absolutcredibile“ s-au şi desprins: foame, sete, odihnă şi somn, eliminare,respiraţie, activitate, foame senzorială. Există de asemenea motive „foartecredibile“ găsite în toate culturile, dar cu excepţie pentru unii indivizi: sex,comportament de autoapărare. Aceste motive sunt, fără excepţie, impulsuribiologice a căror satisfacere este necesară pentru supravieţuirea biologică. 26
  27. 27. TEHNICI DE NEGOCIERE 4. Teoriile despre motivele invariabile Din aceste teorii face parte şi teoria impulsurilor. Toate acesteasusţin că: - toţi oamenii au în mod esenţial aceleaşi forţe dinamice pentru acţiune; - sunt înnăscute; - sunt capabile de a fi ataşate diferitelor obiecte şi de aceea, de a fi canalizate (deplasate, deviate). Concluzie: În orice personalitate găsim aceleaşi motive de bază, de lanaştere până la moarte. 5. Teorii despre motivele variabile Acestea insistă asupra faptului că partea cea mai mare a activităţilornoastre zilnice nu contribuie la satisfacerea impulsurilor de bază (tendinţaexploratorie, competenţa, motivele de deficit şi motivele de creştere, auto-realizarea, psihologia ego-ului — neofreudiană). 6. Teoria „autonomiei funcţionale a motivelor“ Autorul consideră că o teorie finală a motivaţiei va trebui săadmită adevărul care se află în toate aceste concepte şi într-adevăraceasta s-a conturat sub numele de „teoria autonomiei funcţionale“.Această teorie este o lege generală a motivaţiei care ia în considerareunicitatea concretă a motivelor personale şi care respectă criteriileunei teorii adecvate a motivaţiei. Aşadar, cerinţele pentru o teorieadecvată a motivaţiei sunt: — să admită actualitatea motivelor — o teorie motivaţionalătrebuie să privească la starea prezentă a organismului; — să fie o teorie pluralistă, incluzând multe tipuri de motive —definirea motivaţiei prezente, în funcţie de evenimentele trecute; 27
  28. 28. TEHNICI DE NEGOCIERE — să atribuie o forţă dinamică proceselor cognitive — adicăplanificării şi intenţiei; — să ia în consideraţie unicitatea concretă a motivelor. Într-o asemenea teorie, motivaţia este întotdeauna actuală. Caatare, autonomia funcţională se referă la orice sistem dobândit demotivaţie, în care tensiunile implicate nu sunt de acelaşi tip catensiunile antecedente din care sistemul dobândit s-a dezvoltat. Întrucât în această teorie motivele se dezvoltă şi se modifică,este necesar să prezentăm cele două niveluri la care Allport a cercetatautonomia funcţională. Acestea sunt: autonomia funcţionalăperseverativă şi autonomia funcţională esenţială. La primul nivel s-au obţinut dovezi din: studiul pe animale,vicii, mecanisme circulare, perseverarea în sarcină, familiaritatea şirutina. Cel de-al doilea nivel are în vedere funcţiile centrale alepersonalităţii: Abilitatea se transformă adesea în interes — cauza primară aînvăţării unei abilităţi poate să nu fie interesul, motivele originareputând să dispară complet. Astfel, ceea ce era motiv în vedereaatingerii unui scop, devine scop în sine. Interesele şi valorile dobândite au o putere selectivă — ceea cepercepe, memorează şi gândeşte o persoană este în mare partedeterminat de structurile sale esenţiale. Imaginea de sine şi stilul de viaţă sunt factori de organizare —luate împreună, interesele formează o imagine de sine complexă saucu un stil de viaţă care este, de asemenea, funcţional autonom. În concluzie, putem spune că motivaţia poate fi externă sauinternă. Motivaţia internă, sedimentată şi integrată în profilul dinamicgeneral al personalităţii, stă la baza pasiunii şi vocaţiei pentru o formăde activitate sau alta. Spre deosebire de aceasta, motivaţia externă„vehiculează“ comportamentul în calitate de instrument pentruobţinerea unei satisfacţii. 28
  29. 29. TEHNICI DE NEGOCIERE Teoriile Holist-umaniste Acestea deplasează centrul de greutate al motivaţiei de penevoile considerate în sine, spre structurarea, organizarea şiierarhizarea acestora. Din acest punct de vedere, teoria lui Maslow („piramidatrebuinţelor“) este semnificativă. Bazată pe etaje suprapuse de motivecrescânde ca importanţă, „piramida“ lui Maslow are cinci niveluridistincte. Acestea sunt: trebuinţele organice; trebuinţele de securitate;trebuinţele de apartenenţă la un grup; trebuinţele de stimă şi statut social;trebuinţele de autorealizare. Primele patru categorii sunt numite deMaslow trebuinţe de deficit şi corespund motivaţiei de tip homeostazic,ultima categorie este denumită trebuinţe de creştere şi corespundedezvoltării personale a individului. 29
