Концепция включает в себя предпосылки создания центра единого окна для совершенствования системы оказания государственных услуг в республике Узбекистан и создание центра единого окна и организация его деятельности в Джизакской и Наманганской областях.

1. Page | 1
1
ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ ООН В РЕСПУБЛИКЕ УЗБЕКИСТАН
ПРОЕКТ
ПОДДЕРЖКА СИСТЕМЫ МЕСТНОГО УПРАВЛЕНИЯ:
ГРАЖДАНСКОЕ УЧАСТИЕ И ПАРТНЕРСТВО
Концепция создания Центра Единого Окна по оказанию государственных услуг
Мнения, выражаемые автором данной публикации, могут не совпадать с официальной
позицией ООН, ее подведомственных организаций, включая ПРООН и стран участниц
Ташкент – 2012

2. Page | 2
2
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. - ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРА ЕДИНОГО ОКНА
ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОКАЗАНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ УЗБЕКИСТАН………
Введение...............................................................................................
1.1. Государственные услуги………………………………………..
1.2. Подход к реформе системы оказания государственных услуг
ГЛАВА – 2. СОЗДАНИЕ ЦЕНТРА ЕДИНОГО ОКНА
И ОРГАНИЗАЦИЯ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В ДЖИЗАКСКОЙ И НАМАНГАНСКОЙ ОБЛАСТЯХ……………………..
Введение……………………………………………………………...
2.1.Анализ извлеченных уроков Сергелийского ЦЕО……............
2.2.Преимущества ЦЕО для граждан, государственных служб и
хокимията………………………………………………………..
2.3.Схематичное представление бизнес-процесса в ЦЕО через
призму ИКТ решений…………………………………………...
2.4. Государственные услуги, включаемые в ЦЕО………………..
2.5. Правовой статус и финансирование ЦЕО……………………..
2.6. Краткий план действий по созданию 2 ЦЕО в пилотных
регионах………………………………………………………….
2.7. Мониторинг ЦЕО……………………………………………….
2.8. Риски при внедрении института ЦЕО…………………………
Приложение 1. Информационная записка о деятельности Центра Единого
Окна в развитых и развивающихся странах……………………………………...
3
3
4
7
12
12
13
20
22
26
30
32
33
35
37

3. Page | 3
3
ГЛАВА 1. - ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРА ЕДИНОГО ОКНА
ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОКАЗАНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ УЗБЕКИСТАН
Введение
Для реформы государственного управления необходимо, в первую очередь,
проанализировать текущее состояние дел и принципы организации деятельности
органов государственной власти и управления. Во всем мире наблюдается устойчивая
тенденция к переходу на современные технологии управления в системе
государственной власти. Принимаются весьма успешные попытки к использованию
положительного опыта управления частных компаний в системе государственных
учреждений. Меняется представление о роли и значении гражданина, который теперь
воспринимается больше как клиент государственной организации и потребитель
оказываемых ею услуг, чем заявитель, обратившийся за реализацией и защитой своих
прав и законных интересов.
Безусловно, реформирование системы государственного управления
усложняется глобализацией, интенсивным развитием информационно-
коммуникационных технологий и других процессов, влияющих на принятие решений.
Реформа государственного управления предусматривает, с одной стороны,
пересмотр неэффективных методов и устаревших форм работы государственных
служащих, а с другой – реорганизацию организационной структуры1
государственного
органа, изменение порядка его взаимодействия с гражданами и организациями, и
процедур выполнения функций. Помимо этого, каждый подход к реформе оценивается
с точки зрения сокращения бюджетных средств на содержание самого
государственного аппарата или более эффективного использования финансовых и
других ресурсов. Следует отметить, что количественное сокращение2
общего числа
штатных единиц без эффективного перераспределения функций и обязанностей среди
оставшихся должностей и оптимизации деятельности данного государственного органа
может привести к чрезмерной нагрузке по выполнению возложенных задач, что может
оказать негативное влияние на деятельности организации в целом, и на
исполнительную дисциплину сотрудников в частности.
1
Например, введение должности заместителя хокима области, а также заместителя председателя Совета Министра
Республики Каракалпакстан, по связям с общественными и религиозными организациями в структуру аппарата
хокимиятов 9 областей и Совета Министров соответственно. Источник: Постановление Президента Республики
Узбекистан «О дополнительных мерах по совершенствованию структуры органов исполнительной власти на
местах» от 03.01.2011 №ПП-1456.
2
В соответствии с Постановлением Президента Республики Узбекистан «О мерах по дальнейшему
совершенствованию структуры и оптимизации численности управленческого персонала органов государственного и
хозяйственного управления» от 20.12.2010 г. №ПП-1444, предусмотрено сокращение численности управленческого
персонала на 6730 единиц или на 10 процентов.

4. Page | 4
4
В условиях Республики Узбекистан важно отметить положительные тенденции
к повышению роли двухпалатного Парламента, обеспечения подотчетности
Правительства3
, укреплению судебно-правовой системы и децентрализации. Последнее
имеет большое значение для совершенствования деятельности органов
государственного и хозяйственного управления на местах.
Начиная с 1991 года были предприняты несколько масштабных реформ по
поэтапной децентрализации исполнительной власти.
Децентрализация в Узбекистане коснулась также и сферу оказания
государственных услуг. Многие централизованные государственные предприятия и
организации были реорганизованы и переданы в ведение областных, городских и
районных хокимиятов либо вновь созданы в форме негосударственных коммерческих
компаний. Примером являются предприятия сферы коммунального обслуживания,
траспорта, телекоммуникаций, в том числе, и те, которые сейчас являются
естественными монополиями.
Кроме этого, появились различные формы самоуправления, такие как сходы
граждан4
и товарищества частных собственников жилья5
, которым были делегированы
часть государственных функций по социальной защите уязвимых слоев населения и
управлению коммунальной инфраструктурой и ремонту жилых домов. Такие
общественные объединения, как Комитет женщин Узбекистана6
, молодежное
движение Камолот7
, Торгово-промышленная палата8
, Экологическое движение
Узбекистана9
и другие ННО республиканского значения, созданные по инициативе и
поддержке главы государства, также приняли в свою компетенцию выполнение
определеннных государственных функций в различных сферах общественной жизни.
Государственные услуги
Государственные услуги – это та сфера, где наиболее остро ощущаются для
гражданина деятельность и результаты работы государственного органа. При этом,
происходит непосредственное общение гражданина с государственным служащим
различных уровней, начиная от специалиста отдела приема и регистрации заявления до
должностных лиц, рассматривающих обращения граждан и принимающих по ним
обязательные для исполнения решения. Естественно, наиболее частое взаимодействие
происходит на уровне отделов приема граждан и их обращений, если ситуация
стандартная и не требует вмешательства вышестоящего должностного лица. Обычно
3
Закон Республики Узбекистан «О внесении изменений и дополнений в отдельные статьи Конституции Республики
Узбекистан (статьи 78, 80, 93, 96 и 98) от 18.04.2011 №ЗРУ-284.
4
См. Закон Республики Узбекистан «Об органах самоуправления граждан» от 14.04.1999 г. №758-I.
5
Закон Республики Узбекистан «О товариществах частных собственников жилья» от 12.04.2006 г. №ЗРУ-32.
6
http://www.wcu.uz/
7
http://www.kamolot.uz/uz/
8
http://www.chamber.uz/
9
http://eco.uz/

