Pnc 2014

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Modelo e excelencia de gestión

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Pnc 2014

  1. 1. BA S ES 20 1 4 MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN COMITÉDE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  2. 2. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 3 Índice Presentación 5 El Premio Nacional a la Calidad 7 1. Objetivos 7 2. Requisitos para postular 7 3. Participantes 7 4. Beneficios 7 5. Categorías 8 6. Reconocimientos que se otorgan 8 7. Compromiso de los Ganadores 9 8. Cronograma 10 9. Cuotas de participación 10 Información Complementaria 11 1. Breve reseña histórica 11 2. Evaluación y determinación de Ganadores 11 a. Organismos de coordinación y evaluación 11 b. Proceso de evaluación 12 3. Difusión de resultados 14 4. Confidencialidad 15 5. Inscripción y postulación 15 6. Generalidades 15 7. Cambio del Modelo respecto al del 2013 15 El Modelo de Excelencia en la Gestión 19 1. Los propósitos del Modelo 19 2. Valores centrales y conceptos 19 3. Estructura del Modelo 27 4. Características Clave del Modelo de Excelencia en la Gestión 28 5. Criterios, Subcriterios y Puntajes 31 6. Sistema de Evaluación 102 7. Guía de Puntuación 106 8. Pautas para responder al Modelo de Excelencia en la Gestión 110 9. Glosario de Términos Clave 118 Anexos Anexo 1 Instrucciones para preparar el Informe de Postulación 135 Anexo 2 Información General de la Organización 138 Anexo 3 Término de Aceptación 140 Anexo 4 Miembros del Comité de Gestión de la Calidad 141 Anexo 5 Ficha de Inscripción 142 Ganadores del Premio Nacional a la Calidad 2012 Testimonios 143
  3. 3. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5 Presentación Un número creciente de países ha comprendido que es crucial considerar la calidad como un factor clave de éxito, por lo cual han establecido Premios Nacionales a la Calidad, respaldados en Modelos de Excelencia en la Gestión, que recogen prácticas universalmente aceptadas y tienen por objeto promover la gestión integral de la calidad, la autoevaluación y el reconocimiento público de los logros de aquellas organizaciones que demuestren la implantación exitosa del Modelo. El Comité de Gestión de la Calidad (CGC) integrado por organismos privados, públicos y de gobierno, otorga en el Perú el Premio Nacional a la Calidad, en el cual pueden participar organizaciones públicas, privadas o de cualquier naturaleza, dedicadas a la producción de bienes o servicios en el país. El Modelo de Excelencia en la Gestión, que respalda el Premio Nacional a la Calidad, está diseñado para ayudar a las organizaciones a llevar a cabo procesos de autoevaluación, postular al Premio y para retroalimentar a los postulantes, contribuyendo a fortalecer su competitividad a través de: ¤ ayudar a mejorar las prácticas de desempeño organizacional, capacidad y resultados ¤ facilitar la comunicación e intercambio de información de mejores prácticas entre organizaciones de todo tipo ¤ servir como herramienta de trabajo para entender y manejar el desempeño y para guiar la planificación organizacional y las oportunidades de aprendizaje Adicionalmente, la postulación es útil para las organizaciones aun cuando no se obtenga el Premio ayudando a: ¤ entregar valor siempre creciente a los clientes y partes interesadas, contribuyendo a la sostenibilidad organizacional ¤ mejorar la eficacia y la capacidad global de la organización ¤ fortalecer el aprendizaje personal y organizacional El Modelo está estructurado en base a siete criterios: Liderazgo, Planeamiento Estratégico, Orientación hacia el Cliente, Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento, Orientación hacia el Personal, Enfoque en las Operaciones y Resultados. La puntuación máxima a obtener es de 1000 puntos y será proporcional al nivel de respuesta otorgado a cada criterio del Modelo. Las organizaciones que demuestran una gestión de calidad de nivel superior obtienen el Premio Nacional a la Calidad y son presentadas como ejemplos para ayudar y estimular los procesos de mejora de otras organizaciones.
  4. 4. 6 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD El Modelo de Excelencia en la Gestión utilizado para evaluar a las organizaciones postulantes al Premio Nacional a la Calidad, basa su estructura en el Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos de Norteamérica (versión 2013-2014) y ha incorporado información y experiencias de los Premios Nacionales a la Calidad de Latinoamérica y del Premio Iberoamericano a la Calidad. Todas las organizaciones de bienes o de servicios, grandes o pequeñas, con o sin fines de lucro, privadas o gubernamentales, pueden postular al Premio Nacional a la Calidad. El Premio Nacional a la Calidad ha sido reconocido como tal por Resolución Suprema No 228-2001-ITINCI y es otorgado con base en un trabajo de equipos de evaluadores calificados por la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad que administra el Premio. El presente documento explica el Modelo de Excelencia en la Gestión y el Sistema de Evaluación, entregando las recomendaciones necesarias para responder a los requerimientos de la postulación al Premio Nacional a la Calidad correspondiente al año 2014. LasherramientaseinstrumentosdelPremiosonrevisadosyactualizadosporelCentro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias, Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad con el apoyo de las partes involucradas.
  5. 5. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 7 El Premio Nacional a la Calidad 1. Objetivos a. Promover la gestión integral de la calidad en las organizaciones peruanas, a través de la utilización del Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad. b. Promover la autoevaluación con base en los criterios del Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad. c. Reconocer públicamente los logros de aquellas organizaciones del país que demuestren haber implementado exitosamente el Modelo de Excelencia en la Gestión. d. Promover el intercambio de experiencias en la aplicación del Modelo. e. Promover una cultura de calidad y buen desempeño en la sociedad peruana, a fin de elevar su calidad de vida. 2. Requisitos para postular a. Presentar un Informe de Postulación siguiendo las pautas establecidas en el presente documento y las instrucciones del Anexo 1. b. Completar la Ficha de Inscripción (Anexo 5) disponible también en www.cdi.org.pe y presentarla con el comprobante de pago de la correspondiente cuota de inscripción. c. Efectuar los pagos de inscripción y de la cuota para el Proceso de Evaluación (si la organización es seleccionada para pasar a esta segunda etapa). 3. Participantes Pueden postular al Premio Nacional a la Calidad, organizaciones privadas, públicas o mixtas, legalmente establecidas y ubicadas en el territorio peruano. También podrán postular Unidades de Negocio Independientes.1 4. Beneficios Todas las organizaciones se pueden beneficiar con el uso del Modelo y con la postulación al Premio. Algunos beneficios que se obtienen con la postulación son: a. Reforzar el involucramiento y compromiso de toda la organización. 1 Se considera Unidad de Negocio Independiente a la que cumpla los siguientes requisitos: a) Estructura gerencial independiente, cuya autoridad ejecutiva superior se relacione directamente con el máximo ejecutivo corporativo. b) Sistema de operaciones que genere productos o servicios, asociados a la misión de la organización. c) Resultados financieros y operacionales independientes, que permitan evaluarla separadamente de la empresa matriz.
  6. 6. 8 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD b. Fortalecimiento de una cultura orientada a la calidad y buen desempeño, por parte de los trabajadores, socios y aliados de la organización (stakeholders), la misma que se hará extensiva a la sociedad. c. Informe de Retroalimentación basado en resultados obtenidos por expertos calificados en la evaluación del Modelo de Excelencia en la Gestión. Las organizaciones generalmente utilizan esta información para la elaboración de sus planes estratégicos. 5. Categorías El Premio Nacional a la Calidad se otorga a empresas u organizaciones, en las siguientes categorías: a. Producción Grandes: Facturan más de US$ 30’000,000 anuales o tienen más de 500 trabajadores Intermedias: Facturan hasta US$ 30’000,000 anuales Medianas y Pequeñas: Facturan hasta US$ 10’000,000 anuales b. Comercio y Servicios Grandes: Facturan más de US$ 30’000,000 anuales o tienen más de 500 trabajadores Intermedias: Facturan hasta US$ 30’000,000 anuales Medianas y Pequeñas: Facturan hasta US$ 10’000,000 anuales c. Sector Público Grandes: Tienen más de 500 trabajadores Intermedias: Tienen más de 100 y menos de 500 trabajadores Medianas y Pequeñas: Tienen hasta 100 trabajadores 6. Reconocimientos que se otorgan El Consejo Evaluador como resultado del proceso de evaluación, emite un fallo para cada categoría, otorgando uno o varios reconocimientos o declarándola desierta. Los reconocimientos pueden ser: a. Premio Nacional a la Calidad Máximo reconocimiento que otorga el Comité de Gestión de la Calidad a las organizaciones que demuestren desempeños sobresalientes en la implementación del Modelo de Excelencia en la Gestión. Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional a la Calidad, en cada categoría, recibirán un reconocimiento que acredite tal condición. El Premio se entregará en ceremonia pública durante la Semana de la Calidad y tendrá vigencia de tres años. Al término de dicho período la organización podrá volver a postular.
  7. 7. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 9 b. Medalla Líder en Calidad Teniendo en cuenta el resultado del proceso de evaluación, podrá otorgarse a las organizaciones postulantes: ¤ Medalla Líder en Calidad – Categoría Oro ¤ Medalla Líder en Calidad – Categoría Plata Las Medallas se entregarán en ceremonia pública durante la Semana de la Calidad y tendrán vigencia de un año. Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional a la Calidad, recibirán además del Reconocimiento correspondiente la Medalla Líder en Calidad – Categoría Oro. c. Mención Honrosa Se podrán otorgar también Menciones Honrosas a organizaciones que habiendo postulado o participado en procesos de autoevaluación validados por la Secretaría Técnica tengan desempeños destacados que no les permitan alcanzar los reconocimientos mencionados en los puntos precedentes. 7. Compromiso de los ganadores Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional a la Calidad y las que obtuvieron la Medalla Líder en Calidad asumen el compromiso de compartir con la comunidad nacional las experiencias de sus procesos de calidad y realizar actividades a fin de promover la utilización del Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad, especialmente durante los años de vigencia del Premio recibido. El Consejo Evaluador resolverá los casos de incumplimiento. Adicionalmente el compromiso incluye las siguientes obligaciones: ¤ Mantener un comportamiento acorde con los principios y valores de una Gestión de Excelencia y su condición de organización modelo. ¤ Publicar el Informe de Postulación (excluyendo información confidencial) a través de la página web de la Secretaría Técnica. ¤ Difundir experiencias, aprendizajes y logros y promover el uso del Modelo de Excelencia en la Gestión y la postulación al Premio Nacional a la Calidad, entre sus clientes, proveedores y partes vinculadas. ¤ Patrocinar la Semana de la Calidad y participar en las presentaciones que organice el Comité de Gestión de la Calidad. ¤ Apoyar las actividades de promoción de la calidad en el Perú. Las acciones de promoción deberán realizarse en coordinación con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad.
