2. Profissional de Educação Física
Especialista em Administração e Marketing
Consultor de Academias
Organizador do CCEF
Editor do Clipping Notícias da EF
23. RODA DA
COMUNICAÇÃO
INTRAPESSOAL
Relacionamento
Autoestima
intrapessoal
Planejamento
Liderança
Estratégico
Assunção de riscos Autoconfiança
Tomada
Autoimagem
de decisão
O que acha que pode melhorar?
O que pretende fazer para melhorar?
O que pode impedir que você melhore nesse ponto?
27. MARKETING é uma atitude, não um departamento.
MARKETING PESSOAL não é exibicionismo.
28. MANTENDO SEU NETWORK
Cultivar relacionamentos
Fazer contatos esporádicos com sua rede
Compartilhar conhecimentos e experiências
Ser útil antes de ter que pedir
ACABANDO COM SEU NETWORK
Nunca entre em contato com as pessoas
Mude sempre de telefone
Mude sempre de e-mail
Nunca seja prestativo
Depositar para sacar
29. CONSTRUA SUA MARCA PESSOAL
Você é um produto
Seja diferente
Crie sua própria identidade
Procure espelhar sua essência
32. ATITUDES PROFISSINAIS
CULTURA GERAL
Auto conhecimento CONTEÚDO
Network
Marca pessoal
Sorriso +
Aparência pessoal
Linguagem gestual/verbal/corporal FORMA
Pró-atividade
Atenção: para observar os detalhes.
Sensibilidade: para "sentir" o cliente.
Compromisso: com o bem-estar do cliente.
Ousadia: para romper os limites em prol do cliente.
Bom senso: para discernir qual o limite.
Iniciativa : para agir instantaneamente.
35. COMUNICAÇÃO
PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO = COMPORTAMENTO
NÃO EXISTE “NÃO COMUNICAÇÃO”
QUALQUER COMPORTAMENTO TEM VALOR DE MENSAGEM
BARREIRAS PESSOAIS
BARREIRAS FÍSICAS
BARREIRAS SEMÂNTICAS
PRECISA
36. •PENSE ANTES DE FALAR
•SAIBA OUVIR
•CONHEÇA QUEM TE ESCUTA
•SEJA OBJETIVO
•MENOS “NÃO”, “MAS”
•DÊ FEEDBACK
“PARA BOM ENTENDEDOR,
MEIA PALAVRA BASTA”
37. FEEDBACK
FORMA DE SABER O QUE PRECISA SER MELHORADO
TORNA POSSÍVEL A INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS
RESPONSÁVEL POR DEIXAR VIVA A COMUNICAÇÃO
38.
39. Não basta apenas ter uma equipe treinada
RELACIONAMENTO
para atender bem,
é necessário criar vínculos de
relacionamento entre os clientes
staff-
cliente
cliente-
cliente
45. Liderança inadequada Instrução e encorajamento
Falta de tempo Rotina regular
Lesões Ausência de lesão
Exercícios entediantes Divertimento e variedade
Comprometimento individual Convivência em grupo
Não visualização dos resultados Registro dos resultados
Desaprovação do parceiro(a) e pares Aprovação dos mesmos
48. Coaching
• É um programa especifico para o
desenvolvimento de pessoas.
• O autoconhecimento é uma importante
ferramenta para aumentar o nível de
competência e conquista de objetivos.
49. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES DE AUTOREALIZAÇÃO
NECESSIDADES DE AUTOESTIMA
NECESSIDADES SOCIAIS
NECESSIDADES DE SEGURANÇA
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
50.
51. Teoria da Hierarquia de Necessidades de Maslow
• Trabalho criativo e desafiante
• Diversidade e autonomia
• Participação nas decisões
Autorealização
• Responsabilidade por resultados
• Orgulho e reconhecimento
Autoestima • Promoções
• Amizade dos colegas
• Interação dos clientes
Sociais • Gerente amigável
• Condições seguras de trabalhos
Segurança • Remuneração, benefícios
• Estabilidade no emprego
• Intervalo de descanso
Necessidades fisiológicas • Conforto físico
• Horário de trabalho razoável
52. A visão dos clientes com relação a serviços
INESPERADOS
O cliente não espera encontrar esse
serviço, mas quando o tem, não abre mão dele
e está disposto a pagar valores coerentes.
DESEJADOS
O cliente desejava encontrar esses serviços e está
disposto a pagar valores acessíveis por eles.
ROTINEIROS
O cliente espera encontrar em qualquer lugar e com
qualidade, não admitindo pagar mais por eles, a não ser que
tenham um diferencial.
