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“Digo y olvido,
veo y recuerdo,
hago y comprendo”
Confucio
“Aprender a valorarse a sí mismo,
son cosas que pueden
sucederle a cualquier
persona a pesar de su pasado”
Virginia Satir
...
AUTOCONOCIMIENTO
AUTOCONCEPTO
AUTOEVALUACIÓN
AUTOACEPTACIÓN
AUTORRESPETO
AUTOESTIMA
ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL
QUERER CREER PODER+ =
QUERER PODER
QUERER CREER VOLUNTAD PODER
PUNTUALIDAD
ACTITUDES DE SERVICIO:
RESPETO POR LAS OPINIONES
DE LOS DEMÁS
PARTICIPACIÓN ACTIVA
CONFIDENCIALIDAD
REFERIRSE ...
MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN
LA ATENCIÓN DE PÚBLICO
Gran parte de nuestro comportamiento
tiene un propósito o tiende haci...
PARA QUE SE ACTIVE LA
MOTIVACIÓN
SE REQUIERE:
Incentivo
Interés
LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER:
Motivaciones Primarias
Motivaciones Secundarias
Motivaciones Intrínsecas
Motivaciones Extríns...
Compromiso con la institución.
FACTORES QUE FAVORECEN LA
MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO
Estar conscientes de que participamos
ac...
RACIONALIDAD Y
EMOCIONALIDAD
Así como la mente racional se
expresa a través de palabras,
la expresión de las emociones
es no verbal.
La verdad emociona...
EMOCIÓN
COGNICIÓN
CONDUCTA
RAZÓN:
Análisis
Lineal
Puntual
Convergente
Lógica
EMOCIÓN:
Síntesis
Continuo
Global
Divergente
...
INTELIGENCIA
EMOCIONAL Y
HABILIDADES
SOCIALES
El objetivo principal
de cualquier
organización es el
cliente interno y
externo.
DESTREZAS BASICAS:
•Ser capaz de motivarse y tolerar la
frustración
•Controlar los impulsos y demorar su
gratificación.
•R...
HABILIDADES SOCIALES
•Influir positivamente en los otros.
•Prevenir y resolver conflictos.
•Compenetrarse y responder
adec...
Habilidades sociales en
la atención de público:
•Amabilidad, aún cuando se este de mal
humor.
•Orientación hacia el servic...
•Buscar el modo de exceder las
expectativas del público.
•Brindar ayuda desinteresadamente.
•Ser persuasivos.
•Ser buenos ...
HABILIDADES SOCIALES EN LA
PRÁCTICA DIARIA
1.Haga preguntas abiertas:
¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cómo?,¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Por qué?
...
6. Evite ser reactivo:
No rebatir, no criticar, no juzgar.
7. Conéctese con el otro (empatía)
8. Céntrese en los hechos.
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MANEJO DE CLIENTES
DIFÍCILES MEDIENTE
HABILIDADES SOCIALES
Manejo de Clientes
Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?
Manejo de Clientes
Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles...
TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES
Cliente Hablador
Cliente Exigente
Cliente enojado
Manejo de Reclamos y de Clientes
Dif...
Cliente Hablador
¿Qué Hacer?
•Hacer preguntas cerradas.
•Controlar el espacio.
•Evite la conversación social.
Por otra par...
CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la
conversación desde el
inicio.
¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.
•Evitar la conversa...
CLIENTE ENOJADOCLIENTE ENOJADO
Nos provoca a
responder
agresivamente.
¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger ex...
CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”
CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”
¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger ex...
CLIENTE
“SABELOTODO”
CLIENTE
“SABELOTODO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
CLIENTE
“DESCONFIADO”
CLIENTE
“DESCONFIADO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
CLIENTE “TIMIDO”CLIENTE “TIMIDO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
CLIENTE “AGRESIVO”CLIENTE “AGRESIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
CLIENTE “NEGATIVO”CLIENTE “NEGATIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
CLIENTE “CHARLATAN”CLIENTE “CHARLATAN”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
CLIENTE “AMABLE”CLIENTE “AMABLE”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
CLIENTE “DISTRAIDO”CLIENTE “DISTRAIDO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
CLIENTE “IMPULSIVO”CLIENTE “IMPULSIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
CLIENTE
“SABELOTODO”
CLIENTE
“SABELOTODO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
CLIENTE “TECNICO”CLIENTE “TECNICO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir
DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
...