  8. 8. 10 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 8. Cronograma El proceso de evaluación y selección de ganadores se desarrollará con el siguiente cronograma: 9. Cuotas de Participación a. Cuota de Inscripción: ¤ Organizaciones Grandes S/. 6,600.00 (*) ¤ Organizaciones Intermedias S/. 3,500.00 (*) ¤ Organizaciones Medianas y Pequeñas S/. 1,500.00 (*) b. Cuota para Proceso de Evaluación: ¤ Organizaciones Grandes S/. 28,600.00 (*) ¤ Organizaciones Intermedias S/. 15,000.00 (*) ¤ Organizaciones Medianas y Pequeñas S/. 6,500.00 (*) c. Gastos: Los gastos correspondientes a la visita a organizaciones (transporte por vía aérea, estadía, viáticos, seguros, etc.) son cubiertos por la organización postulante. Si se realiza anuncio de los resultados a través de publicidad pagada, el gasto correspondiente será cubierto por las organizaciones ganadoras y aprobado por la Secretaria Técnica. (*) Cuotas no incluyen I.G.V. Etapas Responsable Fechas Recepción de Informes de Postulación Postulantes 17 Abril Revisión y Selección Previa Secretaría Técnica CGC 24 y 25 Abril Evaluación Individual Evaluadores 28 Abril al 23 Mayo Evaluación de Consenso Evaluadores 28 Mayo al 20 Junio Visitas a Organizaciones Evaluadores 25 Junio al 20 Julio Entrega de Informes de Retroalimentación a la Secretaría Técnica Evaluadores 6 Agosto Determinación de Ganadores Consejo Evaluador 21 Agosto Notificación a Ganadores Secretaría Técnica CGC 26 Agosto Premiación Secretaría Técnica CGC Semana de la Calidad 29 Setiembre al 3 Octubre Entrega de Informes de Retroalimentación a las Organizaciones Secretaría Técnica CGC Octubre
  9. 9. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 11 Información Complementaria 1. Breve reseña histórica El Comité de Gestión de la Calidad (CGC), creado el año 1989, estableció en 1991 un Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad, con el objeto de promover el desarrollo de la calidad en el Perú y mejorar la competitividad de las empresas. A partir del año 1993 con la cooperación de expertos del Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos se estableció el Modelo de Excelencia en la Gestión y se formaron evaluadores. El año 1997 el Concurso pasó a denominarse Premio a la Calidad. Por Resolución Suprema N° 228-2001-ITINCI se oficializó el Premio a la Calidad, denominándose a partir del año 2002 Premio Nacional a la Calidad, el cual es respaldado actualmente por 19 instituciones del gobierno, gremios empresariales, sector educativo y organismos técnicos, que integran el Comité de Gestión de la Calidad. El Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias, Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad, forma parte de la Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestión REDIBEX, integrada por 12 países que cuentan con premios nacionales a la calidad. 2. Evaluación y determinación de ganadores a. Organismos de Coordinación y Evaluación Secretaría Técnica La Secretaría Técnica tiene a su cargo el planeamiento y la ejecución del proceso del Premio Nacional a la Calidad. Se encarga de preparar toda la documentación técnica y de soporte y conforma los equipos de evaluación. Durante el proceso de evaluación la Secretaría Técnica realiza el seguimiento de las diversas fases de la evaluación y actúa como enlace entre los equipos evaluadores, el Consejo Evaluador y la organización postulante, y opinará y asesorará tanto a los equipos evaluadores como al Consejo en la toma de decisiones. Equipos Evaluadores Los equipos evaluadores se encargan de revisar y evaluar los Informes de Postulación y redactar los Informes de Retroalimentación a los postulantes. Están integrados por evaluadores designados por la Secretaría Técnica con base en el resultado de los cursos de formación y el desempeño en evaluaciones anteriores. Podrá incorporarse también a evaluadores internacionales que tengan el respaldo de Oficinas Administradoras de Premios Nacionales a la Calidad.
  10. 10. 12 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Consejo Evaluador El Consejo Evaluador es el órgano máximo de decisión del Premio Nacional a la Calidad. Está conformado por calificados profesionales, evaluadores senior y especialistas. Su conformación es aprobada por el Comité de Gestión de la Calidad con base en la propuesta de la Secretaría Técnica. Es presidido por el Coordinador del Comité de Gestión de la Calidad. El Consejo Evaluador considerando los informes de los equipos evaluadores y las recomendaciones de la Secretaría Técnica, define a las organizaciones ganadoras en cada categoría. El Consejo Evaluador, está facultado para retirar los premios otorgados a las organizaciones que no cumplan los compromisos contraídos o que se compruebe con posterioridad a la premiación que proporcionaron información falsa o que tengan conductas contrarias a los principios y valores de una gestión de excelencia, que los haga perder su condición de organización modelo. En todos los casos su fallo será inobjetable y contra él no procederá recurso alguno. b. Proceso de Evaluación Recepción de Informes de Postulación (17 de abril) Las organizaciones postulantes deben presentar: · 8 ejemplares impresos del Informe de Postulación · 1 ejemplar en formato electrónico del Informe de Postulación · 1 ejemplar en formato electrónico del Informe de Postulación excluyendo la información confidencial de la organización (en caso de que la organización resulte ganadora será publicado en la página web del Premio). De no entregarse información diferenciada para la web se publicará el Informe de Postulación completo. Los documentos anotados deben entregarse a más tardar el día 17 de abril de 2014, en las oficinas de la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad (Centro de Desarrollo Industrial - CDI de la Sociedad Nacional de Industrias) Los Laureles 365, 4to. Piso, San Isidro. Revisión y Selección previa (24 y 25 de abril) La Secretaría Técnica efectúa la revisión de los Informes de Postulación, verificando el cumplimiento de los requisitos establecidos en las Bases y determina qué postulantes pasarán a la etapa de evaluación. Los postulantes seleccionados deben abonar la cuota de evaluación, en un plazo
  11. 11. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 13 no mayor de diez (10) días calendario transcurridos a partir de la comunicación que curse la Secretaría Técnica. Evaluación Individual (28 de abril al 23 de mayo) Los miembros de los equipos evaluadores encargados de la revisión de los Informes de Postulación realizan una evaluación individual identificando las fortalezas y oportunidades de mejora, otorgando puntajes a cada criterio, y definiendo los aspectos a ser verificados en la visita. Los informes individuales serán entregados a la Secretaría Técnica. Evaluación de Consenso (28 de mayo al 20 de junio) Finalizadalaevaluaciónindividual,laSecretaríaTécnicacomunicaráalosmiembros de cada equipo el nombre del líder y los integrantes, los cuales realizarán la evaluación de consenso. El líder del equipo evaluador entregará a la Secretaría Técnica el resultado del consenso incluyendo la recomendación o no de la visita. Visitas a organizaciones (25 de junio al 20 de julio) La Secretaría Técnica teniendo en cuenta los informes de los diferentes equipos define que postulantes serán visitados. La coordinación de la fecha la realizará el Líder del Equipo con la organización postulante con conocimiento de la Secretaría Técnica. Los equipos evaluadores realizan las visitas a las organizaciones seleccionadas para verificar en el terreno los aspectos definidos en la etapa anterior y elaboran un informe luego de la visita y la puntuación final del trabajo evaluado. El informe de visita y la puntuación final serán entregados a la Secretaría Técnica. Se debe tener en cuenta que sólo se podrá incrementar un 10% del puntaje total obtenido en consenso, no obstante se reducirá el puntaje sin límite en todos los aspectos no verificados. Durante la visita se realizan entrevistas a los ejecutivos y directivos de la organización. La organización podrá realizar una breve presentación a los miembros del equipo evaluador. Entrega de Informes de Retroalimentación a la Secretaría Técnica (6 de agosto) Los líderes de cada equipo entregarán a la Secretaría Técnica los Informes de Retroalimentación. La Secretaría Técnica, teniendo en cuenta los Informes de los diferentes equipos define a los postulantes que pasan a la siguiente etapa.
  12. 12. 14 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Determinación de ganadores (21 de agosto) La Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad determinará los casos en que sea necesaria una sustentación ante el Consejo Evaluador la que se llevará a cabo el día 21 de agosto. Las organizaciones convocadas serán notificadas por la Secretaría Técnica con 5 días útiles de anticipación. Durante la sustentación las organizaciones realizarán una presentación, la cual deberá ser entregada a la Secretaría Técnica para publicarla en la web del Premio en caso de resultar ganadores. Las organizaciones de provincias que no puedan asistir a la sustentación deberán informarlo a la Secretaría Técnica y enviar un video con su presentación para que sea visto por el Consejo Evaluador. La Secretaría Técnica por razones de fuerza mayor o por el número de postulaciones podrá variar la fecha prevista para la determinación de ganadores por el Consejo Evaluador. Notificación a Ganadores (26 de agosto) Los ganadores serán notificados en forma confidencial por la Secretaría Técnica el día 26 de agosto a fin de que participen en la Ceremonia de Premiación de la Semana de la Calidad. Los ganadores están obligados a mantener en absoluta reserva la información antes del anuncio público que realiza el Comité de Gestión de la Calidad. Premiación (29 setiembre al 3 de octubre - Semana de la Calidad) El Premio será entregado a las organizaciones ganadoras en cada categoría en ceremonia pública, en la cual deberán realizar una breve presentación de su experiencia de acuerdo a las pautas que señale la Secretaría Técnica. Entrega de Informes de Retroalimentación a las organizaciones (Octubre) La Secretaría Técnica entregará a cada organización participante su Informe de Retroalimentación. El Premio Nacional a la Calidad no dará información sobre los puntajes obtenidos en el proceso de evaluación. 3. Difusión de resultados El Comité de Gestión de la Calidad, difundirá los resultados de la premiación, a través de los medios de comunicación de las instituciones miembros. El anuncio oficial de los resultados que realice el Comité de Gestión de la Calidad a través de publicidad pagada en medios de prensa será coordinado por la Secretaría Técnica y el costo cubierto por los ganadores.
  13. 13. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 15 4. Confidencialidad Se mantendrá reserva sobre la identidad de las organizaciones que habiendo postulado no obtuvieron el Premio Nacional a la Calidad. 5. Inscripción y postulación La inscripción y postulación se realiza en la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad: Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias Los Laureles 365, 4to. piso, San Isidro - Lima Teléfono 215-8888 anexo 142 E-mail: cgc@sni.org.pe 6. Generalidades Las situaciones no contempladas serán determinadas por el Consejo Evaluador. Las decisiones del Consejo Evaluador son inapelables y contra ellas no procede recurso alguno. La inscripción y presentación del Informe de Postulación conlleva la aceptación de todos los términos de las Bases del Premio. 7. Cambios del modelo respecto al del 2013 El Modelo de Excelencia en la Gestión ha sido revisado tomando como base la versión 2013-2014 del Premio Malcolm Baldrige y los aprendizajes de los Premios Nacionales a la Calidad que integran la Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestión REDIBEX. Los cambios tienen un enfoque estratégico que debe estar en el centro de las decisiones de los líderes comprometidos con la viabilidad de su organización. Este enfoque estratégico se relaciona con tres aspectos clave: (1) diseñar e implementar sistemas de trabajo competitivos (2) cultivar y gestionar la innovación, y (3) dominar las oportunidades y desafíos cambiantes presentados por los medios de comunicación social. Diseñar e implementar sistemas de trabajo. Las decisiones sobre sistemas de trabajo son estratégicas. Estas decisiones implican proteger la propiedad intelectual, capitalizar las competencias fundamentales y decidir qué debería ser obtenido o producido fuera de su organización a fin de ser eficientes y sostenibles en el mercado. Las decisiones sobre sus sistemas de trabajo afectan al diseño y estructura organizacional, la rentabilidad y la viabilidad. Estas decisiones son el dominio del liderazgo de alto nivel y están en el núcleo mismo de la construcción de la estrategia. Se ha incorporado la información y el proceso de decisión para los sistemas de trabajo en la categoría de planificación estratégica.