  30. 30. TEHNICI DE NEGOCIERE MOTIVE MODALITĂŢI DE SATISFACERE5. Necesităţi de autorealizare(valorificarea şi concretizarea potenţialului - Participare la decizii, posibilităţi deindividual, cu rezultate generatoare de satisfacţii) instruire, perfecţionare şi avansare NEVOIA DE CREŞTERE4. Necesităţi de apreciere - Management prin delegare de competenţe,(statut social, stimă) stimulări materiale şi morale, recompense şi NEVOIA DE STIMĂ titluri3. Necesităţi sociale(asocieri, apartenenţă la grup, comunicare) - Comunicarea la locul de muncă, grupuri de NEVOIA DE APARTENENŢĂ dezbatere a problemelor2. Necesităţi de securitate şi siguranţă - Siguranţa locului de muncă şi a venitului, a NEVOIA DE ACOPERIŞ bătrâneţii, a asistenţei în caz de boală1. Necesităţi fiziologice - Salarii, concedii, asistenţă socială, locuinţe(hrană, îmbrăcăminte, sex, adăpost) etc. NEVOI DE BAZĂ Fig. 4. — Piramida trebuinţelor — Maslow Maslow face următoarele precizări: o trebuinţă este cu atât mai improbabilă cu cât este mai continuu satisfăcută; o trebuinţă nu apare ca motivaţie decât dacă cea inferioară ei a fost satisfăcută; succesiunea trebuinţelor nu trebuie înţeleasă şi interpretată rigid în sensul că trecerea la o altă trebuinţă ar necesita satisfacerea în întregime şi durabilă a trebuinţei anterioare; apariţia unei trebuinţe noi, după satisfacerea celei vechi, nu se realizează brusc, ci gradual. Teoria lui Maslow oferă posibilitatea explicării funcţionării simultane a trebuinţelor, a fenomenelor de compensare, de sub- sau supramotivare. 30
  31. 31. TEHNICI DE NEGOCIERE Teoria lui Alderfer Această teorie postulează trei categorii elementare de necesităţi: x Necesităţi existenţiale, referitoare la cerinţele indivizilor dea schimba materie şi energie şi de a atinge şi menţine un echilibruhomeostatic. Exemplu: foamea, setea, dar şi plata, condiţiile demuncă. x Necesităţi relaţionale, referitoare la cerinţele oamenilor de aintra în legătură cu mediul uman ambiant. Se manifestă cu precădereprin împărtăşirea sentimentelor, mutualitate, înţelegere, confirmare,încredere, influenţare. x Necesităţi de creştere, provin din tendinţa sistemelordeschise de a-şi mări ordinea interioară ca urmare a adaptării lamediul ambiant. Satisfacerea lor depinde de modul în care o persoanăaflă oportunităţile prin care poate deveni ceea ce-i este cel mai potrivitşi să acţioneze după puterile sale. Teoria lui Herzberg Aceasta face distincţie între factorii de igienă (întreţinere) şifactorii motivatori. Astfel, dacă necesităţile de igienă nu sunt îndeplinite, acestlucru va duce la insatisfacţii. Rezolvarea nu va avea ca rezultatproducerea satisfacţiei, ci numai crearea condiţiilor necesare pentrumanifestarea factorilor motivaţionali. x Factori de igienă: se referă la plata, condiţiile de muncă,relaţiile interpersonale etc., în timp ce factorii motivatori sunt statutul,responsabilitatea, recunoaşterea, avansarea şi munca în sine. Teoriile X şi Y Potrivit sociologului Douglas McGregor, la baza deciziei şicomportării managementului există, conştient sau inconştient, două 31
  32. 32. TEHNICI DE NEGOCIERE teorii X şi Y, respectiv două abordări, în opoziţie una faţă de cealaltă, după cum urmează: Tabel 4 Teoria X Teoria Y1. În procesul muncii, omul mediu 1. Pentru omul mediu efectuarea deeste predispus spre delăsare, eforturi fizice şi intelectuale înmuncind cât mai puţin posibil; procesul muncii este tot atât de normală ca şi odihna şi distracţia;2. Omul mediu nu are ambiţie, evită 2. Controlul şi ameninţarea cuasumarea de responsabilităţi şi pedepse nu sunt singurele mijloacepreferă să fie condus; pentru a determina participarea omului mediu la realizarea obiectivelor organizaţiei;3. Omul mediu este egoist, 3. În condiţii normale, omul mediuindiferent la necesităţile organizaţiei învaţă să accepte şi să exercitedin care face parte; sarcini şi responsabilităţi, dar şi le poate asuma şi din proprie iniţiativă;4. Prin natura sa, omul mediu se 4. Asumarea de sarcini şi respon-opune schimbărilor în cadrul sabilităţi depinde de motivaţiile po-organizaţiei în care este integrat; zitive, de recompensele asociate lor;5. Ca urmare, omul mediu trebuie să 5. În condiţiile firmelor modernefie forţat, ameninţat cu pedepse, potenţialul intelectual al omuluicontrolat permanent etc., pentru a mediu este utilizat doar parţial.putea fi determinat să depunăeforturile necesare realizăriiobiectivelor. Optimum motivaţional Relaţia dintre intensitatea motivaţiei şi nivelul performanţei este dependentă de complexitatea activităţii (care poate fi activitate de învăţare, de muncă sau de creaţie) pe care subiectul o are de îndeplinit. Astfel, în psihologie a apărut ideea de optimum motivaţional — intensitatea optimă a motivaţiei care permite obţinerea unor performanţe înalte sau cel puţin a celor scontate. 32
  33. 33. TEHNICI DE NEGOCIERE De optimum motivaţional putem vorbi în două situaţii: — când dificultatea sarcinii este percepută (apreciată) corectde către subiect — optimum motivaţional — şi în acest caz există re-laţia de corespondenţă, chiar de echivalenţă între maximele celor douăvariabile, adică între dificultatea sarcinii şi intensitatea motivaţiei. — când dificultatea sarcinii este percepută (apreciată) incorectde către subiect — şi aici pot apărea două situaţii tipice: fiesubaprecierea semnificaţiei sau dificultăţii sarcinii de către subiect —este submotivat şi ca urmare va acţiona în condiţiile unui deficit deenergie, ceea ce va duce în final la nerealizarea sarcinii; fiesupraaprecierea — subiectul este supramotivat, acţionează încondiţiile unui surplus de energie care l-ar putea dezorganiza, stresachiar înainte de a se confrunta cu sarcina. În cadrul activităţii nu trebuie să ne mulţumim cu orice fel deperformanţă, ci cu performanţe cât mai bune care să nu însemne doaro simplă realizare a personalităţii, ci o autodepăşire a posibilităţilor ei. Stimulul motivaţional care împinge spre realizarea unorprogrese şi autodepăşiri evidente poartă denumirea de nivel deaspiraţie. Este bine ca nivelul de aspiraţie — pentru a avea un efectpozitiv — să fie situat deasupra posibilităţilor de moment. Observaţie: Trebuie reţinut faptul că discrepanţa prea maredintre capacităţi şi aspiraţii este periculoasă pentru individ. Concluzie: De aici decurge modalitatea optimă de a gândi (proiecta) unobiectiv specific din punct de vedere managerial — trebuie să fiereal, realist şi nu virtual, clar şi precis, măsurabil şi eşalonat în timpşi spaţiu, motivant sau mobilizator, dar şi fezabil. 33