5. Page | 5
5
вышестоящим лицам или органам обращаются в случае жалоб10
, конфликтных
ситуаций, разъяснения наиболее спорных аспектов запроса и .т.п. случаях.
Исходя из этого, для реформы системы оказания государственных услуг ставятся
как минимум две задачи:
1) Создание максимально благоприятных условий для приема граждан и их
обращений (услуги так называемого «фронт-офиса»);
2) Повышение качества рассмотрения заявления и принятия решений по
обращению граждан (услуги так называемого «бэк-офиса»).
Однако, решению данных задач препятствует ряд факторов и обстоятельств,
затрудняющих проведение эффективной реформы системы государственных услуг:
А) Чрезмерно сложные процедуры приема и рассмотрения обращений граждан для
получения государственной услуги. При подаче заявления, гражданам приходится не
только представлять оригиналы документов и их копии, но согласование с различными
отделами и должностными лицами в каждой организации. В результате затягивается
принятие решения, ошибка в каком-либо этапе подготовки первичной документации
может привести к повторному обращению, а также появляется возможность для
недобросовестной (коррупционной) практики государственных служащих. Ярким
примером тому является оказание государственных услуг по нотариальному
удостоверению договора купли-продажи недвижимости. Для получения данной услуги
необходимо предварительно посетить около 10 организаций и получить все
необходимые справки, подтверждения, разрешения, заполненные и заверенные
специальные формы из коммунальных служб, налоговой инспекции, кадастра, кенгаша
схода граждан, ТЧСЖ и других организаций прежде, чем удостоверить сделку при
государственном нотариусе11
. При этом каждый исходящий документ этих
организаций имеет определенный срок действия, истечение которого до совершения
сделки при нотариусе означает сбор документов с самого начала, так как некоторые
организации по сложившейся практике не принимают на рассмотрение запросы, если
отсутствует документ от предыдущей организации.
Б) Отсутствие отдела приема и первичной обработки документов посетителей во
многих организаций, где данные функции выполняется отделами бухгалтерии,
производства, и других операционных отделов. В результате происходит смешение
функций и должностных обязанностей конкретного сотрудника, который вынужден
часто переключаться от приема и консультирования клиента к анализу документов и
финансовым, техническим расчетам, что в дальнейшем снижает продуктивность
деятельности работника там, где требуется внимательность, точность и
10
Статья 12 Закона Республики Узбекистан «Об обращениях граждан» от 06.05.1994 г. №1064-XII. Новая редакция
от 13.12.2002 г. №446-II.
11
Полный перечень требуемых документов предусмотрен в пункте 53 Инструкции о порядке совершения
нотариальных действий нотариусами, утвержденной Приказом министра юстиции Республики Узбекистан от
30.03.2010 г. №64-мх.

6. Page | 6
6
профессионализм в предметной области. Учитывая регистрационные,
информационные и консультативные функции отдела прием граждан и их обращений,
необходима оптимизация работы данного отдела так, чтобы их функции затем не
перераспределялись между другими отделами, непосредственно участвующими в
принятии решений. Кроме этого, представляется целесообразным снижение
административного бремени на представление, учет и первичную обработку
документов в бумажном виде путем межведомственной координации сбора и анализа
данных в отношении заявителей по смежным или связанным запросам, по которым
обычно представляются одни и те же документы.
В) Регистрация и учет заявлений и обращения граждан, а также архив дел, во
многих государственных учреждениях до сих пор ведется в бумажном виде.
Существуют многочисленные ведомственные инструкции по ведению книг учета и
регистрации документов, принимаемых от посетителей, и заполнению форм тех
решений, которые выдаются гражданам по итогам рассмотрения их дел. Требуется
внесение существенных изменений и дополнений в эти инструкции в рамках
исполнения ряда решений Кабинета Министров, принятых в последние 5-6 лет по
сокращению использования бумаги в государственных органах12
, переходу к
межведомственному обмену данных в электронной форме13
, внедрению
интерактивных государственных услуг14
, оказываемых с использованием
информационно-коммуникационных технологий и Интернет, а также внедрению
механизма электронного документооборота15
в органах государственного и
хозяйственного управления всех уровней.
Г) Отсутствие оптимальной диверсификации способов и форм получения и
обработки запросов от граждан приводит к возникновению больших очередей
посетителей внутри и возле помещения государственного органа. Постоянный
демографический рост населения, ежегодные плановые сокращения штатных единиц в
государственных учреждениях и непрерывное развитие законодательной базы вместе с
усложняющейся административной практикой ее исполнения создают
дополнительную нагрузку для приема заявителей и первичной обработке их запросов.
Несмотря на то, что в соответствии с действующим законодательством граждане могут
обращаться устно или письменно, необходимо реорганизовать процедуры получения
обращений. В этой связи, достижения передовых технологий, разработанных в рамках
12
Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О дополнительных мерах по экономикии и
рациональному использованию бумаги в Республике» от 22.07.2010 г. №155.
13
Источник:
http://ict.gov.uz/rus/news/konepiya_sozdaniya_mejvedomstvennoy_sistemi_elektronnogo_dokumentooborota_respubliki_uz
bekistan.mgr
14
Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О внесении изменений и дополнений в некоторые
решения Правительства Республики Узбекистан по совершенствованию учета государственных информационных
ресурсови интерактивных государственных услуг» от 20.08.2009 г. №239.
15
Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О мерах по внедрению и использоваиию единой
защищенной электронной почты и системы электронного документооборота в Исполнительном аппарате Кабинета
Министров, органах государственного и хозяйственного управления, государственной власти на местах» от
04.05.2011 №126.