  14. 14. 16 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Cultivar y gestionar la innovación. Un área que ha pasado de una ventaja competitiva potencial a un imperativo de sostenibilidad es la innovación y la gestión de la innovación. La innovación es definida como hacer un cambio significativo discontinuo a los productos, procesos o a la eficacia organizacional a fin de crear un nuevo valor para las partes interesadas. La innovación es el resultado de un ambiente de apoyo, un proceso para identificar oportunidades estratégicas y la persecución de aquellas oportunidades estratégicas que usted identifica como riesgos inteligentes. Lograr la innovación requiere el apoyo de recursos y la tolerancia al fracaso. Fomentar el clima adecuado es el dominio de los líderes de alto nivel, identificar oportunidades estratégicas y riesgos inteligentes es parte de la estrategia y perseguir los riesgos inteligentes debe estar integrado en la gestión de las operaciones organizacionales. Por lo tanto, se ha incorporado en varios criterios del Modelo la importancia de promover la innovación. Dominar los medios de comunicación social. Los medios de comunicación social desempeñan un papel en (1) alcanzar a los clientes y clientes potenciales, (2) conectar a los empleados entre sí y con los líderes organizacionales, (3) coordinar con proveedores y socios y (4) reunir datos y efectuar investigación. Si bien involucrarse con mayor fuerza en el uso de los medios de comunicación social plantea riesgos para las organizaciones, el mejor mecanismo para mitigar estos riesgos es un fuerte sentido de valores organizacionales como una guía. Los Criterios incorporan el uso de los medios de comunicación social en el cumplimiento de los cuatro roles mencionados. Los cambios más significativos en los subcriterios y en las bases del Modelo están resumidos a continuación: Prefacio: Perfil Organizacional El Subcriterio P.1. Descripción Organizacional, ahora incluye una pregunta sobre el papel que los proveedores y los asociados tienen en sus sistemas de trabajo. El Subcriterio P.2. Situación Organizacional, ahora incluye la evaluación de los proyectos organizacionales clave, así como los procesos. La gestión de proyectos es análoga a la gestión de procesos en su necesidad de efectividad y eficiencia. Criterio 1: Liderazgo El Subcriterio 1.1. Liderazgo de la Alta Dirección, ahora incluye un enfoque en el papel del líder de alto nivel en la innovación y la asunción de riesgos inteligentes. También pregunta sobre el uso de los medios de comunicación social como una herramienta de comunicación por parte de los líderes de alto nivel. El Subcriterio 1.2. Gobierno y Responsabilidad Social, pregunta cómo los miembros de su sistema de gobierno llevan a cabo la planificación de la sucesión para los líderes de alto nivel. Criterio 2: Planeamiento Estratégico Tiene un enfoque ampliado en innovación y sistemas de trabajo. El Subcriterio 2.1. Desarrollo de Estrategias, ha sido reescrito. Ahora incluye preguntas
  15. 15. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 17 relacionadas con crear un entorno para la innovación e identificar oportunidades estratégicas. Otras preguntas sondean el proceso para tomar decisiones sobre sistemas de trabajo y las competencias esenciales. Las consideraciones clave en la planificación estratégica han sido revisadas para permitir nuevos enfoques y no atar la planificación a un proceso específico para determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA). Criterio 3: Orientación hacia el Cliente El Subcriterio 3.1. Voz del Cliente, ahora pregunta cómo la organización interactúa y observa comportamientos del cliente como parte de los mecanismos de escucha a los clientes. El Subcriterio 3.2. Compromiso con el Cliente, ahora pregunta sobre el uso de los medios de comunicación social para ampliar la participación del cliente y las relaciones con él. Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento El Subcriterio 4.1. Medición, Análisis y Mejora del Desempeño Organizacional, ahora pregunta sobre el uso de la voz del cliente, el mercado y los datos agregados de quejas, así como datos del cliente obtenidos a través de los medios de comunicación social, para apoyar la toma de decisiones y la innovación. Algunos de estos aspectos del uso de datos del cliente se abordaron anteriormente como un factor autónomo en el Criterio 3 y otros no se abordaron en los Criterios. El subcriterio ahora pregunta también sobre la revisión del desempeño organizacional por parte del consejo de gobierno. El Subcriterio 4.2. ahora llamado Gestión del Conocimiento, Información y Tecnología de la Información, se enfoca principalmente en gestión del conocimiento y aprendizaje organizacional como componentes clave de la sostenibilidad de su organización. Criterio 5: Orientación hacia el personal El Subcriterio 5.1. Ambiente del Personal, incluye la consideración de los cambios relacionados con la capacidad y la cantidad del personal, incluyendo los niveles del personal, como un marco contextual para considerar en forma proactiva la preparación para futuras necesidades del personal. Criterio 6: Enfoque en las Operaciones Este Criterio ha sido objeto de una amplia revisión para enfocarse en procesos internos de trabajo y la eficacia operativa a la luz de decisiones estratégicas (Criterio 2) sobre los sistemas de trabajo. El Subcriterio 6.1. ahora Procesos de Trabajo, se centra en el diseño, gestión y mejoramiento de productos y procesos. Incluye los procesos de apoyo que permiten cumplir requerimientos clave del negocio. El Subcriterio 6.2. ahora Eficacia Operativa, aborda al control de costos, gestión de la cadena de suministro, seguridad y preparación para emergencias y gestión de la innovación. Incluye cada uno de estos temas como un área separada a abordar, pone énfasis en estos importantes soportes de la sostenibilidad organizacional y operacional.
  16. 16. 18 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Criterio 7: Resultados Los Subcriterios del Criterio Resultados no tienen una correspondencia uno a uno con los Criterios 1 al 6. Esto es intencional para que los resultados sean considerados sistémicamente, con contribuciones a los Subcriterios individuales de resultados que se derivan con frecuencia de procesos en más de un Criterio. Los valores de puntaje para los Subcriterios 7.2 y 7.3, Resultados de la Orientación hacia el Cliente y Resultados de la Orientación hacia el Personal, han sido ajustados a 85 puntos cada uno para enfatizar los papeles de la participación del cliente y del personal en lograr Resultados Financieros y de Mercado (Subcriterio 7.5, 80 puntos). El Subcriterio 7.1. Resultados de los Productos y Procesos, ahora tiene un área específica para abordar resultados relacionados con la gestión de la cadena de suministro, un indicador de la creciente importancia de este componente de los sistemas de trabajo para muchas organizaciones. El Subcriterio 7.4. Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional, ahora incluye explícitamente los resultados de la implementación de estrategia como una responsabilidad del liderazgo, reconociendo que la estrategia se logra sólo si los líderes de alto nivel guían y monitorean el progreso. Valores Centrales y Conceptos Las definiciones de Agilidad, Enfoque en el Futuro y Gestión de la Innovación han sido revisadas para reflejar un mayor enfoque en eventos disruptivos, factores ambientales externos y la necesidad de una estrategia de innovación. Glosario de Términos Clave Dos términos nuevos han sido añadidos al glosario: riesgos inteligentes y oportunidades estratégicas.
  17. 17. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 19 El Modelo de Excelencia en la Gestión 1. Los propósitos del Modelo El Modelo ha sido diseñado para llevar a cabo procesos de auto evaluación, postular al Premio y retroalimentar a los postulantes. Tiene además tres importantes roles en el fortalecimiento de la competitividad: ¤ Ayudar a comprender y gestionar una organización de manera sistémica ¤ Contribuir a mejorar el desempeño y los resultados ¤ Facilitar la comparación y el intercambio de mejores prácticas 2. Valores centrales y conceptos El Modelo está construido en base a la interrelación de los siguientes valores centrales y conceptos: ¤ Liderazgo visionario ¤ Excelencia orientada al cliente ¤ Aprendizaje personal y organizacional ¤ Valoración del personal y de los socios ¤ Agilidad y flexibilidad ¤ Orientación hacia el futuro ¤ Gestión de la innovación ¤ Gestión basada en hechos ¤ Responsabilidad social ¤ Orientación a resultados y creación de valor ¤ Perspectiva de sistemas Estos valores y conceptos, son creencias y comportamientos de organizaciones de alto desempeño. Son la base para integrar requisitos de desempeño y operacionales orientados a resultados. Liderazgo visionario La alta dirección debe establecer una visión orientada hacia el cliente, demostrar valores y ética organizacionales claros y visibles, y establecer altas expectativas para el personal balanceando las necesidades de todas las partes interesadas. Los líderes deben asegurar la creación de estrategias, sistemas y métodos para conseguir excelencia en el desempeño, estimular la innovación, construir conocimiento y habilidades y asegurar la sostenibilidad de la organización. Los valores y estrategias definidos deben ayuda a guiar todas las actividades y decisiones de la organización. La alta dirección debe inspirar y
  18. 18. 20 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD alentar a todo el personal a contribuir, a desarrollar y aprender, a ser innovadores y a aceptar el cambio con sentido. La alta dirección debe ser responsable ante el cuerpo de gobierno de la organización y el cuerpo de gobierno debería ser responsable en últimainstanciaantetodaslaspartesinteresadasporlaética,accionesydesempeñodela organización y de su alta dirección. Los miembros de la alta dirección deben servir como modelo a seguir por su comportamiento ético y compromiso personal al planear, proporcionar un ambiente de apoyo para tomar riesgos inteligentes, comunicar, entrenar y motivar al personal, desarrollar futuros líderes, revisar el desempeño organizacional y dar reconocimiento a supersonal.Comomodeloaseguir,puedenreforzarlaética,losvaloresylasexpectativas al construir liderazgo, compromiso e iniciativa en toda la organización. Excelencia orientada al cliente El desempeño y la calidad son juzgados por los clientes de la organización, por lo cual deben tenerse en cuenta todas las características de los productos y servicios y todos los modos de acceso y apoyo que agregan valor a los clientes. Tal comportamiento conduce a la adquisición, satisfacción, preferencia, fidelidad y lealtad del cliente; referencias positivas y finalmente la sostenibilidad del negocio. La excelencia orientada al cliente tiene componentes tanto presentes como futuros: entender los deseos actuales y anticipar los deseos futuros de los clientes actuales y potenciales. Muchos factores influyen en el valor y la satisfacción en el curso de la experiencia del cliente con la organización. Estos factores incluyen la gestión de la relación con el cliente de la organización, la cual ayuda a construir credibilidad, confianza, y lealtad. La excelencia orientada al cliente significa mucho más que reducir errores y defectos, hacer simplemente lo especificado o reducir quejas. No obstante, estos factores contribuyen a la visión que el cliente tiene de la organización y por ende también son parte importante de la excelencia orientada hacia el cliente. Adicionalmente, el éxito de la organización en corregir defectos, errores de servicio y equivocaciones es crucial para retener clientes y comprometerlos a largo plazo. Una organización orientada al cliente aborda no sólo las características del producto y servicio que cumplen con los requisitos básicos del cliente sino también aquellas características que diferencian a los productos y servicios de la oferta de la competencia. Diferenciacionescomoestaspuedenserbasadasenofertasinnovadoras,combinaciones de ofertas de productos y servicios, personalizaciones de ofertas, mecanismos de acceso múltiples, respuesta rápida o relaciones especiales. La excelencia orientada al cliente es, por lo tanto, un concepto estratégico. Está dirigida hacia la retención y lealtad del cliente, el aumento de participación de mercado, y el crecimiento. Demanda sensibilidad constante hacia requisitos cambiantes y emergentes delclienteymercadoyalosfactoresqueimpulsanelcompromiso,prestarmuchaatención a su voz, anticipar cambios en el mercado y desarrollar una cultura enfocada en el cliente. Por lo tanto, la excelencia orientada al cliente demanda conciencia de los desarrollos en tecnología y las ofertas de la competencia, así como respuestas rápidas y flexibles a los cambios en el mercado, en el cliente y ambientales.
