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Servicio al cliente

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Servicio al cliente

  1. 1. SERVICIO AL CLIENTE LADY JOHANNA LEYVA RODRIGUEZ ASISTENCIA ADMINISTRATIVA FICHA: 670343 AÑO: 2014
  2. 2. SERVICIO AL CLIENTE LADY JOHANNA LEYVA RODRIGUEZ RODOLFO LIZARAZO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA FICHA: 670343 AÑO: 2014
  3. 3. INTRODUCCION Este trabajo se realiza con el fin de dar a conocer los principios y conceptos básicos para desarrollar el servicio al cliente en el mundo laboral, permitiendo dar un enfoque claro y preciso sobre las relaciones interpersonales y la forma de comunicarse de manera adecuada siguiendo las políticas y normas institucionales.
  4. 4. ¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE? Es cualquier tipo de intervención que se lleva a cabo entre un representante de una compañía y un cliente. Este contacto puede ser: • • • Personal Por teléfono Por correo electrónico Este es uno de los factores más determinantes el éxito de una compañía. Cliente interno: son aquellos que están vinculados a la empresa que a través del intercambio laboral dan su trabajo, también por su satisfacción laboral que su trabajo le ofrezca. Cliente externo: son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, comprende todas sus energías para brindar un buen servicio y permitir su satisfacción. CALIDAD DEL SERVICIO Es una importante herramienta estratégica que permite a la empresa diferenciarse de las competencias, además permite fidelizar a los clientes y conseguir la excelencia en el servicio, aumentando los resultados de las ventas. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? • • • • Un precio razonable Calidad en el producto Una atención amable Un local cómodo y limpio EL SERVICIO Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto, un buen servicio. Es un valor agregado y por lo tanto el cliente exige. LA COMUNICACIÓN Desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vínculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad y motivar a los
  5. 5. empleados para darles a conocer las normas y procedimientos de calidad que se deben llevar a cabo. ATENCION AL PÚBLICO CORTESIA: El cliente debe ser bien recibido, sentirse importante y percibir que la información que recibe es útil. ATENCION RAPIDA: Atender de manera rápida y con las palabras adecuadas. CONFIABLE: Los clientes esperan encontrar lo que busca y que respondan todas sus preguntas. SIMPATIA: El trato comercial debe responderse con entusiasmo y cordialidad. COMUNICACIÓN VERBAL Es la expresión mediante el uso de la voz. • • • Saludar al cliente Ser precisos No omitir ningún detalle CLASES DE CLIENTES • • • • • • • Cliente enojado Cliente conservador Cliente ofensivo Cliente infeliz El cliente que siempre se queja Cliente exigente Cliente que no habla y es indeciso
  6. 6. CIBERGRAFIA http://www.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-y-tipos-de-clientes

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