7. Page | 7
7
«электронного правительства», могут быть особенно полезными для выбора более
экономного варианта реформирования системы оказания государственных услуг.
Например, формирование и развитие стандартизированной системы приема и
обработки запросов с помощью официальных веб-сайтов организации, интерактивных
порталов, систем SMS и USSD, программных приложений для сотовых телефонов,
терминалов информационных киосков и т.п.
Д) Разработка и внедрение процедур и способов доступа к государственным
информационным ресурсам и системам на уровне ведомств как по вертикали, так и по
горизонтали, а также межведомственный обмен данных в электронной форме с
применением электронной цифровой подписи находятся на стадии формирования. При
этом развитие и межсетевая интеграция ведомственных и корпоративных баз данных
должны предусмотреть постепенное сокращение перечня бумажных документов,
запрашиваемых от граждан при оказании государственной услуги. В результате, после
получения паспортных данных посетителя, сотрудник государственного органа сам
должен запросить сопутствующие документы и иные данные из соответствующих
организаций в порядке межведомственного обмена данных. Таким образом
достигается оперативность принятия решений, осуществляется точная проверка
данных по запросу гражданина и появляется возможность для интеграции результатов
оказания государственных услуг в системе отчетности и статистики. Это еще позволит
более точно и эффективно осуществлять мониторинг и контроль деятельности
государственной организации в режиме реального времени (онлайн).
Е) В соответствии с приоритетами правительства, в настоящее время поставлена
задача по сокращению числа различных, зачастую излишних, разрешительных
документов и согласований, которых граждане и представители частного бизнеса
должны получать у государственных организаций, а также предусмотрены
оптимизация и упрощение процедур оформления соответствующих документов.16
При
этом оптимизация процедур не должна ограничивать право граждан на доступ к
информации, участие при рассмотрении своего дела, и реализацию других прав и
защиту интересов, предусмотренных законами. Данная задача должна решаться
комплексно: наряду с децентрализацией определенных полномочий и функций,
внедрением ИКТ средств и реорганизацией работы различных органов в сфере
оказания государственных услуг.
Подход к реформе системы оказания государственных услуг
С целью достижения приоритетных направлений Концепции дальнейшего
углубления демократических реформ и формирования гражданского общества в
стране, представленной Президентом Республики Узбекистан, по продолжению
конституционных реформ, направленных на дальнейшую демократизацию
государственной власти и управления, и гарантии прав граждан и человека в
16
Например, Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О совершенствовании и упрощении
процедуры получения разрешений при осуществлении предпринимательской деятельности» от 11.06.2007 г. №158.

8. Page | 8
8
информационной сфере необходимо обеспечить ориентированность реформы
государственного управления на граждан, являющихся основными получателями
государственных услуг.
Для обеспечения прозрачности, эффективности и своевременности
предоставления государственных услуг необходимо их рациональное упрощение,
эффективная координация деятельности государственных служб, оказывающих
данные услуги, наряду с созданием благоприятных условий доступа граждан к
получению государственных услуг.
Одной из мер совершенствования системы и порядка оказания государственных
услуг является внедрение института «единого окна»17
в рамках государственного
управления. Опыт административной реформы других стран (например ,Финляндия – в
сфере поддержки субъектов предпринимательства, Канада – социальные услуги для
граждан, Португалия – по интеграции услуг для иммигрантов, Италия –
инновационные проекты по координации услуг государственных органов и частных
компаний в интересах граждан, и др.) свидетельствует об успешном использовании
такой институциональной формы, как Центр Единого Окна (ЦЕО)18
.
Центр Единого Окна представляет собой новый подход в реформировании
системы государственных услуг, способствующий сокращению числа процедурных
действий, вовлеченных в этот процесс, путем изменения способа оказания этих услуг.
Этот институт позволяет оказывать большой спектр различных государственных услуг
для населения в одном месте, максимально при этом сократив количество и время
взаимодействия заявителя с государственными служащими.
Для этого ЦЕО оказывает услуги по приему граждан и заявлений от имени тех
государственных органов, чьи услуги представлены в ЦЕО.
После получения необходимых первичных документов и запроса заявителя,
ЦЕО самостоятельно обеспечивает взаимодействие с государственными органами по
решению вопроса заявителя. Таким образом, заявитель получит от ЦЕО только
результат рассмотрения своего обращения.
Следует отметить, что законодательство Республики Узбекистан содержит ряд
нормативно-правовых актов, предусматривающих оказание государственных услуг по
принципу «в одно окно» при государственной регистрации субъектов
предпринимательства19
, оформлении им предпроектных разрешительных документов,
технических условий на подключение к инженерным коммуникациям, необходимых
для строительства, реконструкции и перепрофилирования объектов, а также
оформлении разрешений на осуществление индивидуального жилищного
строительства (реконструкции) и согласование проектов в уполномоченных органах20
.
17
В законодательстве Республики Узбекистан применяется термин «одно окно», значение которого идентично с
употребляемым в настоящем документе понятием «единое окно».
18
На английском языке используется термин «One-Stop-Shop».
19
Этот принцип также применяется при государственной регистрации товариществ частных собственников жилья в
соответствии с Положением о порядке государственной регистрации и постановке на учет товариществ частных
собственников жилья (Приложение N 3 к Постановлению Президента РУз от 10.02.2005 г. N ПП-3).
20
Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан от 30.04.2009 г. N 127 "О мерах по введению
упрощенного порядка оформления разрешений на осуществление индивидуального жилищного строительства
(реконструкции), согласования проектов в уполномоченных органах по принципу "одно окно".