Actitud para el Manejo de
Reclamos
Para recibir y
manejarlos, hay que
tener en consideración:
* No corresponden a un
ataqu...
TEMPERAMENTO Y
ACTITUDES QUE
DAÑAN EL SERVICIO
APATÍAAPATÍA
“Me importa un comino lo que usted
me esta diciendo”
“Me importa un comino lo que usted
me esta diciendo”
DESAIREDESAIRE
“Quiero sacarme de encima esta
persona lo antes posible”
“Quiero sacarme de encima esta
persona lo antes po...
FRIALDADFRIALDAD
“Si usted no lo entiende no es
problema mío”
Hostilidad – laconismo – antipatía
- impaciencia
“Si usted n...
AIRE DE SUPERIORIDADAIRE DE SUPERIORIDAD
Tratar al otro como un inferior
destacando la diferencia
jerárquica.
Tratar al ot...
ROBOTISMOROBOTISMO
“... Que pase el siguiente...”“... Que pase el siguiente...”
REGLAMENTOREGLAMENTO
Las reglas organizacionales están
por encima del público.
Las reglas organizacionales están
por encim...
EVASIVASEVASIVAS
“Lo sentimos, tiene que hablar con
fulano de tal, nosotros no
hacemos eso acá”
“Lo sentimos, tiene que ha...
IMPULSIVIDAD Y FALTA DE
CONTROL EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN
DE CLIENTES
EVIDENCIAS DE FALTA DE
AUTOCONTROL EMOCIONAL
EVIDENCIAS DE FALTA DE
AUTOCONTROL EMOCIONAL
• Malos modos.
• Respuestas sarc...
REFLEJO DE UNA BUENA
ACTITUD DE SERVICIO:
REFLEJO DE UNA BUENA
ACTITUD DE SERVICIO:
• Agilidad de respuesta.
• Información...
CONCEPTOS DE CALIDAD
APLICADOS A LA ATENCIÓN
DE CLIENTES
UN SERVICIO COMPETENTE ES:
Completar la tarea en forma adecuada.
Trabajar con rapidez y eficiencia.
Dar respuestas adecuad...
1.Accesibilidad 2.Seguridad 3.Calidez y empatía 4.Respuesta
competente
5.Confiabilidad 6.Tangibilidad
Servicio al cliente    la personalidad
Servicio al cliente    la personalidad
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Servicio al cliente la personalidad

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Esta presentación le permitira mirar la posibilidad de atender al cliente dependiendo de las diferntes personalidades del mismo.

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Servicio al cliente la personalidad

  1. 1. “Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo” Confucio
  2. 2. “Aprender a valorarse a sí mismo, son cosas que pueden sucederle a cualquier persona a pesar de su pasado” Virginia Satir tener una alta autoestima, tener autoconfianza,
  3. 3. AUTOCONOCIMIENTO AUTOCONCEPTO AUTOEVALUACIÓN AUTOACEPTACIÓN AUTORRESPETO AUTOESTIMA ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL
  4. 4. QUERER CREER PODER+ = QUERER PODER QUERER CREER VOLUNTAD PODER
  5. 5. PUNTUALIDAD ACTITUDES DE SERVICIO: RESPETO POR LAS OPINIONES DE LOS DEMÁS PARTICIPACIÓN ACTIVA CONFIDENCIALIDAD REFERIRSE A LA PROPIA EXPERIENCIA
  6. 6. MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN LA ATENCIÓN DE PÚBLICO Gran parte de nuestro comportamiento tiene un propósito o tiende hacia un objetivo. Motivación significa “motivo” y proviene del latín “movere”, “motum” que también significa móvil, motor y emoción. Motivo o motivación es un estado interno que resulta de una necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energía) en dirección a satisfacer el requerimiento.
  7. 7. PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓN SE REQUIERE: Incentivo Interés
  8. 8. LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER: Motivaciones Primarias Motivaciones Secundarias Motivaciones Intrínsecas Motivaciones Extrínsecas Motivaciones Positivas Motivaciones Negativas Motivaciones de deficiencia Motivaciones de crecimiento Motivaciones Materiales Motivaciones Espirituales
  9. 9. Compromiso con la institución. FACTORES QUE FAVORECEN LA MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO Estar conscientes de que participamos activamente en las decisiones y en la calidad de nuestro trabajo. Responder a un liderazgo respetuoso. Adecuada integración o cohesión de los equipos de trabajo Un claro sentido de satisfacción en el trabajo.
