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Ficha nº 7 2º ano - 3º periodo

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Ficha nº 7 2º ano - 3º periodo

  1. 1. 2012/2013 Escola Secundária de Sacavém Cursos de Educação e Formação Ficha de trabalho 7 – 2ºano Tec.Atend. EC11 Nome:-----------------------------------------------------------------nº----- Prof : Leonor Neves Alves Importância da Voz na Comunicação Telefónica.EnquadramentoA voz é por excelência um instrumento relacional e dela depende aeficácia com que uma mensagem é transmitida. A voz está vulnerávela influências externas (de ordem física, emocional, e psicológica) quedevem ser por nós entendidas para as podermos controlar. Alémdisso muitas vezes comunicamos de forma deficiente que dificulta acompreensão de quem nos escuta1 – Qual a importância da voz?Telemarketing: Como Melhorar o Atendimento ao Cliente.Escrito por Julio Cesar S. SantosQual a Importância da Voz ao Telefone? Qual a Interferência do Ritmo das Palavras? Como Falar de FormaDinâmica? Conquistar a confiança do Cliente, fazer as perguntas certas, responder às objeções e fechar a venda fazem parte do “processo” de vendas. Mas, quanto sucesso uma venda pode ter se o operador de telefone não falar corretamente, com confiança, claridade e poder? No atual mundo competitivo falar de maneira dinâmica e com autoridade pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso e, por isso mesmo, vamos analisar alguns pontos importantes de um atendimento eficiente e dinâmico que um profissional deAtendimento Telefónico Página 1
  2. 2. 2012/2013 Escola Secundária de Sacavém Cursos de Educação e Formação Ficha de trabalho 7 – 2ºano Tec.Atend. EC11 Nome:-----------------------------------------------------------------nº----- Prof : Leonor Neves Alvestelemarketing deve seguir:2 – Acha que a voz é importante para o sucesso? Justifique.Entender a Importância de Hábitos Eficazes ao Falar: O Cliente tomará decisõessobre os produtos ofertados, baseado na percepção que tiver da voz de quem o estáatendendo. Dessa forma, o profissional de telemarketing deve perguntar a si mesmoo que o cliente está ouvindo? Um operador tímido e inseguro ou alguém apaixonado,dinâmico e confiante? Nem todo o conhecimento técnico do mundo conseguirá mudara má impressão causada por uma apresentação molenga e sem sal. Nesse sentido,o operador deve esforçar-se para se tornar um verdadeiro profissional deatendimento ao Cliente. Ou seja, não é uma coisa que se consegue da noite para odia. Na verdade, ele tem que praticar todos os dias, em todas as situações e comtodos os Clientes. Sendo assim ele deve praticar até que seja natural e ele quasenem tenha mais que prestar atenção nisso.3 – A voz deve ser praticada? Com que frequência? Projetar uma Voz Forte: Uma voz fraca e insegura projeta uma imagem de falta de confiança e de conhecimento. As pessoas que ficam gaguejando não são consideradas figuras de autoridade. Pessoas que fazem apresentações em público aprendem a respirar e usam o abdômen, para que sua voz possa serentendida de maneira fácil e clara, até por quem está distante. Mas, isso não significa gritar .Atendimento Telefónico Página 2
  3. 3. 2012/2013 Escola Secundária de Sacavém Cursos de Educação e Formação Ficha de trabalho 7 – 2ºano Tec.Atend. EC11 Nome:-----------------------------------------------------------------nº----- Prof : Leonor Neves Alves4 – Que tipo de imagem projeta uma voz fraca?Diminuir o Ritmo eEnunciar as PalavrasClaramente: Esteelemento é absolutamentecrítico para uma falaeficaz. Temos a tendênciaa acelerar o ritmo da falaquando estamos nervosos.Isso acaba provocando oengolimento de palavrase uma fala enrolada.Quanto mais articuladosoar, mais autoridade ooperador transmitirá.Dessa forma, o operadordeve esforçar-se para falardevagar – o suficiente para pronunciar cada sílaba das palavras. Além disso, ele deve evitar falar compreguiça ou meio mole. Deverá abrir sua boca completamente ao falar e verá que seu ritmo se manterá navelocidade apropriada. Mais uma dica: quem nunca ouviu a conversa de vendedor, aquele que fala rápidoe sem parar – e que não transmite confiança alguma? Pois é isso mesmo que o operador deve evitar.5 – Como é que o operador de telefone deve falar e como não deve ( segundo otexto acima)Atendimento Telefónico Página 3