9. Page | 9
9
Помимо этого, во исполнение Постановления Президента Республики
Узбекистан от 25 августа 2011 года №ПП-1604 «О мерах по устранению
бюрократических барьеров и дальнейшему повышению свободы предпринимательской
деятельности» было принято Постановление Кабинета Министров Республики
Узбекистан от 17 ноября 2011 года №305 «О мерах по поэтапному внедрению
механизма осуществления экспортных операций по принципу «одно окно». Данное
постановление предусматривает реализацию процедур, связанных с экспортными
поставками, по принципу «одно окно», регулирующее процедуру прохождения,
сертификации и таможенного оформления экспортных товаров.
Поэтому институциональное оформление процесса оказания государственных
услуг посредством ЦЕО является логическим продолжением реформ, осуществляемых
Правительством Республики Узбекистан, в отношении той части государственных
услуг, которая касается непосредственного взаимодействия государственных
служащих с гражданами.
В целом, существуют три способа организации работы по приему граждан и их
обращений:
1 Организация назначает несколько отделов и
сотрудников для приема заявлений от граждан.
При этом гражданин сам должен посещать эти
отделы по мере получения документов,
согласований и разрешений по определенной
схеме. Данный способ может привести к
ситуациям для злоупотребления должностными
полномочиями. Преимуществом этого способа
является возможность непосредственного
консультирования посетителя по ходу оказания
услуги, и оперативного решения проблем в
рамках полномочий конкретного отдела и
должностного лица.
Данный способ используется
в большинстве
государственных учреждений
в Узбекистане.
2 Организация создает единый отдел приема
граждан и запросов по всем услугам,
оказываемых данной организацией. Таким
образом организация ограничивает доступ к
другим отделам, занимающихся проверкой
документов заявителя и принятием решения. В то
же время, единый отдел приема сам
согласовывает взаимодействие с другими
отделами и выдает заявителю окончательное
решение. Данный способ предполагает создание
Данный способ внедрен в
нескольких организациях
коммунального сектора,
службе кадастра, инспекции
по регистрации субъектов
предпринимательства,
налоговой инспекции, МВД,
отделении почты,
учреждениях банка, АТС и
т.д.

10. Page | 10
10
отдельного структурного подразделения,
постоянных штатных единиц и выделение
удобного и доступного помещения для приема
граждан. Финансирование этих статей расходов
будет осуществляться ежегодно независимо от
количества посетителей и документооборота. С
учетом тенденции экономии административных и
текущих расходов, организации стараются
наименьшим количеством сотрудников
организовать работу данного органа, что
непременно создает большие очереди
посетителей. Преимуществом этого способа
является то, что посетители знают конкретный
отдел, куда они могут представить заявления и
получить ответ по всем вопросам касательно всех
услуг данного органа.
3 Создание универсального отдела приема граждан
и обращений на районном (городском) уровне для
оказания наиболее популярных государственных
услуг. Этот отдел, создаваемый в виде
самостоятельной организационной структуры под
рабочим названием «Центр Единого Окна», будет
оказывать услуги государственных учреждений в
части приема заявок и предоставления решений
по запросам граждан. Преимуществом является –
сосредотачивание различных государственных
услуг в одном месте, создание минимального
количества штатных единиц для службы
операторов, интеграция современных ИКТ
средств и возможностей для информационного
обмена и документооборота, обработки
заявления, передачи данных в электронном виде,
и подготовки статистических отчетов для
мониторинга. Еще одним преимуществом
является возможность межведомственного
обмена данными с помощью ЦЕО, упразднение
отделов приема заявления в тех органах, услуги
которых оказываются в ЦЕО. С другой стороны,
в ЦЕО заявитель может принести только один
пакет первичных документов для несколько
услуг, если перечень требуемых документов
(например, копия паспорта, свидетельства о
рождении детей, справка из махалли,
Создан в виде пилотной
инициативы «Центр Единого
Окна» (ЦЕО) при хокимияте
Сергелийского района города
Ташкента.
Предусматривается создание
подобных ЦЕО во всех
регионах страны до конца
2011 года в соответствии с
поручением Премьер-
министра Республики
Узбекистан.

11. Page | 11
11
свидетельство о браке, трудовая книжка и т.п.)
совпадают для различных государственных услуг.
В таком случае, электронное хранение копии этих
документов в сервере ЦЕО для определенной
услуги позволит оператору использовать их
повторно при оказании других услуг. Таким
образом уменьшится количество запрашиваемых
документов для тех клиентов ЦЕО, которые в
дальнейшем будут обращаться в ЦЕО для
получения других услуг.
Примечание: Исходя из международного опыта (Австралия, Великобритания,
Канада, Сингапур, Япония, Южная Корея и Тайвань) можно отметить, что
наблюдается четкая тенденция к уменьшению приема граждан и их заявлений в
бумажном виде сотрудниками государственных учреждений. Для этой цели множество
государственных услуг оказывается полностью в онлайн режиме посредством
Интернет технологий. При этом все процессы по подаче заявления, оплате
государственных пошлин и решению других вопросов выполняются в интерактивном
режиме внутри специализированного и защищенного портала в рамках официального
вебсайта государственного учреждения. Окончательное решение по своему
обращению гражданин получает посредством э-почты, SMS или любым другим
способом мгновенного извещения (в определенных случаях оригинал решения может
быть направлен по обычной почте адресату) с помощью специальных программных
приложений, не выходя из дома.

12. Page | 12
12
ГЛАВА – 2. СОЗДАНИЕ ЦЕНТРА ЕДИНОГО ОКНА
И ОРГАНИЗАЦИЯ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В ДЖИЗАКСКОЙ И НАМАНГАНСКОЙ ОБЛАСТЯХ
Введение
Для создания ЦЕО имеется ряд правительственных решений, создающих
условия для определения организационно-правового статуса данного учреждения в
регионах. В частности, протокольное решение Республиканского совета по
координации деятельности контролирующих органов от 15 июля 2010 года
предусматривает изучение опыта Сергелийского ЦЕО и распространение этого опыта
во всех регионах страны.
Основные моменты этого решения:
- хокимам Самаркандского, Тайлакского, Околтинского районов и города
Гулистана поручено изучить опыт Сергелийского ЦЕО и принять меры по созданию
ЦЕО в своих территориях (п.9);
- принято к сведению создание Сергелийского ЦЕО и проведение
республиканского практического семинара (п.11);
- внедрение опыта Сергелийского ЦЕО и распространение электронной версии
учредительных документов в территориальные комиссии по координации проверок
(п.11).
18 февраля 2011 года было подписано поручение №08-8-14 Премьер-министра
Республики Узбекистан о создании ЦЕО и оказании соответствующих
государственных услуг представителям малого бизнеса и частного
предпринимательства и населению до конца этого года.
Основные моменты этого поручения:
- утверждается предложение заместителя Премьер-министра о создании ЦЕО;
- хокимам областей поручается образование ЦЕО и обеспечение оказания
государственных услуг посредством ЦЕО;
- министерствам и ведомствам поручается оказание государственных услуг для
представителей бизнеса и населения посредством ЦЕО;
- принимается план действий, включающий в себя 29 мероприятий.
В соответствии с этим поручением, принимается приказ Генерального
директора Узбекского Агентства по связи и информатизации от 3 марта 2011 года
№39-Ф об утверждении плана мероприятий для организаций, входящих в систему
УзАСИ, по поддержке создания ЦЕО в регионах.
Основные моменты этого приказа:

13. Page | 13
13
- принимается план мероприятий из 11 пунктов, которые сгруппированы по
таким направлениям, как нормативно-организационные меры, создание ЦЕО,
организация деятельности ЦЕО и координация деятельности ЦЕО;
- предусматривается разработка программного обеспечения по управлению
ЦЕО за счет средств Фонда развития ИКТ.
Вставка 1. Опыт создания ЦЕО в Республике Узбекистан
С целью поддержки инициатив Правительства по институциональной реформе
системы государственного управления и в соответствии с программными
приоритетами ПРООН была предпринята попытка создания модели ЦЕО, применимой
к условиям Узбекистана, которую впоследствии можно было бы воспроизвести по всей
стране. Данная инициатива была реализована проектом ПРООН «Содействие
Правительству Республики Узбекистан в формулировании и внедрении политики
информационно-коммуникационных технологий для развития Узбекистана» совместно
с Хокимиятом Сергелийского района г. Ташкента и УзАСИ. С момента открытия ЦЕО
при Сергелийском районном хокимията в апреле 2010 года, в нем были представлены
14 служб, оказывающие более 40 видов услуг и на первое мая 2011 года было
рассмотрено более 20000 заявок от граждан.
В городах Джизаке и Намангане будут поддержаны инициативы хокимиятов по
созданию ЦЕО в рамках проекта Программы Развития ООН «Поддержка системы
местного управления: гражданское участие и партнѐрство».21
Анализ извлеченных уроков Сергелийского ЦЕО
Несмотря на то, что концептуальные и правовые аспекты деятельности ЦЕО в
Сергелийском хокимияте были решены некачественно, этот институт оказания
различных государственных услуг в одном месте, в целом, доказал свою
необходимость, востребованность и удобность для всех заинтересованных сторон и, в
первую очередь, для граждан.
Ключевыми аспектами опыта Сергелийского ЦЕО являются следующие
извлеченные уроки:
1. Организационные уроки:
21
Данный Проект включен в Постановление Кабинета Министров «О мерах по привлечению в Республику
Узбекистан безвозмездного технического содействия (грантов) международных финансовых и экономических
институтов, стран-доноров в 2010 году» №40 от 09.03. 2010 года.

14. Page | 14
14
ЦЕО, как любая другая организация, должна быть создана или в качестве
самостоятельного юридического лица, или в структуре уже существующей
организации с правами оперативного управления или хозяйственного ведения.
В ситуации с Сергелийским ЦЕО, не было сделано ни того, ни другого, что, в
свою очередь, привело к возникновению сразу несколько проблем, среди которых
основными, на наш взгляд, являются отсутствие легитимности деятельности ЦЕО и
его административной и финансовой устойчивости.
Независимо от организационно-правовой формы22
, ЦЕО должен быть учрежден
со своей управленческой структурой, штатными единицами, иметь во владении и
пользовании определенное имущество, банковский счет и прочие атрибуты,
присущие каждой организации. Необходимо предусмотреть возможность ведения
хозяйственной деятельности с направлением полученных доходов и прибыли на
развитие самой организации и оказываемых ею услуг.
2. Уроки по классификации услуг
Сергелийский ЦЕО оказывал услуги как государственных учреждений
(например, районо, райсобес), так и негосударственных организаций (например,
ТПП, махаллинские комитеты). Несмотря на то, что такой подход к организации
работы преследует цель обеспечения полноту услуг, необходимых для
потребителей, и охватывает широкий круг наиболее популярных и востребованных
услуг, это порождает ряд административных проблем.
Во-первых, в отношении оказания услуг государственных учреждений
необходимо учесть требования законодательства об обращениях граждан и
ведомственные инструкции данной организации. Это, в свою очередь, приводит к
определенной структуре и принципам организации учета заявлений, приемы
посетителей, отчетности и контроля.
Во-вторых, услуги таких негосударственных организаций, как ТПП, профсоюз и
махалля, имеют свою специфику. Если услуги ТПП оказываются по принципу
коммерческой консалтинговой организации, то детские социальные пособия,
выдаваемые органами самоуправления граждан, предоставляются на основании
принципа создания максимального удобства для жителя махалли.
Обоснование включения услуг ТПП в ЦЕО может быть сделано с позиции
создания удобств для учредителей субъектов предпринимательства при
регистрации новых коммерческих организаций. Несколько иначе обстоит дело с
услугами махалли, когда для жителей, несомненно, удобно получить данную
услугу в помещении махаллинского комитета, которое фактически находится
вблизи от места жительства заявителя и практически исключает транспортные
расходы. Если учитывать тот факт, что данная категория заявителей в основном
малоимущие слои населения, то любое дополнительное бремя финансовых
расходов на доступ и получение услуги может неблагоприятно влиять на
финансовое положение гражданина.
22
ЦЕО может создаваться в виде ГУП, УП, либо в качестве структурного подразделения или внешнего отделения
(ДП) существенной организации с правами юридического лица или без таких прав.

