Trabajo de comunicacin edeq

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Trabajo de comunicacin edeq

  1. 1. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular REGIONAL: Quindío CENTRO: Comercio y Turismo 1. IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO: PORTAFOLIO DE SERVICIOS Y COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Programa de Formación: _Técnico en Asistencia administrativa Código: 122121_ No. Ficha: 39252____ Competencia a Desarrollar: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. Resultado(s) de Aprendizaje: 21060101004 Identificar las soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización. Actividad de Aprendizaje: Realizar visita empresarial, visualizar el portafolio de servicios e identificar los aspectos más importantes que componen la comunicación empresarial Nombre del Aprendiz: CINDY PAOLA MEJIA CARRASCO Nis SOFIA PLUS:________ Nombre del Instructor: JAIRO MOSQUERA Nis SOFIA PLUS:________ Duración de la evaluación: 15 horas 2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO: Aprendiz SENA: El objetivo de este instrumento de evaluación es recoger evidencias sobre el conocimiento que Usted tiene y adquirió acerca de la información básica del portafolio de servicios y la comunicación empresarial. Es fundamental que se identifique claramente su apropiación de conceptos de este proceso a fin de contribuir con los objetivos de formación propuestos. • Para ello es necesario realizar una visita empresarial (grupos del proyecto de formación), a un ente económico del municipio de Calarcá. En esta visita se debe identificar el portafolio de servicios de la empresa, solicitando a la misma una copia de este documento y una reseña (explicación) del portafolio. • Además se deben analizar basándonos en los conocimientos adquiridos, cada uno de los componentes que hacen parte de la comunicación SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 1 de 3
  2. 2. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular empresarial y evaluar que importancia le da la empresa a este concepto vital para el establecimiento de nuevas operaciones comerciales. • Posteriormente elabore el portafolio de servicios de la empresa objeto del proyecto de formación. • Presente informe detallado sobre el desarrollo de la investigación. SOLO LA DISCIPLINA EN CADA UNA DE NUESTRAS ACTIVIDADES NOS LLEVARÁ AL ÉXITO. SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 2 de 3
  3. 3. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular PORTAFOLIO DE SERVICIOS EDEQ S.A. E.S.P. • OBJETIVO Promocionar los productos y servicios que tiene la empresa con el propósito de posicionarlos entre la población objetivo y difundirlo entre los demás usuarios. • RESEÑA EDEQ S.A ESP es una sociedad por acciones mixta, que por ser prestadora de servicios públicos se rige por la Ley 142 de 1994 y lo no comprendido en ella por el Código del Comercio en lo referente a las sociedades anónimas. El domicilio de la empresa es en la ciudad de Armenia, pudiendo establecer sucursales o agencias en cualquier lugar del territorio departamental. De igual forma la empresa puede operar en igual de condiciones en cualquier parte del país y desarrollar el objeto social antes mencionado en el exterior sin necesidad de permiso adicional de las autoridades colombianas, con arreglo a lo señalado por el artículo 23de la Ley 143 de l994. • ACTIVIDAD ECONÓMICA El objeto social de la sociedad es:· La prestación del servicio de energía, para lo cual podrá realizar las actividades previstas en la Ley 142 y 143 de 1994, entre otras las siguientes:· La compra y venta en bloque y distribución de energía eléctrica y otras fuentes de energía.· La construcción y explotación de centrales y/ o plantas de generación.· La construcción y adquisición de subestaciones y en general de toda clase de elementos e instalaciones relacionadas con la compra y venta de energía eléctrica. Prestación de servicios complementarios Evolución del sistema: Durante la última década, la empresa ha invertido en el mejoramiento y sistematización de las subestaciones y redes para prestar un mejor servicio a la comunidad. Reconstrucción y ampliación de la subestación la SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 3 de 3
