SosiaalisempiCRM | Asiakaspalvelu | Yritys      2012-11-22 / Jani Lilja
Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallintakeskittyi myyntiin ja kampanjointiin, keskittyysosiaalinen asiakkuudenhallinta ...
Focus more onCustomerRelationships thanManagement
Internet, mobilisoituminen ja yhteisöpalvelut ovatmuuttaneet ihmisten tapaa kommunikoida ja hehyödyntävät näitä mahdollisu...
Asiakkaat ovat valmiita sitoutumaan, muttaonko yrityksesi valmis sitouttamaan?Mikäli yritykselläsi on virallinen tiliyhtei...
Asiakas kohdataan siellä missäasiakas on, asiakkaan ehdoilla.
https://www.facebook.com/SAS/posts/101522360612157882.11.2012 - Hello Janne, not nice tohear, I do think that you shouldco...
Case SAS ja FacebookThe largest airline company in Scandinavia, flying to and from Europe, withflights to North America an...
Kartoita eri yhteydenottokanavat,joiden kautta asiakkailla onmahdollisuus ottaa yhteys - silmästäsilmään kontaktistablogik...
Luo yhtenäinen malli kuinkaasiakkaalta tuleva palaute otetaanvastaan ja käsitellään.
Hyödynnä CRM- taiasiakaspalautejärjestelmääkirjaamalla kaikki kontaktit, jotta kukatahansa palveluvuorossa pystyyjatkamaan...
Automatisoi ja luo hälytyksiäjärjestelmään, jotta yksikään palauteei jää hoitamatta.
Älä kuitenkaan unohda sisäistä muutosta.Yrityksen sisällä olevasta tiedosta on hyötyävasta sitten, kun sitä jaetaan kaikki...
Yhteisöpalvelut tarjoavat toki muutakin kuinasiakaspalvelukanavan.CRM-järjestelmän yhdistäminenyhteisöpalveluihin luo verk...
CRM + LinkedIn = Ajan tasalla oleva      asiakas- ja prospektirekisteri• Viimeisin tieto kontaktien liikkeistä, esimerkiks...
CRM + Facebook = Brändiin sitoutuneet• Sivuun integroitumalla linkitys sivun tykkääjien ja  järjestelmästä löytyvien käytt...
CRM + Twitter = Ajan pulssilla oleva näkymä trendeihin• Yrityksen Twitter-tilien kautta tapahtuva  kontaktointi• Yrityksee...
Ota selvää käyttämäsi CRM-järjestelmän jasosiaalisen median yhdistämismahdollisuuksista.Ole läsnä siellä, missä asiakkaasi...
Kiitos mielenkiinnosta,keskustellaanko lisää?   www.cliente.fi jani.lilja@cliente.fi @liljajan | LinkedIn
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Sosiaalinen yritys | asiakaspalvelu | crm

2,052 views

Published on

Liittyy osittain blogaukseen http://www.cliente.fi/2012/11/23/sosiaalisemman-asiakaspalvelun-haasteet/

