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O Mecanismo de
Crescimento Definitivo:
Usando Sucesso do Cliente para
Expandir Receita, Aumentar
Lucro e Melhorar o Valor d...
Lincoln Murphy @lincolnmurphy
lincoln@sixteenventures.com
Fica Mais
Compra Mais
Defende a Ideia
@lincolnmurphy
Churn é o
SINTOMA
e não a doença
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Um
CONTRATO não
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Resultado Desejado
Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o
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empresa.
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Fica Mais
Compra Mais
Defende a Ideia
@lincolnmurphy
Ano
1
100%
@lincolnmurphy
Valor da vida útil do Cliente (LTV)
Ano
1
Ano
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Valor da vida útil do Cliente (LTV)
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Valor da vida útil do Cliente (LTV)
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Valor da vida útil do Cliente
(LTV)
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Alocação de Recursos
Ano
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Ano
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Ano
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Valor da vida útil do Cliente (LTV)
Ano
1
100%
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Valor da vida útil do Cliente (LTV)
Resultado Desejado
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•  Software
•  Só um departamento
•  Suporte/Atendimento
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Gestão de Sucesso do Cliente
é o processo de mover o cliente para o
Resultado Desejado, que está sempre
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Resultado Desejado
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Sucesso do Cliente é
um MECANISMO
DE CRESCIMENTO
Fica Mais
Compra Mais
Defende a Ideia
@lincolnmurphy
Sucesso do Cliente
afeta DIRETAMENTE
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Calcule o valor da sua empresa
Receita x Multiplicador = Valor
Receita x Multiplicador = Valor
Calcule o valor da sua empresa
o Tem mais!
Receita x Multiplicador = Valor
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Fica Mais
Compra Mais
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@lincolnmurphy
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com

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SUCESSO
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Fit de Competências
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Fit de Experiência
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não É
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Espectro de Adequação
Não está pronto! Agora está pronto!
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O QUE o
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DISRUPTIVO
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Sucesso do Cliente
As OPERAÇÕES de CSM
devem ser determinadas pelo
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Faça seus
CLIENTES

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Eles vão fazer
VOCÊ
poderoso!
Valeu!
Superlógica Xperience 2017 - Lincoln Murphy - O Mecanismo de Crescimento Definitivo: Usando Sucesso do Cliente para Expand...
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Superlógica Xperience 2017 - Lincoln Murphy - O Mecanismo de Crescimento Definitivo: Usando Sucesso do Cliente para Expandir Receita, Aumentar Lucro e Melhorar o Valor da sua Empresa

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On August 11, 2017 in Campinas, Brazil, Lincoln Murphy presented "O Mecanismo de Crescimento Definitivo: Usando Sucesso do Cliente para Expandir Receita, Aumentar Lucro e Melhorar o Valor da sua Empresa" at Superlógica Xperience.

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Superlógica Xperience 2017 - Lincoln Murphy - O Mecanismo de Crescimento Definitivo: Usando Sucesso do Cliente para Expandir Receita, Aumentar Lucro e Melhorar o Valor da sua Empresa

  1. 1. O Mecanismo de Crescimento Definitivo: Usando Sucesso do Cliente para Expandir Receita, Aumentar Lucro e Melhorar o Valor da sua Empresa
  2. 2. Lincoln Murphy @lincolnmurphy lincoln@sixteenventures.com
  3. 3. Fica Mais Compra Mais Defende a Ideia @lincolnmurphy
  4. 4. Churn é o SINTOMA e não a doença @lincolnmurphy
  5. 5. Um CONTRATO não é SUCESSO
  6. 6. Resultado Desejado Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o interaçõesmeio com a sua empresa. “ ” -  Lincoln Murphy @lincolnmurphy das por
  7. 7. Fica Mais Compra Mais Defende a Ideia @lincolnmurphy
  8. 8. Ano 1 100% @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  9. 9. Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 80% 20% @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  10. 10. Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 > 95% < 5% @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  11. 11. Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 > 98% < 2% Ano 6 @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  12. 12. Then why do you leave those four things to chance?
  13. 13. In fact, there’s a really strong possibility that you aren’t just not doing anything to make sure t
  14. 14. Alocação de Recursos Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 < 2% > 98% Ano 6 @lincolnmurphy
  15. 15. Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 80% 20% @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  16. 16. Ano 1 100% @lincolnmurphy Valor da vida útil do Cliente (LTV)
  17. 17. Resultado Desejado Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o interaçõesmeio com a sua empresa. “ ” -  Lincoln Murphy @lincolnmurphy das por
  18. 18. Sucesso do Cliente NÃO é... •  Software •  Só um departamento •  Suporte/Atendimento •  Gerenciar de Contas •  Mitigar o churn •  Reter clientes •  “Ver como o cliente está” •  Felicidade ou Deleite @lincolnmurphy
  19. 19. Gestão de Sucesso do Cliente é o processo de mover o cliente para o Resultado Desejado, que está sempre em evolução. “ ” -  Lincoln Murphy @lincolnmurphy
  20. 20. Resultado Desejado Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o interações com a sua empresa. “ ” -  Lincoln Murphy @lincolnmurphy meio das por
  21. 21. Sucesso do Cliente é um MECANISMO DE CRESCIMENTO
  22. 22. Fica Mais Compra Mais Defende a Ideia @lincolnmurphy
  23. 23. Sucesso do Cliente afeta DIRETAMENTE o valor da sua empresa
  24. 24. Calcule o valor da sua empresa Receita x Multiplicador = Valor
  25. 25. Receita x Multiplicador = Valor Calcule o valor da sua empresa o Tem mais!
  26. 26. Receita x Multiplicador = Valor o Valor da vida útil do Cliente (LTV) o Eficiência de Custo de Aquisição de Clientes (CAC) o Net Revenue Retention (NRR) o Mercado Total Endereçável (TAM) o Aquisição de Talento@lincolnmurphy Calcule o valor da sua empresa o Tem mais!
  27. 27. Fica Mais Compra Mais Defende a Ideia @lincolnmurphy
  28. 28. Adquira clientes com
 POTENCIAL de SUCESSO
  29. 29. @LincolnMurphy Fit Técnico Fit Funcional Fit de Competências O Potencial de Sucesso é... Fit de Experiência Fit Cultural Fit de Recursos
  30. 30. O SUCESSO
 não É GARANTIDO! @lincolnmurphy
  31. 31. @lincolnmurphy Espectro de Adequação Não está pronto! Agora está pronto!
  32. 32. Resultado Desejado Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o interaçõesmeio com a sua empresa. “ ” -  Lincoln Murphy @lincolnmurphy das por
  33. 33. Resultado Necessário Experiência Apropriada Resultado Desejado O QUE o cliente precisa atingir COMO ele precisa atingir@lincolnmurphy
  34. 34. CaracterísMcas do Cliente Método Cliente (segmento) Resultado Desejado @lincolnmurphy Resultado Necessário Experiência Apropriada
  35. 35. SEGMENTOS DE CLIENTES são determinados pela EXPERIÊNCIA APROPRIADA (AX)
  36. 36. AX pode ser o DIFERENCIADOR DISRUPTIVO
  37. 37. AX é a chave para ESCALAR
 Sucesso do Cliente
  38. 38. As OPERAÇÕES de CSM devem ser determinadas pelo RESULTADO DESEJADO
  39. 39. Faça seus CLIENTES
 poderosos!
  40. 40. Eles vão fazer VOCÊ poderoso!
  41. 41. Valeu!

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