  19. 19. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 21 Aprendizaje personal y organizacional Conseguir los más altos niveles de desempeño organizacional requiere un enfoque bien ejecutado al aprendizaje personal y organizacional que incluye compartir conocimientos a través de procesos sistemáticos. El aprendizaje organizacional incluye tanto mejoras continuas de enfoques existentes como cambios o innovaciones significativas, que conducen a nuevas metas, enfoques, productos y mercados. El aprendizaje necesita ser parte de la forma como la organización opera. Esto significa que aprender (1) es una parte regular del trabajo diario; (2) es practicado a nivel personal, de área y organizacional; (3) conduce a resolver problemas en su origen (“causa raíz”); (4) está enfocado en construir y compartir conocimientos a través de la organización; y (5) está orientado por oportunidades para efectuar cambios significativos y para innovar. Fuentes de aprendizaje incluyen ideas, investigación y desarrollo (R&D), tanto de trabajadores como de voluntarios, aportes del cliente, compartir las mejores prácticas y compararse con ellas. El aprendizaje organizacional puede resultar en (1) aumentar el valor a los clientes a través de productos y servicios nuevos y mejorados; (2) desarrollar nuevas oportunidades de negocio; (3) desarrollar procesos o modelos de negocio nuevos y mejorados; (4) reducir errores, defectos, desperdicios y costos relacionados; (5) mejorar el desempeño de las respuestas y del tiempo de ciclo; (6) incrementar la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos de la organización; y (7) aumento del desempeño en cumplir sus responsabilidades sociales. El éxito del personal depende cada vez más de las oportunidades para el aprendizaje o para practicar nuevas habilidades. El éxito de los líderes depende también de su acceso a este tipo de oportunidades. Las organizaciones invierten en aprendizaje a través de educación, entrenamiento y otras oportunidades para el crecimiento y desarrollo continuos. Esto incluye preparar al personal para futuras competencias esenciales de la organización. El entrenamiento en el trabajo ofrece una forma efectiva de desarrollar múltiples aptitudes ligadas a funciones concretas, mejorando la conexión entre el entrenamiento y las necesidades y prioridades de la organización. Los programas de educación y entrenamiento pueden tener múltiples modos, incluyendo aprendizaje basados en computadoras y en la Web y aprendizaje a distancia. El aprendizaje personal puede resultar en (1) un personal más comprometido, satisfecho y versátil que permanece en la organización, (2) aprendizaje organizacional interfuncional, (3) la construcción de activos de conocimiento y (4) un ambiente mejorado para la innovación. El aprendizaje debe dirigirse no sólo hacia mejores productos y servicios, sino también hacia ser más sensible, adaptable, innovador y eficiente, dando a la organización sostenibilidad en el mercado y ventajas de desempeño y comprometiendo al personal a incrementar la satisfacción y la motivación hacia la excelencia. Valoración del personal y de los socios El éxito de la organización depende cada vez más del personal comprometido que se beneficia de trabajo significativo, dirección organizacional clara y responsabilidad por el desempeño y que tiene un ambiente seguro, confiable y cooperativo. Además, la
  20. 20. 22 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD organización debe capitalizar conocimientos, habilidades, creatividad y motivación de su personal y de sus socios. Valorar a la gente significa comprometerse con su satisfacción, desarrollo y bienestar. Esto involucra prácticas de trabajo más flexible y de alto desempeño adecuadas a lugares de trabajo y necesidades familiares. Los principales retos en el área de valorar a los miembros del personal incluyen (1) demostrar el compromiso de los líderes hacia su éxito, (2) proporcionar motivación y reconocimiento que va más allá del sistema regular de compensaciones, (3) ofrecer desarrollo y progreso dentro de la organización, (4) compartir el conocimiento de la organización, para que el personal atienda de mejor manera a los clientes y contribuya al cumplimiento de los objetivos estratégicos, (5) crear un ambiente que incentive la toma de riesgos inteligentes para alcanzar la innovación y (6) crear un ambiente de apoyo para el personal. Las organizaciones necesitan construir asociaciones internas y externas para el logro de sus metas globales. Las asociaciones internas pueden incluir la cooperación entre los trabajadores y la administración. Formar asociaciones internas puede involucrar también la creación de relaciones de red entre las unidades de trabajo y ubicaciones o entre trabajadores y voluntarios para mejorar en flexibilidad, respuesta y compartir conocimientos. Los socios externos pueden ser clientes, proveedores y organizaciones de educación o de la comunidad. Las asociaciones estratégicas o alianzas son cada vez más importantes y puedenofrecercompetenciasesencialescomplementariasquepermitenaccesoanuevos mercadosounabaseparanuevosproductososerviciosquelaorganizaciónpuedeofrecer. Además, pueden permitir la combinación de las competencias esenciales o capacidades de liderazgo de la organización con las fuerzas complementarias y capacidades de aliados para abordar asuntos comunes. De esta manera, las asociaciones pueden ser una fuente de ventaja estratégica para la organización. En las asociaciones exitosas internas y externas, los socios desarrollan objetivos a largo plazo, creando con ello una base para inversiones y respeto mutuo. Los socios deben establecer los requisitos clave para el éxito, medios para la comunicación regular, enfoques para evaluar el progreso y medios para adaptarse a condiciones cambiantes. En algunos casos, la educación y el entrenamiento conjuntos pueden ser un método económico de desarrollo del personal. Agilidad y Flexibilidad El éxito en un ambiente siempre cambiante y competitivo a nivel global, demanda agilidad (capacidad para el cambio rápido) y flexibilidad en las operaciones. Las organizaciones se enfrentan a ciclos cada vez más cortos para la introducción de productos y servicios nuevos y mejorados. Los eventos disruptivos están ocurriendo con más frecuencia. Ellos pueden ser desencadenados por introducciones de tecnologías o productos innovadores, presión o agitación económica, o demandas sociales. Las organizaciones deben ser capaces de hacer cambios profundos en un ciclo de tiempo cada vez más corto. Mejoras significativas en tiempos de respuesta a menudo requieren de nuevos sistemas de trabajo, la simplificación de procesos de trabajo, o la habilidad para un cambio rápido de un proceso a otro. Un personal con entrenamiento cruzado y facultado es un activo vital en un ambiente tan demandante.
  21. 21. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 23 Un factor de éxito importante para afrontar retos competitivos es el tiempo de diseño- a-introducción (el tiempo que toma iniciar una característica de producto o servicio) o el tiempo de ciclo de innovación. Para satisfacer las demandas de mercados que cambian aceleradamente,lasorganizacionesdebenllevaracabounaintegracióndeetapaenetapa de actividades desde la investigación o desarrollo del concepto hasta comercialización o implementación. Todos los aspectos del desempeño en tiempo son ahora más críticos y el tiempo de ciclo es una medición clave de proceso. Otros beneficios importantes pueden ser derivados de este enfoque en el tiempo; las mejoras en tiempo a menudo impulsan mejoras simultáneas o cambios en sistemas de trabajo, organización, calidad, costo, integración de cadena de suministro, productividad y sostenibilidad en una economía desafiante. Orientación hacia el futuro Asegurarlasostenibilidaddeunaorganizaciónrequiereentenderlosfactoresqueafectan a la organización y al mercado en el corto y largo plazo. La identificación de los factores ambientales externos clave es importante incluso si sus consecuencias pueden ser poco predecibles. Perseguir el crecimiento sostenible y el liderazgo en el desempeño requiere una fuerte orientación hacia el futuro y disposición hacia compromisos de largo plazo con las partes interesadas clave: clientes, personal, proveedores, socios y accionistas, público y comunidad. También requiere agilidad para modificar los planes cuando las circunstancias lo justifican. El planeamiento de la organización debe anticipar diversos factores, tales como las expectativas de los clientes, nuevas oportunidades de negocio y de sociedades, crisis inesperadas, incluyendo cambios en las condiciones económicas, necesidades de idoneidad y cantidad del personal, el mercado competitivo global, desarrollos tecnológicos, cambios en segmentos de clientes y de mercado, nuevos modelos de negocio, requisitos de regulación que evolucionan, cambios en las necesidades y las expectativas de la comunidad y sociedad y cambios estratégicos de los competidores. Los objetivos estratégicos y las asignaciones de recursos deben tener en cuenta tales influencias. Un enfoque hacia el futuro incluye desarrollar a los líderes, al personal y a los proveedores; conseguir un planeamiento de sucesión efectivo; crear un ambiente de apoyo para la toma de riesgos inteligentes y alentar la innovación; y anticipar responsabilidades e inquietudes sociales. Gestión de la innovación La innovación debe conducir a la organización a nuevas dimensiones de desempeño a través de cambios significativos para mejorar los productos, servicios, programas, procesos, operaciones y modelo de negocio de la organización, con el propósito de crear nuevo valor para las partes interesadas. La innovación requiere un ambiente de apoyo, un proceso para identificar oportunidades estratégicas y la persecución de riesgos inteligentes. La innovación no es sólo responsabilidad de departamentos de investigación y desarrollo; es importante para todos los aspectos de las operaciones de la organización y todos los sistemas y procesos de trabajo. Las organizaciones deben ser dirigidas y gestionadas de modo que tomar riesgos inteligentes se convierta en parte de la cultura. La innovación debe integrarse al trabajo diario y apoyarse por el sistema de mejora del desempeño. Los procesos sistemáticos para identificar oportunidades estratégicas deben alcanzar a toda la organización.