  4. 4. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular cabaña. 100%sistematizada, cubre la demanda del centro y parte del norte de Armenia. Subestación la Patria, construida para atender parte del sector occidental de Armenia, cuenta con un sofisticado sistema computarizado con detección y corrección de fallas. • Actualización de redes subterráneas del centro de Armenia y el municipio de Salento. Evolución del sistema: • Construcción subestación Calarcá incluyendo sede administrativa que permitió el mejoramiento y continuidad del servicio en la parte urbana y rural. • Se construyó la subestación Puerto Espejo para atender un amplio sector del sur-occidente de la ciudad. • Construcción de la subestación La Tebaida a nivel de 115 kilo voltios, con capacidad para atender una demanda de 40 mega vatios, suficiente para cubrir las proyecciones que se tienen con la Zona Franca y Puerto Seco. La empresa está a la vanguardia de todos los avances tecnológicos y cuenta con un ágil sistema de información que le permite una comunicación continua entre las sedes ubicadas en todos los municipios del departamento. • GESTIÓN SOCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE Somos una empresa que distribuye y comercializa energía satisfaciéndolas necesidades de nuestros clientes, propiciando el desarrollo de la región, con nuevas tecnologías para seguir prestando un excelente servicio que permita el bienestar de nuestra planta de empleados, posicionándonos en el mercado como una de las más viables empresas prestadoras de servicios públicos del país. Pensando en nuestros clientes hemos creado oficinas de atención al cliente en todo el departamento, allí los usuarios pueden acercarse y solicitar información acerca de medidores, financiación, legalización del servicio, facturación, pagos y reclamos; obteniendo así disposición un servicio integral y personalizado. • RECURSO HUMANO SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 4 de 3
  5. 5. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular Durante estos 21 años de vida, la empresa ha estado liderada por profesionales capacitados que han hecho de la EDEQ no solo motivo de orgullo para el departamento y ejemplo a seguir en la región sino también una de las empresas de servicios públicos más viables delpaís.100 de los 420 funcionarios están laborando desde el nacimiento de la empresa; ahora con el ingreso de empresas públicas de Medellín como accionista de la idea la calidad del servicio es cada vez mayor, por contar con el respaldo de la mejor empresa de servicios públicos del país. El esfuerzo por mejorar el nivel de vida de los quindianos ha sido recompensado, haciéndole merecedora del certificado de gestión de calidad ISO 9001 - 2000 otorgado por la corporación centro de investigación y desarrollo tecnológico (CIDET) NUESTRA MISIÓN Suministramos un servicio de calidad en la Comercialización y Distribución de energía eléctrica en el departamento del Quindío, para mejorar el bienestar de sus habitantes, propiciar el desarrollo económico de la región y garantizar la sostenibilidad del negocio, con el apoyo de gente comprometida, responsable, respetuosa, honesta, transparente, con actitud gana-gana y vocación de servicio. NUESTRA VISIÓN Somos empresa modelo en el sector de servicios públicos por la competencia de su gente, la calidad y eficiencia de sus procesos, la capacidad para fidelizar sus clientes, la responsabilidad social y el valor creado para los accionistas. SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 5 de 3
