ENTRENAMIENTO 2012     Doris González Hernández Teléfonos: 0212-7539964/0414-1514513Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com
Agradecimiento   Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas    de entrenamiento 2012; bas...
Han confiado en nosotrosCon las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos:   Administración del Canal de Panamá ...
TALLERES       Líder               Calidad                   Tiemp                   o       Éxito               Logro    ...
Objetivos de los talleres: Crear conciencia de la importancia del entrenamiento en general y del tema tratado en cada tall...
Metodología    Para facilitar el proceso de aprendizaje,     aplicamos, las siguientes estrategias:   Dinámicas de grupo ...
Ninguno de nosotros es más inteligenteque todos nosotros juntos!
Administración del Tiempo Autodiagnóstico Definiciones del concepto tiempo e inventario Conceptos claves: Efectividad. ...
Autoestima   Autoestima – Concepto   Cómo se forma la Autoestima – Importancia -    Aspectos Relacionados   La Persona ...
Calidad de Servicio   La importancia de la calidad del servicio   La autoestima en el servicio de atención   Definición...
Calidad de Servicio (La cortesíapor teléfono y la atención al cliente) Servicio de calidad al cliente Técnicas telefónic...
Cambio Organizacional:Herramientas y Estrategias para manejarlo     Concepto y naturaleza del cambio     ¿Cómo podemos r...
Comunicación Efectiva    La comunicación como proceso integral: Concepto,     Modelo básico, destrezas, barreras, element...
Comunicación Persuasiva   Definición de persuasión   Ejemplos de cómo influir en los demás   Identificar la resistencia...
Control Del Estrés    ¿Que es el estrés?    Evaluación del nivel de estrés    Causas más comunes del estrés    Consecu...
Desarrollo de Competenciaspara la Supervisión Efectiva    El supervisor:      Su actitud y habilidades    Habilidades p...
Desarrollo de DestrezasAsertivas La comunicación: que si es.  Que no es comunicación Feedback: Técnica clave de la comun...
Equipos de Éxito   Concepto y diferencias entre grupo y equipo   Características de un Equipo del siguiente nivel   Des...
Ética, valores y responsabilidadindividual   Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de...
Formación de Facilitadoresde Grupos Conocer los diferentes estilos de aprendizaje. Cómo aprenden los adultos. Diferente...
Gerencia De Éxito   El gerente. Qué es. Qué administra   El gerente como agente de cambio y reforzador    de competencia...
Inteligencia Emocional    ¿Qué es la Inteligencia Emocional?    Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y     O...
Liderazgo De Éxito    El liderazgo como un arte    ¿Todos somos lideres?    Perfil del líder. ¿De donde viene?    Cara...
CHARLAS
Doris González Hernández                Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com Equipos  de Éxito. Cómo comunicarse mejor ...
Otros servicios
PROTOCOLOS DE SERVICIO Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de  probada efic...
PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER                                        OBJETIVO                              ...
Reclutamiento y Selecciónde Personal Aplicación  de pruebas  psicológicas Entrevistas de selección  de personal Informe...
Facilitadores Asociados
Doris González Hernández   Psicólogo U.C.V. 1.985 .   Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987   Postgr...
Amada Isabel Adrián   Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 .   Especialización en Recursos Humanos 1.984   Reclutamiento y...
María Carolina Pacheco H.   Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994   Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1...
María de la Encarnación García    Psicólogo U.C.V. 1.984.    Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984    Docente: E...
Virginia Calderón Psicólogo  U.C.AB. 1.984. Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002. Diplomado      sobre Co...
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Entrenamiento 2012

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Entrenamiento 2012

  1. 1. ENTRENAMIENTO 2012 Doris González Hernández Teléfonos: 0212-7539964/0414-1514513Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com
  2. 2. Agradecimiento Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas de entrenamiento 2012; basándonos en 26 años de experiencia profesional. Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos de transformación que las empresas de éxito se planteen. Los programas propuestos se imparten a través de una metodología eminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales, análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor; ejercicios mentales de desafío creciente. El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos por las empresas. Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad de su organización.