ESSENCIAIS
O cliente não admite falhas e espera qualidade, entendendo que estão
incluídos no custo do serviço.
53. Estágios da fidelidade
Comprador –níveis de satisfação que poderão definir seu retorno, ou não, para uma nova
compra.
Cliente eventual – sua permanência deve-se ao grau de satisfação e à inércia. Se
estiverem muito satisfeitos, recomendam o serviço.
Cliente regular – sua permanência passa a ser uma característica do relacionamento.
Como o grau de afinidade é maior, deve-se dedicar um tempo maior a detalhes que gerem
mais satisfação.
Cliente Defensor – desempenha o papel de iniciador e influenciador já que é formador de
opinião e interfere junto à clientes potenciais. Neste ponto é preciso utilizar seu poder de
influência a favor do negócio.
Associado – momento de oferecer privilégios de tal forma que resultados induzidos pela
adesão gerem status diferenciado e ainda relutância progressivamente maior em abrir mão
deles.
Parceiro – a participação dos clientes passa a ser considerada no lançamento de novos
produtos/serviços ou ainda na sofisticação dos existentes. É possível gerar novos
produtos/serviços nos quais os parceiros tenham participação até mesmo financeira.
55. DOMINANTE
• Objetivo, determinado, manipulador
• Confiante e poucos gestos
• Vá direto ao ponto
• Foco nos resultados
• Seja firme
• Desafie-o
• Não toque o cliente
• Não dê detalhes
• Não mostre toda a academia
• Não demore
56. INTERATIVO
• Emocional, entusiasmado
• Fala muito e faz muitos gestos
• Sorria
• Apresente-o a outras pessoas
• Mostre as salas cheias
• Deixe-o falar
• Não faça perguntas subjetivas
• Não fale mais que ele
• Não seja detalhista
• Não seja técnico
57. SINERGISTA
• Paciente, humilde
• Escuta muito e faz poucos gestos
• Fale com tranquilidade
• Faça perguntas subjetivas
• Organize-se
• Seja paciente
• Não fale alto
• Não exponha o cliente
• Não apresse o cliente
• Não ofereça muitas opções
58. CAUTELOSO
• Sistemático, analítico e perfeccionista
• Pergunta muito
• Seja claro
• Seja técnico
• Mostre detalhes
• Organize-se
• Não se irrite com as perguntas
• Não enrole
• Não gesticule
• Não seja superficial
59. PROCESSOS RESULTADOS
COISAS
LENTO/ESCUTA
C D RÁPIDO/FALA
S I
PESSOAS
SEGURANÇA PESSOAS
63. Atendimento não tem receita pronta, mas...
- Algumas Características Essenciais -
Tem a ver com pessoas
Conhecimento profundo de necessidades e desejos
Independe do serviço
É fator diferencial
Inviabiliza ou concretiza um negócio
Não é subserviência
64. Você pode perder um cliente porque...
O concorrente oferece outros diferenciais
Os objetivos não foram atingidos
O serviço mudou e o cliente não foi consultado
Desdém comas reclamações dos clientes
65. “Se você não estiver
servindo o cliente,
sua função é servir
alguém que esteja”.
Karl Albrecht
66. 96% dos clientes insatisfeitos
não reclamam (diretamente para as empresas),
mas relatam o problema a pelo menos dez pessoas
Estudo do Departamento de Defesa do Consumidor - EUA
67.
68. O que é atendimento a clientes?
Para muitos é um departamento
que cuida da orientação aos clientes
e de suas reclamações.
Para outros é um conjunto de
práticas e posturas voltadas para o
“pessoal de frente”.
80. APRESENTAÇÃO N
CHEGADA AVALIAÇÃO ANAMNESE
CUMPRIMENTO
S
INTERPRETAÇÃO
AVALIAÇÃO
OBJETIVOS
TEMPO DISPONÍVEL IDENTIFICAÇÃO
ATIVIDADES A REALIZAR DOS OBJETIVOS
APARELHOS QUE GOSTA
INOVAÇÃO METODOLOGIA
DO TREINAMENTO
ACOMPANHAMENTO DIDÁTICA
81. • Mude • Conhecimento detalhado do seu cliente
• Esteja disponível 24 horas – dia da profissão
• Solucione problemas – preferências
• Informe-se – pensamentos
• Estude – TPM
• Comprometa-se – estresse
• Relacione-se
– recepcionistas
– professores • Surpreenda
– clientes – aniversário
– ligações esporádicas
– tia
– interação fora da academia
• Avalie
– presentes
• Reavalie
• Estabeleça objetivos
• Atinja os objetivos
• Planeje o treinamento
• Perceba as necessidades
• Comunique-se
• Inove
82.
83. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
84.
