HOTELES

500 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
500
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

HOTELES

  1. 1. CANCUN
  2. 2. Congreso Internacional de Calidad para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa 20 de junio de 2000.
  3. 3. OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA, GEORGIA 39 HOTELES EN TODO EL MUNDO 16,000 DAMAS Y CABALLEROS CESAR RITZ (NACIDO EN 1850): “ EL HOTELERO DE LOS REYES Y EL REY DE LOS HOTELEROS ”, SEGUN EL REY EDUARDO VII
  4. 4.  Apertura: 15 de abril de 1993.  365 habitaciones con vista al Mar Caribe  5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes)  Servicio a la habitación las 24 horas  Tienda de regalos y de deportes  Agencia de viajes  Rentadora de autos  Salones de conferencias
  5. 5. O p e r a c io n p o r A r e a s d e t r a b a j o C a lid a d R e c u r s o s H u m a n o s A lim e n to s y B e b id a s C o n t r a lo r ía C o c in a V e n ta s In g e n ie r ía G r u p o s y C o n v e n c io n e s D iv is ió n C u a r to s G e r e n c ia G e n e r a l HUÉSP EDES Y EMPLEADOS ENTRENADORES LÍDERES EQUIPO GUÍA DIRECTOR GENERAL Piramide Invertida Pre-llegada Cuartos I Cuartos II Alimentos y Bebidas Operación de grupos Grupos de Apoyo Equipos por Proceso NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN
  6. 6. DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD Calidad es un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos nuestros clientes internos y externos. Calidad es hacer las cosas “a la medida” para nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas bien a la primera vez a tiempo y siempre. CALIDAD CENTRADA EN DAR VALOR SUPERIOR A LOS CLIENTES
  7. 7. 1) Clientes Internos 2) Clientes Individuales 5) Comunidad 4) Clientes que pertenecen a grupos 6) Propietarios y Accionistas 3) Clientes Intermedios AGENCIAS DE VIAJES EL PNC Calidad Centrada en Dar valor Superior a los Clientes ¿COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES?
  8. 8. 1. CREDO 2. LEMA 3. TRES PASOS DEL SERVICIO 4. 20 BÁSICOS 5. LA PROMESA AL EMPLEADO
  9. 9. LIDERAZGO CREDO El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión. Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán de un ambiente afectuoso, confortable y refinado. La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aún con los deseos no expresados de nuestros huéspedes.
  10. 10. LIDERAZGO LEMA “ Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros “.
  11. 11. LIDERAZGO LOS TRES PASOS DEL SERVICIO 1 Una amable y sincera bienvenida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible. 2 Anticipar y cumplir con los deseos del huésped siempre que sea posible. 3 Una afectuosa despedida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible.
  12. 12. LIDERAZGO LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS: 1. El Credo es la principal creencia de nuestra compañía debe ser conocido y energetizado por todos. 2. Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros huéspedes y cada uno de nosotros con respeto y dignidad. 3. ... 20.
