Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Customer journeys in 5 stappen

1,528 views

Published on

What is a customer journey? Why is it important to use journeys in the design process? And what are the 5 steps to doing so - the helicopter view - and on slide 37 links to great resources to create customer journeys.

Presentation to the Online Tuesday forum in Amsterdam, September 10, 2013 (in Dutch)

Published in: Design
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Customer journeys in 5 stappen

  1. 1. Lea Ward @learw 10 september 2013 Customer Journeys In 5 stappen naar world peace
  2. 2. Wat weet je van de Customer Journey? a)  alles b)  vrij veel c)  van gehoord d)  journey? gaan we op safari dan?
  3. 3. R&D Sales Lisa Marketing Finance IT Bedrijf
  4. 4. Operations Sales Lisa Staff Finance Brand Bedrijf
  5. 5. Klant Lisa’s leven Shopping journey Vliegen journey Start Klant
  6. 6. Van A naar B met de taxi Wait Pay Ride Call Stopt er een? Bah…. 2 wachtenden Yuck. Sigarettenlucht Klopt dat? Even zoeken naar geld… Source: taxibuscentrale.nl, fietsenplanplus.nl, thedctraveler.com
  7. 7. Look up Pay Ride Order Uber: geen taxi maar een privéchauffeur Source: Uber
  8. 8. En een dialoog daarna
  9. 9. a)  $ 285 miljoen b)  $ 3,79 miljard c) $ 8,93 miljard Wat is de marktwaarde van UBER na de investeringsronde in augustus?
  10. 10. 01 Klantgroepen 02 Journey vandaag 03 Journey morgen 04 Ontwerp & verbind 05 Het werkt
  11. 11. 01 Klantgroepen
  12. 12. Journey “vlucht is geannuleerd” is anders per klantgroep.
  13. 13. Shit!!! Meneer!!!
  14. 14. 01 Klantgroepen 03 Journey morgen 04 Ontwerp & verbind 05 Het werkt 02 Journey vandaag
  15. 15. Wat wil je weten?
  16. 16. Airline Wat gebeurt er? “touchpoints”? Wat doet het bedrijf? Lisa A B Geannuleerd!
  17. 17. Airline Wat gebeurt er? “touchpoints”? Wat doet het bedrijf? Lisa A B Geannuleerd! Emoties? Knelpunten? Wat gaat er (niet) goed?
  18. 18. Zelf ervaren Observeren & interviewen
  19. 19. Zelf ervaren
  20. 20. Gate, SMS, Transfer Kiosk Mobile app Social media Web Doodlopend pad Lange rijen Geen alternatief Omboekings- drukte Snelle responstijd Airline Geannuleerd! A B Geannuleerd? Nee hè Ik neem aan dat ze me hier kunnen helpen Over 4 uur pas? Dat moet toch eerder kunnen. Lisa
  21. 21. 01 Klantgroepen 03 Journey morgen 04 Ontwerp & verbind 05 Het werkt 02 Journey vandaag
  22. 22. Wat zou het kunnen zijn?
  23. 23. Parallellen
  24. 24. Creatieve sessies
  25. 25. Airline Oplossing Oplossing Oplossing A B Geannuleerd? Nee hè Fijn dat ik het nu weet… En hier op mijn iPhone keuze….super Geannuleerd! Lisa
  26. 26. 03 Journey morgen 01 Klantgroepen 05 Het werkt 02 Journey vandaag 04 Ontwerp & verbind
  27. 27. 04 Ontwerp & verbind
  28. 28. a) Informatie over Londen b) Gate en boarding time c) Bagage informatie d) Niets, hoofd staat er niet naar Wat wil Lisa primair weten 15 dagen voor vertrek?
  29. 29. Verbind
  30. 30. 01 Klantgroepen 03 Journey morgen 04 Ontwerp & verbind 05 Het werkt 02 Journey vandaag
  31. 31. Wifi issues.. dan houdt het al op foto: nu.nl
  32. 32. 0% on average Stock performance + 22% for CX leaders - 49% for CX laggards Source: Forrester Research 2012, Outside In, Kelly Bodine Designing from the journey builds a relationship of trust between company and customer that pays out.
  33. 33. 01 Klantgroepen 02 Journey vandaag 03 Journey morgen 04 Ontwerp & verbind 05 Het werkt
  34. 34. Customer journeys. Betere resultaten. Minder stress. World peace. En….
  35. 35. Lisa: “Yes I do!”
  36. 36. How To : Adaptive Path Examples via Schmula blog Pinterest Board How To: Stanford D School Template via Design Thinkers Resources Visit us in Amsterdam
  37. 37. Customer experience design Jacob Obrechtstraat 20 1071 KM Amsterdam www.cnote.nl +31 6 55 195 225 t @Learw e lea@ncote.nl blog www.buildingtrustequity.com

×