  22. 22. 24 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La innovación se construye a partir de los conocimientos acumulados de la organización y de su gente. Por lo tanto, la habilidad de diseminar y capitalizar rápidamente tal conocimiento es crítica para impulsar la innovación organizacional. Gestión basada en hechos Las organizaciones dependen de la medición y el análisis del desempeño. Tales mediciones deben derivar de las necesidades y las estrategias de negocio y deben proveer datos e información críticos sobre procesos y resultados clave. Se necesitan muchos tipos de datos e información para la gestión del desempeño. La medición del desempeño debe incluir el desempeño del cliente, producto, servicio y proceso; comparaciones de desempeño operativo, de mercado y competitivo; desempeño del proveedor, del personal, del socio, de costos y financiero; y resultados de gobierno y de cumplimiento; y el logro de objetivos estratégicos. Los datos deben ser segmentados, por ejemplo por mercados, líneas de productos y grupos del personal, para facilitar el análisis. El análisis se refiere a la extracción de mayor significado a los datos y la información para apoyar la evaluación, la toma de decisiones, las mejoras y la innovación. El análisis conlleva utilizar los datos para determinar tendencias, proyecciones y relaciones causa- efecto que podrían no ser evidentes de otra manera. El análisis ayuda a una variedad de propósitos, tales como planeamiento, revisar el desempeño general, mejorar las operaciones, conseguir una gestión del cambio y comparar el desempeño de la organización con el de los competidores o con las mejores prácticas. Una consideración importante para mejorar el desempeño y gestionar el cambio involucra la selección y uso de indicadores o mediciones de desempeño. Las mediciones o indicadores que sean seleccionados deben representar de la mejor manera los factores que llevan a desempeños mejorados de clientes, de operaciones, financieros y sociales. Un grupo integral de mediciones o indicadores atados a requisitos de desempeño de clientes y organizacionales provee una base clara para alinear todos los procesos con las metas de la organización. Puede ser necesario que las mediciones e indicadores apoyen la toma de decisiones en un ambiente de rápido cambio. A través del análisis de datos de los procesos de seguimiento, las mediciones o indicadores mismos pueden ser evaluados y cambiados para mejorar el apoyo a las metas de la organización. Responsabilidad social Los líderes de una organización deben enfatizar las responsabilidades hacia el público, el comportamiento ético, y la necesidad de considerar el beneficio y bienestar social. Los líderes deben ser modelos a seguir para la organización por su comportamiento ético y la protección de la salud, seguridad pública y el ambiente. Esta protección se aplica a cualquier impacto de las operaciones de la organización, así como a los ciclos de vida de los productos. También, las organizaciones deben enfatizar la conservación de recursos y la reducción de deshechos en la fuente. El planeamiento debe anticipar impactos adversos por parte de la producción, distribución, el transporte, uso y disposición de los productos. El planeamiento efectivo debe prevenir problemas, proveer una respuesta directa si ocurren problemas, y hacer disponible la información y el apoyo necesarios para mantener conciencia, seguridad y confianza pública.
  23. 23. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 25 Las organizaciones deben no sólo alcanzar todos los requisitos de regulación y legislación local, estatal y federal, sino también tratar estos y otros requisitos relacionados como oportunidades para sobresalir “más allá del cumplimiento.” La organización debe enfatizar el comportamiento ético en todas las transacciones e interacciones con las partes interesadas. Una conducta altamente ética debe ser requerida y monitoreada por la alta dirección. “Los beneficios y el bienestar social” se refieren a liderar y apoyar (dentro de los límites de los recursos de la organización) propósitos públicos importantes (sistema ambiental, económico y social) dentro de la esfera de influencia de la misma. Tal liderazgo y apoyo puede incluir mejorar la educación y el cuidado de la salud de la comunidad, buscar la excelencia ambiental, ser un modelo para temas socialmente importantes, practicar la conservación de recursos, reducir la huella de carbono, desempeñar servicios a la comunidad, mejorar las prácticas de la industria y de negocio y compartir información de libre disposición. Para una organización modelo, el liderazgo también incluye influenciar a otras organizaciones, tanto privadas como públicas y asociarse para tales propósitos. Gestionar responsabilidades sociales requiere que la organización use mediciones apropiadas y que sus líderes asuman responsabilidad por estas mediciones. Orientación a resultados y creación de valor Las mediciones de desempeño de una organización necesitan estar enfocadas en resultados clave. Los resultados deben ser usados para crear y balancear valor para las partes interesadas clave: clientes, personal, accionistas, proveedores, socios, el público y la comunidad. Al crear valor para las partes interesadas clave, la organización construye lealtad, contribuye al crecimiento económico y a la sociedad. Para conseguir las metas, a veces cambiantes y conflictivas que implica balancear el valor, la estrategia organizacional explícitamente debe incluir requisitos de las partes interesadas clave. Esto ayuda a asegurar que los planes y acciones cumplan con las necesidades diferenciadas de las partes interesadas y eviten impactos adversos en cualquiera de ellas. Una combinación balanceada de mediciones de desempeño es un medio efectivo de comunicar prioridades de corto y largo plazo, monitorear desempeño actual y proveer una clara base para mejorar los resultados. Perspectiva de sistemas El Modelo provee una perspectiva de sistemas para gestionar la organización y sus procesos clave para conseguir resultados y buscar la excelencia en el desempeño. Los siete Criterios, los Valores Centrales y Conceptos, y la Guía de Puntuación forman los bloques de construcción y el mecanismo integrador para el sistema. Sin embargo, la gestión exitosa de desempeño general requiere síntesis, alineamiento e integración específicos para la organización. Síntesis significa mirar a la organización como un todo y se basa en requisitos de negocio clave, incluyendo las competencias esenciales, los objetivos estratégicos, los planes de acción y los sistemas de trabajo. Alineamiento significa utilizar los vínculos clave entre requisitos dados en el Modelo para asegurar la consistencia de los planes, procesos, mediciones y acciones. La integración se basa en alineamiento, para que los componentes individuales del sistema de gestión del desempeño operen en una manera completamente interconectada y produzcan resultados esperados.
  24. 24. 26 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Una perspectiva de sistemas incluye el enfoque de la alta dirección en direcciones estratégicas y en los clientes. Significa que la alta dirección monitorea, responde y gestionaeldesempeñobasándoseenlosresultados.Unaperspectivadesistemastambién incluye utilizar las mediciones, indicadores, competencias esenciales y conocimiento organizacional para construir las estrategias clave. Significa vincular estas estrategias con los sistemas de trabajo y procesos clave y alinear los recursos para mejorar el desempeño general y satisfacer a clientes y partes interesadas. Por ende, una perspectiva de sistemas significa gestionar toda la organización, además de sus componentes, para conseguir sostenibilidad. El rol de los valores centrales y conceptos Los criterios se construyen en base a valores centrales y conceptos. Que generan resultados de desempeño (Criterio 7). Los cuales forman parte de procesos sistemáticos. (Criterios 1-6).
  25. 25. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 27 3. Estructura del Modelo El Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad del Perú, para la implementación de una Gestión de Excelencia, está compuesto por los siguientes siete criterios: 1. Liderazgo 2. Planeamiento Estratégico 3. Orientación hacia el Cliente 4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 5. Orientación hacia el Personal 6. Enfoque en las Operaciones 7. Resultados La estructura sistémica del Modelo de Excelencia en la Gestión se muestra en el Gráfico. Marco general del Modelo de Excelencia en la Gestión: Una perspectiva de sistema Desde la parte superior a la inferior, el esquema tiene los siguientes elementos básicos: Perfil de la Organización En la parte exterior del gráfico se incluye el Perfil Organizacional, el que establece el contexto en el cual opera la organización y sus relaciones clave de trabajo; además define cómo los retos estratégicos, son tomados como guía para el desempeño organizacional del Sistema de Gestión. 1 Liderazgo 7 Resultados 2 Planeamiento Estratégico 5 Orientación hacia el personal 3 Orientación hacia el Cliente 6 Enfoque en las Operaciones 4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento Perfil organizacional (ambiente, relaciones y desafíos)
  26. 26. 28 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema El sistema, representado en la parte central del gráfico, está conformado por seis de los siete Criterios del Modelo y describen la organización, sus operaciones y los resultados. El Liderazgo (Criterio 1), el Planeamiento Estratégico (Criterio 2) y la Orientación hacia el Cliente (Criterio 3), constituyen la triada del Liderazgo; la misma que enfatiza la importancia del liderazgo sobre las estrategias y clientes y cómo la direc- ción debe identificar oportunidades futuras para la organización. La Orientación hacia el Personal (Criterio 5), el Enfoque en las Operaciones (Criterio 6) y los Resultados (Criterio 7), definen la triada de los resultados. El personal de la organización y los procesos clave llevan a cabo el trabajo de la organización que genera los resultados de desempeño. Todas las acciones que se tomen se reflejan en los resultados del negocio: el conjunto de resultados de desempeño en clientes, los financieros y los operacionales, así como también los resultados del personal y aquello relacionado con la responsabilidad pública. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento La Medición, el Análisis y la Gestión del Conocimiento (Criterio 4) constituyen la espina dorsal del sistema, son importantes para una administración eficaz de la organización y para un sistema basado en hechos que mejore el desempeño y la competitividad. Sirven de base para el sistema de gestión del desempeño y vinculan el Liderazgo (Criterio 1) con los demás criterios y especialmente con los Resultados. Estructura del Modelo Los 7 Criterios mostrados en la figura están subdivididos en Subcriterios y áreas a abordar. Subcriterios Hay 17 Subcriterios, cada uno focalizado sobre un requerimiento mayor. Los títulos y el valor en puntos de cada uno se dan en la página 31. El formato de un Subcriterio se muestra en la página 112. Áreas a abordar Los Subcriterios consisten en una o más áreas a abordar. La organización debería brindar sus respuestas a los requerimientos específicos de estas áreas. 4. Caracteristicas clave del Modelo de Excelencia en la Gestión a. Orientación a resultados Se enfatiza la gestión hacia la obtención de resultados en cada una de las áreas clave. 1. Resultados de productos y procesos 2. Resultados de clientes 3. Resultados del personal 4. Resultados de liderazgo y de gobierno 5. Resultados financieros y de mercado
  27. 27. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 29 El uso de este conjunto de mediciones busca asegurar que las estrategias estén balanceadas, es decir que ellas no “negocien” inadecuadamente los objetivos entre las partes interesadas, o entre los objetivos de corto y de largo plazo. b. Criterios no son prescriptivos, son adaptables El Modelo está basado en requerimientos orientados hacia resultados, sin embargo, no prescribe: ¤ Cómo la organización debería estar estructurada. ¤ Que la organización tenga o no departamentos para planificación, ética, calidad u otras funciones. ¤ Que diferentes unidades en su organización deban ser gestionadas de la misma manera. Estos factores difieren entre las organizaciones y es probable que sean cambiados cuando las necesidades y las estrategias evolucionen. El Modelo no es prescriptivo por las siguientes razones: ¤ El foco está puesto en resultados no en los procedimientos, las herramientas o la estructura organizacional. En ese sentido se deja libertad para la creatividad, adaptabilidad y enfoques flexibles para cumplir con los requerimientos. Los requerimientos no prescriptivos buscan fomentar las mejoras incrementales y las abruptas, también como un cambio útil a través de la innovación. ¤ La selección de herramientas, técnicas, sistemas y estructura organizacional normalmente depende de factores relacionados al tipo de organización y a su tamaño, a sus relaciones organizacionales, la etapa de desarrollo de su organización y las capacidades y responsabilidades de su personal. ¤ Un enfoque sobre requerimientos comunes, antes que sobre procedimientos comunes,fomentaelentendimiento,lacomunicación,elcompartir,elalineamiento y la integración, mientras que apoya los enfoques innovadores y la diversidad. c. Perspectiva de sistema para mantener el alineamiento de objetivos en toda la organización La perspectiva de sistema para lograr el alineamiento de las metas está incorporada en la estructura integrada de los Valores Centrales y los Conceptos; en el Perfil Organizacional, los Criterios, la Guía de Puntuación, la orientación a resultados, las relaciones de causa efecto y las relaciones entre los Subcriterios. El alineamiento en el Modelo se construye a través de la relación y el refuerzo de las mediciones derivadas de los procesos y la estrategia de la organización. Estas mediciones se ligan directamente a los valores de los clientes y las partes interesadas y al desempeño total. Tal uso de mediciones canaliza diferentes actividades en direcciones consistentes con menor necesidad para procedimientos detallados, toma de decisiones centralizadas o gestión de procesos súper compleja. Las mediciones, por otra parte, sirven tanto como una herramienta de comunicación como una base para el despliegue consistente de los requerimientos de desempeño total.
