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Atención de consultas, quejas y reclamaciones. tema 10. ana y brenda

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Atención de consultas, quejas y reclamaciones. tema 10. ana y brenda

  1. 1. EL DEPARTAMENTO DE ATENCION ALCLIENTE Es el encargado de recibir y dar respuestas a las consultas,reclamaciones y sugerencias.PRINCIPALES FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION ALCLIENTEEXTERNO:Atender y resolver las quejas yreclamaciones.Recoger, analizar y canalizar lassugerencias remitidas por clientesFacilitar a los clientes la informaciónque estos soliciten.Informar a los clientes sobre losprocedimientos llevados a cabo respetoa la respuesta o quejas.INTERNO:Realizar recomendaciones a losdepartamentos de la empresa.Trasmitir a la empresa laspreposiciones y consejos de todosaquellos que suponga una mejora parala empresa.Relacionarse con los departamentospara llevar a cabo un intercambio deinformación.Elaborar un informe de periodicidadmínima anual sobre las actuacionesllevadas a cabo.Mantener un registro anual las quejasy reclamaciones
  2. 2. El personal del departamento deatención al cliente Cuando trabajamos en un departamento de atención al cliente hay que tener en cuentaque nos vamos a encontrar con clientes insatisfechos, por las quejas y reclamaciones. Para tener un buen funcionamiento de un departamento de atención al cliente se basa en4 pilaresJEFESCOMPROMETIDOSEMPLEADOSFORMADOSEMPLEADOSRESPONSABLESEMPLEADOSMOTIVADOS
  3. 3. VALORACION DE LA ATENCION RECIBIDA:RECLAMACION, QUEJA, SUGERENCIA YFELICITACION. Los objetivos de la empresa es la satisfacción del cliente. Sus estrategias demercado tiene como finalidad fabricar productos o prestar servicios que satisfacenla necesidad de los consumidores a través de la calidad. Los empleados del departamento de atención al cliente tiene que tener la suficienteinformación profesional para asesorar correctamente y aportar soluciones a lasreclamaciones.Es importante diferenciar una de otras, a continuación se detalla una deotras.RECLAMACIONQUEJASUGERENCIAFELICITACION
  4. 4.  Es importante para la empresa aceptar las quejas positivamente y considerarlas unaoportunidad para mejorar la relación con los clientes. Presentan una directrices o normas para gestionarlas.VISIBLIDADACCESIBILIDADRESPUESTAOBJETIVIDADCONFIDENCIALIDADGASTOSTRATAMIENTO CERCANO AL CLIENTECOMUNICACIÓN INTERNAMEJORA CONTINUA
  5. 5. ELEMENTOS DE UNA QUEJA ORECLAMACION ELEMENTOS DE UNA QUEJA O RECLAMACION EN LA EMPRESAPRIVADADATOS IDENTIFICATIVOS DELA EMPRESA.RECLAMANTE.MOTIVO DE LARECLAMACION.PETICION/SOLICITUD.PRODUCTO O ARTÍCULOOBJETO DE LA RECLAMACIÓN.DEPARTAMENTO.DOCUMENTACION.LUGAR Y FECHA DE LARECLAMACION.FIRMA DEL RECLAMANTE.
  6. 6. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN UNARECLAMACION CUANDO EL ACTUANTE ES UNACOMUNIDAD AUTONOMA O UNA CIUDADAUTONOMA:Cada comunidad autónoma se rige por sus propias leyes de protección alconsumidor así como la legislación sobre hojas de reclamaciones que sepubliquen a través de sus correspondiente, boletines oficiales. MEMBRETE. DATOS DEL RECLAMADO. DATOS DEL RECLAMANTE. MOTIVO DE LA RECLAMACION. SOLICITUD/PETICION. DOCUMENTOS/PRUEBAS. ALEGACIONES DEL RECLAMADO. LOCALIDAD Y FECHA EN LA QUE SE FIRMA. FIRMA Y SELLO DEL RECLAMADO. FIRMA DEL RECLAMANTE.
  7. 7. FASES DE LA RESOLUCIÓN DEUNA RECLAMACIÓN
  8. 8. EL CONSUMIDORSon consumidores o usuarioslas personas físicas ojurídicas que adquieren,utilizan o disfrutan comodestinatarios finales, bienesmuebles o inmuebles,productos, servicios,actividades o funciones,cualquiera que sea lanaturaleza pública o privada,individual o colectiva dequienes los producen,facilitan, suministran oexpiden.
