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CALCOLARE IL SOCIAL MEDIA ROI01/06/11
Non tutto quello che...    | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
Misurare l’immisurabile…      “Social media is like teen sex.          Everyone wants to do it.               Nobody knows...
Cos’è il ROI? Tipicamente il “ritorno" è un valore monetario in un foglio excel Tutti riescono a comprendere facilmente il...
Quali metriche e indicatori per i SocialMedia? • Quali misure sono le più utili per determinare il valore di   un’attività...
Applicare il ROI ai Social Media• Consideriamo il ciclo di azione e reazione che   innesca la creazione di una pagina face...
Applicare il ROI ai Social MediaImpatti non finanziari:• 30.000 Connessioni (Fan)• Incremento visite al sito (es. + 20%)• ...
Applicare il ROI ai Social Media• Per calcolare il ROI dobbiamo tradurre le  prestazioni e i risultati non finanziari in r...
Applicare il ROI ai Social Media• Traduciamo i risultati non finanziari in Valore   finanziarioI referrer che sono giunti ...
Social Media ROI   Possiamo calcolare il RoI associato all‟iniziativa di creazione   Pagina Facebook   ROI = (Guadagno ass...
Sondaggio di Aberdeen Group“Più di un terzo delle aziende hanno indicato comeprima ragione per cui non hanno ancora ingagg...
Le metriche usate per misurare iSocial Media ROI…        3°        2°        1°   12
Brand advocacy & Customer Loyalty   • Quanto è probabile     che un vostro cliente     raccomandi il vostro     prodotto? ...
Il net Promoter Score• Si calcola chiedendo ai consumatori di esprimere in una  scala da 1 a 10 la loro probabilità a racc...
Come si calcola net Promoter                Score• Si calcola chiedendo ai consumatori di  esprimere in una scala da 1 a 1...
Correlazione tra NPS e incrementodelle vendite• HBR suggerisce che in  molti settori esiste una  forte correlazione tra il...
La Ricerca di HBR• Harvard Business Review  ha intervistato diverse  dozzine di aziende in tutto  il mondo e ha scoperto  ...
Online brand protection metrics• Online brand protection: allertare le aziende su   incidenti che potrebbero impattare le ...
Ricerca di MotiveQuest per BMW MiniUSA“The Online Promoter Score is a naturally  observed measure of brand advocacy”      ...
Social Media Landscape: un territoriovariegato… La frammentazione non rende facile la misurazione   20
In generale... “social media is not about achieving sales”   21
Definisci le metriche importanti per iltuo business  Number of people who filled in the “get more info” form  Number of ne...
Social media metrics: un processo1. Definisci metriche di successo che riflettano gli   obiettivi ed il contesto aziendale...
Le metriche rilevanti per il tuobusiness e i tuoi obiettivi• Metriche quantitative:   • Metriche qualitative:  • Vendite  ...
Costruire fedeltà e fiducia                                                  Monitora i commenti                          ...
Aumentare autorevolezza ereputazione                                             Comincia a scrivere                      ...
Aumenta le vendite offline                                              Voucher stampabile                                ...
Aumenta le vendite online                                                           Usa Twitter per informare             ...
Il ROB: Return on Blogging  29                      Forrester 2007
Dal ROIDal ROE        al Return On Investment        alReturn On Engagement   30
LE MIE METRICHE...   DAL SITO WEB, BLOG, FACEBOOK,          TWITTER, YOUTUBE
Associa le metriche ai canali    Sito Web: metriche base                               Google Analytics • PageView, visite...
Associa le metriche ai canali                                     Plugin Blog Metrics Blog : metriche base                ...
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Associa le metriche ai canali                                                   • Numero di Follower     Account Twitter: ...
Associa le metriche ai canali                                            Youtube Insights e Google Analytics Youtube: metr...
Riferimenti                                           Social Media ROI                                           Olivier B...
Grazie per l’attenzione:)               Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di               marketing digitale       ...
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Dml social-media-roi-2011

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Social Media ROI, come si misura il ROI per i Social Media, e sotto quali condizioni questo è possibile. Come correlare prestazioni non finanziarie e prestazioni finanziarie.

