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La comunicación interna en la
Administración Pública:
El caso del Ayuntamiento de Madrid
Indice
• Características nuestra Organización
• Objetivos de la Comunicación Interna
• Despliegue de medidas:
– La creació...
El Ayuntamiento de Madrid: Dimensión y
diversidad
• Es una administración
que presta una gran
cantidad de servicios :
• Su...
El Ayuntamiento de Madrid: Dimensión y
diversidad
• Además, otras peculiaridades son:
– Servicios que se prestan 24/7/365 ...
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• El Ayuntamiento de Madrid es una de las administraciones más
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Nuestro público: Las personas del
Ayuntamiento de Madrid
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NO INFORMATIZADOS
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•24 horas...
El Ayuntamiento de Madrid: Cambios
• Un mandato con importantes cambios en todos los entornos:
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LEGISLATIVOS
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Objetivos de Comunicación Interna
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– Incrementar la UNIDAD: Grado de compromiso e
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Identidad
Corporativa
Escuchar
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Universalidad
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Campañas
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Identidad Corporativa del Ayuntamiento
• Una nueva identidad visual:
• Se elabora un manual de Identidad Corporativa de la...
Identidad Corporativa del Ayuntamiento
• Se definen tres tipos de marcas.
Identidad Corporativa del Ayuntamiento
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• Se definen tres tipos de marcas.
Identidad Corporativa del Ayuntamiento
• Comunicaciones Dirección General de Relaciones Laborales:
– Diferenciación: Añadi...
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Nuestro lema:“Tú trabajas para Madrid, Nosotros trabajamos para tí”
•Doble impacto:...
Tarjeta Corporativa
Identificación del colectivo Ayuntamiento de Madrid
Todo el personal del Ayuntamiento de Madrid y sus ...
Escuchar a nuestros clientes:
Actuaciones de comunicación ascendente
Escuchemos… a nuestros clientes
• Sistema de quejas y sugerencias:
– Desarrollo de un procedimiento específico de resoluci...
Escuchemos… a nuestros clientes
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• Rediseño de la sistema de información al empleado :
– Desarrollo de procedimientos.
– Re...
Escuchemos… a nuestros clientes
• Rediseño de la sistema de información al empleado :
– Rediseño de procedimientos y organ...
• Información presencial: Rediseño de la oficina de información al
empleado .Un nuevo entorno de relación con los trabajad...
Escuchemos… a nuestros clientes
• Información telefónica:
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Escuchemos… a nuestros clientes
• Teléfono de atención al
empleado:
• Objetivos:
– Simplificar el acceso a la
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• Otros canales:
– Correo electrónico:
• Se segmenta en función de diferentes proc...
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• Manual para nuevos empleados: “Pack bienvenida”
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Ampliar los canales de comunicación
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Informativo
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– Primera actuación estratégica en comunicación
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– Características:
• Modelo de gestión de la publicaci...
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• Ayudas sociales.
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Actuaciones de comunicación descendente
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• AYRE: Intranet municipal. Otros datos:
– 15.000 usuarios mensuales
– Elevada imp...
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• AYRE 3ª fase: Nueva arquitectura de la información
Actuaciones de comunicación descendente
Ayre General: Contenidos horizontales
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Ayre Sectorial:
• Se corresponden con areas funcionales del ayto. urbanismo, salud...
Actuaciones de comunicación descendente
A mi ayre:
• Información personal
• Gestión documental
• Comunidades de trabajo
Otras actuaciones para trabajadores sin PC en su puesto
de trabajo:
• Para trabajadores con turnos: utilizar otros canales...
Ortega
...El problema de los españoles no consiste en que fracasen
en muchas cosas, sino en que intenten muy pocas y,
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  1. 1. La comunicación interna en la Administración Pública: El caso del Ayuntamiento de Madrid
  2. 2. Indice • Características nuestra Organización • Objetivos de la Comunicación Interna • Despliegue de medidas: – La creación de una identidad corporativa. – Escuchar a nuestro cliente interno – Ampliar los canales de comunicación
  3. 3. El Ayuntamiento de Madrid: Dimensión y diversidad • Es una administración que presta una gran cantidad de servicios : • Su eje principal: Es la ciudad de madrid y sus personas
  4. 4. El Ayuntamiento de Madrid: Dimensión y diversidad • Además, otras peculiaridades son: – Servicios que se prestan 24/7/365 (seguridad y emergencias). – Un porcentaje importante de ellos en la vía pública.
