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Dorloter vos visiteurs - La recette du succès en tourisme et en événementiel

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Tous les intervenants touristiques et événementiels vous le diront, les visiteurs sont devenus de plus en plus exigeants.
L’humain est un animal difficile qu’il faut bien accueillir et cajoler. Cet aspect est d’autant plus important avec la constante augmentation de l’influence des médias sociaux. Cet atelier a comme objectif de vous donner les outils et les notions d’expérience client pour optimiser votre attraction ou votre événement.

Lors de cette formation, nous verrons différentes notions et ferons quelques exercices pour que la prochaine saison soit exemplaire :
• Les notions d’expérience client
• Comment chouchouter vos visiteurs
• Le rôle de vos partenaires dans l’opération
• Comment travailler avant et après la visite
• Faire vivre le tout sur le web
• Le rôle de vos employés et bénévole

Published in: Marketing
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Dorloter vos visiteurs - La recette du succès en tourisme et en événementiel

  1. 1. Dorloter vos visiteurs – La recette du succès en tourisme et événementiel
  2. 2. Introduction À qui s’adresse cette formation ? Qui êtes vous ?
  3. 3. Cahier du participant Réfléchissez à 3 raisons pour lesquelles vous allez dans un festival ou une attraction touristique
  4. 4. ? Événements Attractions
  5. 5. Mobilisation et partenariats Vivre un moment qui a un effet positif sur nous
  6. 6. Moment en famille Découverte sensorielle Émerveillement
  7. 7. Apprentissage Contact avec l’inédit Connecter
  8. 8. Adrénaline Vivre de la fantaisie Le dépassement de soi
  9. 9. Affaired’émotions
  10. 10. Contexte et définition L’expérience client
  11. 11. Connaître les motivations de vos visiteurs v Une expérience parfaite avant, pendant et après la visite v Leur offrir les éléments qu’ils viennent chercher La recette de l’expérience client optimale Leur offrir
  12. 12. Faire une carte du processus du participant avec vous Bien connaître l’expérience client
  13. 13. Cahier du participant Faites la cartographie de votre expérience client En identifiant 8 points faibles et 4 points forts de votre organisation
  14. 14. Cahier du participant Nommez 5 irritants vécus par vos visiteurs
  15. 15. Avant Pendant Après
  16. 16. Avant
  17. 17. Avant
  18. 18. Pendant
  19. 19. Après
  20. 20. Principe du partenariat utile
  21. 21. Activation de partenariat qui solutionne une problématique récurrente aux participants
  22. 22. Gagnant – Gagnant – Gagnant VousPartenaire Visiteur
  23. 23. Cahier du participant Reprenez les 5 irritants et pensez à 5 partenariats que vous pourriez proposer
  24. 24. Intégration des autres partenaires Partenaires de forfaits Instances municipales Hébergement Offre touristique globale
  25. 25. L’expérience client sur le web
  26. 26. Composantes Site web Médias sociaux Infolettre Contenu électroniqueMobilité
  27. 27. Site web Site web Ergonomie Présence de toute l’information Facilité du processus d’achat Version mobile et « responsive » Accessibilité Référencement
  28. 28. Infolettre Infolettre Pertinence Fréquence adaptée Loi C-28 Offrir de la valeur Cultiver la relation Tester et retester Segmenter Déclencheur
  29. 29. Médias sociaux Engager la conversation Médias sociaux Limiter sa présence sur les plateformes Utiliser les fonctions de programmation de certains outils
  30. 30. Médias sociaux Médias sociaux Le rôle des images L’action en temps réel L’enjeu de la température
  31. 31. Cahier du participant Listez 3 types de « post » différents que vous pourriez créer pour bonifier l’expérience du visiteur
  32. 32. Contenu électronique Être pertinent Contenu électronique Être utile Format lisible par toute les plateformes
  33. 33. Contenu électronique Contenu électronique Considérer la mobilité Excellent outil à utiliser pour faire vivre l’expérience hors site Créer des histoires à compter
