Sesión 04 - SAC PUCP

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Sesión 04 - SAC PUCP

  1. 1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN IV EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
  2. 2. La Comunicación Proceso de la Comunicación Barreras en la Comunicación La Escucha Empática y el Discurso Valorativo Asertividad El Tacto Comunicación Efectiva Frases que no se deben decir NUNCA TEMARIO
  3. 3. LA COMUNICACIÓN La palabra comunicación proviene del latín communis Significa común, su ingrediente fundamental es la comunidad, por lo tanto, al comunicarnos pretendemos tener algo en común
  4. 4. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
  5. 5. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
  6. 6. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
  7. 7. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? La Comunicación es un SISTEMA PARA ENTENDERNOS
  8. 8. PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN
  9. 9. PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN
  10. 10. PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN
  11. 11. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
  12. 12. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
  13. 13. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
  14. 14. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
  15. 15. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
  16. 16. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
  17. 17. Emisor: Persona que emite el mensaje Código: Sistema de signos a través de los cuales se traduce el mensaje. Puede ser oral, gestual, sonoro, etc. Contexto: Realidad física o psicológica a la que se alude Mensaje: Lo que se quiere comunicar. Canal: Vía de comunicación (aire, teléfono, radio, etc.). Barreras: Interferencias físicas y mentales que impiden o distorsionan el mensaje de determinada manera. Receptor: El que recibe el mensaje y lo interpreta para poder entenderlo y así elabora un mensaje de respuesta. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
  18. 18. Psicológicas: Emociones Valores Hábitos de conducta Percepciones Físicas: Ruidos Semántica: Símbolos (palabras, imágenes, acciones) con distintos significados. Otros: Cambiar de tema Interrumpir No escuchar Interpretaciones Responder a una pregunta con otra Rotulaciones BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
  19. 19. Receptor Meta Central: La Escucha Empática Como lograrlo? • Escucha con ojos, oídos y corazón • Genera confianza en el otro • Recuerda no juzgar ni interpretar a tu interlocutor • Primero escucha lo que te dicen sin opinar o criticar • Resume • Estate atento y consciente de los sentimientos del otro. • Parafrasear Emisor Meta Central: Discurso Valorativo Como lograrlo? • Utiliza tu inteligencia emocional. • Valora la diversidad • Dignifica al receptor • Percibe al receptor tan plenamente real como a ti mismo. • Clarifica permanentemente adaptando el lenguaje al nivel de compresión y formas culturales del receptor. ESCUCHA EMPÁTICA Y DISCURSO VALORATIVO
  20. 20. ASERTIVIDAD ¿Qué es ASERTIVIDAD?
  21. 21. AGRESIVIDAD
  22. 22. PASIVIDAD
  23. 23. AGRESIVIDAD PASIVIDAD ASERTIVIDAD
  24. 24. Consiste en equilibrar nuestras necesidades con las de los demás ASERTIVIDAD
  25. 25. ASERTIVIDAD Como persona ASERTIVA puedo: Decir NO sin ofender Pedir lo que deseo sin “pisar” a los demás Describir mis sentimientos sin avergonzarme Protestar sin humillar a la otra persona Mantener el control en situaciones tensas
  26. 26. PASIVO Deja que los otros violen sus derechos AGRESIVO Viola los derechos de los otros ASERTIVO Respeta tanto sus derechos como los de los otros EXTREMO PRESA EXTREMO DEPREDADOR DIMENSION HUMANA CARACTERISTICAS ASERTIVIDAD
  27. 27. TACTO
  28. 28. Habilidad para intervenir en asuntos delicados o para tratar a personas en situaciones comprometidas sin que se alteren, se molesten o se sientan ofendidas Es tambien una forma de conseguir lo que se desea de los demas con mucha delicadeza Palabras asociadas: Empatía (+) Impertinencia (-) Delicadeza (+) Ridículo (-) TACTO
  29. 29. ¿Dónde está la Efectividad en la Comunicación? COMUNICACIÓN EFECTIVA
  30. 30. COMUNICACIÓN EFECTIVA
  31. 31. COMUNICACIÓN EFECTIVA
  32. 32. - COMUNICACIÓN EFECTIVA +
  33. 33. Atención Comprensión Ayuda DIMENSIONES DE LA ESCUCHA
  34. 34. TEST
  35. 35. TEST
  36. 36. 4 2 5 1 3 5 PREGUNTA N° CS MT CF OC CN 01 - 02 - 03 - 07 - 10 - 13 - 14 15 - 17 - 18 - 20 - 21 - 23 - 24 25 - 26 - 27 5 4 3 2 1 04 - 05 - 06 - 08 - 09 - 11 - 12 16 - 19 - 22 - 28 - 29 - 30 1 2 3 4 5 TEST
  37. 37. TEST
  38. 38. TEST
  39. 39. TEST
  40. 40. SABIENDO ESCUCHAR Cinco maneras de escuchar mejor: 1.- Dejar hablar 2.- Evitar las distracciones 3.- Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo 4.- Buscar el significado “real” 5.- Darle feedback al emisor
  41. 41. No sé No Ese no es mi trabajo Tiene razón esto esta muy mal Yo no tengo la culpa Usted tiene que hablar con mi Jefe Cálmese Ahora estoy ocupado Llámeme luego FRASES QUE NO SE DEBEN DECIR NUNCA

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