15. Page | 15
15
Однако с точки зрения усиления подотчетности и прозрачности работы
махаллинских комитетов по назначению и выдаче детских пособий и других форм
социальной помощи может потребоваться внедрение автономной системы учета с
помощью ЦЕО только для тех махаллей, которые расположены в непосредственной
близости от ЦЕО и не обременяют посетителей дополнительными транспортными
расходами.
Таким образом, основными проблемами по разделению государственных и
негосударственных услуг являются следующие:
1) Для государственных организаций – организация работы ЦЕО по оказанию их
услуг – согласование внутренних рабочих процессов приема и обработки
запросов в соответствии с общим законодательством об обращениях граждан, а
также со специальным ведомственным актом, регулирующим оказание
конкретной услуги. В условиях включения разных услуг в ЦЕО, это создаст
дополнительные нагрузки по унификации и упрощению данных процедур для
его менеджмента.
2) Для негосударственных организаций – необходимо обратить внимание на то,
является ли данная услуга децентрализованной (например, в случае с детскими
пособиями), насколько она востребована, имеется ли другая организация,
оказывающая те же услуги (чтобы исключить создание скрытых условий для
недобросовестной конкуренции). Также следует оценить и сравнить те
преимущества, которые ЦЕО может предоставить посредством подключения
данной услуги, и насколько эти преимущества по своей социальной значимости
превышают создаваемые неудобства (если таковые имеются) для клиентов.
3. Уроки в сфере ИКТ решений:
Изначально создаваемые ЦЕО преимущества и удобства базировались на
принципах быстроты, эффективности и точности приема заявлений и выдачи конечных
результатов клиентам посредством применения современных ИКТ средств и решений.
Из них самыми важными являются четыре компонента:
(1) система электронной очереди с электронным информационным киоском;
(2) автоматизированная информационная система (АИС) регистрации, учета и
отчетности заявлений с серверной поддержкой;
(3) веб-страница ЦЕО, которая первоначально может быть широко
использована для оказания информационных услуг, с постепенной трансформацией в
систему оказания полноценных интерактивных услуг с возможностью завершения
транзакции с оплатой в режиме онлайн;
(4) единый справочный номер (hotline).
Основными проблемами в Сергелийском ЦЕО в сфере ИКТ решений были
отсутствие эффективной синхронизации данных компонентов друг с другом, а также
слабая работа по своевременному обновлению веб-сайта на русском и узбекском
языках, налаживанию работы справочного телефона таким образом, чтобы не мешать
операторам, принимающим в это время посетителей лично.

16. Page | 16
16
Следует отметить, что помимо включения данных компонентов в логическое
звено рабочих процессов, они могут выполнять и дополнительные функции, которые
должны отслеживаться и расширяться постепенно.
Например, при оказании информационно-справочной услуги по телефону
можно включить функции проигрывания социальных аудио роликов в то время, пока
клиент находится в очереди на телефонной линии, или ожидает соединения с нужным
оператором или службой.
Информационный киоск, помимо выдачи электронного билета, может оказать
функцию бронирования какой-либо услуги ЦЕО, например, использования
компьютера на уголке «Самообслуживание», или участия в каких-либо тренингах,
проводимых в учебном помещении ЦЕО.
Система АИС, помимо своей главной функции – регистрации и учета заявлений
посетителей, – одновременно может выполнять несколько функций, например: (1)
подключение к системам хокимията для мониторинга деятельности ЦЕО, (2)
подключение с клиентскими и иными базами данных государственных служб для
получения общедоступной информации и оперативной обработки запросов по
защищенному каналу, (3) подключение к системам регистрации и учета служб для
фиксирования даты и времени регистрации заявлений и обеспечения ведомственного
контроля23
за эффективной организацией исполнения поручений по заявлению
гражданина.
На первом этапе работы, веб-страница ЦЕО может информировать
пользователей о видах услуг, требованиях и стандартах их получения, перечне
необходимой документации, представляемой заявителями, графике работы служб и их
контактных данных, а также об образцах и формулярах различных заявлений и другой
стандартной документации. Также она может иметь функцию отслеживания
выполнения запроса гражданина по этапам и срокам. В дальнейшем, веб-страница
может превратиться в полноценный портал оказания услуг в онлайн режиме, тем
самым, снижая нагрузку ЦЕО по личному приему посетителей. Кроме этого, путем
размещения различной рекламы, веб-страница может привнести дополнительно
небольшие доходы для ЦЕО, так как ежедневная посещаемость будет довольно
высокая, и тем самым, привлекательная для рекламодателей.
4. Уроки по финансовой устойчивости:
В Сергелийском ЦЕО финансирование создания инфраструктуры и поддержка
деятельности в основном осуществлялось за счет средств Проекта ICTP ПРООН и
привлекаемых хокимиятом внебюджетных средств в установленном порядке.
В условиях создания ЦЕО по всей республике такой подход может оказаться
недостаточным или неустойчивым. Несмотря на указание в документе Кабинета
23
Помимо контроля, данная функция также может участвовать в эффективном распределении объема работ
службы. Например, при получении запросов на проверку инспекторами приборов учета энергии (газ, тепло,
электричества) можно сразу сформировать график посещений на каждого инспектора во внутренней системе данной
организации. Поскольку этот график будет общим и единым как для ЦЕО, так и для самой организации, то оператор
ЦЕО может точно сказать, когда инспектор будет проверять прибор учета (счетчик) клиента.

17. Page | 17
17
Министров Республики Узбекистан о финансировании ЦЕО за счет средств местных
бюджетов и внебюджетных источников, это не решает задачу в долгосрочной
перспективе.
Во-первых, для использования средств местных бюджетов необходимо внести
изменения в структуру статей расходов бюджетной заявки и, соответственно, указать
источники на доходную часть местного бюджета. Это требует различных согласований
с Министерствами финансов, экономики и другими заинтересованными ведомствами,
для осуществления которых необходимо как минимум Постановление Кабинета
Министров о порядке финансирования ЦЕО.
Во-вторых, использование поддержки международных донорских организаций
и частных инвесторов - источников внебюджетных средств – может только
содействовать решению задачи в краткосрочной перспективе, а именно, внести вклад в
создание ЦЕО. Поэтому для постоянной поддержки деятельности ЦЕО необходимо
искать и налаживать другие устойчивые источники финансирования. Данная задача
усложняется еще и тем фактором, чтобы поиск источников финансирования ЦЕО не
превратил его в коммерческую организацию, преследующую единственную цель
извлечения прибыли, в ущерб оказанию помощи гражданам и подключенным службам.
Нахождение и сохранение баланса между устойчивым финансированием и
социальной корпоративной (а также публичной) ответственностью ЦЕО перед
обществом и государством является трудным вопросом и требует принятия
обоснованных и тщательно продуманных мер со стороны всех заинтересованных
организаций, которые уполномочены создавать ЦЕО и оказывать ему
организационную и техническую поддержку.
5. Уроки в области административных процедур по оказанию услуги:
Поскольку основным предназначением ЦЕО является уменьшение нагрузки со
службы по приему клиентов, повышение прозрачности оказания услуги и исключение
излишних административных процедур, то на опыте Сергелийского ЦЕО можно
наблюдать только частичное выполнение данной миссии.
С правовой точки зрения Сергелийский ЦЕО представлял собой отдельное от
основного рабочего места административное помещение для откомандированных
сотрудников различных служб и организаций для выполнения их должностных
обязанностей по оказанию услуг заявителям, а также удобное место для выездных
заседаний различных комиссий (например, для Комиссии районо по ДОУ).
Поскольку такое положение дел особо не нарушает требования трудового
законодательства при условии грамотного оформления кадровых дел24
сотрудников,
которых различные службы направляли на работу в ЦЕО, то, на первый взгляд,
кажется, что отпадает необходимость институционализации ЦЕО в качестве
самостоятельной организации или отдельной внутриведомственной структуры.
Однако, с точки зрения административного права, такое решение по созданию
ЦЕО является организационно-управленческой фикцией, которая подменяет истинное
назначение и понятие ЦЕО.
24
Проверка районной прокуратуры выявила нарушения в оформлении трудовых отношений с сотрудниками ЦЕО.