  34. 34. Cahier du participant Donnez 3 exemples d’éléments de contenu électronique que vous pourriez créer pour faire vivre votre propriété sur le web
  35. 35. Mobilité Mobilité 69% des voyageurs débutent leur processus de recherche en ligne… sur un appareil mobile! Le mobinaute moyen jette un coup d’oeil vers son appareil mobile 150 fois par jour! 70% des utilisateurs Instagram ont fait une recherche en ligne sur une marque! Selon Google, 1/3 des gens possédant un smartphone préfererait abandonner le sexe plutôt que leur appareil mobile. Triste constat. Statistique extrait d’un texte de Fréderic Gonzalo: http://fredericgonzalo.com/2015/06/09/15- statistiques-percutantes-du-etourisme-en-2015/ On estime qu’il y a 139 avis rédigés à chaque minute sur TripAdvisor.
  36. 36. Mobilité Mobilité Version mobile du site internet Tester tous les outils mobiles Retester tous vos outils mobiles Penser à l’utilisateur de téléphone Application mobile lors de la visite « Call to action »
  37. 37. Divers Site de commentaires Remarketing Sondage Billetterie Bilinguisme Logiciel de gestion de vente
  38. 38. Le rôle des humains dans le processus 2 types Employés Bénévoles
  39. 39. Quel est leur rôle dans l’expérience client ? L’accueil Donner des réponse aux questions et plaintes Trouver des solutions Être vos yeux et vos oreilles Être présent tout au long du processus client Être ambassadeur dans les médias sociaux
  40. 40. Bénévoles Bien les choisir Leur faire comprendre l’importance du rôle de service client Avoir les moyens de ne pas devoir prendre un bénévole par obligation Les former sur le service client
  41. 41. Employés Les encadrer dès leur arrivée sur l’importance du client Ne pas laisser passer les manques Les former constamment Leur donner des outils pour répondre aux clients Les consulter sur les améliorations possibles
  42. 42. Programme de fidélisation Programme privé Avantages ou pointage Compatibilité avec la mobilité Outil de communication Influence les comportements Carte cadeau Data
  43. 43. Commentaires Consultations
  44. 44. La vente c’est : Les bases de la vente combler un besoin Existant ou pas
  45. 45. Comment connaître les besoins et aspirations de nos clients Études de marché Sondages Groupes de consultation Analyse des plaintes Veille des médias sociaux
  46. 46. Rôle des communications
  47. 47. AVEZ-VOUS DÉJÀ VÉCU UNE DES SITUATIONS SUIVANTES? Perdre beaucoup de temps pour se rendre au site touristique parce que les travaux n’étaient pas sur le site internet. Vous avez du faire un détour de 45 min. Vous rendre à un site touristique et voir qu’une attraction est fermée pour rénovation ou entretien. Aller à un festival et faire la queue pendant 1h pour acheter votre billet, pour voir en sortant qu’il y avait un deuxième guichet moins achalandé. Chercher le stationnement pendant 30 minutes pour le trouver plein et devoir vous remettre à chercher.
  48. 48. L’optimisation des communications Médias sociaux Fréquence Responsabilité Instantanéité Mobilité Programmation
  49. 49. L’optimisation des communications Autres éléments Signalisation hors site Affichage sur le site Infolettre Communication après achat Programme
  50. 50. Modalités d’annulation Transparence des frais Gestion de crise
  51. 51. Conclusion Les clients sont de plus en plus exigeants Il est coûteux d’aller chercher un client, on doit optimiser sa visite Tous les joueurs (employés, bénévoles, partenaires) ont un rôle important dans le processu
  52. 52. Nous sommes là pour vous supporter Comment pouvons-nous vous supporter   Accompagnement dans l’optimisation de vos revenus   Coaching stratégique   Implantation d’outils de communication   Réflexion et optimisation de l’expérience client Laclépourtousvosbesoinsdans lemilieutouristiqueetévénementiel   Idéation reliée aux solutions à déployer

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