  5. 5. Nuestro público: Las personas del Ayuntamiento de Madrid • El Ayuntamiento de Madrid es una de las administraciones más grandes de este país, con 30.000 empleados(1) • Los trabajadores se distribuyen en una gran cantidad de centros de trabajo, casi todos en el término municipal de Madrid: +de 400 edificios • Edad media de la plantilla sobre 40 años. • 43% mujeres (1) Incluyendo OOAA
  6. 6. Nuestro público: Las personas del Ayuntamiento de Madrid PUESTOS DE TRABAJO NO INFORMATIZADOS HORARIOS Y TURNOS. •24 horas •Turnicidad •Rotación de centros HETEROGENEIDAD Del PERSONAL •Administrativo •Seguridad •Emergencias •Sanitario •Deportivo •Técnico •Social ...
  7. 7. El Ayuntamiento de Madrid: Cambios • Un mandato con importantes cambios en todos los entornos: Empleado LEGISLATIVOS ORGANIZATIVOS ENTORNO FÍSICO TECNOLÓGICOS
  8. 8. Objetivos de Comunicación Interna • Primario: – Incrementar la UNIDAD: Grado de compromiso e identificación de las personas que trabajan en una organización con su misión y sus valores. • Secundario: – Llegar a todos los trabajadores, reduciendo la importancia del rumor y de otras vías de comunicacion formal ajenas a la propia organización. – Aumentar la motivación contributiva ó trascendente
  9. 9. Actuaciones desarrolladas Identidad Corporativa Escuchar Al trabajador + Unidad Universalidad Ampliar Canales Campañas Prevención Y Acción Social - - +
  10. 10. Una nueva Identidad Corporativa
  11. 11. Identidad Corporativa del Ayuntamiento • Una nueva identidad visual: • Se elabora un manual de Identidad Corporativa de la Ciudad de Madrid. • Un color corporativo: El azul del cielo de Madrid (pantone 285) • Un nombre : madrid
  12. 12. Identidad Corporativa del Ayuntamiento • Se definen tres tipos de marcas.
  13. 13. Identidad Corporativa del Ayuntamiento • Se definen tres tipos de marcas.
  14. 14. Identidad Corporativa del Ayuntamiento • Se definen tres tipos de marcas.
  15. 15. Identidad Corporativa del Ayuntamiento • Comunicaciones Dirección General de Relaciones Laborales: – Diferenciación: Añadir al azul corporativo + naranja – Marcas propias: • madridpreviene para actuaciones en prevención de riesgos laborales • Plan de Pensiones y Oficina del Partícipe – Lema :“Tú trabajas para Madrid, Nosotros trabajamos para tí”
  16. 16. Identidad Corporativa del Ayuntamiento Nuestro lema:“Tú trabajas para Madrid, Nosotros trabajamos para tí” •Doble impacto:Nos posiciona en línea con nuestra misión:” Proporcionar unas condiciones de trabajo óptimas que permitan a los trabajadores del Ayuntamiento desarrollar al máximo sus capacidades” •Externamente:Hacia nuestros clientes •Internamente: Hacia dentro de RRHH
  17. 17. Tarjeta Corporativa Identificación del colectivo Ayuntamiento de Madrid Todo el personal del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos . Tiene asociados diversos servicios. La tarjeta tiene el siguiente diseño: Nombre Apellido 1 Apellido2 DNI 12345678
  18. 18. Escuchar a nuestros clientes: Actuaciones de comunicación ascendente
  19. 19. Escuchemos… a nuestros clientes • Sistema de quejas y sugerencias: – Desarrollo de un procedimiento específico de resolución (basado en la ISO 9000:9001) – Canales : • (80%)Buzón electrónico sugerenciasdgrl@munimadrid.es • (20%) Dos buzones físicos en los centros de atención al empleado. • Correo ordinario. – Plazo medio de resolución:4 dias
  20. 20. Escuchemos… a nuestros clientes
  21. 21. Escuchemos… a nuestros clientes • Rediseño de la sistema de información al empleado : – Desarrollo de procedimientos. – Rediseño de Canales: 3+1
  22. 22. Escuchemos… a nuestros clientes • Rediseño de la sistema de información al empleado : – Rediseño de procedimientos y organización: • Diseño de procedimientos de atención al empleado • Desarrollo de una base de datos conocimiento • Designación de un único responsable. – Establecimiento de sistemas de indicadores (tiempos, respuestas…) diferenciados por canal, que permiten el control en tiempo real.