  34. 34. TEHNICI DE NEGOCIERE 4. LIMBAJUL NONVERBAL ÎN NEGOCIERE Comunicarea interumană se realizează pe trei niveluri: 1. Logic; 2. Paraverbal; 3. Nonverbal. Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezintădoar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivelparaverbal (ton, volum, viteza de rostire etc.) şi 55% la nivelulnonverbal. Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor ’70 deA. Mehrabian şi M. Weiner „Decoding of inconsistentcommunication“. Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicareapoate fi eficientă. Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dacă între niveluriexistă contradicţii, ceea ce determină astfel incoerenţa actului decomunicare. De exemplu, un semidoct care a făcut mulţi bani, oricât defrumos şi elegant s-ar îmbrăca (comunicare nonverbală), la nivelulcomunicării logice s-ar demasca imediat şi, în cazul său, „haina nu armai face pe om“. În actul comunicării interumane trebuie să ne concentrăm înegală măsură asupra tuturor nivelurilor comunicării: logic (verbal),paraverbal şi nonverbal. În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbală(body language) prezintă interes din cel puţin două motive: 1) rolul ei este adesea minimalizat; 2) într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută şireţinută prin intermediul limbajului nonverbal (expresia feţei,gesturile, postura corpului, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea etc.). 34
  35. 35. TEHNICI DE NEGOCIERE Adesea minimalizăm rolul nonverbalului, şi de fapt nupercepem decât vârful aisberg-ului într-o conversaţie în care ambiiparteneri au propriile lor nevoi, dorinţe, aşteptări, aspiraţii. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substituicomunicarea verbală. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat derealitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către interlocutoratenţia cea mai mare. Astfel, constatăm adesea că, deşi interlocutorulsusţine că spune adevărul, noi „simţim“ că el minte. Care este cel „de-alşaselea simţ“ care recepţionează informaţia neexprimată verbal deemitent? Se consideră că femeile au acest „al şaselea simţ“ mai binedezvoltat decât bărbaţii. O explicaţie posibilă ar fi aceea că femeile suntmai abile în a interpreta limbajele nonverbale, având în gestica lorexperienţa creşterii copiilor care, în primii ani de viaţă, comunicăpredominant prin limbaje nonverbale. O altă explicaţie posibilă ar fiaceea a dezvoltării acestei abilităţi pentru compensarea lipsei lor de forţăfizică. Dar până când ştiinţa va descoperi acest „simţ“ suplimentarcare intervine în procesul de comunicare, vom adopta imagineaomului cu cinci simţuri care comunică predominant nonverbal şi,uneori, se exprimă şi prin cuvinte. El posedă deprinderile deinterpretare a semnalelor venite de la aceste cinci simţuri, deprindericare se dezvoltă pe tot parcursul vieţii, pe baza experienţei şi învăţării. Atunci când trebuie discutată o problemă importantă este bine săse evite comunicarea prin telefon şi se preferă comunicarea faţă în faţă. Explicaţia este logică şi simplă: telefonul blocheazăcomunicarea prin intermediul limbajului corpului şi în acest felcomunicarea devine incompletă şi uneori nesigură. Limbajul corpului influenţează impactul comunicării prinexpresia feţei, mişcarea corpului (gesturi), forma şi poziţia corpului,aspectul general şi prin comunicarea tactilă. Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea,ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor etc.),zâmbetul (prin caracteristici, contextul, locul şi momentul folosirii) şi 35
  36. 36. TEHNICI DE NEGOCIEREprivirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţiaprivirii etc.). Tindem ca, involuntar, să zâmbim, să ne încruntăm, să roşim, sămicşorăm sau să dilatăm pupilele. Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteiaconstituie un mijloc de exprimare inestimabil. În mod normal, ochii şipartea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării.Se consideră, de exemplu, că într-o conversaţie cu o femeie, expresiaochilor este mult mai importantă decât ceea ce exprimă cuvintele. Mimica este acea expresie a feţei noastre care comunică:fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare; sprânceneleridicate cu ochii deschişi — mirare, surpriză; nas încreţit —neplăcere; nările mărite — mânie sau, în alt context, excitaresenzuală; buze strânse — nesiguranţă, ezitare, ascunderea unorinformaţii. Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime ogamă largă de ştiri, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune,cinism, jenă (zâmbetul Mona Lisei este renumit ca semnificaţie, dar şica ambiguitate). Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de lacultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cupresupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumanedin cadrul acelei culturi. Privirea. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cunevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere şi prietenie. Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privindpe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi;interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. O priviredirectă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite situaţiicomunică ameninţare. În general, o privire insistentă şi continuăderanjează. De exemplu, în situaţii critice, revoltă populară, lupte de 36
  37. 37. TEHNICI DE NEGOCIEREstradă etc., jurnaliştii sunt instruiţi să evite intersectarea proprieipriviri cu cea a soldatului mânios. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indicălipsa de prietenie. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a neaminti ceva; în jos — tristeţe, modestie, timiditate sau ascundereaunor emoţii. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denotalipsa de interes, răceala. Evitarea privirii înseamnă ascundereasentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie, chiar minciună. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privireainterlocutorului în situaţii în care se simt ameninţaţi, dar o vor căuta însituaţii favorabile; există chiar expresia „a te agăţa“ cu privirea. Privirea constituie un mod „netactil“ de a atinge pe cineva, deunde şi expresia „a mângâia cu privirea“. Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, îngeneral, la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine desinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a necesităţii,neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate. Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe careindivizii cred că îl au sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, constituie unmod în care oamenii se corelează unii faţă de alţii când sunt împreună.Postura corpului ne dă informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad decurtoazie, căldură sufletească sau puterea de negociere. O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar ceasupusă în jos. În general, aplecarea corpului în faţă semnifică interesulfaţă de interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi preocupare. Poziţiarelaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictisealăsau autoîncredere excesivă şi apărare la cei care consideră că au statutsuperior interlocutorului. Posturile pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre eicând sunt împreună se pot clasifica în trei categorii: 1. De includere/neincludere, postură prin care se defineştespaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul încadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot 37
  38. 38. TEHNICI DE NEGOCIEREsă se întoarcă/aplece spre centru, să-şi întindă un braţ sau picior pesteintervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că accesul la grupeste limitat. 2. De orientare corporală — se referă la faptul că doi oamenipot alege să se aşeze faţă-n faţă (vizavi) sau alături (paralel). Primasituaţie comunică predispoziţia pentru conversaţie, iar a doua — neu-tralitate. A nu se uita că în orice situaţie, contextul poate influenţa saumodifica în sens invers semnificaţiile celor două situaţii de mai sus. 3. De congruenţă/necongruenţă, postură care comunicăintensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau faceinterlocutorul. Participarea intensă conduce la postura congruentă(similară cu cea a interlocutorului); schimbarea posturiiinterlocutorului declanşează în acest caz schimbarea posturii celuiputernic implicat în comunicare. În cazul în care există întrecomunicatori divergenţe de statut, de puncte de vedere sau de opinii,apar posturile necongruente: persoana nu priveşte spre interlocutor, nuinteracţionează sub nici o formă. Comunicarea tactilă se manifestă prin frecvenţa atingerii, prinmodul de a da mâna, modul de îmbrăţişare, de luare de braţ, bătutul peumăr etc. Cunoaştem ce semnifică aceste atingeri pentru români, dar îndiferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, lajaponezi înclinarea capului înlocuieşte datul mâinii ca salut, în timp cela eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe umăr. Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingeredepinde în mare măsură de vârstă, statut, relaţie şi cultură. Astfel, încultura latină, atingerea unor părţi ale trupului în situaţii publice esteconsiderată a fi ceva normal. Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediulformei corpului, a îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, miros spe-cific), a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare. 38