Published in: Technology

Sosiaalinen yritys | asiakaspalvelu | crm

  1. 1. SosiaalisempiCRM | Asiakaspalvelu | Yritys 2012-11-22 / Jani Lilja
  2. 2. Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallintakeskittyi myyntiin ja kampanjointiin, keskittyysosiaalinen asiakkuudenhallinta enemmänasiakkaaseen ja asiakassuhteeseen.
  3. 3. Focus more onCustomerRelationships thanManagement
  4. 4. Internet, mobilisoituminen ja yhteisöpalvelut ovatmuuttaneet ihmisten tapaa kommunikoida ja hehyödyntävät näitä mahdollisuuksia.Joka hetki syntyy uusia kontaktejatuntemattomien kesken, uusia merkityksiä.Ihmiset ovat valmiita solmimaan suhteita myösyritysten kanssa, mikäli yritykset ovat valmiitakeskustelemaan.
  5. 5. Asiakkaat ovat valmiita sitoutumaan, muttaonko yrityksesi valmis sitouttamaan?Mikäli yritykselläsi on virallinen tiliyhteisöpalveluissa, on huolehdittava myössiitä, että palvelussa on tarvittavat ja osaavatresurssit vastaamassa asiakaskontakteihin.
  6. 6. Asiakas kohdataan siellä missäasiakas on, asiakkaan ehdoilla.
  7. 7. https://www.facebook.com/SAS/posts/101522360612157882.11.2012 - Hello Janne, not nice tohear, I do think that you shouldcontact our customer care about yourexperiencewww.flysas.com/feedback//Petrahttps://www.facebook.com/SAS/posts/5125667487616406.11.2012 - Hi again, I have read yourfeedback and it is sad to hear thatyou are not satisfied with ourcustomer service. I have sent yourmessage on to Customer Care.They will contact you as soon aspossible.Wish you a pleasant evening. // Åsahttps://www.facebook.com/SAS/posts/32184956125591813.11.2012 - Hello Janne. OurCustomer Care deparment willcontact you tomorrow. // SASMielenkiintoinen yksityiskohta, ettäviimeisessä vastauksessa vastataanyhtiön, ei Facebookissa vuorossaolleen henkilön nimellä.
  8. 8. Case SAS ja FacebookThe largest airline company in Scandinavia, flying to and from Europe, withflights to North America and Asia. Customer service: flysas.com orfacebook.com/SASKolme yhteydenottoa asiakkaan toimesta Facebookin kautta, kolmelupausta yhteydenotosta yrityksen puolelta.Sen sijaan, että asiakkaan palaute ohjattaisiin välittömästi oikeaankanavaan ja oikeille ihmisille hoidettavaksi, ensimmäinen reaktio onkäskyttää huonon palvelukokemuksen saanutta asiakasta soittamaan itseasiakaspalveluun.Tapahtumaketjun perusteella prosessi sosiaalisen median kautta tulevanpalautteen käsittelyn suhteen petti täysin tai sitä ei ole olemassa.
  9. 9. Kartoita eri yhteydenottokanavat,joiden kautta asiakkailla onmahdollisuus ottaa yhteys - silmästäsilmään kontaktistablogikommenteihin.
  10. 10. Luo yhtenäinen malli kuinkaasiakkaalta tuleva palaute otetaanvastaan ja käsitellään.
  11. 11. Hyödynnä CRM- taiasiakaspalautejärjestelmääkirjaamalla kaikki kontaktit, jotta kukatahansa palveluvuorossa pystyyjatkamaan asiakkaan kanssa myösvuorojen vaihduttua.
  12. 12. Automatisoi ja luo hälytyksiäjärjestelmään, jotta yksikään palauteei jää hoitamatta.
  13. 13. Älä kuitenkaan unohda sisäistä muutosta.Yrityksen sisällä olevasta tiedosta on hyötyävasta sitten, kun sitä jaetaan kaikkienkäyttöön.
  14. 14. Yhteisöpalvelut tarjoavat toki muutakin kuinasiakaspalvelukanavan.CRM-järjestelmän yhdistäminenyhteisöpalveluihin luo verkostoista ajantasalla olevan tietolähteen ja auttaaprofiloimaan asiakkaita.
  15. 15. CRM + LinkedIn = Ajan tasalla oleva asiakas- ja prospektirekisteri• Viimeisin tieto kontaktien liikkeistä, esimerkiksi yritysten tai titteleiden vaihtumisesta• Liidejä tilapäivitysten ja kontaktien liikkumisen kautta• Olemassa olevat linkitykset työntekijöiden ja asiakasprospektien välillä• Olemassa olevat linkitykset työntekijöiden kontaktien ja asiakasprospektien välillä• Olemassa olevien linkitysten pohjalta kuva eri verkostoista, joita voidaan hyödyntää hankkiessa esimerkiksi audienssia asiakasprospektille
  16. 16. CRM + Facebook = Brändiin sitoutuneet• Sivuun integroitumalla linkitys sivun tykkääjien ja järjestelmästä löytyvien käyttäjien välillä• Sivulle kirjoitettujen seinäkirjoitusten jalostaminen tuotekehitysideoiksi, reklamaatioiksi jne.• Sivulla vaikuttavien käyttäjien aktiviisuuden mittaaminen esimerkiksi asiakaspalkitsemisohjelmia ajatellen (toisia käyttäjiä avustavat käyttäjät, tuotekehitysideoita antavat käyttäjät jne)• Henkilökohtaisten kaveruussuhteiden kautta verkostokarttojen luominen prospektointiin – Vapaaehtoisuuteen perustuva linkitys, työnantaja ei voine velvoittaa henkilökohtaisen tilin linkittämistä
  17. 17. CRM + Twitter = Ajan pulssilla oleva näkymä trendeihin• Yrityksen Twitter-tilien kautta tapahtuva kontaktointi• Yritykseen liittyvien hakusanojen etsimisen pohjalta löytyvien twiittien hyödyntäminen ja käsittely• Trendien löytäminen• Palvelua käyttävien asiakasprospektien kiinnostuksen kohteiden löytäminen
  18. 18. Ota selvää käyttämäsi CRM-järjestelmän jasosiaalisen median yhdistämismahdollisuuksista.Ole läsnä siellä, missä asiakkaasi ovat ja annaheille mahdollisuus puhua.
  19. 19. Kiitos mielenkiinnosta,keskustellaanko lisää? www.cliente.fi jani.lilja@cliente.fi @liljajan | LinkedIn

×