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Dml social-media-roi-2011

  1. 1. CALCOLARE IL SOCIAL MEDIA ROI01/06/11
  2. 2. Non tutto quello che... | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  3. 3. Misurare l’immisurabile… “Social media is like teen sex. Everyone wants to do it. Nobody knows how. When it’s finally done there is surprise it’s not better.” Avinash Kaushik - Analytics Evangelist, Google 3
  4. 4. Cos’è il ROI? Tipicamente il “ritorno" è un valore monetario in un foglio excel Tutti riescono a comprendere facilmente il ROI, per questo riceve grande attenzione È quanto torna indietro dall‟investimento fatto 4
  5. 5. Quali metriche e indicatori per i SocialMedia? • Quali misure sono le più utili per determinare il valore di un’attività o un’iniziativa business sui Social media ? • In che modo tali metriche possono essere ridefinite nel tempo per rendere il processo più accurato e traducibile in azione? Il punto è: come riuscire a collegare risultati e prestazioni di Natura non finanziaria con risultati di natura finanziaria
  6. 6. Applicare il ROI ai Social Media• Consideriamo il ciclo di azione e reazione che innesca la creazione di una pagina facebookTracciamo le reazioni come «impatti nonfinanziari» | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  7. 7. Applicare il ROI ai Social MediaImpatti non finanziari:• 30.000 Connessioni (Fan)• Incremento visite al sito (es. + 20%)• Triplicate le citazioni per il brand• 37% incremento di commenti positivi | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  8. 8. Applicare il ROI ai Social Media• Per calcolare il ROI dobbiamo tradurre le prestazioni e i risultati non finanziari in risultati finanziari [da Social Media ROI, Olivier Blanchard] | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  9. 9. Applicare il ROI ai Social Media• Traduciamo i risultati non finanziari in Valore finanziarioI referrer che sono giunti dalla pagina Facebooksul sito hanno convertito molto bene:• + 12.000 Nuove transazioni• + 120.000 $ | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  10. 10. Social Media ROI Possiamo calcolare il RoI associato all‟iniziativa di creazione Pagina Facebook ROI = (Guadagno associato all‟investimento – Investimento) Investimento ROI = (120,000$ – 25.000$) = 3,8 Per ogni $ investito 25.000$ mi sono ritornati 3,8 $ ROI% = 3,8 * 100 = 380% | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  11. 11. Sondaggio di Aberdeen Group“Più di un terzo delle aziende hanno indicato comeprima ragione per cui non hanno ancora ingaggiato iSocial media perché nonsanno come valutare prestazioni ed i risultati in termine di metriche” [Aberdeen Benchmark Report, Luglio 2008] 11
  12. 12. Le metriche usate per misurare iSocial Media ROI… 3° 2° 1° 12
  13. 13. Brand advocacy & Customer Loyalty • Quanto è probabile che un vostro cliente raccomandi il vostro prodotto? • Il Net Promoter Score di Fred Reichheld stabilisce una metrica per la customer loyalty 13
  14. 14. Il net Promoter Score• Si calcola chiedendo ai consumatori di esprimere in una scala da 1 a 10 la loro probabilità a raccomandare un’azienda specifica o un brand. Bassa Alta Il punteggio è la % di coloro con alta probabilità ( risposte da 7 a 10) meno quelli con bassa probabilità (da 0 a 6) 14
  15. 15. Come si calcola net Promoter Score• Si calcola chiedendo ai consumatori di esprimere in una scala da 1 a 10 la loro probabilità a raccomandare un’azienda specifica o un brand. Un punteggio superiore al 75% è considerato molto alto Le aziende sono spinte ad indagare le ragioni delle risposte per il giudizio espresso sul singolo prodotto 15
  16. 16. Correlazione tra NPS e incrementodelle vendite• HBR suggerisce che in molti settori esiste una forte correlazione tra il tasso di crescita di un‟azienda e la % di clienti che sono Promoter–• La dimensione dell‟azienda non incide sul Net Promoter Score 16
  17. 17. La Ricerca di HBR• Harvard Business Review ha intervistato diverse dozzine di aziende in tutto il mondo e ha scoperto che…Un „azienda NPS leader cresce in media 2,5 volte più velocemente rispetto ai concorrenti 17
  18. 18. Online brand protection metrics• Online brand protection: allertare le aziende su incidenti che potrebbero impattare le loro prestazioni finanziarie o mettere i loro asset (clienti, impiegati, investimenti) a rischioAlcune metriche:• Time to information: velocità di propagazione di una notizia• Nei Social media parliamo di sistemi di social monitoring come sistemi di early warning18
  19. 19. Ricerca di MotiveQuest per BMW MiniUSA“The Online Promoter Score is a naturally observed measure of brand advocacy” [Tom OBrien, CMO di MotiveQuest] 19
  20. 20. Social Media Landscape: un territoriovariegato… La frammentazione non rende facile la misurazione 20
  21. 21. In generale... “social media is not about achieving sales” 21