  13. 13. • Entrevista Inicial/Personal de RH • Entrevista Q.S.P. /Personal Certificado • Entrevista de Entendimiento/Líder Departamental • Entrevista con Director del Área • Entrevista con Director de Rec. Humanos • Entrevista con el Director General Proceso de Selección de Damas y Caballeros
  14. 14. • Orientación Dia 1 y 2. • Agenda de Entrenamiento Inicial. • Orientación Día 21 • Certificación en su posición. • Certificación como Ingeniero de Calidad. • Re-Orientación (Día 365) • Re-Certificación en su posición. • Re-Certificación como Ingeniero de Calidad PROCESO DE INCORPORACIÓN DE DAMAS Y CABALLEROS
  15. 15. CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO • Disciplina Progresiva • Política de Puertas Abiertas • Política de no hostigamiento • Evaluaciones de Desempeño • Uniformes
  16. 16. • Área de vestidores. • The Ritz-Carlton, Maya • Encuesta de Satisfacción • Promociones internas • Sistema de Pago/Nómina • Transporte • El Corazón de la Casa CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO
  17. 17. Planeación Estratégica Equipos de Apoyo Operación De Grupos Alimentos y Bebidas Equipo Guía Cuartos I Cuartos II Pre-llegada AdministracióndeDatosAdministracióndeDatos Accionistas Propietarios Mercado Clientes Competencia Proveedores Productos y Servicios Recursos Humanos Procesos Accionistas Propietarios Mercado Clientes Competencia Proveedores Productos y Servicios Recursos Humanos Procesos EstratégicosEstratégicos FuncionalFuncional OperacionalOperacional Antes (Venta & Preventa) Durante (Evento) Después (Postevento) Antes (Venta & Preventa) Durante (Evento) Después (Postevento) ResultadosResultados Equipos NaturalesEquipos Naturales Fuentes Externas e Internas Base de Datos Enfoque Clasificación de Datos Análisis Equipos por Proceso Clientes y Empleados Entrenadores Lideres Equipo Guía Director General Pirámid e Invertid a ESQUEMA GENERAL DEL ANÁLISIS Y ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN
  18. 18. MISIÓN 3 AÑOS RESULTADOS TÁCTICAS ESTRATEGIA MÉTODO BASES Predominio de producto y utilidades PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: •Criterios de El PNC 2000-2002 •El Libro Verde 2a Edición • CLASS • Q.S.P Credo Los 20 Básicos Lema La Promesa del Empleado Los Tres Pasos del Servicio • CARE • Visión • Misión de la compañía • Misión del hotel • Misión departamental • Orientación 1, 2 y 21 • Certificación en posiciones e ingenieros en Calidad • Line up diario • 6 P’s •Proyecto MERV • Mantener los Triple Cinco Diamantes • Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos AIB • Mantener la Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002 • Procesos clave de producción y de apoyo del negocio Los Estándares de Oro: RESULTADOS • Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes individuales. • Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes de grupo. • Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando así disminuir la rotación de Damas y Caballeros. • Lograr el presupuesto anual por departamento: • Maximizar ingresos • Controlar gastos/costos • Incrementar ganancias • Ser uno de los Mejores Hoteles del Mundo Estrategia enfocada en los clientes y mercado con planes de acción. Vision 8 años Ser el proveedor líder en el mundo en servicio de hospitalidad y productos turísticos de lujo. RESULTADOS: -#1enProductosy servicios deviajesyhospitalidad delujo. -ResultadosFinancieros Superiores -SerlaCompañiapreferida paratrabajarenla industriadelservicio. PROCESOSCLAVEDEPRODUCCIONY DEAPOYO ESTRATEGIAS PRINCIPIOSDEADMINISTRACIONDECALIDAD CRITERIOSDEELPREMIODEMALCOM BALDRIGE VALORESYFILOSOFIA LOSESTANDARESDEORO MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS 2000-2001 REVISADO: MAYO, 2000 OBJETIVOS VITALES 1.1 Mejorar el orgullo, armonía y la satisfacción de todas las damas y caballeros 2.1 Mejorar la lealtad de los clientes 2.2 Reducir dificultades/oportunidades 3.1 Maximizar el RevPAR 4.1 Incrementar ganancias. OBJETIVOS VITALES VISIÓN 8 AÑOS OBJETIVOS VITALES MISION VISION
