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10 Maiores Erros no Sucesso do Cliente (The 10 Biggest Mistakes in Customer Success)

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On June 1, 2017 in São Paulo, Brazil, Lincoln Murphy presented 10 Maiores Erros no Sucesso do Cliente (The 10 Biggest Mistakes in Customer Success) at a Customer Success meetup hosted by TOTVS.

The slides are in Portuguese, but the 10 mistakes in English are:

10 Biggest Mistakes in Customer Success

(in no particular order)

1. Not putting the customer first
2. Overdelivering / Normalizing the Experience
3. Success is not defined
4. Focusing only on Required Outcome (and not AX)
5. Confusing Happiness and Success
6. Forgetting we're working with humans
7. Focusing only on Churn Mitigation
8. Not having a Customer Success culture
9. Failing to properly Manage Expectations
10. Acquiring Bad Fit Customers

Avoid these and you'll be successful!

Published in: Business

10 Maiores Erros no Sucesso do Cliente (The 10 Biggest Mistakes in Customer Success)

  1. 1. Sucesso do Cliente Meetup
 São Paulo June 1, 2017
  2. 2. Lincoln Murphy @lincolnmurphy lincoln@lincolnmurphy.com
  3. 3. 10 maiores ERROS 
 no Sucesso do Cliente
  4. 4. Ficar Mais Comprar Mais Espalhar a Palavra @lincolnmurphy
  5. 5. Resultado Desejado Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o interaçõesmeio com a sua empresa. “ ” -  Lincoln Murphy @lincolnmurphy das por
  6. 6. Resultado Necessário Experiência Apropriada Resultado Desejado O QUE o cliente precisa atingir COMO ele precisa atingir@lincolnmurphy
  7. 7. Caracterís:cas do Cliente Método Cliente (segmento) Resultado Desejado @lincolnmurphy Resultado Necessário Experiência Apropriada
  8. 8. Gestão de Sucesso do Cliente é o processo de mover o cliente para o Resultado Desejado, que está sempre em evolução. “ ” -  Lincoln Murphy @lincolnmurphy
  9. 9. Gerenciamento do Sucesso do Cliente é... •  Segmentação •  Orquestração •  Intervenção •  Métricas •  Expansão •  Comunicação •  Instrumentação •  Operacionalização @lincolnmurphy
  10. 10. Churn é o SINTOMA e não a doença @lincolnmurphy
  11. 11. em nenhuma ordem particular 10 maiores ERROS 
 no Sucesso do Cliente
  12. 12. Os 10 maiores Sucessos do Cliente ERROS 1.  O cliente não é o primeiro 2.  Over-delivering / Normalizing 3.  "Sucesso" não está definido @lincolnmurphy
  13. 13. Os 10 maiores Sucessos do Cliente ERROS 4.  Resultado Necessário é o único foco 5.  Felicidade vs. Sucesso 6.  Os clientes são humanos? 7.  A mitigação do churn é o foco @lincolnmurphy
  14. 14. Os 10 maiores Sucessos do Cliente ERROS 8.  Nenhuma cultura de sucesso do cliente 9.  Falha no gerenciamento de expectativas 10. Adquirir clientes sem potencial de sucesso @lincolnmurphy
  15. 15. E mais centenas, mas…
  16. 16. Faça seus CLIENTES
 poderosos!
  17. 17. Eles vão fazer VOCÊ poderoso!
  18. 18. Valeu!

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