  9. 9. DERECHOS DELCONSUMIDORProtección a su salud oseguridad.Protección de sus legítimosintereses económicos ysociales.Indemnización de los daños yreparación de los perjuiciossufridos.Información de los diferentesbienes o servicios.Audiencia en consulta.Protección de sus derechosmediante procedimientoseficaces.
  10. 10. INSTITUCIONES DECONSUMOInstituciones de consumo en la AdministraciónGeneral del Estado (AGE)Ministerio de Sanidad y PolíticaSocial.Subsecretaria de Sanidad yConsumo.Instituto Nacional de Consumo.Subdirección General de Calidaddel Consumo.Subdirección General deNormativa y Arbitraje de Consumo.Centro de Investigación y Controlde Calidad.
  11. 11. INSTITUCIONES DECONSUMOInstituciones de consumo de las comunidadesautónomasCada comunidad autónoma y las ciudades autónomas tienepublicadas a través de sus correspondientes boletines oficiales lasleyes que protegen y defienden a los consumidores y usuarios.Direcciones Generales de Consumo
  12. 12. INSTITUCIONES DECONSUMOInstituciones de consumo de las entidadeslocalesOficinas Municipales de Información al consumidor (OMIC)Principales sectores quetratan:BienesServiciosSuministros
  13. 13. INSTITUCIONES DECONSUMOJuntas arbitralesGestionan las solicitudes de arbitraje presentadas por losconsumidores y usuarios (Sistema Arbitral de Consumo).Según el ámbito de intervenciónde cada uno de ellas, se clasificanen:Junta Arbitral Nacional deConsumo.Junta arbitrales de consumo deámbito autonómico.Juntas arbitrales de consumo deámbito provisional.Juntas arbitrales de consumo demancomunidad.Juntas arbitrales de consumo de
  14. 14. INSTITUCIONES DECONSUMOInstituciones de consumo en EuropaCentro Europeo del Consumidor(CEC).Otras asociaciones son:ANECBEUC
  15. 15. INSTITUCIONES DECONSUMOASOCIACIONES DECONSUMIDORES Y USUARIOSSon organizaciones sin animo delucro que tienen como finalidadvelar los derechos e intereseslegítimos de los consumidoresOCU (Organización deConsumidores y Usuarios)Ofrece servicios de defensa delconsumidor a los que se puedeacudir en caso de conflicto conempresas o comercios.
  16. 16. NORMATIVA EN MATERIA DECONSUMOLey General para la Defensa delos Consumidores y Usuarios.Ley que ampara y protege alconsumidor y al usuario.Otras leyes complementariasQue las demás leyes de las diferentescomunidades autónomas toman comoreferencia para promulgar las suyaspropias.
  17. 17. NORMATIVA EN MATERIA DECONSUMOLEGISLACIÓN EUROPEADerechos de los consumidores:Acciones de cesación.Cláusulas abusivas.Contratos negociados fuera delestablecimiento mercantil.Cooperación entre autoridades.Normas de Derecho Internacionalprivado.Etiquetaje y embalaje de losproductos alimenticios.…
  18. 18. Tramitación y gestión dereclamaciones y denunciasDENUNCIAEs la manifestación escrita que realiza un ciudadano o ciudadana(consumidor/usuario) ante la Administración pública por una posibleinfracción administrativa en materia de consumo.La puede realizar por medio de:En el propio establecimiento.Concejalía.Página web.Vía telemática.A través de asociaciones deconsumidores y usuarios.
  19. 19. Tramitación y gestión dereclamacionesProcedimiento a seguir para llegara la finalización del problema oincidencia, avanzando si el anteriorno resulta:Intentar acuerdo.Mediación.Junta Arbitral de Consumo.Vía judicial. Tribunales dejusticia.Juicio.Sentencia. Fin.
  20. 20. Tramitación y gestión dedenunciasCuando se presenta una denuncia seprocede:El organismo estudia la denuncia.Levanta acta.Falta leve:Sanción.Falta grave o muy grave:Traslado a organismocompetente.

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