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Sesión 05 - SAC PUCP

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Sesión 05 - SAC PUCP

  1. 1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN V COMUNICACIÓN NO VERBAL
  2. 2. TEMARIO La Comunicación No Verbal Importancia de la Comunicación No Verbal Ámbitos de la Comunicación No Verbal Lenguaje No Verbal Correcto Imagen
  3. 3. Este tipo de comunicación se refiere a todas nuestras expresiones a través de los movimientos, posturas o gestos que se hagan con las diferentes partes del cuerpo. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
  4. 4. El lenguaje corporal delata diferentes sentimientos y expresiones que no se logran decir con palabras, pero que se demuestran con el comportamiento físico. Cuando conversas con una persona, debes saber que no solo estas hablando con tu boca sino también con tu cuerpo. Muchos de los fracasos a nivel sentimental, laboral o social se deben en muchas ocasiones a la poca capacidad de expresión. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
  5. 5. ¿ES POSIBLE NO COMUNICAR? ¡¡¡¡¡¡NO!!!!! Siempre Comunicamos
  6. 6. Usted puede decidir dejar de hablar, pero no puede decidir dejar de comunicarse. Las expresiones faciales son el primer nivel de la comunicación no verbal. El 55 por ciento de lo que usted dice sale de su cuerpo La kinésica (movimientos) La oculésica (el contacto visual) La proxémica (cercanía) EL CUERPO TAMBIEN “HABLA”
  7. 7. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
  8. 8. Comunicación No Verbal 93% Kinesia • Movimientos de los Brazos y Manos • Contacto Visual • Expresión de la Cara • Postura y distancia corporal •Vestimenta Comunicación Verbal 7% • Palabras (lo que decimos) • Tono de nuestra voz " Para comunicarnos eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre si. Muchas dificultades en la comunicación se produce cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal" IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
  9. 9. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Kinesia Paralingüistica Proxémica
  10. 10. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Kinesia Estudia el significado expresivo, apelativo o comunicativo de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos no orales. Disgusto Felicidad Sorpresa IraTristeza Temor DesprecioDisgusto Felicidad SorpresaDisgustoDisgusto FelicidadFelicidad SorpresaSorpresa IraTristeza Temor DesprecioIraIraTristezaTristeza TemorTemor DesprecioDesprecio
  11. 11. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Paralingüistica Se centra en las variaciones no lingüísticas, tales como el tono, el volumen, la pausa y el ritmo.
  12. 12. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Proxémica Utilización y estructuración del espacio inmediato de la persona
  13. 13. LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO El Lenguaje Verbal debe estar sincronizado con el Lenguaje No Verbal para ser percibido como confiable Es conveniente tener una actitud corporal de apertura Apuntar el pecho hacia el de la persona a quien se está conociendo El contacto visual es clave desde el inicio Ofrezca una actitud amistosa y gentil sonriendo
  14. 14. LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO El Saludo es una combinación de lenguaje verbal y no verbal Evite parpadear constantemente, puesto que denota vacilación e inseguridad Trate de que su mirada sea directa pero no fija, eso revela sinceridad y decisión. No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua pues son señales de timidez, inseguridad, titubeo e indecisión
  15. 15. LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO Mantenga la boca siempre cerrada y ambos labios unidos mientras escucha a su interlocutor. Esto muestra calma y seguridad en sí mismo Mantenga siempre una posición apropiada Inclinar el torso ligeramente hacia delante significa atención Evite los movimientos constantes y abruptos; éstos denotan intranquilidad, nerviosismo, temor y falta de control
  16. 16. LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO Evite hacer movimientos con su cuerpo ante una frase que le provoque sorpresa o con la que no esté de acuerdo. Haga saber su opinión en el momento oportuno, no antes Controle el movimiento de sus manos y manténgalas visibles Trate de no cruzar los brazos al frente pues es una actitud de franca defensa o de rechazo
  17. 17. LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO No se lleve la mano a la cara o a la nariz cuando habla, eso denota que puede estar mintiendo Mantenga una actitud relajada Su voz debe tener un tono moderado, sin titubeos. Una voz vacilante transmite inseguridad y timidez Adecue su vestimenta a la circunstancias
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  19. 19. Es el conjunto de impactos sensoriales que comunicamos a las personas con la que interactuamos. IMAGEN
  20. 20. Es el conjunto de impactos sensoriales que comunicamos a las personas con la que interactuamos. IMAGEN
  21. 21. 1. Somos como un PRODUCTO. 2. Tenemos un Contenido y Empaque. 3. Lo primero que se ve es nuestro Empaque. 4. Pero lo más importante es el Contenido. 5. Si el empaque no es aceptado, el contenido no tendrá oportunidad de ser conocido. 6. El mundo le tratará a usted como usted parezca ser. ELLO NO ES JUSTO, PERO ES REAL. IMAGEN
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  26. 26. Los sentidos son la base de nuestra PERCEPCIÓN Por medio de la VISTA se percibe cómo lucimos, nuestra vestimenta, cómo nos movemos, cómo caminamos, nuestro dinamismo y energía. Por medio del OÍDO la gente percibe cómo hablamos y qué decimos, así como el tipo de palabras que empleamos. Por el TACTO captan cómo saludamos, cuán seguro o inseguro parece nuestro saludo. Por el OLFATO captan los olores y fragancias que proyectemos. IMAGEN
  27. 27. Manejo Eficaz de la Imagen Hacer contacto visual al menos en un 70% del tiempo Sonreír y tener una actitud amigable Cuidar la presentación personal Cuidar su aspecto físico Aprender y usar el nombre de sus clientes IMAGEN
  28. 28. La Actitud Disposición de ánimo manifestada exteriormente. La actitud es la posición con la que afrontamos y respondemos a cada situación en la vida. IMAGEN
  29. 29. La actitud influye y afecta directamente nuestro estado de ánimo, nuestras acciones, nuestra salud y, finalmente, nuestra calidad de vida y felicidad. La actitud también se manifiesta a través de nuestra expresión corporal y se refleja en nuestros gestos, palabras y hasta en el tono emocional con el que nos comunicamos. Nos permite proyectar: Entusiasmo y Dinamismo IMAGEN

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