  10. 10. RACIONALIDAD Y EMOCIONALIDAD
  11. 11. Así como la mente racional se expresa a través de palabras, la expresión de las emociones es no verbal. La verdad emocional de una persona esta más en la forma en que la persona dice algo y no en aquello que dice.
  12. 12. EMOCIÓN COGNICIÓN CONDUCTA RAZÓN: Análisis Lineal Puntual Convergente Lógica EMOCIÓN: Síntesis Continuo Global Divergente Intuición RAZÓN: Entrega de información. Entrega de documentación. Citaciones. Tomar declaraciones. Respuestas precisas y Correctas. EMOCIÓN: Amabilidad Empatía Actitud. Cordialidad Tono de voz
  13. 13. INTELIGENCIA EMOCIONAL Y HABILIDADES SOCIALES
  14. 14. El objetivo principal de cualquier organización es el cliente interno y externo.
  15. 15. DESTREZAS BASICAS: •Ser capaz de motivarse y tolerar la frustración •Controlar los impulsos y demorar su gratificación. •Regular el humor y los trastornos anímicos. •Empatía •Conocer sus propios sentimientos. •Interpretar adecuadamente los sentimientos de los otros.
  16. 16. HABILIDADES SOCIALES •Influir positivamente en los otros. •Prevenir y resolver conflictos. •Compenetrarse y responder adecuadamente a los sentimientos de los otros. •Disposición para entender a los demás y atender desinteresadamente sus preocupaciones.
  17. 17. Habilidades sociales en la atención de público: •Amabilidad, aún cuando se este de mal humor. •Orientación hacia el servicio. •Anticiparse en reconocer y satisfacer los requerimientos de usuarios. •Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de vista de los otros. •Capacidad de negociar y resolver conflictos.
  18. 18. •Buscar el modo de exceder las expectativas del público. •Brindar ayuda desinteresadamente. •Ser persuasivos. •Ser buenos comunicadores. •Combinación equilibrada de sinceridad y colaboración.
  19. 19. HABILIDADES SOCIALES EN LA PRÁCTICA DIARIA 1.Haga preguntas abiertas: ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cómo?,¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Por qué? 2. Escuche. 3. Trate a su interlocutor como una persona. 4. No descuide detalles, manténgase atento. 5. Hable el mismo idioma de la otra persona, reduzca las imprecisiones.
  20. 20. 6. Evite ser reactivo: No rebatir, no criticar, no juzgar. 7. Conéctese con el otro (empatía) 8. Céntrese en los hechos. Utilice preguntas, separe hechos de juicios 9. Anticípese a las necesidades de la persona a la que esta atendiendo.
  21. 21. MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES
  22. 22. Manejo de Clientes Difíciles .. ¿y por qué son tan difíciles? Manejo de Clientes Difíciles .. ¿y por qué son tan difíciles? • Porque presentan dificultades de control durante la conversación. • Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o sea cara a cara. • Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano. • Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que ofrecemos.
  23. 23. TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES Cliente Hablador Cliente Exigente Cliente enojado Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles. Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque ellos desean mantener el control de la situación a toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la dirección que deseamos.
  24. 24. Cliente Hablador ¿Qué Hacer? •Hacer preguntas cerradas. •Controlar el espacio. •Evite la conversación social. Por otra parte, dejaremos de escucharlo, y no podremos encauzar la conversación Consume una gran cantidad de tiempo.
  25. 25. CLIENTE EXIGENTE Trata de controlar la conversación desde el inicio. ¿Qué Hacer? •Ser breve y directo. •Evitar la conversación social. •Proponer alternativas. Además, es directo y podemos confundir sus exigencias con agresividad.
  26. 26. CLIENTE ENOJADOCLIENTE ENOJADO Nos provoca a responder agresivamente. ¿Qué Hacer? • Mantener la voz en calma. • Recoger explícitamente su emoción. • Ofrecer un curso de acción inmediato. ¿Qué Hacer? • Mantener la voz en calma. • Recoger explícitamente su emoción. • Ofrecer un curso de acción inmediato.
  27. 27. CLIENTE DIFÍCIL “MÚLTIPLE” CLIENTE DIFÍCIL “MÚLTIPLE” ¿Qué Hacer? • Mantener la calma. • Ser Breve y Directo. • Recoger explícitamente su emoción. • Ofrecer un curso de acción inmediato. ¿Qué Hacer? • Mantener la calma. • Ser Breve y Directo. • Recoger explícitamente su emoción. • Ofrecer un curso de acción inmediato.