  3. 3. Han confiado en nosotrosCon las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos: Administración del Canal de Panamá (A.C.P) Empresas Polar Bayer de Venezuela Plumrose Banco Caribe/Banco Exterior Banco de Venezuela/Bancoex Aon Re Venezuela/Sodexho –pass Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ Banesco Interbank/ Rattan Margarita. Banco Industrial de Venezuela Cámara de Industriales del Estado Aragua Instituto Regional del Deporte Miranda Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial) Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño) Lagoven/Inrevi Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías Danubio Fundiutval IAAIM
  4. 4. TALLERES Líder Calidad Tiemp o Éxito Logro Autoestima Cambio Equi po
  5. 5. Objetivos de los talleres: Crear conciencia de la importancia del entrenamiento en general y del tema tratado en cada taller, como guía del comportamiento para adquirir conductas más efectivas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, favoreciendo el cumplimiento de metas y el mejoramiento de nuestra calidad de vida en general.
  6. 6. Metodología Para facilitar el proceso de aprendizaje, aplicamos, las siguientes estrategias: Dinámicas de grupo y análisis de conceptos. Proyecciones multimedia y videos. Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos rotativos Análisis de casos, asesoría y discusión. Invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor. Ejercicios mentales de desafío creciente. Auto-evaluaciones.
  7. 7. Ninguno de nosotros es más inteligenteque todos nosotros juntos!
  8. 8. Administración del Tiempo Autodiagnóstico Definiciones del concepto tiempo e inventario Conceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. Éxito Productividad y tiempo Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso efectivo del tiempo El ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula con el reloj Planificación. Prevención de crisis Cosas que hacen los guiados por la brújula
  9. 9. Autoestima Autoestima – Concepto Cómo se forma la Autoestima – Importancia - Aspectos Relacionados La Persona Autorrealizada La Autoestima en el medio Laboral Definición de Satisfacción de necesidades Saboteos a la Autoestima Personal Bloqueos a la Creatividad Mecanismos de Defensa Mi plan de mejoramiento
  10. 10. Calidad de Servicio La importancia de la calidad del servicio La autoestima en el servicio de atención Definición de valores y para qué sirven los valores Adquisición del sistema de valores de la empresa Características básicas de un buen servicio y cómo evitar manejos incorrectos Tipos de clientes Pasos esenciales para atender con excelencia al cliente Ensayo conductual de las actitudes ante cada tipo de cliente
  11. 11. Calidad de Servicio (La cortesíapor teléfono y la atención al cliente) Servicio de calidad al cliente Técnicas telefónicas apropiadas Uso del teléfono La modulación de la voz. Dicción Su mejor voz La manera efectiva de escuchar Entender las necesidades del cliente Manejar la percepción del cliente
  12. 12. Cambio Organizacional:Herramientas y Estrategias para manejarlo  Concepto y naturaleza del cambio  ¿Cómo podemos reaccionar ante el cambio?  ¿Por qué nos resistimos al cambio?  ¿Para qué adaptarme al cambio?  Competencias para manejar el cambio  Personas con Adaptabilidad y Flexibilidad  Reacciones emocionales  Estrategias de Dirección
  13. 13. Comunicación Efectiva  La comunicación como proceso integral: Concepto, Modelo básico, destrezas, barreras, elementos no verbales.  La comunicación: Sus efectos en el rendimiento del grupo y la toma de decisiones.  Acuerdos a través del consenso.  Comunicación verbal y no verbal.  Manejo de información en el ámbito laboral.  El uso del feedback o Retroalimentación como herramienta comunicacional.  Integración de la comunicación y el feedback