  39. 39. TEHNICI DE NEGOCIERE Avem în cultura noastră anumite atitudini privind legăturadintre forma corpului, aspectul exterior şi personalitate. Distingem treitipuri de fizicuri: 1 — ectomorf (fragil, subţire şi înalt); 2 — endomorf (gras, rotund, scurt); 3 — mezomorf (musculos, atletic, înalt). Datorită condiţionărilor sociale am „învăţat“ la ce să ne„aşteptăm“ de la oamenii aparţinând diferitelor categorii. Astfel,tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiţioşi, suspi-cioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi îi perce-pem ca fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezistenţi fizic,vorbăreţi, buni la suflet, agreabili, de încredere, prietenoşi, dependenţide alţii; pe mezomorfi îi percepem ca fiind încăpăţânaţi, puternici,aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veşnicînvingători. Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeripersonale, oglindeşte personalitatea individului, este un fel de extensiea eului şi, în acest context, comunică informaţii despre acesta. Eapoate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur.Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol, de exemplu, însituaţiile de negociere. Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real saupretins. De exemplu, femeile care acced la o funcţie managerialăînaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru dindouă piese), purtând accesorii similare celor bărbăteşti (servietădiplomat). Îmbrăcămintea nonconformistă comunică în general faptul căpurtătorul este un original, răzvrătit social, posibil creator deprobleme, artist sau jurnalist. Îmbrăcămintea neglijentă este asociată,în general, cu valoarea intrinsecă a individului. Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantăşi de calitate, dar nu sofisticată. 39
  40. 40. TEHNICI DE NEGOCIERE Igiena personală constituie un factor important. Mirosul„telegrafiază“ mesaje pentru multe persoane, chiar fără a fi conştientede aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenţia într-unmod neadecvat şi ne sugerează prostul gust sau anumite intenţii. 40
  41. 41. TEHNICI DE NEGOCIERE 5. CONVENŢII SPECIFICE UNEI NEGOCIERI 5.1. De ce convenţii în negociere? Deoarece procesul de negociere este dinamic şi nu conţine unset de reglementări standard în domeniu, a apărut necesitatea de asuplini acest neajuns. Acest proces nu seamănă, de exemplu, cu un jocsportiv care dispune de un regulament de desfăşurare specific, iarparticipanţii sunt sancţionaţi de un arbitru în cazul nerespectăriiregulilor. Convenţiile în cadrul negocierilor au apărut prin urmare dintr-onecesitate, şi anume, aceea de a crea un cadru favorabil tuturorparticipanţilor la un astfel de proces, pe baza unui set de normeacceptate de comun acord. Domeniile abordate în astfel de convenţii diferă de la caz la caz,dar se are în vedere, de regulă, aspecte care privesc: ♦modul de desfăşurare a negocierilor; ♦gestionarea timpului şi spaţiului în procesul de negociere; ♦intervenţiile participanţilor în negociere ca fond, dar şi camod. Necesitatea stabilirii unor astfel de convenţii a rezultatîndeosebi din procesul negocierilor de tip intercultural, în care sepoate ajunge la situaţii critice, ca urmare a diferenţelor de compor-tament, atitudine de percepţie, sau de cultură. Rolul acestor convenţii este, prin urmare, de a încerca sănetezească asperităţile ce ar putea să apară în procesul de negociere,de a asigura premisele pentru o comunicare eficientă. Acesta este defapt şi unul dintre principalele motive pentru care toate acesteconvenţii au un caracter informal, după cum urmează: • flexibilitatea ambelor părţi presupune ca normală acceptarea schimbării în timpul procesului de negociere, de exemplu, 41
  42. 42. TEHNICI DE NEGOCIERE reciprocitatea concesiilor. Cu alte cuvinte, schimbarea nu este unilaterală. • cele mai multe negocieri sunt dinamice, atât ca timp cât şi ca spaţiu, şi mai ales din punct de vedere al avantajelor; • evitarea minciunilor intenţionate; • acceptarea progresului pas cu pas de către ambele părţi; • respectarea înţelegerilor, mai ales la semnarea/finalizarea contractului — a se vedea zicala „Ce ţie nu-ţi place, altuia nu-i face!“. 5.2. Tipuri de convenţii  Consecvenţa în cadrul unui proces de negociere creează încredere şi ulterior conferă credibilitate negociatorului. Una din soluţiile ce subliniază consecvenţa partenerilor ar fiutilizarea unei table cu foi volante („flip chart“): practic, în tot timpulnegocierii, în câmpul vizual comun se vor afla înţelegerile, acordurilespecifice unui proces dinamic de negociere, chiar convenţiileacceptate de comun acord. Concluzia decurge în mod normal: nu se dezmint lucrurileacceptate deja, dovada fiind în acest caz ceea ce se află scris încâmpul vizual al partenerilor care negociază.  „Informaţia informală“ nu trebuie expusă într-o „formă formală“. În procesul de negociere nu se folosesc expresii de genul „am auzit că preţul cel mai scăzut este de…“, întrucât utilizarea unor astfel de formulări denotă fie lipsa de respect faţă de interlocutor, fie amatorismul în domeniul negocierii, fie preluarea nejustificată a unui zvon, ca aparţinând realităţii primare. 42