  28. 28. 30 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Tal alineamiento asegura la consistencia de propósitos mientras también apoya la toma de decisiones descentralizada, la innovación y la flexibilidad. Una perspectiva de sistema para alinear las metas, particularmente cuando la estrategia y las metas cambian en el tiempo, requiere una relación entre los Subcriterios. En los Criterios, ciclos de mejora orientados hacia la acción tienen lugar vía la retroalimentación entre los procesos y los resultados. Los ciclos de mejora tienen cuatro etapas claramente definidas: ¤ Planificación, incluyendo el diseño de procesos, selección de indicadores, y despliegue de requerimientos (enfoque) ¤ Ejecución de planes (despliegue) ¤ Evaluación del progreso y obtención de nuevo conocimiento, incluyendo la búsqueda de oportunidades para la innovación (aprendizaje) ¤ Revisión de los planes basado en el evaluación de los hallazgos, armonizando los procesos y trabajando en las unidades de trabajo, seleccionando las mejores mediciones (integración) d. Apoyo al diagnóstico basado en metas El Modelo y su Sistema de Evaluación crean un sistema de diagnóstico en dos partes. El Modelo tiene un conjunto de 17 requerimientos orientados al desempeño. El SistemadeEvaluaciónanalizalasdimensionesdeevaluación–ProcesosyResultados– y los factores clave usados para evaluar cada una de ellas. Una evaluación de tal tipo provee así un perfil de fortalezas y oportunidades para mejorar, relativa a los 17 requerimientos orientados al desempeño y relativa a la madurez de desempeño y procesos determinados por el Sistema de Evaluación. De esta manera, la evaluación conduce a acciones que contribuyen a mejoras del desempeño en todas las áreas, como las descritas en el primer punto. Esta evaluación de diagnóstico es una herramienta de gestión útil que va más allá que la mayoría de las revisiones de desempeño y es aplicable a un amplio rango de estrategias, sistemas de gestión y tipos de organización.
  29. 29. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 31 P 1 2 3 4 5 6 7 5. Criterios, Subcriterios y puntajes Los Criterios tienen el propósito de focalizar la atención de las organizaciones hacia aquellos aspectos que están directamente relacionados con la obtención de ventajas competitivas, desincentivando el desarrollo de estrategias basadas prioritariamente en condiciones no sostenibles en el largo plazo. Cada Criterio se divide en Subcriterios y estos a su vez en áreas específicas de evaluación. Se muestra a continuación un resumen de los Criterios y de la distribución del puntaje: Criterios / Subcriterios Puntuación P. Perfil Organizacional P.1 Descripción Organizacional P.2 Situación Organizacional 1. Liderazgo 120 1.1 Liderazgo de la Alta Dirección 70 1.2 Gobierno y Responsabilidad Social 50 2. Planeamiento Estratégico 85 2.1 Desarrollo de Estrategias 40 2.2 Implementación de la Estrategia 45 3. Orientación hacia el Cliente 85 3.1 Voz del Cliente 45 3.2 Compromiso con el Cliente 40 4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 90 4.1 Medición, Análisis y Mejora del Desempeño Organizacional 45 4.2 Gestión del Conocimiento, Información y Tecnología de la Información 45 5. Orientación hacia el Personal 85 5.1 Ambiente del Personal 40 5.2 Compromiso del Personal 45 6. Enfoque en las Operaciones 85 6.1 Procesos de Trabajo 45 6.2 Eficacia Operativa 40 7. Resultados 450 7.1 Resultados de los Productos y Procesos 120 7.2 Resultados de la Orientación hacia el Cliente 85 7.3 Resultados de la Orientación hacia el Personal 85 7.4 Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional 80 7.5 Resultados Financieros y de Mercado 80 Total de puntos 1000
  30. 30. 32 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Notas: Notas: N1. La Guía de Puntuación a utilizar en la Evaluación del Modelo de Excelencia en la Gestión se encuentra en la página 106. N2. La Información adicional de soporte requerida para cada Subcriterio se encuentra detallada al final de cada Criterio. N3. EnelGlosariodeTérminosClavepuedeconsultarelsignificadodepalabrasoconceptos resaltados en negritas usados en el presente documento. N4. Las respuestas a los Subcriterios son evaluadas considerando los requerimientos de los Subcriterios del Criterio, los factores del negocio clave presentados en el Perfil Organizacional, la madurez de sus enfoques, la amplitud de su despliegue, la fortaleza de sus procesos de mejora y los resultados referidos al Sistema de Puntaje. N5. Las Notas (N1) en los Subcriterios tienen 3 objetivos: (1) Aclarar los términos o requisitos presentados en un Subcriterio, (2) Dar instrucciones de cómo responder los requisitos del Subcriterio y (3) Indicar vínculos clave con otros Subcriterios. En todos los casos, la intención es ayudar a responder a los requisitos del Subcriterio. N6. Con frecuencia, muchas preguntas son agrupadas bajo un mismo número (Ejemplo: P.1 a. (3)). Estas preguntas están relacionadas y no necesitan una respuesta independiente. Esta variedad de preguntas sirve como una guía para entender el significado completo de la información que se requiere obtener.
  31. 31. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 33 Prefacio P. Prefacio: Perfil Organizacional El Perfil Organizacional equivale a una fotografía de su organización, las influencias clave sobre cómo opera la organización y los desafíos clave que ella enfrenta. P.1 Descripción Organizacional ¿Cuáles son las características clave de su organización? Describa el contexto operativo de su organización y sus relaciones clave con clientes, proveedores, asociados y partes interesadas. Responda las siguientes preguntas: a. Ambiente Organizacional (1) Oferta de Productos ¿Cuáles son los principales productos que ofrece su organización (ver N1)? ¿Cuál es la importancia relativa de cada uno para el éxito de la organización? ¿Qué mecanismos utilizan para entregar los productos o servicios? (2) Visión y Misión ¿Cuáles son las características distintivas de la cultura de su organización? ¿Cuáles son los propósitos, misión, visión y valores establecidos? ¿Cuáles son las competencias esenciales de su organización y su relación con la misión? (3) Perfil del Personal ¿Cuál es el perfil de su personal? ¿Cuáles son los grupos y segmentos de su personal o trabajadores? ¿Cuáles son los requerimientos educativos para diferentes grupos y segmentos de trabajadores? ¿Cuáles son los elementos clave que los comprometen para cumplir la misión y visión? ¿Cuál es la diversidad de su personal y la diversidad de puestos de trabajo? ¿Cuáles son sus sindicatos? ¿Cuáles son los requerimientos especiales de salud y seguridad de su organización? (4) Capital ¿Cuáles son sus principales instalaciones, equipos y tecnologías? (5) Requerimientos regulatorios ¿Cuál es el ámbito regulatorio bajo el cual opera su organización? ¿Cuáles son las regulaciones de salud y seguridad ocupacional; las acreditaciones, las certificaciones o los requisitos de registro; los estándares industriales; y las regulaciones medio ambientales, financieras y de producto; aplicables a su organización? b. Relaciones Organizacionales (1) Estructura Organizacional ¿Cuál es la estructura de su organización y su sistema de gobierno? ¿Cuál es la relación de dependencia entre el Directorio, la alta dirección y la organización matriz, según corresponda?
  32. 32. 34 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (2) Clientes y partes interesadas ¿Cuáles son los segmentos de mercado, grupos de clientes y partes interesadas clave para su organización, según corresponda? ¿Cuáles son sus requisitos y expectativas clave respecto a sus productos, servicios de apoyo al cliente y operación? ¿Cuáles son las diferencias en estos requisitos y expectativas entre los segmentos de mercado, grupos de clientes y partes interesadas? (3) Proveedores y asociados ¿Cuáles son los tipos clave de proveedores, asociados y colaboradores? ¿Qué rol desempeñan en sus sistemas de trabajo, especialmente en la producción y entrega de sus productos y servicios de apoyo al cliente clave? ¿Qué rol desempeñan los proveedores, asociados y colaboradores en aumentar la competitividad de la organización? ¿Cuáles son los mecanismos clave para comunicarse con los proveedores, asociados y colaboradores? ¿Cuál rol, si lo hubiere, desempeñan en aportar e implementar innovaciones en su organización? ¿Cuáles son los requerimientos clave de la cadena de suministro? Notas: Notas: N1. La “oferta de productos” y “productos” (P.1 a. [1]) se refiere a los bienes y servicios que la organización ofrece en el mercado. Los mecanismos para la entrega de los productos a los clientes finales o usuarios pueden ser directos o a través de representantes, distribuidores, colaboradores u otros canales de distribución. N2. Las “competencias esenciales” (P.1 a. [2]) se refieren a las áreas de mayor experticia de la organización. Las competencias esenciales de la organización son aquellas capacidades estratégicamente importantes que son centrales para cumplir con la misión o proveer una ventaja en el mercado o ámbito de servicio. Las competencias esenciales frecuentemente son desafiantes para los competidores, asociados o proveedores para imitar y frecuentemente preservan la ventaja competitiva de la organización. N3. Los grupos y segmentos de trabajadores o del personal (incluyendo los sindicatos) (P.1 a. [3]) pueden estar basados en el tipo de empleo, relaciones de subordinación, naturaleza contractual, ubicación, turnos, ambiente de trabajo u otros factores. N4. Losgruposdeclientes(P.1b.[2])puedenestarbasadosenexpectativas,conductas, preferencias o perfiles, comunes. Dentro de un grupo puede haber segmentos basados en diferencias y aspectos comunes. El mercado de la organización puede estardivididoensegmentosbasadosenlíneasdeproductos,caracteresdistintivos, canales de distribución, volumen de negocio, geografía u otros factores. N5. Los requisitos de los grupos de clientes y segmentos de mercado (P.1 b. [2]) pueden incluir la entrega oportuna, niveles bajos de defectos, protección al uso, seguridad, descuentos, respuesta rápida y servicios de post-venta y servicios en diferentes idiomas. Los requerimientos de los grupos de partes interesadas pueden incluir comportamiento social responsable y servicio a la comunidad.