  14. 14. Comunicación Persuasiva Definición de persuasión Ejemplos de cómo influir en los demás Identificar la resistencia a la persuasión Como vencerlas Mitos de la comunicación Identificar los tipos de audiencia Estrategias para los diferentes tipos de audiencias Principios importantes para audiencias mixtas y como seleccionar las estrategias Estrategias de persuasión
  15. 15. Control Del Estrés  ¿Que es el estrés?  Evaluación del nivel de estrés  Causas más comunes del estrés  Consecuencias más comunes del estrés  Cómo convertir el estrés en positivo  Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos y productivos, superando las dificultades derivadas del estrés  Estrategias para vivir: Respiración. Relajación. Visualización. Afirmación positiva. Enfoque y reenfoque mental. Meditación
  16. 16. Desarrollo de Competenciaspara la Supervisión Efectiva  El supervisor:  Su actitud y habilidades  Habilidades potenciadoras:  Fortalecer la autoestima  Fijar metas de trabajo  Revisar metas de trabajo  Fortalecer comportamientos  Delegar funciones  Administración del tiempo  Manejo Asertivo de Conflictos
  17. 17. Desarrollo de DestrezasAsertivas La comunicación: que si es. Que no es comunicación Feedback: Técnica clave de la comunicación La comunicación: tres estilos: Estilo pasivo Estilo agresivo. Estilo asertivo. Contingencia y situacionalidad: Dosificación de los tres estilos
  18. 18. Equipos de Éxito Concepto y diferencias entre grupo y equipo Características de un Equipo del siguiente nivel Desempeño de un equipo del siguiente nivel La Comunicación en el Equipo Etapas de evolución de un equipo Dinámica del proceso de Trabajo en equipo El liderazgo dentro los equipos de Trabajo Beneficios individuales de pertenecer a un equipo de trabajo
  19. 19. Ética, valores y responsabilidadindividual Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vida Concepto y diferencias entre ética y moral El trabajo como praxis ética Bases Teóricas: ¿Qué son Valores? Principales Fuentes de Valores Autoevaluación: Sistema de Valores Personales Valores Organizacionales Reconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores y el de la Organización Responsabilidad individual en cada una de las actividades realizadas ¿Cómo repercute la toma de decisiones según mis Valores en mi Autoestima, Felicidad y Estilo de Vida? Proyecto de Vida. ¿Cómo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis metas? Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam). Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores. Reflexiones y Cierre
  20. 20. Formación de Facilitadoresde Grupos Conocer los diferentes estilos de aprendizaje. Cómo aprenden los adultos. Diferentes opciones de ayudas audiovisuales y el manejo del equipo. Manejo de preguntas. Señales que envían los participantes y cómo manejarlas
  21. 21. Gerencia De Éxito El gerente. Qué es. Qué administra El gerente como agente de cambio y reforzador de competencias de los Empleados Misión del gerente. Que hace un gerente Competencias para ser un gerente exitoso La comunicación como base en el Manejo de Conflictos Importancia del tiempo en la agenda del Gerente
  22. 22. Inteligencia Emocional  ¿Qué es la Inteligencia Emocional?  Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y Organizacionales  Autoconciencia. Autodominio  Empatía - Escucha Activa. Auto motivación  Red de Relaciones Interpersonales  Gerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la Tristeza, etc.  Control del Asalto Emocional  Perfil : Persona emocionalmente inteligente  Perfil: Equipo Emocionalmente inteligente
  23. 23. Liderazgo De Éxito  El liderazgo como un arte  ¿Todos somos lideres?  Perfil del líder. ¿De donde viene?  Características de un verdadero líder  Liderazgo y gerencia: semejanzas y diferencias  Autoevaluación de liderazgo  Herramientas de persuasión del líder  Utilización de las herramientas del liderazgo en pro del equipo
  24. 24. CHARLAS
  25. 25. Doris González Hernández Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com Equipos de Éxito. Cómo comunicarse mejor y no morir en el intento. Presentaciones Orales. Gerencia de Éxito. Liderazgo: ¿un asunto de gerentes?