  43. 43. TEHNICI DE NEGOCIERE  „Permiteţi învinsului să fie demn“ spun atât Fisher, cât şi Ury. Retragerea în finalul negocierii trebuie să fie demnă. Mai ales dacă noi suntem cei „victorioşi“, avem obligaţia morală de a crea condiţii şi a se manifesta prin comportamente pozitive care să favo-rizeze afişarea vizibilă a demnităţii partenerului nostru. Experienţa a demonstrat că o modalitate eficace de a nu îltransforma în duşman pe cel „învins“, dar mai ales de a asiguracontinuitatea relaţiilor în viitor este să lăsăm „uşa deschisă“,deoarece, după cum zic bătrânii „roata vieţii se învârteşte“. Desigur că se poate proceda şi invers, dar avantajele vor fi doarpe termen scurt, iar pe termen mediu şi lung vom avea numai depierdut, deoarece îi producem celui în cauză frustrări care se pot răs-frânge negativ asupra activităţii noastre viitoare.  Fără trucuri la contractul final, reprezintă o altă convenţie importantă, sau altfel spus, obligatoriu trebuie să fiţi empatic. Utilizarea unor astfel de trucuri poate avea efecte pozitivenumai spaţial, pe anumite pieţe sau în anumite locuri şi/sau pe termenscurt; cu alte cuvinte, s-ar putea să nu mai ai posibilitatea să lefoloseşti şi a doua oară, deoarece reputaţia, credibilitatea şi imagineata vor avea serios de suferit, astfel încât să nu mai fii acceptat laviitoare negocieri sau să ţi se închidă uşa „elegant“ atunci când vrei săfaci o ofertă.  O altă convenţie este următoarea: „contractul trebuie implementat în forma acceptată“. Rolul negociatorului-şef nu s-a încheiat imediat după semnareacontractului, ci continuă, indiferent dacă el răspunde sau nu depunerea în practică a clauzelor contractuale. Este înainte de toate o problemă de etică profesională, dar şi omoralitate eficientă pentru bunul negociator de a-şi câştiga şi menţine 43
  44. 44. TEHNICI DE NEGOCIEREcredibilitatea faţă de parteneri, condiţie atât de necesară pentru a aveasucces în acest domeniu pe termen mediu şi lung. În mod practic, dacă negociatorul observă disfuncţii înderularea contractului are obligaţia morală să comunice acest lucru şicelui cu care a negociat respectivul contract. De ce? Simplu: dacăimaginea organizaţiei pe care a reprezentat-o la negocieri devineputernic negativă, bunului negociator nu îi mai rămâne decât să îşisalveze propria imagine, tocmai pentru a-şi conserva credibilitatea întimp şi spaţiu. Concluzie 1: Procesul de negociere este condus în timp şi spaţiu şi sebazează pe credibilitatea negociatorului dar şi a organizaţieireprezentate. Concluzie 2: Negocierea este un proces dinamic, care determină imagineaorganizaţiei sau în situaţii critice salvează propria imagine. 44
  45. 45. TEHNICI DE NEGOCIERE 6. STRATEGII ŞI TACTICI DE NEGOCIERE Strategiile şi tacticile de negociere merită o atenţie deosebită deoarece negocierea este necesară în activităţi foarte diverse, cum ar fi găsirea unui loc de muncă, înţelegerea asupra prevederilor unui contract, cumpărarea şi vânzarea, rezolvarea reclamaţiilor clienţilor, determinarea dimensiunii unui buget departamental şi alocarea resurselor pentru un proiect. Negocierea este o parte vitală a stabilirii prevederilor unei fuziuni sau achiziţii. De menţionat este şi faptul că într-o afacere se „intră“ şi se „iese“ printr-o negociere. 6.1. Pledoarie pentru negociere În ultimii ani, îmbunătăţirea abilităţilor de negociere este acceptată din ce în ce mai mult, ca o dezvoltare a activităţii de management. Cu toate acestea, abordările ce vor fi descrise în cele ce urmează au generat unele controverse. Pro. Un argument impresionant în favoarea abilităţilor de negociere eficientă îl constituie faptul că ele conduc la o mai bună colaborare a colegilor, subordonaţilor, superiorilor şi oamenilor de afaceri din interiorul şi din afara organizaţiei. În plus, ele pot ajuta pe cineva să îşi câştige reputaţia de arbitru, de persoană aptă să soluţioneze problema în discuţie în mod imparţial, dar orientată spre rezultat. S-a mai argumentat că abilităţile de negociere eficientă sunt o cerinţă a succesului executivului.1 Negocierea se realizează de multe ori ineficient, în pofida importanţei pe care o are în management şi aceasta pentru că nu se acordă suficientă atenţie tehnicilor de negociere bazate pe empatie.1 „The Art of Negotiating, Xerox Learning Systems program, nedatat, p. 2. 45
  46. 46. TEHNICI DE NEGOCIERE Multe practici de negociere duc astăzi la „tocmeli îndelungate şi plictisitoare care produc privaţiuni severe multor persoane care nu ar trebui implicate şi multora care nu pot suporta astfel de dificultăţi“.2 Dacă s-ar ţine cont de convenţiile de negociere, multe persoane ar obţine acorduri într-o manieră echitabilă şi pe cale amiabilă. În sfârşit putem vedea şi jumătatea goală a paharului, după cum urmează: Contra. Multe din tacticile descrise anterior au o natură manipulatorie. Unele dintre acelea care par valabile ar trebui cercetate cu mai mare atenţie. În multe cazuri, ele se bazează pe simulare, metodă care, la rândul ei, are limite. Concluzie: Dacă oamenii cu un simţ etic bine dezvoltat se străduiesc să fie deschişi şi cinstiţi unii cu alţii, cunoaşterea tacticilor de negociere nu mai este atât de necesară. 6.2. Stiluri de negociere În clasificarea propusă de Bill Scot se remarcă trei tipuri de orientări în funcţie de subiectul abordat şi de persoana care negociază. A. Indivizi orientaţi numai pe subiect • sunt interesaţi doar de atingerea afacerii dorite; • nu îi interesează efectul pe care îl are acţiunea lor asupra persoanelor cu care intră în contact; se concentrează exclusiv pe problemă, urmăresc cu insistenţă obiectivele propuse; • sunt negociatori duri, agresivi, preocupaţi doar de obţinerea de beneficii maxime. Utilizează strategia competitivă.2 Frank L. Acuff, Maurice Villere, „Games Negotiators Play“, Business Horizons, februarie 1976, p. 70. 46