  33. 33. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 35 N6. Los mecanismos de comunicación (P.1 b. [3]) deben ser en ambas direcciones y en lenguaje comprensible, pudiendo ser en persona, por correo terrestre, por correo electrónico, basado en la web o por teléfono. Para muchas organizaciones estos mecanismos pueden cambiar a medida que cambian los requisitos del mercado, de las partes interesadas o de los clientes. P.2 Situación Organizacional ¿Cuál es la situación estratégica de la organización? Describa el ámbito competitivo de su organización, sus desafíos y ventajas estratégicas clave y su sistema para la mejora del desempeño. Responda las siguientes preguntas: a. Ambiente competitivo (1) Posición Competitiva ¿Cuál es la posición competitiva de su organización? ¿Cuál es su tamaño y crecimiento relativo en su industria o en los mercados que atiende? ¿Cuál es el número y tipo de competidores que tiene la organización? (2) Cambios en la competitividad ¿Qué cambios clave, si los hubiera, están afectando la posición competitiva de la organización, incluyendo cambios que crean oportunidades para innovación y colaboración, según corresponda? (3) Datos comparativos ¿Qué fuentes clave de datos comparativos y competitivos están disponibles dentro de su industria? ¿Qué fuentes clave de datos comparativos están disponibles fuera de su industria? ¿Qué limitaciones, si las hubiera, afectan su capacidad para obtener estos datos? b. Contexto estratégico (1) ¿Cuáles son sus desafíos y ventajas estratégicas clave respecto al negocio, la responsabilidad social, la operación y las personas? c. Sistema de mejora del desempeño (1) ¿Cuálessonloselementosclavedesusistemademejoradedesempeño,incluyendo sus procesos para evaluación y mejora de proyectos y procesos organizacionales clave? Notas: N1. Los desafíos y ventajas estratégicas (P.2 b.) pueden relacionarse a la tecnología, los productos, recursos financieros, la operación, las capacidades de su organización matriz, el servicio de apoyo al cliente, sus clientes y mercados, la industria, la globalización, el cambio climático, la cadena de valor y las personas. Las ventajas estratégicas pueden incluir diferenciadores como: liderazgo en precio, servicios de diseño, tasa de innovación, proximidad geográfica, accesibilidad y opciones de productos y garantías.
  34. 34. 36 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD N2. La mejora en el desempeño a través del aprendizaje y la integración (P.2 c.) es una dimensión utilizada en el Sistema de Evaluación, para evaluar la madurez de los enfoques utilizados por la organización y su despliegue (Ver Glosario de Términos Clave). Esta pregunta está orientada a ayudar a la organización y a los evaluadores a establecer un contexto general para su enfoque de mejora del desempeño. El enfoque que use debería estar relacionado con las necesidades de su organización. Los enfoques para mejora en el desempeño que son compatibles con el esquema del Modelo pueden incluir la implementación de un Sistema de Lean Enterprise, la aplicación de la metodología Six Sigma, la utilización de estándares ISO 9000 (ejemplo 9000 o 14000) o el empleo de otras herramientas para la mejora de procesos y herramientas para innovación. Un número creciente de organizaciones han implementado procesos específicos para cumplir las metas en innovación de procesos y productos.
  35. 35. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 37 Comentarios al Prefacio: Perfil organizacional El Perfil Organizacional proporciona un marco para entender a su organización. También le ayuda a guiar y priorizar la información que presente en respuesta a los subcriterios de los Criterios 1-7. P.1. Descripción Organizacional ¿Cuáles son las características clave de su organización? Propósito Este Subcriterio pregunta por las características clave y relaciones que forman el ambiente organizacional. Su objetivo es establecer el contexto en que opera su organización. El perfil de la organización provee a la misma de una visión interna crítica sobre los factores internos y externos clave que le dan forma al ambiente operativo. Estos factores como la misión, visión, valores, competencias fundamentales, ambiente competitivo, y los desafíos y ventajas estratégicas, impactan la manera en que la organización opera y las decisiones que toma. El perfil organizacional ayuda a su organización a entender mejor el contexto en el que opera; los requisitos clave para el éxito actual y futuro del negocio y la sostenibilidad organizacional; y las necesidades, oportunidades y restricciones, impuestas a los sistemas de gestión de su organización. Comentarios ¤ Entender su organización. El uso de términos como propósito, visión, misión y competencias fundamentales varía dependiendo de la organización y algunas organizaciones pueden no utilizarlos. Sin embargo, debería tener un claro entendimiento de la esencia de su organización, por qué existe y a dónde quiere llevarla su alta dirección en el futuro. Esta claridad permite tomar e implementar decisiones estratégicas que afectan el futuro de su organización. ¤ Entender sus competencias esenciales. Una clara identificación y profundo entendimiento de las competencias esenciales de la organización, son básicas para la sostenibilidad organizacional y el desempeño competitivo. La correcta aplicación de sus competencias esenciales es frecuentemente un diferenciador en el mercado. Mantener alineadas sus competencias esenciales con sus direcciones estratégicas, puede proveerle una ventaja estratégica. Proteger la propiedad intelectual contenida en las competencias esenciales, puede contribuir a la sostenibilidad. ¤ Entender su ambiente regulatorio. El ambiente regulatorio en que opera su organización le exige cumplir determinados requisitos que impactan en su funcionamiento. Entender este ambiente es clave para la toma efectiva de decisiones estratégicas y operacionales. Más aún, permite identificar si sólo está cumpliendo con los requisitos mínimos de las leyes aplicables, las regulaciones y los estándares y prácticas o los está excediendo, una característica distintiva de organizaciones líderes y fuente potencial de ventaja competitiva. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 37
  36. 36. 38 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ¤ Identificar roles y relaciones de gobierno. Las organizaciones líderes tienen sistemas de gobierno adecuadamente definidos, con niveles claros de subordinación. Es importante identificar claramente qué funciones son desempeñadas por la alta dirección y, si es aplicable, por el comité de gobierno y la organización matriz. La independencia y responsabilidades del comité frecuentemente son consideraciones clave en la estructura de gobierno. ¤ Entender el rol de los proveedores. En la mayoría de organizaciones, los proveedores juegan roles críticos en procesos que son importantes para el funcionamiento del negocio y para mantener o alcanzar una ventaja competitiva sostenible. Los requerimientos de la cadena de suministro pueden incluir entrega a tiempo o justo a tiempo, flexibilidad, personal variable, capacidad de investigación y diseño, innovación de proceso y producto, y manufactura a medida o servicios a medida. P.2. Situación Organizacional ¿Cuál es la situación estratégica de su organización? Propósito Este Subcriterio pregunta por el ambiente competitivo en el cual la organización opera, incluyendo los desafíos y las ventajas estratégicas clave. Igualmente pregunta cómo se enfocan la mejora del desempeño, el aprendizaje y la innovación. El objetivo es ayudar a comprender los desafíos organizacionales clave y su sistema para establecer y mantener la ventaja competitiva. Comentarios ¤ Conocer las fortalezas, debilidades y oportunidades. El conocimiento de las fortalezas, debilidades y oportunidades de su organización tanto para la mejora como para el crecimiento, es de suma importancia para el éxito y la sostenibilidad del negocio. Con este conocimiento, puede identificar atributos de los productos, los procesos, las competencias y el desempeño que son únicos para su organización; que la diferencian de otras organizaciones; que le permiten mantener una ventaja competitiva sostenible; y que debe desarrollar para construir o sostener su posición en el mercado. ¤ Conocer a sus competidores. Entender quiénes son sus competidores, cuántos tiene y sus características principales, es esencial para determinar su ventaja competitiva en su industria y en su mercado. Las organizaciones líderes tienen un entendimiento profundo de su entorno competitivo actual, incluyendo los cambios clave que están sucediendo, factores que afectan el desempeño diario y los factores que podrían impactar el desempeño futuro. Las fuentes de información comparativas y competitivas pueden incluir revistas de la industria y otras publicaciones, actividades de benchmarking, reportes anuales públicos de comercio, conferencias, redes locales de comunicación y asociaciones gremiales. 38 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  37. 37. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 39 ¤ Conocer sus desafíos estratégicos. Operar su organización en un mercado altamente competitivo, significa enfrentar desafíos estratégicos que pueden afectar la capacidad de mantener su desempeño y posición competitiva. Estos desafíos podrían incluir sus costos operativos (por ejemplo los materiales, la mano de obra, las ubicaciones geográficas), la expansión o reducción de mercados, las fusiones o adquisiciones tanto de la organización o de sus competidores, condiciones económicas, incluyendo las fluctuaciones de la demanda y los cambios en la economía tanto local como internacional, la naturaleza cíclica de la industria, la introducción de productos nuevos o sustitutos, cambios tecnológicos rápidos, nuevos competidores entrando en el mercado. Además su organización puede enfrentar desafíos relacionados a la búsqueda, contratación y retención de personal calificado. ¤ Prepararse para tecnologías disruptivas. Un desafío particularmente significativo que puede afectar a su organización, es no estar preparada para una tecnología disruptiva que amenace su posición competitiva o su mercado. En el pasado tales tecnologías han incluido las computadoras personales reemplazando las máquinas de escribir, teléfonos celulares desafiando los fijos y los teléfonos por pago, máquinas de fax capturando negocios de servicios de entrega por la noche y el desafío del correo electrónico y de las redes sociales a todos los otros tipos de comunicación. Hoy, las organizaciones necesitan monitorear el entorno dentro y fuera de su sector para detectar tales desafíos lo más tempranamente posible. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 39
  38. 38. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 41 1. Liderazgo (120 puntos) El Criterio Liderazgo pregunta cómo las acciones personales de la alta dirección guían y apoyan a la organización. También evalúa el sistema de gobierno de la organización; cómo cumple sus responsabilidades éticas, legales y sociales; y cómo apoya a sus comunidades clave. 1.1 Liderazgo de la Alta Dirección ¿Cómo lidera la alta dirección? Proceso (70 puntos) Proceso Describa cómo las acciones personales de la alta dirección guían y apoyan a la organización. Describa cómo la alta dirección crea un ambiente propicio para lograr el compromiso del cliente, la innovación y altos desempeños. Describa cómo la alta dirección se comunica con su personal y clientes clave. Responda las siguientes preguntas: a. Visión, valores y misión (1) Visión y Valores ¿Cómo la alta dirección establece la visión y los valores de la organización? ¿Cómo la alta dirección despliega la visión y valores a través de su sistema de liderazgo, a todo el personal, proveedores y socios clave, así como a sus clientes y las otras partes interesadas según corresponda? ¿Cómo las acciones personales de los integrantes de la alta dirección reflejan el compromiso con los valores de la organización? (2) Promover un comportamiento ético y legal. ¿Cómo las acciones de los integrantes de la alta dirección demuestran su compromiso con una conducta ética y legal? ¿Cómo promueven un ambiente organizacional que asegure dicha conducta? (3) Crear una organización sostenible ¿Cómo los integrantes de la alta dirección crean una organización sostenible? ¿Cómo alcanzan los siguientes aspectos? ¤ Crear un entorno para la mejora del desempeño organizacional, el cumplimiento de la misión, liderazgo en el desempeño y el aprendizaje organizacional y personal. ¤ Crear una cultura en el personal que brinde a los clientes una experiencia consistentemente positiva y favorezca el compromiso de ellos. ¤ Crear un entorno para la innovación y la toma de riesgos inteligentes, logro de sus objetivos estratégicos y agilidad organizacional. ¤ Participar en los planes de sucesión y en el desarrollo de los futuros líderes de la organización. Criterio1
  39. 39. 42 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD b. Comunicación y desempeño organizacional 1) Comunicación ¿Cómo la alta dirección se comunica y compromete a la totalidad del personal y clientes clave? ¿Cómo alcanzan los siguientes aspectos? ¤ Promover una comunicación franca en ambas direcciones, incluyendo el uso efectivo de medios de comunicación social. ¤ Comunicar las decisiones clave. ¤ Asumir un rol activo en motivar al personal, incluyendo la participación en los programas de recompensa y reconocimiento, para reforzar el enfoque de alto desempeño y la orientación hacia los clientes y el negocio. (2) Enfoque hacia la acción ¿Cómo la alta dirección crea un enfoque hacia la acción, para lograr los objetivos organizacionales, mejorar el desempeño, posibilitar la innovación y la toma de riesgos inteligentes y alcanzar su visión? ¿Cómo la alta dirección identifica las acciones necesarias? ¿Cómo la alta dirección incluye en sus expectativas de desempeño organizacional, un enfoque hacia la creación y el balance de valor para los clientes y las otras partes interesadas? Notas: Notas: N1. La visión organizacional (1.1 a. [1]), debe establecer el contexto para los objetivos estratégicos y planes de acción, descritos en los Subcriterios 2.1 y 2.2. N2. Una organización sostenible (1.1 a. [3]), es capaz de abordar las necesidades actuales del negocio y poseer la flexibilidad y la gestión estratégica para prepararse satisfactoriamente para sus futuros negocios, mercados y entorno operativo. Se deben considerar tanto los factores internos como externos. En el contexto de la sostenibilidad, el concepto de innovación y tomar riesgos inteligentes incluye tanto la innovación tecnológica como la innovación organizacional, para ayudar a la organización a tener éxito en el futuro. Una organización sostenible también asegura un entorno seguro para el personal y las otras partes interesadas. Las contribuciones a la sostenibilidad de los sistemas económicos, sociales y ambientales más allá de su personal y partes interesadas próximas, son consideradas como parte de las responsabilidades sociales de una organización (Subcriterio 1.2). N3. El uso de medios de comunicación social (1.1 b. [1]) incluye emitir mensajes periódicos a través de páginas Web internas y externas, “tweets”, “blogging”, y foros electrónicos de clientes y el personal, así como monitorear páginas web externas y “blogs” y responder, cuando sea apropiado. N4. El enfoque de la alta dirección hacia la acción (1.1 b. [2]) considera la estrategia, el personal, los sistemas de trabajo y los activos físicos de la organización. Esto incluye tomar riesgos inteligentes e implementar innovaciones o mejoras cotidianas en la productividad, que pueden alcanzarse eliminando el desperdicio o reduciendo tiempos de ciclo, pudiendo utilizarse técnicas como Six Sigma y Lean. También incluye las acciones para alcanzar los objetivos estratégicos de la organización (2.2 a. [1]). N5. Los resultados de desempeño organizacional deben ser presentados en los Subcriterios 7.1 a 7.5.