18. Page | 18
18
Для оказания государственных услуг посредством ЦЕО следует, в первую
очередь, определить перечень тех услуг25
, которые можно оказать в ЦЕО без
нарушения действующей системы оказания услуг и их качества. Однако было бы
необоснованным заявлять, что при этом действующая система оказания услуг не
претерпит никаких изменений. Наоборот, посредством ЦЕО вносятся изменения таким
образом, чтобы при оказании услуги повышалось качество и эффективность, которых
невозможно было бы добиться по тем или иным причинам в рамках самой
организации, ответственной за эту услугу.
Для этого необходимо выбрать услуги, внешние результаты которых имеют
документальное оформление26
. Таким образом, автоматически исключаются базовые
социальные услуги, оказание которых возможно только в условиях определенной
среды и инфраструктуры.
К примеру, образовательные услуги предоставляются в учебных заведениях
дошкольного, общего, средне-специального и высшего типов27
, медицинские услуги
оказываются в государственных учреждениях системы здравоохранения и частного
сектора, социальные пособия выдаются в кассах уполномоченных банков. Очевидно,
что ЦЕО, по сути, не может оказать такие услуги.
Однако, посредством ЦЕО возможно облегчение доступа28
к получению даже
таких услуг, например, получение направления29
ребенку по поводу приему его в ДОУ,
направления молодоженам для добрачного медицинского освидетельствования,
решения социальных органов для оказания социальной помощи в материальном виде
(денежные пособия, прокат реабилитационных ортопедических средств инвалидам,
лекарства одиноким престарелым людям) и т.д.
Вторая группа услуг, исключаемых из перечня ЦЕО – это услуги хозрасчетных
государственных предприятий, большую часть которых образуют коммунальные
службы. В условиях деконцентрации, данные услуги оказываются локальными
муниципальными службами (теплоэнерго, питьевая вода, канализация, бытовые
отходы) и централизованными государственными компаниями (газ, электроэнерго)
республиканского уровня. Данные услуги оказываются напрямую потребителям на
основе частноправовых договоров в соответствии с гражданским законодательством30
,
законодательством о защите прав потребителей и о регулировании монополий.
Для ЦЕО представляет интерес только те услуги этих вышеуказанных служб,
которые необходимы для реализации прав в тех сферах, которые не относятся
25
В основном, это услуги так называемого фронт-офиса.
26
Это может быть официальная справка, сертификат, лицензия, регистрационное удостоверение, разрешительное
свидетельство, акт, решение, выписка из реестра или любого другого официального документа, административное
разрешение, уведомление, стандартные формы (н-р, Ф-18,) и т.п.
27
Образовательные услуги негосударственных организаций также могут оказываться в учебных центрах,
работающих в соответствии с лицензиями на оказание образовательных услуг.
28
Имеется в виду не физический, а административно-правовой доступ к услуге.
29
Слово «направление» в данном контексте используется как официальный документ, разрешающий пользоваться
общественными благами или получить доступ к государственным услугам.
30
Несмотря на принципы свободы гражданского договора, существует некий элемент государственного
регулирования в случаях, когда типовые договоры утверждаются правительственными органами, тарифы услуг
согласуются фискальными органами в обязательным порядке, а стандарты качества и защиты прав потребителей
подпадают под регуляторные решения антимонопольных органов.

19. Page | 19
19
непосредственно услугам этих организаций. Существующая система законодательства
и правоприменительная практика создали систему получения, предоставления и
использования справок об отсутствии долгов по оплате коммунальных услуг.
Эти справки в большей степени необходимы для совершения сделок с
недвижимостью и, по сути, являются административными мерами регулирования
вопросов собственности31
. Так как без этих справок государственный нотариус
откажет в удостоверении сделки по недвижимости. Несмотря на спорный характер
включения услуг по выдаче таких справок в классификацию государственных услуг,
тем не менее, (а) эти услуги нельзя получить в других организациях; (б) получение
справок является не правом, а обязанностью для реализации своих прав в другой
сфере; (в) государство разрешило использование таких справок; (г) не предоставление
справок в тех случаях, когда это требуется в соответствии с законодательством или
сложившейся практикой делового оборота, влечет за собой легитимный отказ в
удовлетворении права на получение определенной услуги (в данном примере – услуги
государственного нотариуса).
Еще одним фактором, влияющим на принятие решения о включении услуги в
ЦЕО, является делимость процесса оказания государственной услуги на две составные
части – процедуры фронт-офиса и процедуры бэк-офиса32
. Если государственная
услуга по различным причинам не подлежит такому разделению без ущерба качеству и
стандарту оказания услуг, то следует исключить такую услугу из списка кандидатов-
услуг для ЦЕО.
По характеру своей работы и предназначения ЦЕО хорошо может справиться с
выполнением процедур только фронт-офиса, при которых происходит
непосредственное взаимодействие с клиентом, прием и регистрация его заявления и
выдача окончательного решения по его запросу.
Такая постановка вопросов поднимает и другую проблематику по
классификации государственных услуг.
В частности, информационные услуги Сергелийского ЦЕО не могут быть
названы государственными услугами по существу, так как при оказании
информационно-консультативных и справочных услуг необязательно происходит
разделение процедур на фронт-офис и бэк-офис. Обычно этой задачей вполне успешно
может справляться фронт-офис, не привлекая работу бэк-офиса.
Включение информационных услуг в состав государственных услуг ЦЕО может
быть оправдано лишь с формальной точки зрения, нежели с практической или
административной позиций. Поскольку информационные услуги подпадают под
определение интерактивных государственных услуг в соответствии с
31
Дисбаланс между спросом и предложением на рынке недвижимости в связи с устойчивым демографическим
ростом, повышением доходов населения и относительно медленным темпом строительства новых жилых объектов,
ориентированных на массового потребителя, приведет к тому, что данная услуга не потеряет свою популярность в
ближайшие несколько лет.
32
Данная терминология заимствована из частного сектора, и означает работу отдела обслуживания клиентов и
приема заявлений (фронт-офис) и отдела обработки документов и принятия решения (бэк-офис).