  26. 26. Otros servicios
  27. 27. PROTOCOLOS DE SERVICIO Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidad de estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza ydistingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentido de pertenencia.
  28. 28. PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER OBJETIVO DURACIÒN ACTIVIDAD OBSERVACIÓN EN VIVO DE Constituir un banco de información 8 horas. LOS PROCEDIMIENTOS sobre los procedimientos y funciones ACTUALES que se ejecutan en torno al servicio del call center. ENTREVISTAS A Completar y formalizar el banco de 4 horas con la metodología EMPLEADOS Y información sobre los procedimientos focus group. SUPERVISORES DEL CALL y funciones que se ejecutan en torno CENTER. al servicio del call center. DISEÑO Y VALIDACIÓN DE A partir de los datos obtenidos en la De acuerdo al número de LOS PROTOCOLOS DE observación y suministrados en el protocolos que se diseñen, ATENCIÓN AL CLIENTE focus group, se elaborarán y, aproximadamente 16 horas por EN EL CALL CENTER. posteriormente se validarán, los cada uno. protocolos de atención al cliente del call center, que le dará la oportunidad al empleado de poseer una guía y parámetros concretos para el abordaje al cliente con éxito y vocación de servicio. IMPLEMENTACIÓN DEL Que los participantes obtengan 8 horas, por grupo. PROTOCOLO conocimientos y se capaciten en el manejo del protocolo de atención al cliente y de estrategias de servicio. SEGUIMIENTO A través del personal calificado y 48 horas distribuidas en 3 estrategias definidas, se procederá a meses. realizar el seguimiento del cumplimiento del protocolo, con el fin de que sus usuarios se habitúen a la ejecución de las habilidades correspondientes.
  29. 29. Reclutamiento y Selecciónde Personal Aplicación de pruebas psicológicas Entrevistas de selección de personal Informe de Evaluación
  30. 30. Facilitadores Asociados
  31. 31. Doris González Hernández Psicólogo U.C.V. 1.985 . Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987 Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994. Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung) Entrenamiento en:  Psicoanálisis Estratégico  Terapia de Redecisión Gestalt  Dinámica de Grupos  Asesoramiento Individual y Grupal Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos. U.C.V. Asesora en el Área de Recursos Humanos Articulista de la Página de la Salud. El Nacional
  32. 32. Amada Isabel Adrián Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 . Especialización en Recursos Humanos 1.984 Reclutamiento y Evaluación y Selección de personal por competencias  Entrevistas por competencias  Manejo de técnicas proyectivas  Facilitadora de talleres de crecimiento personal. Entrenamiento en:  Psicología de la Gestalt  Dinámica de Grupos  Asesoramiento Individual y Grupal Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos
  33. 33. María Carolina Pacheco H. Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994 Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990. Psicopedagoga. Avepane. 1.979 Entrenamiento en:  Análisis Transaccional  Gestalt Facilitadora de Talleres de:  Crecimiento Personal  Asertividad  Excelencia en la Gerencia Investigadora en las siguientes áreas:  Creatividad  Sexualidad  Desarrollo Integral del Cerebro
  34. 34. María de la Encarnación García  Psicólogo U.C.V. 1.984.  Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984  Docente: Escuela de Psicología, U.C.V.  Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V. en talleres de:  Microenseñanza  Dinámica de grupos  Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal
  35. 35. Virginia Calderón Psicólogo U.C.AB. 1.984. Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002. Diplomado sobre Consejería en Drogodependencia, 2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia). Formación en:  Psicología Profunda (obra de Carl g. Jung)  Gestalt  Psicodrama. Asesora en el área de prevención de drogas. Facilitadora de talleres de crecimiento personal.
  36. 36. ¡GRACIAS¡¡¡¡¡¡¡¡¡

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