Sesión 06 - SAC PUCP

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Sesión 06 - SAC PUCP

  1. 1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN VI COMUNICACIÓN ESCRITA Y TELEFÓNICA
  2. 2. TEMARIO La Comunicación Escrita Normas de Redacción de Cartas y e-mails La Comunicación Telefónica
  3. 3. NORMAS DE REDACCIÓN En lo posible, los cometarios deberán ser breves e ir al grano. Contesta siempre los mensajes. Escribe como si estuvieras mirando a los ojos a la otra persona. Nunca escribas nada que no le dirías de tenerlo al frente.
  4. 4. NORMAS DE REDACCIÓN Mensajes masivos deberán ser de interés de todos. No deberán ventilarse asuntos personales o privados, por no ser el lugar adecuado para hacerlo. Sé explícito con el “Asunto” de tu mensaje No hagas envíos con adjuntos demasiados pesados Utiliza el "Asunto" adecuadamente, cámbialo cuando estés contestando algún mensaje cuyo tema ya no es el original.
  5. 5. NORMAS DE REDACCIÓN Nunca contestes un e-mail, ni haga uso de algún recurso de comunicación, cuando estés molesto. Se cuidadoso con la información personal o privada. Nunca publiques direcciones, números telefónicos u otros datos que no te hayan sido expresamente autorizados Nunca cites en público correos o información que te fueron enviados en privado.
  6. 6. NORMAS DE REDACCIÓN NO escribas todo en mayúsculas, esto se interpreta como que estás GRITANDO. No utilices la lista de tus direcciones para promocionar algo o para promocionarte. De sentirte ofendido por algo o alguien, dirije tus quejas en privado al ofensor y/o al Tutor Virtual. Alabanzas y felicitaciones en público, críticas y desacuerdos en privado.
  7. 7. Evita el uso de un vocabulario inadecuado Cuando alguien cometa algún error, seamos comprensivos con él. NORMAS DE REDACCIÓN
  8. 8. Se debe utilizar un saludo uniforme Se debe identificar con nombre y apellido e identificar al área a la que se pertenece Agregar a nuestro saludo inicial una frase apropiada. Ejemplo: “…¿en qué lo puedo atender?” COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  9. 9. Para brindar una buena atención debemos hacer sentir a nuestros clientes que estamos concentrados en ellos, evitando todo tipo de distracciones o interrupciones. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  10. 10. Si a pesar de ofrecerle nuestra ayuda, el cliente no desea darnos mayor información y sólo desea hablar con nuestro compañero o jefe, debemos tomar el recado correctamente, tomando nota del nombre completo, teléfonos y motivo de la llamada, luego debemos de avisar de inmediato a nuestro compañero o jefe. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  11. 11. Si ofrecemos al cliente devolverle la llamada para confirmar algún tipo de información solicitada, debemos hacerlo ofreciéndole un tiempo prudencial y no esperar a que el cliente nos llame. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  12. 12. Realizar el seguimiento respectivo sobre el servicio brindado, es decir, llamar al cliente para informarle sobre la programación del servicio, confirmar con el cliente la llegada del servicio y finalmente solicitarle al cliente su apreciación respecto al servicio brindado. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  13. 13. Si intentamos comunicarnos con el cliente, sin éxito y se activa la casilla de voz, debemos dejar el mensaje correspondiente, identificándonos claramente e indicando el motivo de la llamada, a fin de que el cliente pueda saber de dónde o de quien procede el mensaje. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  14. 14. Si intentamos comunicarnos con el cliente, y nos responda alguna otra persona indicándonos que no es posible comunicarnos con él, dejarle el mensaje e identificar a la persona que está tomando nota del mismo, es decir, preguntarle su nombre y apellido a fin de saber a qué persona se le está dejando el recado. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  15. 15. Ofrecimiento final: Ayudará a nuestros clientes a recordar si necesitan hacer alguna otra gestión. Despedida: Como cortesía y para cerrar nuestra interacción. Buen deseo: Además de despedirnos, es importante expresar un buen deseo. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

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