  4. 4. 2012/2013 Escola Secundária de Sacavém Cursos de Educação e Formação Ficha de trabalho 7 – 2ºano Tec.Atend. EC11 Nome:-----------------------------------------------------------------nº----- Prof : Leonor Neves Alves Evitar Erros Vocais: Muitas vezes, efetivar uma venda já é muito difícil; por isso, o operador não deve atrapalhar ainda mais cometendo erros desnecessários, os quais vão distrair o Cliente. Dessa forma, ele deve evitar deslizes como pigarros, tosse, falar “mole demais” ou ficar repetindo não é?; então; “deixe –me dizer-lhe”; uhmm. O operador deve lembrar-se sempre de perguntar a si mesmo: o que o cliente está a ouvir? OBSERVAÇÃO: Se o Cliente estiver a prestar mais atenção no jeito engraçado de o operador falar do que na sua apresentação, será difícil persuadi-lo de qualquer coisa. Diante disso, o operador deve evitar ao máximo distrair os seus Clientes – toda a sua atenção deve estar voltada para os benefícios que o seu produto pode proporcionar. 6 – Quais são os erros vocais que o operador detelefone deve evitar?Falar de Maneira Dinâmica: Muito ou muito pouco de alguma coisa boa,também pode ser uma distração. Uma voz sempre no mesmo tom emonótona vai aborrecer o Cliente. Estar a mudar o tom exageradamentetambém vai irritá-lo. A maneira mais eficaz de falar com autoridade éfazê-lo com emoção controlada. Sendo assim, o operador deve mostrarao Cliente que ele é um apaixonado pelo que faz, mas de formacontrolada. Ele deverá gravar sua apresentação e escutá-la depois.Como soa a sua voz? Entusiasmada e cheio de vida ou indiferente e deprimida”? O operador deve inspirarseus ouvintes, fazendo com que eles se entusiasmem também. É um meio termo; ou seja, o profissional detelemarketing não pode entediar o cliente nem virar “palhaço de circo”.7 – Qual a estratégia que o operador de telefone deve fazer para perceber comosoa a sua voz para os clientes?Atendimento Telefónico Página 4
  5. 5. 2012/2013 Escola Secundária de Sacavém Cursos de Educação e Formação Ficha de trabalho 7 – 2ºano Tec.Atend. EC11 Nome:-----------------------------------------------------------------nº----- Prof : Leonor Neves Alves Respirar: Existem dois benefícios fantásticos decorrentes da respiração usando o abdômen. Primeiro, a respiração correta vai ajudar o operador a manter-se calmo e sob controle. Um dos primeiros fundamentos do Yoga é a respiração profunda que acalma. Uma situação de venda pode chegar a ser stressante e, respirar profundamente, pode ajudar o operador de telemarketing a relaxar. Em segundo lugar, os hábitos corretos de respiração vão aprimorar a qualidade da voz do operador, dando-lhe um timbre mais rico e completo. Por outro lado, umarespiração superficial vai afinar sua voz, fazendo com que ele pareça inseguro e nervoso. É muito fácilaprender a respirar corretamente: basta deitar-se no chão de barriga para cima, e sentir o abdômen subir edescer ao respirar profundamente. Os músculos abdominais irão se expandir e contrair. Ao respirar, osombros e peito não devem se mexer – somente o abdômen.8 – Para que serve a respiração, em relação á voz?Usar um Vocabulário Eficaz: o profissional de telemarketing não deveusar palavras gastas no seu dia a dia. Ele deve substituí-las porexpressões que transmitam mais energia. Isso não quer dizer que eletenha que falar como um economista nem usar termos com os quaisnão se identifique. Basta passar a usar sinônimos que enriqueçam oseu vocabulário. Em vez de dizer basicamente, ele deverá dizeressencialmente" e; em vez de dizer da maior importância, ele deveusar de maior significado. Dessa forma, ele deve trocar comumpor usual. Usar provavelmente no lugar de talvez. Portanto, eledeve escutar as pessoas que mais admira e observar como elas falam.Da mesma maneira que melhorar sua pronúncia das palavras éfundamental, melhorar seu vocabulário. Isso o ajudará a soar maisarticulado e a transmitir mais segurança.9 – O que é que significa “ usar um vocabulário eficaz?Atendimento Telefónico Página 5
  6. 6. 2012/2013 Escola Secundária de Sacavém Cursos de Educação e Formação Ficha de trabalho 7 – 2ºano Tec.Atend. EC11 Nome:-----------------------------------------------------------------nº----- Prof : Leonor Neves Alves Usar uma Linguagem Corporal Vencedora: A confiança e a competência que o profissional de atendimento transmite através do seu corpo são tão significantes quanto à maneira como ele se expressa através das palavras. Uma linguagem corporal vencedora inclui uma postura erguida – esteja ele sentado ou em pé. O operador deve lembrar-se que o cliente está a ouvi- lo e a “vê-lo” e, muitas vezes, ele tomará a sua decisão muito mais baseada na “imagem” que fez do operador do que no que ele disse. 10 – Acha que a maneira como está sentado ou de pé é importante? Porquê?Observar e Aprender: Uma das maneiras mais fáceis, divertidas e fascinantesde aprender é observar como as „„feras agem, e como os incompetenteserram. Desta forma, o operador deve prestar atenção nos seus amigos, nasua família, nos seus colegas, atores, atrizes e políticos. Ele verá que os quesão mais eficazes e transmitem mais segurança são justamente aqueles quedominaram a maioria (senão todos) dos fundamentos acima.11 – Quem é que se deve observar para aprender, emtemos de segurança e que dominam a s situações?Atendimento Telefónico Página 6

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