  22. 22. Definisci le metriche importanti per iltuo business Number of people who filled in the “get more info” form Number of new customers / sales Reduction in support costs Number of minutes a day we are nice to customers Number of people who used a specific coupon that is associated with this campaign Number of infuential people who tweet something about us Cerca di identificare le metriche allineate e coerenti Number of infuential blogs con gli obiettivi aziendali that linked to us Number of features suggested by users that we actually implement Increase in Pagerank Number of repeating, unique visitors Number of people in a specifc location / demographic who follow us on twitter 22
  23. 23. Social media metrics: un processo1. Definisci metriche di successo che riflettano gli obiettivi ed il contesto aziendale2. Definisci gli obiettivi della campagna basati su queste metriche3. Implementa la campagna, rivedi le metriche e gli obiettivi nel tempo4. Monitora le metriche, filtra, seleziona ed elimina le attività non soddisfacenti in base alle metriche fissate 23
  24. 24. Le metriche rilevanti per il tuobusiness e i tuoi obiettivi• Metriche quantitative: • Metriche qualitative: • Vendite • Soddisfazione • Contatti • Passione • Lead qualificati • Reputazione • Loyalty • Utenti registrati/iscritti • Trust • Autorevolezza • Pagine viste • Livello di interazione • Utenti unici • feedback 24
  25. 25. Costruire fedeltà e fiducia Monitora i commenti positivi su Twitter. Siate gentili con i clienti che citano la vostra azienda e prodotti Metrica obiettivi N° commenti positivi inviati dai clienti alla 100 conversazioni positive alla settimana settimana N° conversazioni nate da un commento 25
  26. 26. Aumentare autorevolezza ereputazione Comincia a scrivere contenuto autorevole e interessante..Metrica obiettivi- N° di blog influenti che ti linkano - Pagerank 6 entro 3 mesi- Pagerank rispetto ai concorrenti - Pagerank pari al concorrente entro 2 mesi- Traffico organico al mese - 10.000 UV entro 3 mesi- Traffico che converte in vendite. - 10.000 $ /mese da traffico proveniente dai referrer 26
  27. 27. Aumenta le vendite offline Voucher stampabile per tracciare le vendite offline provenienti dalla campagna Metrica obiettivi -N° di vendite offline al mese - 10.000 $ di vendite al mese per la campagna - Incremento percentuale del 10% delle visite - Visitatori al punto vendita 27
  28. 28. Aumenta le vendite online Usa Twitter per informare prospect su promozioni e offerte impellenti Usa il meccanismo di quasi real-time di Twitter per creare urgenzaMetrica obiettivi- Vendite mensili direttamente attribuibili a Twitter - 10.000 € di vendite al mese- Nuovi clienti ottenuti a twitter - 5.000 € direttamente attribuibili a- Ricavi mensili generati da clienti originati da TwitterTwitter 28
  29. 29. Il ROB: Return on Blogging 29 Forrester 2007
  30. 30. Dal ROIDal ROE al Return On Investment alReturn On Engagement 30
  31. 31. LE MIE METRICHE... DAL SITO WEB, BLOG, FACEBOOK, TWITTER, YOUTUBE
  32. 32. Associa le metriche ai canali Sito Web: metriche base Google Analytics • PageView, visite • Utenti unici • frequenza rimbalzo • visite/visitatore, • tempo medio per visita • tempo medio sul sito • % nuove visite | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  33. 33. Associa le metriche ai canali Plugin Blog Metrics Blog : metriche base • N post /mese • N° medio di parole/post • N°Medio parole/commento • Tasso di conversazione | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  34. 34. Associa le metriche ai canali Facebook Insights Pagina Facebook : Panoramica • Numero di connessioni(Fan) • tasso crescita FanBase • numero di utenti Attivi • Frequenza contenuti • Pageview dei contenuti • andamento interazioni Facebook Insights - Utenti • (N° commenti, N°like, N°Share Facebook Insights - Interazioni | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  35. 35. Associa le metriche ai canali • Numero di Follower Account Twitter: • Rapporto Follower/Following • tasso crescita dei Follower • N° Mentions • N°Favourite • N° retweet Twittercounter EdgeGraph- Dashboard Klout.com | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  36. 36. Associa le metriche ai canali Youtube Insights e Google Analytics Youtube: metriche base • N iscritti al canale su Youtube • tasso di crescita iscritti • Visualizzazioni del Video • N° commenti • N°Like • N°Embed del Video • CTR verso sito web • Tempo medio di visualizzazione | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  37. 37. Riferimenti Social Media ROI Olivier Blanchard | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011
  38. 38. Grazie per l’attenzione:) Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di marketing digitale leonardobellini@dml.it Autore di Fare business con il Web –Lupetti Editore Ho curato l‟edizione italiana di: – Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS Blog: www.digitalmarketinglab.it Website: www.dml.it

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