Relacionamento com o Cliente: o caso Starbucks

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Slides da palestra sobre relacionamento com o cliente, usando como o estudo de caso alguns parâmetros da marca Starbucks, ministrada para alunos das turmas de MBA da Pós-Graduação IDAAM.
Manaus, 2014.

Published in: Marketing

Relacionamento com o Cliente: o caso Starbucks

  1. 1. O que são #Hábitos?
  2. 2. Hábitos x Decisões • Cerca de 40% das ações que realizamos não são decisões conscientes, e sim hábitos automáticos • O cérebro converte uma sequencia de ações às quais estamos acostumadas em uma rotina automática
  3. 3. • Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg
  4. 4. • Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg
  5. 5. • Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg
  6. 6. • Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg
  7. 7. • Lado Bom: fazemos as coisas habituais com rapidez; • Lado Ruim: perdemos atenção aos detalhes e diminui a critiavidade do improviso Hábitos x Decisões
  8. 8. Hábitos são inevitáveis a não ser que você decida ficar no comando e ficar consciente a ponto de dominá-lo.
  9. 9. Automatismo x Mudanças
  10. 10. 1. Formação do Hábito 2. Hábitos em Empresas e Organizações 3. Hábitos em Sociedade
  11. 11. “ A maioria dos times de futebol não são uma equipe de verdade. São apenas caras que trabalham juntos.”
  12. 12. Missão Inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, um copo e uma vizinhança de cada vez
  13. 13. Números 18 mil lojas - 62 países
  14. 14. Relacionamento com o Cliente | Quem Faz | Pessoas | Quem Recebe | Pessoas | O Que | Atender com excelência: com rapidez , informações corretas e de forma cordial a todos os públicos = Construir uma relação.
  15. 15. Avaliação de Riscos Atividades que envolvem o contato humano Emoções à flor da pele
  16. 16. Missão dos Serviços de Atendimento | Senso de propósito | Empenho e foco x diferenças individuais “Resolver problemas com rapidez e excelência”
  17. 17. The Green Apon Book Uniformidade de Comportamento Engajamento 5 ways of DOING x 5 ways of BEING Seguir o script x ser bem acolhido
  18. 18. Ownership Liderança com propriedade e autonomia O que é meu, o que é do cliente e o que é do patrão? Ambiente da Empresa x Ambiente Familiar
  19. 19. Whats your name? Sentimento, personalidade, humanidade e individualidade Confiando em estranhos?
  20. 20. Connect > Discover > Respond 1. Ajude sua equipe 2. Discuta Experiências, falhas e acertos 3. Defina parâmetros
  21. 21. A Anatomia do Erro | Sempre realizar após cada atendimento crítico | Atendimento crítico é aquele que não saiu como esperado, o problema não foi resolvido ou foi resolvido após crises de qualquer natureza.
  22. 22. Inovação l Qualidade não é acidente, é esforço l More than coffee Coffee House experience
  23. 23. Sinais não-verbais l O que os olhos não veem, o coração sente l O sorriso O cheiro O banheiro
  24. 24. Emponderamento l Transformando em pessoas melhores l Todos começamos do zero Qual é o meu interesse em transformar meu funcionário em um ser humano mais atencioso, assertivo e desenvolver seu m potencial de liderança e resolução de problemas?
  25. 25. Redesenhando o Atendimento Mudança s em todos os setores > reação em cadeia Relatório de produtividade individual construído em conjunto. Controle x Visualizar o processo (big picture)
  26. 26. “Não compartilhar uma oportunidade de aprender é um pecado capital”
  27. 27. ;-D laurianne . franco @ gmail . com

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