  47. 47. TEHNICI DE NEGOCIERE Obiectivul este: „doar eu să câştig“ — adică victoria trebuie să fie a mea. B. Indivizi orientaţi numai către persoană  pot conduce afacerile cu o neglijare totală a scopurilor acestora; acordă o importanţă deosebită interesului partenerului de negociere;  sunt o pradă uşoară pentru cei orientaţi pe subiect, fiind foarte uşor de manipulat. C. Indivizi orientaţi parţial pe subiect, parţial cătrepersoană 1. Orientare slabă atât către subiect, cât şi către persoană Aceste persoane vor atinge cu greu statutul de negociatori. 2. Orientare medie, atât către subiect cât şi către persoană Vor obţine cu greu performanţa de bun negociator. Acest grup de mijloc este caracterizat de o continuă căutare acompromisului. Dacă vânzătorul va cere 100 USD iar cumpărătorul vaoferi 80 USD, atunci ei vor căuta un compromis între părţi în jurul a90 USD. Ei sunt artizanii arbitrajului, nu ai negocierii propriu-zise.Dar compromisul (arbitrajul) nu este o soluţie apropiată de realitate.Dacă o parte propune 100 USD şi alta 200 USD, la arbitraj se obţine ovaloare de 150 USD, ceea ce nu are strict legătură cu realitatea, iardacă în urma negocierii se ajungea la 200 USD şi 300 USD, arbitrulpropune 250 USD în aceeaşi situaţie. Arbitrul îşi exprimă propria luiopinie astfel încât, de multe ori la arbitraj, în faţa statului, firmeleparticulare de multe ori sunt dezavantajate. 47
  48. 48. TEHNICI DE NEGOCIERE 3. Orientare puternică atât către subiect, cât şi către persoană Aceste persoane au o deschidere deosebită, încredere în relaţiilecu partenerii, dar şi un spirit prevăzător. Iau decizii bazate pe soluţiicreative şi caută în afară idei, opinii şi atitudini diferite de cele proprii.Sunt concilianţi şi principiali. Preferă să renunţe la profit, dar nucedează principiilor. Dacă opinia celuilalt vine în contradicţie cuprincipiile lui, el devine conciliant. 6.3. Direcţii strategice în negociere Pregătirea pentru negociere Această etapă presupune obligatoriu o gândire strategicăcoerentă care poate fi direcţionată cu ajutorul listei de întrebări de maijos: • De ce informaţii avem nevoie, cine şi cum le culege? • Ce roluri va adopta fiecare? • Care sunt obiectivele dumneavoastră? • Care sunt obiectivele celorlalţi? • Ce variante de strategii puteţi utiliza? • Cum interveniţi sau amânaţi? • Confirmaţi telefonic sau în scris înţelegerea? • Este necesară o întâlnire prealabilă informală cu cealaltă parte? • Abordarea informală poate fi realizată la telefon? • Cine stabileşte agenda de lucru a părţilor (şi cum)? • Este necesar acordul echipei de negociere? • S-a ales corespunzător mediul spaţial? S-au eşalonat în timp paşii necesari? S-a ţinut cont şi de context, de exemplu ultimele evoluţii ale pieţei? 48
  49. 49. TEHNICI DE NEGOCIERE Din această etapă nu trebuie să lipsească rezultatele analizeiSWOT, analiză care se aplică ambelor părţi, atât pentru persoanelecare negociază, cât şi pentru produsul negociat, dar şi pentruorganizaţiile care participă. Analiza SWOT se continuă cu anticipareaobligatorie a posibilelor obstacole şi cu foarte buna cunoaştere apărţilor care negociază. Cunoaşterea părţilor care negociază Ce ştim noi despre actorii participanţi la negociere: • Pretenţia sau cererea lor/noastră; • motive şi scopuri; • atitudinea deschisă favorabilă comunicării; • niveluri de acceptare; • subiecte ce pot fi interconectate; • concesiile, dar şi sancţiunile lor/noastre; • veridicitatea punctelor tari şi punctelor slabe; • relevanţa oportunităţilor şi riscurilor din mediul intern şi extern. Obstacole: • căutarea unei soluţii unice; • lipsa de progres în negociere, de exemplu, cercul vicios; • modul defectuos de a gândi: „problema lor este numai a lor“, adică lipsa unei abordări sistemice şi structural- funcţionalistă. Recomandări: • transferaţi opţiunile pe un material scris; 49
  50. 50. TEHNICI DE NEGOCIERE • afişaţi înţelegerile pe un suport scris, aşezat în câmpul vizual comun, de exemplu pe o tablă cu foi volante (flip chart); • căutaţi câştigul pentru ambele părţi, adică porniţi de la o strategie de cooperare; • nu faceţi cofuzie între propuneri şi decizii: propunerea se negociază, în timp ce decizia este o hotărâre deja luată; • imaginaţi-vă modalităţi prin care să uşuraţi decizia celeilalte părţi, de exemplu apelaţi la un element ajutător (vezi 7.9.). Alte soluţii manageriale strategice care conduc la o finalizarepozitivă a unei negocieri se referă la: Separarea persoanei de subiectul negociat Adresaţi-vă problemelor, nu personalităţilor: evitaţi tendinţade a ataca adversarul dvs. personal; dacă cealaltă persoană se simteameninţată, îşi va apăra onoarea şi va ataca problema reală maiagresiv; separaţi problemele oamenilor — de problema în discuţie.Menţineţi o concepţie raţională orientată către un scop: dacăadversarul dvs. vă atacă personal, nu-l lăsaţi să vă prindă într-oreacţie emoţională; lăsaţi-l pe el să-şi consume energia fără să-latacaţi personal; încercaţi să înţelegeţi adevărata problemă dinspatele agresivităţii. Accentuarea soluţiilor câştig–câştig Chiar în situaţiile în care ar putea apărea câştig–pierdere,există adesea soluţii câştig–câştig; pentru ambele părţi; căutaţi osoluţie integrală; creaţi variante suplimentare, nu numai oalternativă, cum ar fi concesiile de costuri scăzute, care ar puteaavea o importanţă ridicată pentru cealaltă persoană; dezvoltaţivariante care o dată acceptate devin opţiuni conform intereselorceleilalte părţi; căutaţi opţiuni care permit adversarului dvs. sădeclare „victoria“. 50