20. Page | 20
20
законодательством о базовых интерактивных государственных услугах33
, то
юридически можно считать, что они тоже разновидность государственных услуг.
Однако для целей упрощения процедур, установления системы точного учета и
объективной отчетности и мониторинга эффективности деятельности ЦЕО в целом,
необходимо четко отличать информационные услуги от других государственных
услуг. Например, статистика Сергелийского ЦЕО показывает несколько тысяч
оказанных услуг, однако некоторая их часть могут быть информационными, которые
необходимо учитывать и оценивать совершенно с других позиций, а именно, с позиции
законодательства о праве на информацию, свободу его получения и транспарентности
деятельности государственных органов. Очевидно, что эти критерии оценки
эффективности могут существенно отличаться от стандартов оценки и мониторинга
государственных услуг, при которых уделяется большое внимание на качество,
обоснованность и правомерность принимаемого решения по запросу клиента, учет
интересов вовлеченных сторон и соблюдения его законных интересов и установленных
административных процедур бэк-офиса при рассмотрения дела.
Преимущества ЦЕО для граждан, государственных служб
и хокимията
Главными преимущественными показателями ЦЕО для граждан является
удобство в получении различных услуг в одном месте, возможность хранения
первичных документов, которые могут быть представлены заново при получении этой
услуги или смежной, при которой требуется схожий перечень документов,
минимальное взаимодействие с государственными служащими, что исключает риск
злоупотребления должностными полномочиями, и относительно краткое время
обработки данных.
Еще одним преимуществом является то, что ЦЕО может стать узнаваемым
местом для жителей, которое будет ассоциироваться у них с деятельностью органов
государственной власти на местах, что может повысить доверие к власти.
Немаловажным фактором является то, что техническая система ЦЕО позволяет
постоянно информировать заявителей о статусе их дела и запроса, а также точное
время, когда они могут забрать решение (документ) по своим заявлениям.
Для государственных органов, оказывающие свои услуги через ЦЕО,
представляется важным снижение административно-финансовой нагрузки по
содержанию отделов приема и обслуживания посетителей, не теряя при этом
качественные показатели. Для них появится больше возможностей для уделения
внимания на работу бэк-офиса, разрешение спорных вопросов, рассмотрение жалоб от
клиентов и т.д. При этом они должны четко представлять себе, что ЦЕО по
определению не может и не должен справляться со всеми услугами данной
организации.
33
http://reestr.uz/?x=igu

21. Page | 21
21
Помимо этого, для них ЦЕО также выступает в качестве доверенного
посредника, через которого осуществляется оптимальная интеграция баз данных и
информационных ресурсов и систем различных органов на горизонтальном уровне. С
другой стороны, технологические решения, используемые в деятельности ЦЕО,
приводят к тому, что государственный орган будет совершенствовать свою систему
оказания услуг, если имеется намерение соединить свои услуги в ЦЕО. При этом
процесс совершенствования будет осуществляться также и в целях наилучшего
соблюдения прав и свобод граждан, их интересов, наряду с учетом ведомственных
интересов.
Иными словами, государственный орган не сможет включить свои услуги в
ЦЕО, если нет изменений в самом подходе качественного оказания услуг, который
ставил бы во главу угла интересы граждан.
Для хокимията, представляющего исполнительную власть на местах, ЦЕО
предоставляет возможность осуществления количественного и качественного
мониторинга деятельности всех служб, чьи услуги оказываются посредством ЦЕО, без
прямого вмешательства в их деятельность. Конечно, для этого необходимо
установление параметров оценки эффективности услуг ЦЕО, критериев текущего
мониторинга и показателей внешнего систематического контроля.
Кроме этого, используя различные статистические отчеты, генерируемые в
рамках ИКТ в системы ЦЕО, хокимият может вести информированное планирование
улучшения работы в той или иной отрасли, оптимизировать работу тех или иных
служб, включая тех, которые находятся в непосредственном ведомственном
подчинении, а также тех учреждений, которые не находятся в прямом подчинении
системы хокимията.
Также ЦЕО позволяет проводить различные мероприятия по повышению
осведомленности населения по тем или иным вопросам (например, о проводимых
реформах, кампании по охране здоровья и т.п.) и распространению информации о
деятельности хокимията. Для этого необходимо активное взаимодействие
информационных служб хокимиятов с ЦЕО. В частности, Информационные службы
могут использовать технологические возможности и помещения ЦЕО в качестве
платформы для адресного общения с населением, обеспечения граждан необходимой
информацией о деятельности органов государственной власти и управления на местах.
Сравнительный анализ опыта других стран по ЦЕО
Информация по опыту других стран представлена в Информационной брошюре
отдельно.

22. Page | 22
22
Схематичное представление бизнес-процесса в ЦЕО через
призму ИКТ решений
Рабочие процессы в ЦЕО связаны с ИКТ компонентами, которые являются
неотъемлемыми атрибутами обслуживания запросов населения. Схематично
данный процесс в целом представлен34
ниже:
Табло электронной
очереди
Информ
Киоск
Оператор 1
Оператор n
База
Данных
Сервер
VPN
Руководитель Специалист
Служба (гос.организация)
Хоким
Клиент
М
ониторинг
Мониторинг
Оператор 2
прием заявления
решение
Обработка запроса
Принятие решения
ЦЕО
34
Для полной версии данной схемы, см. Power Point Презентацию специалиста по Э-правительству Ш.
Хайдарова.