  19. 19. CÓMO HACEMOS EL TRABAJO 1. SUMINISTROS ENTRADAS 2. PROCESOS ADMINISTRACIÓN 3. PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD 4. CLIENTES Materiales Maquinaria y Equipo Métodos Recursos Humanos Medio Ambiente PROCESOS Productos y Servicios Clientes Satisfechos
  20. 20. PROCESOS CLAVE •Anticipación de necesidades de huéspedes •Manejo de oportunidades. •Ama de llaves •Reservaciones •Asignación de habitaciones •Condición de las habitaciones •Comunicación del programa de eventos de grupos / conferencia/ Banquetes
  21. 21. HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE Y DE APOYO •Modelo de Administración por calidad total de El PNC •Normas de la H •Norma ISO 9002 •Criterios 5 estrellas / 5 diamantes •Criterios de estandar de 5 diamantes •Caracteristicas de servicio / Producto •Criterios de estándar de servicio y producto •Normas consolidadas
  22. 22. APOYO A PROVEEDORES •Orientación •Asesorias •Reuniones de trabajo •Inspecciones en sus instalaciones •Vinculación con organismos gubernamentales
  23. 23. APOYO A PROVEEDORES en la implantación de su Sistema de Aseguramiento de Calidad (ISO 9002)
  24. 24. •Programa de Asesoría con consultores autorizados por SECOFI •Apoyo económico por parte de CIMO •Apoyo económico del Gobierno del Estado de Quintana Roo para asesoria, capacitación •Incorporación al programa junto con otros proveedores coordinados por la Asociación de Hoteles de Quintana Roo. •Negociación de honorarios por certificación con el organismo certificador. APOYOS OBTENIDOSAPOYOS OBTENIDOS
  25. 25. Frutas, verduras y semillas El Chabacano, S.A. De C.V. Distribuidora de Alimentos, S.A. De C.V. Guillesa Internacional, S.A. De C.V.
  26. 26. GUILLESA INTERNACIONAL S.A. DE C.V. • SERVICIO DE LIBERACION Y RETORNOS DE CONVENCIONES • COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS PERECEDEROS Y NO PERECEDEROS • SERVICIO DE IMPORTACION Y DISTRIBUCION DE PRODUCTOS MEDIANTE CONTRATOS • SERVICIO DE IMPORTACION DE EQUIPOS Y SUMINISTROS PARA HOTELES Y RESTAURANTES
  27. 27. Guillesa Internacional SA de CV •Número de empleadosNúmero de empleados: 32 •Infraestructura:Infraestructura: 8 bodegas ubicadas en la Central de Abastos, 2 cámaras de congelación y 2 de refrigeración, 6 unidades de reparto con equipo de refrigeranción y oficinas administrativas.
  28. 28. ¿Que hicimos al inicio? •Creación de Misión y Visión •Educación al personal para una cultura de calidad •Revisión y adecuación de procesos •Formación de Líderes con un enfoque de Calidad •Sentido de pertenencia de sus herramientas de trabajo •Adecuación de las instalaciones •Implantación de 5’S
  29. 29. GUILLESA INTERNACIONAL S.A. DE C.V. • VISION: SER LA EMPRESA EN SERVICIOS DE IMPORTACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN MAS IMPORTANTE DEL SURESTE. • MISION: BRINDAR UN SERVICIO QUE SATISFAGA LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES A TRAVÉS DE UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA, CON PRODUCTOS DE CALIDAD, INSTALACIONES Y EQUIPOS DE OPERACIÓN SEGUROS, Y COLABORADORES CAPACITADOS, CONFIABLES Y COMPROMETIDOS CON EL SERVICIO.
  30. 30. Información documentada: •Manual de Calidad •Manual de Procedimientos •Instrucciones de Trabajo (en proceso).
  31. 31. ¿Que actividades se estan realizando para lograr la implantación del Sistema? •Procedimientos implantados y reforzando diariariamente que se elaboren los registros •Programa del Mantenimiento preveentivo de unidades y de instalaciones (Programa de la 5´s) •Adquisisción de nueva bodega y adaptación de la ya existente •Actividades para el mejoramiento del ambiente laboral y la integración de trabajo en equipo
  32. 32. Recomendaciones: •Involucración de la Alta Dirección y Líderes de área •Atención a los clientes internos como a los externos •Capacitación contínua en las diferentes áreas •Involucrar valores (dignidad, honestidad, respeto)
  33. 33. “Visión sin acción es solo un sueño Acción sin visión es perder el tiempo Una Visión con acción puede cambiarte a ti y a tu compañía”.
  34. 34. ¡¡¡Muchas Gracias!!!

×