  28. 28. CLIENTE “SABELOTODO” CLIENTE “SABELOTODO” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  29. 29. CLIENTE “DESCONFIADO” CLIENTE “DESCONFIADO” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  30. 30. CLIENTE “TIMIDO”CLIENTE “TIMIDO” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  31. 31. CLIENTE “AGRESIVO”CLIENTE “AGRESIVO” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  32. 32. CLIENTE “NEGATIVO”CLIENTE “NEGATIVO” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  33. 33. CLIENTE “CHARLATAN”CLIENTE “CHARLATAN” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  34. 34. CLIENTE “AMABLE”CLIENTE “AMABLE” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  35. 35. CLIENTE “DISTRAIDO”CLIENTE “DISTRAIDO” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  36. 36. CLIENTE “IMPULSIVO”CLIENTE “IMPULSIVO” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  37. 37. CLIENTE “SABELOTODO” CLIENTE “SABELOTODO” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  38. 38. CLIENTE “TECNICO”CLIENTE “TECNICO” ¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
  39. 39. 1º Preguntar y escuchar atentamente. 2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS. 3º Investigar el Origen del Problema 4º Actuar rápidamente. 5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para resolver la situación. 1º Preguntar y escuchar atentamente. 2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS. 3º Investigar el Origen del Problema 4º Actuar rápidamente. 5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para resolver la situación. Y ante un Cliente con un Reclamo...
  40. 40. Actitud para el Manejo de Reclamos Para recibir y manejarlos, hay que tener en consideración: * No corresponden a un ataque personal. * No se puede responder al mismo nivel de agresividad que recibimos. * Jamás los dilate o postergue. * Ofrezca una solución.
  41. 41. TEMPERAMENTO Y ACTITUDES QUE DAÑAN EL SERVICIO
  42. 42. APATÍAAPATÍA “Me importa un comino lo que usted me esta diciendo” “Me importa un comino lo que usted me esta diciendo”
  43. 43. DESAIREDESAIRE “Quiero sacarme de encima esta persona lo antes posible” “Quiero sacarme de encima esta persona lo antes posible”
  44. 44. FRIALDADFRIALDAD “Si usted no lo entiende no es problema mío” Hostilidad – laconismo – antipatía - impaciencia “Si usted no lo entiende no es problema mío” Hostilidad – laconismo – antipatía - impaciencia
  45. 45. AIRE DE SUPERIORIDADAIRE DE SUPERIORIDAD Tratar al otro como un inferior destacando la diferencia jerárquica. Tratar al otro como un inferior destacando la diferencia jerárquica. Trato despectivo.
  46. 46. ROBOTISMOROBOTISMO “... Que pase el siguiente...”“... Que pase el siguiente...”
  47. 47. REGLAMENTOREGLAMENTO Las reglas organizacionales están por encima del público. Las reglas organizacionales están por encima del público.
  48. 48. EVASIVASEVASIVAS “Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de tal, nosotros no hacemos eso acá” “Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de tal, nosotros no hacemos eso acá”
  49. 49. IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTROL EMOCIONAL : IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN DE CLIENTES
  50. 50. EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTROL EMOCIONAL EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTROL EMOCIONAL • Malos modos. • Respuestas sarcásticas. • Amurrarse. • Gritos. • Risas excesivas. • Bromas fuera de contexto. • Pérdida de la distancia social. • Quedarse en blanco. • Malas palabras. • Intolerancia + impaciencia = impulsividad
  51. 51. REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE SERVICIO: REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE SERVICIO: • Agilidad de respuesta. • Información completa y veraz. • Actitud cordial. • Buena disposición. • Actitud física congruente. • Humildad. • Atención. • Amabilidad. • Respeto. • Empatía.
  52. 52. CONCEPTOS DE CALIDAD APLICADOS A LA ATENCIÓN DE CLIENTES
  53. 53. UN SERVICIO COMPETENTE ES: Completar la tarea en forma adecuada. Trabajar con rapidez y eficiencia. Dar respuestas adecuadas a las inquietudes. Brindar sugerencias útiles.
  54. 54. 1.Accesibilidad 2.Seguridad 3.Calidez y empatía 4.Respuesta competente 5.Confiabilidad 6.Tangibilidad

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