  6. 6. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular • OFERTA DE SERVICIOS EDEQ S.A. E.S.P. tiene a disposición de sus clientes una serie de productos y servicios adicionales, que generan ingresos importantes haciendo uso de herramientas y procesos existentes. • PORTAFOLIO DE SERVICIOS Alquiler de infraestructura a Empresas de Telecomunicaciones: Postes, ductos y recamaras de media y baja Tensión que sirven de soporte a las redes. Actualmente se cuenta con 13 cable operadores que hacen uso del sistema de distribución(UNE, Telmex, Cable Vista, Comcel, Mediacommerce, Antenas Parabólicas Asociativas, entre otras).Tenemos una cobertura del 99,88% del departamento contando con más de 70.000 postes y 20.000metros de redes subterráneas que se pueden aprovechar para otros fines facilitando la ampliación de su negocio. Requisitos: Para la utilización de la Infraestructura de EDEQ se requieren dos aspectos: 1. La aprobación de la viabilidad técnica. Establezca su proyecto para alquiler de infraestructura. Para conocer los aspectos técnicos consulte con el Equipo de Ingeniería a la Cra. 13 No. 14-17 tel. 7413100 ext.1320. El proyecto se debe entregar personalmente al Líder de V.P. S. 2. La firma de un convenio comercial. Envíe los siguientes documentos al Equipo de Mercadeo y Ventas, ubicado en la Carrera 13 No. 14-17, según corresponda: Si es entidad Pública, favor mencionar su denominación y naturaleza jurídica y adjuntar la documentación que acredite: nombramiento de representante legal; capacidad para comprometer a la entidad por el monto del contrato que se suscriba; disponibilidad y registro presupuestal SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 6 de 3
  7. 7. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular Si es persona jurídica privada favor adjuntar certificado de existencia y representación legal con una vigencia no mayor a 40 días; si está limitado para contratar favor adjuntar el acta de autorización del órgano social que corresponda; Fotocopia de la cédula del representante legal; Fotocopia del NIT. Adicionalmente, si el objeto social de la persona jurídica es televisión comunitaria o comunicaciones favor adjuntar Fotocopia de la Licencia de la operación de telecomunicaciones correspondiente otorgada por el Ministerio de Comunicaciones. Si es Persona Natural favor adjuntar fotocopia de la cédula de ciudadanía Con la documentación y una vez recibido el informe de viabilidad técnica, les estaremos enviando el borrador del contrato indicando los costos asociados para su revisión y aprobación. Por último, debe remitirlo firmado al Líder de Ventas de Productos y Servicios al Cliente Final a la Carrera 13 No. 14-17. Teléfono: 7413100 ext. 1252. Es importante anotar que todo poste utilizado tiene un costo o tarifa que se deberá pactar con la empresa de energía del Quindío según Resolución 144 de 2001 de la CREG Contáctenos Dependiendo de su requerimiento, debe recurrir a: Equipo de Ingeniería: Información de viabilidades técnicas y proyectos. Teléfonos 7413100 ext 1340Servicio al Cliente: Convenios, facturación y temas comerciales. Línea de atención empresarial 7413100 ext 1000Seguridad Industrial: Recursos humanos y seguridad industrial. Teléfono 7413100 ext 1307Equipo de Infraestructura: Contratos, solicitudes comerciales. Teléfono: 7413100 ext. 1230 ALUMBRADO PÚBLICO: Este servicio se presta en AOM (Administración – Operación –Mantenimiento) en 9 municipios, en Calarcá y Montenegro los servicios que se prestan por este concepto están representados en facturación y recaudo. Este impuesto es responsabilidad de cada una de las alcaldías. Servicios A.P. Suministro de energía. Administración – Operación – Mantenimiento del alumbrado público. Expansión Re potenciación y asesoría técnica. Facturación y recaudo de la tasa de Alumbrado público. SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 7 de 3
  8. 8. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular Distribución de material publicitario en la factura EDEQ: Según la necesidad del cliente, estamos en capacidad de distribuir por estrato o sector la publicidad de su negocio. En este aspecto tenemos dos servicios para ofrecerle: Distribución de volantes, plegables y demás material publicitario anexo a la factura imprimir en el re-tiro de la factura la información que desee el cliente, previa aprobación de diseño. Tenemos 155.500 clientes a donde llega la factura mensualmente. Facturación y recaudo de Productos y Servicios: Haciendo uso de la infraestructura que tiene EDEQ para el recaudo de energía, se extendió este servicio a otras empresas para captar los pagos por sus servicios así: • La Crónica del Quindío (diario regional) • Tasa de aseo (en 6 municipios) • Tasa de Alumbrado Público (11Municipios) Recaudo a terceros: Haciendo uso de la