85. • O bom atendimento ocorre quando é criado um relacionamento;
• É necessário escutar o cliente com atenção;
• Ser sensível para perceber a real necessidade do cliente;
• Você precisa vender o que o cliente quer;
• Jamais o cliente deve se sentir um invasor;
• Superar a expectativa do cliente só o conhecendo melhor;
• A velocidade das atitudes deve ser “adequada”;
• Jamais o cliente tem tempo para esperar;
• Utilize os problemas para melhorar ainda mais seu atendimento;
• Não perca a oportunidade de surpreender;
• Evitar o “eu não sei”;
• Conhecer profundamente o produto ou o serviço que vende.
86.
87. Ingredientes para um profissional proativo Atitudes ativas para o atendimento
• Atenção • Apresentação impecável
• Sensibilidade • Postura
• Compromisso • Sorrir/humor/astral
• Ousadia • Empatia
• Bom senso • Escutar
• Iniciativa • Gentil
• Disposição
Os sete pecados do atendimento ao cliente
• Rapidez
• Apatia
• Tranquilidade
• Má vontade
• Sinceridade
• Frieza
• Comunicação correta
• Desdém
• Precisão
• Robotismo
• Compromisso
• Demasiado apego às normas
• Jogo de responsabilidade Seis dicas para acalmar um cliente irritado
• Escute
Brinque • Demonstre empatia
Alegre o dia das pessoas • Faça perguntas
Faça-se presente • Repita
Escolha sua atitude
• Desculpe-se
• Solucione
89. • PROMETER E NÃO CUMPRIR
• INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
• NÃO OUVIR O CLIENTE
• DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
• AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
• QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
• DISCUTIR COM O CLIENTE
• NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
• USAR PALAVRAS INADEQUADAS
• APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS
90. • Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente
• Você tem que negar um pedido do cliente
• Você está atendendo a um cliente e outro cliente está ficando
impaciente
• O cliente tem expectativas desmesuradas
• O cliente não acredita no que você está falando
• O cliente está zangado com você sem nenhuma razão aparente
• Você cumprimenta o cliente e ele não te responde
• O cliente não fala com ninguém na academia e nem com você
• O cliente está desobedecendo a uma regra/norma da academia
• O cliente está fazendo o exercício errado de novo
92. • Ser levados a sério.
• Ser tratados com respeito.
• Que se tome uma ação imediata.
• Ganhar compensação/restituição.
• Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
• Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.
• Ser ouvidos.
93.
94. E < P = ENCANTAMENTO
E = P = NORMAL
E > P = DESENCANTAMENTO
99. A maioria dos clientes não vai dizer uma
só palavra sobre você, positiva ou
negativa, se a experiência que eles
tiverem com sua empresa for
simplesmente adequada. Se você
meramente corresponder às suas
expectativas, eles não vão ter nada a
dizer aos amigos. No entanto, se você
exceder as expectativas deles, eles
vão achar isso digno de nota.
103. E-mail
Nome
Mais utilizado
Cuidado com o que escreve
Deve refletir o que você é pessoal ou profissionalmente
Configurar o e-mail
Atentar para a escrita correta
Assinatura
Resposta automática pode ser impessoal
Responder no máximo em 48 horas
Redirecionar endereços se tiver mais de um
Utilizar um gerenciador de e-mails
(Outlook Express, Microsoft Outlook, G-mail, Hotmail)
Pessoalidade da mensagem
Fuja de correntes e mensagens (credibilidade)
104. SITE
Quanto mais dinâmico, melhor
Cuidado com a linguagem utilizada
Deve ser possível abri-lo em vários lugares
Palavras chave no código fonte
Cadastro em sites de busca
Troca de banners
Estatísticas de acesso
Venda de publicidade
Quanto menos cliques, melhor
Crie uma marca
Quanto mais informações de contato, melhor
Escolha do domínio (.com, .com.br)
Redirecionamento de domínio
105. 1040
Nome
Não incomodar
Estar disponível
Comunicações rápidas
Deve refletir o que você é pessoal ou profissionalmente
Se não utiliza esse endereço para msgs de e-mail, redirecionar
Atentar para a escrita correta
Status
Ser solícito
Não incomodar
Formar grupos
Mensagem pessoal relevante
108. Perfil Eventos
Fanpage Organizar amigos em grupos
Grupos Postagens constantes e
Bate papo relevantes (conteúdo)
Eventos Agenda sincronizada com celulares
Personalizar perfil
109. Perfil Personalizar perfil
Profissional Só se adiciona quem se conhece
Conhecidos Organizar amigos em grupos
Indicação Excelente oportunidade de se colcocar no mercado