Sesión 08 - SAC PUCP

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Sesión 08 - SAC PUCP

  1. 1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN IX DECÁLOGO DEL SERVICIO TRABAJO EN EQUIPO
  2. 2. Decálogo del Servicio Importancia del Trabajo en Equipo en el SAC Evaluación final TEMARIO
  3. 3. DECÁLOGO DEL SERVICIO 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
  4. 4. DECÁLOGO DEL SERVICIO 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
  5. 5. DECÁLOGO DEL SERVICIO 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
  6. 6. DECÁLOGO DEL SERVICIO 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo?
  7. 7. DECÁLOGO DEL SERVICIO 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Puede que todo funcione de mil maravillas, pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
  8. 8. DECÁLOGO DEL SERVICIO 6. FALLAR EN ALGO, SIGNIFICA FALLAR EN TODO Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. Un error echa a perder todo, aún cuando se tenga el mejor producto
  9. 9. DECÁLOGO DEL SERVICIO 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS El personal constituye el "el primer cliente" de una empresa.
  10. 10. DECÁLOGO DEL SERVICIO 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, califican si es bueno.
  11. 11. DECÁLOGO DEL SERVICIO 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
  12. 12. DECÁLOGO DEL SERVICIO 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente
  13. 13. 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1,9 TRANQUILO Y AGRADABLE 9,9 RETADOR Y COMPROMETIDO 5,5 INTERESANTE Y SATISFACTORIO 1,1 RUTINARIO Y SIN VIDA 9,1 CRITICO Y TENSO INTERESPORLASPERSONAS INTERES POR LA PRODUCCIÓN TRABAJO EN EQUIPO EN EL SAC
  14. 14. TRABAJO EN EQUIPO EN EL SAC
  15. 15. TRABAJO EN EQUIPO EN EL SAC
  16. 16. TRABAJO EN EQUIPO EN EL SAC
  17. 17. TRABAJO EN EQUIPO EN EL SAC
  18. 18. TRABAJO EN EQUIPO EN EL SAC

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