  51. 51. TEHNICI DE NEGOCIERE Găsirea intereselor fundamentale O cheie către succes este găsirea problemelor „integrale“ —adesea ele pot fi găsite în interesele fundamentale. Suntem obişnuiţi să identificăm propriile interese, însă unelement critic în negociere este a ajunge la înţelegerea intereselor şinevoilor fundamentale ale celeilalte părţi. Înţelegerea acestorinterese este cheia către „un acord integral“. Principala cauză aeşecului în negociere este incapacitatea de a vedea elementul„integral“ al majorităţii negocierilor. Un element-cheie în descoperirea intereselor comune esteidentificarea problemei. Este important să definiţi problema într-unmod reciproc acceptabil de ambele părţi. Aceasta implicădepersonalizarea problemei astfel încât să nu crească intensitateaapărării celeilalte părţi. Folosirea unui obiectiv standardizat Încercaţi să obţineţi rezultatul pornind de la obiectivegenerale,dar mai ales specifice. Acceptaţi în final decizia negociată pe bazaprincipiilor şi rezultatelor şi nu a emoţiilor sau presiunii; încercaţi săgăsiţi criteriile obiective pe care ambele părţi le pot folosi pentru aevalua alternative; nu cedaţi în faţa presiunii emoţionale,agresivităţii sau încăpăţânării, mai ales dacă miza este mult preaimportantă. Un obiectiv specific trebuie să îndeplinească următoarelecondiţii: să fie clar şi precis, comensurabil, real şi realist, mobili-zator, eşalonat în timp şi spaţiu. Încercarea de a înţelege cealaltă parte: de a-i cunoaşteatitudinea 51
  52. 52. TEHNICI DE NEGOCIERE Adesea avem tendinţa să ne concentrăm asupra propriilornevoi, scopuri şi atitudini. Pentru a rezolva cu succes conflictul, esteimportant să ne concentrăm de asemenea asupra celeilalte părţi.Trebuie să ne imaginăm care sunt scopurile celuilalt, nevoile şiatitudinile acestuia, ca şi interesele fundamentale. Trebuie să negândim la personalitatea celeilalte părţi, cât de departe putem merge,cât de deschisă sau ascunsă ar trebui să fie atitudinea noastră. Dacă prin presiune, viclenie sau chiar agresivitate, îi aducempe oameni în punctul în care ei îşi dau seama că sunt pe cale săpiardă, apar stări de tensiune. Adversarul va contraataca şi se varetrage; cei care pierd, adesea pierd şi angajamentul în afacere. Deasemenea, negociatorii pot obţine rezultate negative care să-iafecteze. Nu uitaţi că acordurile cele mai satisfăcătoare şi durabilesunt acelea care se adresează nevoilor ambelor părţi, adică zonei deinteres comun. Concluzia 1: În final este bine să existe un acord minim care se referă laobiectul negocierii, agenda punctelor principale ale discuţiei, timpulşi spaţiul negocierii, mărimea echipelor şi negociatorii-şefi, limbautilizată, detalii despre cazare, logistică, transport, masă. Concluzia 2: Orice negociere poate fi rigidă şi mare consumatoare deenergie, dar cu siguranţă prin antrenament şi consultanţă se poateobţine performanţa în negocieri. Concluzia 3: Într-o negociere niciodată să nu mergi cu lecţia nepregătită,dar mai ales fără să fii instruit strategic, tactic şi tehnic! 52
  53. 53. TEHNICI DE NEGOCIERE 6.4. Factori-cheie de influenţare a unei negocieri În multe negocieri există factori cheie, care constituie aşa-nu-mitele elemente intangibile şi tangibile. Unele dintre acestea sunt: 1. personalităţi: fiţi conştient de aspectele personalităţii dvs., de nevoile dvs., de stilul interpersonal, precum şi de personalitatea celuilalt; aceşti factori — introspecţia şi empatia — vor juca un rol-cheie; 2. propria personalitate şi propriul stil: câtă încredere aveţi în celălalt, cât de emotiv sunteţi; cât de mult vreţi să ascundeţi sau să arătaţi; 3. spaţiul fizic: uneori poate fi extrem de important locul în care are loc negocierea — aveţi grijă ca spaţiul în care negociaţi să fie confortabil pentru ambele părţi. Nu uitaţi că un joc de fotbal „în deplasare“ presupune alte tactici faţă de unul „acasă“; 4. interacţiune în trecut: dacă există vreo întâmplare în trecut în care a intervenit o acţiune conflictuală cu această persoană, gândiţi-vă ce repercusiuni ar putea avea aceasta asupra negocierii; 5. presiunea timpului: gândiţi-vă că dacă sunteţi presat de timp rezultatul negocierii poate fi afectat şi întrebaţi-vă dacă trebuie să schimbaţi condiţiile spaţiale, temporale sau chiar strategia de negociere; 6. lucruri folositoare obiective: fiţi conştient de faptul că oamenii acordă valori diferite elementelor unei negocieri; este dificil să ştiţi dinainte, şi chiar şi în timpul negocierii, care este rezultatul particular pe care îl aşteaptă cealaltă 53

×