  23. 23. • Información presencial: Rediseño de la oficina de información al empleado .Un nuevo entorno de relación con los trabajadores. • Implantación de qmatiq. 25.000 visitas/año Escuchemos… a nuestros clientes
  24. 24. Escuchemos… a nuestros clientes • Información telefónica: Nuevo teléfono de atención al empleado: – Implantación de un número único.Unificación de todas las líneas de atención al empleado en un único número. De 25 números a uno solo
  25. 25. Escuchemos… a nuestros clientes • Teléfono de atención al empleado: • Objetivos: – Simplificar el acceso a la información – Identificación con el Ayto 40285 – Nueva centralita inteligente – 17.000 consultas de acción social
  26. 26. Actuaciones de comunicación descendente • Otros canales: – Correo electrónico: • Se segmenta en función de diferentes procesos. Es la que queremos potenciar +. • Es un canal poco utilizado (4.000 consultas año) – Otros medios: • Canales de información basada en web:Chat a través de la intranet municipal
  27. 27. Actuaciones de comunicación descendente • Manual para nuevos empleados: “Pack bienvenida” – Unificación de toda la tramitación en las incorporaciones – Gestión unificada, evita cerca de 15 tramites – Incluye: • Guía de Incorporación • Datos Personales • Declaración Jurada • Acción Social • Recepción Haberes • Domiciliación Haberes
  28. 28. Ampliar los canales de comunicación
  29. 29. Ampliar los canales de comunicación •Actuaciones desarrolladas: •Segmentación de trabajadores: •Trabajadores con PC en su puesto de trabajo: Desarrollar y potenciar el uso de los medios electrónicos. •Trabajadores sin PC en su puesto de trabajo: Crear canales que permitan llegar a ellos.
  30. 30. Ampliar los canales de comunicación Puesto con PC Puesto sin PC Intranet Correo electrónico SMS Boletín Informativo Correo ordinario Revista interna Otros canales
  31. 31. Actuaciones de comunicación descendente • AYRE: Intranet municipal. – Primera actuación estratégica en comunicación interna – Proyecto de gran éxito: • Acierto en la campaña. • Mail sucesivo • Correcto diseño tecnológico – Limitaciones: • Trabajadores sin PC
  32. 32. Actuaciones de comunicación descendente • AYRE: Intranet municipal. – Características: • Modelo de gestión de la publicación desconcentrada. • Principales funcionalidades – Autogestión: Actualmente permite 39 gestiones diferentes – Gestión del conocimiento/información
  33. 33. Actuaciones de comunicación descendente Principales Gestiones que se pueden realizar: • Ayudas sociales. • Cursos de formación de la Escuela Municipal de Formación • Solicitudes a Servicios Internos. • Promoción profesional
  34. 34. Actuaciones de comunicación descendente
  35. 35. Actuaciones de comunicación descendente
  36. 36. Actuaciones de comunicación descendente • AYRE: Intranet municipal. Otros datos: – 15.000 usuarios mensuales – Elevada implantación – Elevado grado de satisfacción Frecuencia de uso de ayre 82% 15% 3% Diariamente Semanalmente Mensualmente o + 4,05 3,7 3,84 3,76 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Directivo Técnico Administrativo Otros Grado de satisfacción de uso de ayre (sobre 5)
  37. 37. Actuaciones de comunicación descendente • AYRE 3ª fase: Nueva arquitectura de la información
  38. 38. Actuaciones de comunicación descendente Ayre General: Contenidos horizontales
  39. 39. Actuaciones de comunicación descendente Ayre Sectorial: • Se corresponden con areas funcionales del ayto. urbanismo, salud tecnologías urbanismo, emergencias, educacion y juventud y servicios sociales
  40. 40. Actuaciones de comunicación descendente A mi ayre: • Información personal • Gestión documental • Comunidades de trabajo
  41. 41. Otras actuaciones para trabajadores sin PC en su puesto de trabajo: • Para trabajadores con turnos: utilizar otros canales existentes: • Emplear medios ya existentes con otra funcionalidad: Orden General del Cuerpo y tablones. • Conectar a los trabajadores. – Establecimiento de puntos de acceso en edificios municipales. – Hogar Conectado a Internet/intranet
  42. 42. Ortega ...El problema de los españoles no consiste en que fracasen en muchas cosas, sino en que intenten muy pocas y, concretamente, muchas menos que en otros países. Aquí, se intentan menos ideas, menos empresas, menos reformas que en cualquier otra parte de Europa...

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