  40. 40. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 43 1.2 Gobierno y Responsabilidad Social ¿Cómo se gobierna la organización y cómo cumple Proceso (50 puntos) con sus responsabilidades sociales? Describa el enfoque de su organización hacia el gobierno responsable y la mejora del liderazgo. Describa de qué manera su organización asegura un comportamiento legal y ético, cumple con sus responsabilidades sociales y apoya a sus comunidades clave. Responda las siguientes preguntas: a. Gobierno organizacional (1) Sistema de Gobierno ¿Cómo su organización revisa y logra los siguientes aspectos clave de su sistema de gobierno? ¤ Responsabilidad por las acciones de los gerentes. ¤ Responsabilidad Fiscal. ¤ Transparencia en las operaciones, selección de los miembros del Directorio y declaración de políticas para esos miembros, cuando corresponda. ¤ Independencia y eficacia de las auditorías internas y externas. ¤ Protección de los intereses de las partes interesadas. ¤ Planes de sucesión para los miembros de la alta dirección. (2) Evaluación del Desempeño ¿Cómo se evalúa el desempeño de los miembros de la alta dirección, incluyendo al Gerente General? ¿Cómo se utilizan estas evaluaciones de desempeño para determinar su compensación? ¿Cómo se evalúa el desempeño de los miembros del Directorio, si corresponde? ¿Cómo utilizan los miembros de la alta dirección y los del Directorio estas revisiones de desempeño, para ampliar su desarrollo y mejorar tanto la eficacia de su liderazgo personal como la del Directorio y el sistema de liderazgo, según corresponda? b. Conducta legal y ética (1) Conducta legal y regulatoria ¿Cómo la organización aborda cualquier impacto adverso en la sociedad de sus productos y operaciones? ¿Cómo se anticipa a las preocupaciones del público por sus productos y operaciones actuales y futuras? ¿Cómo se prepara para hacer frente a estas preocupaciones de manera proactiva, incluyendo la conservación de recursos naturales y utilizando procesos efectivos para gestionar la cadena de suministros, cuándo sea apropiado? ¿Cuáles son sus procesos, indicadores y metas de cumplimiento clave para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento de los requerimientos legales y de las regulaciones, según sea apropiado? ¿Cuáles son los procesos, indicadores y metas clave para afrontar los riesgos asociados con sus productos y operaciones? (2) Conducta ética ¿De qué manera la organización promueve y asegura comportamientos éticos en todas las interacciones que realiza? ¿Cuáles son los procesos, mediciones e indicadores clave para permitir y monitorear el comportamiento ético en su estructura de gobierno, a lo largo de toda la organización, y en las interacciones con el personal, socios, clientes, proveedores y otras partes interesadas? ¿Cómo la organización monitorea y responde a violaciones del comportamiento ético?
  41. 41. 44 COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD c. Responsabilidad social y apoyo a las comunidades clave (1) Bienestar Social ¿Cómo la organización considera el bienestar social como parte de la estrategia y de la operación diaria? ¿Cómo contribuye al bienestar de los sistemas ambientales, sociales y económicos? (2) Apoyo a la comunidad ¿Cómo identifica a las comunidades clave y determina las áreas para el involucramiento organizacional, incluyendo las áreas relacionadas con sus competencias esenciales? ¿Cuáles son sus comunidades clave? ¿De qué manera la organización apoya y fortalece en forma activa a sus comunidades clave? ¿Cómo la alta dirección, en acuerdo con su personal, contribuyen al progreso de estas comunidades? Notas: Notas: N1. Las responsabilidades sociales en áreas críticas para el éxito y continuidad en el mercado de su organización, deben considerarse en Desarrollo de Estrategias (Subcriterio 2.1) y en Enfoque en las Operaciones (Criterio 6). Los Resultados clave, como resultados en el cumplimiento regulatorio y legal (incluyendo los resultados de las auditorías legales y financieras obligatorias); reducción en impactos ambientales a través de la utilización de tecnología “verde”, actividades de conservación de recursos, reducción de la huella de carbono, u otros medios; o mejorasenelimpactosocial,talescomoelusodeprácticaslaboralesrecomendadas; deben presentarse en el Subcriterio 7.4 Resultados del Liderazgo y Gobierno Organizacional. N2. La transparencia en las operaciones del sistema de gobierno (1.2 a. [1]) debería incluir los controles internos sobre los procesos de gobierno. N3. La evaluación del desempeño de los líderes (1.2 a. [2]) puede estar sustentada en revisionesdepares,revisionesdegestióndel desempeñoformales,retroalimentación formal e informal de encuestas e investigaciones del personal y de otras partes interesadas. N4. Las mediciones o indicadores del comportamiento ético (1.2 b. [2]) pueden incluir el porcentaje de miembros independientes del Directorio, medidas de las relaciones con grupos de accionistas y no accionistas, instancias de incumplimientos éticos y respuestas a los mismos, resultados de encuestas al personal sobre percepción del comportamiento ético de la organización, uso de líneas directas para denuncias y resultados de revisiones y auditorías sobre el tema ético. Ellos también pueden incluir evidencia de que se están aplicando sistemas de seguimiento, políticas y entrenamiento del personal para tratar los conflictos de interés y el adecuado uso de fondos. N5. Las áreas de contribución social y apoyo a la comunidad apropiadas para 1.2 c. podrán incluir los esfuerzos para mejorar el medio ambiente (por ejemplo colaborando para conservar el medio ambiente o los recursos naturales); fortalecer los servicios de la comunidad local, la educación, la salud y mejorar las prácticas de asociaciones comerciales, empresariales o profesionales. N6. No se incluye en el Subcriterio 1.2 los aspectos relacionados a la salud y seguridad del personal; estos factores deben abordarse en los Subcriterios 5.1 y 6.2.
  42. 42. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 45 Comentarios al Criterio 1: Liderazgo El Liderazgo pregunta por la manera en que la alta dirección guía y sostiene a su organización estableciendo los valores, la visión y las expectativas de desempeño. La atención se dirige a cómo la alta dirección se comunica con sus trabajadores, mejora su liderazgo personal, participa en el aprendizaje organizacional y desarrolla futuros líderes, se orienta a la acción y establece un ambiente que propicia comportamiento ético y alto desempeño. El Criterio también comprende el sistema de gobierno de su organización, cómo se cumple con las responsabilidades éticas y legales con la sociedad y cómo apoya su comunidad clave. 1.1 Liderazgo de la Alta Dirección ¿Cómo la alta dirección lidera? Propósito Este Subcriterio analiza los aspectos clave de las responsabilidades de la alta dirección. Pregunta cómo esta establece y comunica la visión y valores de la organización y cómo ellos practican los mismos. Se enfoca en las acciones de la alta dirección para crear una organización sostenible centrada en el negocio y los clientes. Comentarios ¤ El rol de la alta dirección. La alta dirección juega un rol central en el establecimien- to de valores y orientaciones, comunicando, creando y balanceando el valor para todas las partes interesadas y creando un enfoque organizacional para la acción. El éxito requiere una firme orientación al futuro y un compromiso con la mejora, la innovación y la toma de riesgos inteligentes y la sostenibilidad de la organización. De manera creciente, esto requiere crear un ambiente para el empoderamiento, la agilidad y el aprendizaje. ¤ La alta dirección como ejemplo y modelo. En las más respetadas organizaciones, los miembros de la alta dirección están comprometidos con el establecimiento de una cultura de compromiso del cliente, el desarrollo de los futuros líderes de la organización y el reconocimiento y recompensa de las contribuciones del personal. Ellos se comprometen personalmente con los clientes clave. Los líderes de la alta dirección mejoran sus habilidades personales de liderazgo. Ellos participan en el aprendizaje organizacional, el desarrollo de futuros líderes, en la planificación de una línea de sucesión y en los eventos y oportunidades de reconocimiento que celebra el personal. El desarrollo de futuros líderes podría incluir tutorías personales o la participación en cursos de desarrollo de liderazgo. 1.2 Gobierno y Responsabilidad Social ¿Cómo se gobierna la organización y cómo cumple con sus responsabilidades sociales? Propósito Este Subcriterio analiza los aspectos clave del sistema de gobierno de su organización, incluyendo la mejora del liderazgo. Pregunta también cómo asegura que cada uno COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 45

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