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Omnichannel y Nivel de Servicio

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Presentación que dí en Customer Experience Management 2015... En un acto de transparencia extrema conté los malos resultados que tenemos de nivel de servicio actualmente.

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Omnichannel y Nivel de Servicio

  1. 1. UN EVENTO DE ORGANIZA Y COMERCIALIZA www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar www.customerexperience.com.ar Omnicanalidad y Nivel de Servicio
  2. 2. UN EVENTO DE ORGANIZA Y COMERCIALIZA www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar www.customerexperience.com.ar • Leo Piccioli • Gerente General Staples Argentina y Brasil • 43 años, divorciado, 2 hijos adolescentes • Ex-nerd • Ex-economista • Ex-tímido
  3. 3. UN EVENTO DE ORGANIZA Y COMERCIALIZA www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar www.customerexperience.com.ar
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  9. 9. UN EVENTO DE ORGANIZA Y COMERCIALIZA www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar www.customerexperience.com.ar 2009 2010 2011 2012 2013 2014 ‘15 Empeoraron el servicio No responden los reclamos No atienden teléfono Me cambian el Ejecutivo de Cuentas Antes tenían más variedad de productos La web es complicada No me vienen a retirar el pago La web es lenta No tienen stock
  10. 10. UN EVENTO DE ORGANIZA Y COMERCIALIZA www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar www.customerexperience.com.ar DOS APRENDIZAJES
  11. 11. UN EVENTO DE ORGANIZA Y COMERCIALIZA www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar www.customerexperience.com.ar VÍCTIMA o PROTAGONISTA
  12. 12. UN EVENTO DE ORGANIZA Y COMERCIALIZA www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar www.customerexperience.com.ar NUNCA INSULTES A UN NERD.
  13. 13. UN EVENTO DE ORGANIZA Y COMERCIALIZA www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar www.customerexperience.com.ar NUNCA INSULTES A UN NERD. SE PUEDE CONVERTIR EN TU JEFE.
  14. 14. UN EVENTO DE ORGANIZA Y COMERCIALIZA www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar www.customerexperience.com.ar ¡Gracias! leo@staples.com.ar

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