infraestructura que tiene EDEQ para el recaudo de energía, se extendió este servicio a otras empresas para captar los pagos por sus servicios así: •Punto de recaudo: Movistar, Gases del Quindío, Telefónica Telecom, UNE y Telmex. •Corresponsal no bancario de BBVA en 5 municipios. Financiación de medidores: Tenemos a disposición de los nuevos clientes el servicio de instalación de medida - acometida, medidor, puesta a tierra y demás accesorios necesarios para la prestación de un servicio con calidad. Además contamos con facilidades de financiación. Financiación Social – Tarjeta EDEQ Grupo EPM: Este programa está orientado a mejorar la calidad de vida de los usuarios residenciales del servicio de energía, a través de una tarjeta que le dé acceso a financiación de artículos de uso doméstico, para su bienestar y confort. Requisitos: Ser propietario del predio o contar con La autorización del mismo. Clientes que en los últimos 12meses no hayan sido suspendidos Cédula de SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 8 de 3
  9. 9. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular Ciudadanía de la persona que se hará responsable de la deuda Empleados: carta laboral Independiente: Declarar de donde provienen sus ingresos Tenemos convenio para uso de la tarjeta EDEQ – Grupo EPM con los siguientes almacenes: • Plazos: Hasta 48 meses con la financiación más baja del mercado. • Contáctenos: Sede Principal – Cra 13 No. 14 – 17Comnutador 741 31 00 ext. 1107Armenia • Asesoría Eléctrica Tenemos productos adicionales que nos permiten prestar un mejor servicio y tener a su disposición tecnología de punta orientada al mejoramiento, prevención y corrección del sistema eléctrico de su empresa. Para esto contamos con el servicio de: Inspecciones Termo gráficas. Pruebas eléctricas a transformadores de potencia, tales como: Medición de la resistencia del devanado, Medición de la Relación de transformación, Medición de la corriente de excitación, Medición de la reactancia de fuga, Diagnostico del estado del cambiador de tomas en carga, Medición de la capacitancia de los devanados entre sí y a tierra, Medición del factor de potencia y tangente delta. Pruebas eléctricas en transformadores de Corriente, tales como: Relación, Carga y Excitación, Resistencia del devanado, Prueba de sobretensión y Relación y polaridad Pruebas eléctricas a transformadores de tensión, tales como: Relación, Polaridad y Carga Medida de la resistencia de tierra o la geo-resistividad. Para mayor SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 9 de 3
  10. 10. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular información, contacte al equipo de mantenimiento de subestaciones y líneas EDEQ. Comunicación Empresarial Para una empresa es de vital importancia revisar como es la comunicación empresarial, teniendo en cuenta todos los componentes de esta. Por Ejemplo, las barreras en la comunicación, cualquier empresa debe analizar detenidamente que tipo de servicio ofrece y/o que tipo de producto es el que vende al público, para así determinar a qué tipo de público pertenece, allí se puede sobrepasar las barreras en la comunicación entre clientes y empresa. ¿Por qué? La respuesta está en no todo el público tiene los mismos gustos, o demandan las mismas necesidades. Cuando hablamos de Comunicación Escrita, es de vital importancia saber que es una manera fructífera para que una empresa y un cliente, o el público se puedan entender en el marco comercial. Pero existen algunos factores que hacen de esta un camino muy complicado para llegar a los clientes en potencia. Estos factores son: • Es más cara y hay que dedicarle más tiempo. • La información tarda más en llegar. • Carece de pistas no orales que ayuden a interpretar. • Hay gente que no sabe o que no le gusta leer. • Nunca se puede estar seguro de que alguien ha leído el mensaje. • Falta calor, carece de individualidad. Comunicación Oral SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 10 de 3
  11. 11. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular Sin duda La comunicación Oral es la vía más eficiente para la relación comunicativa entre los entes comerciales y los entes demandantes (cliente). La comunicación oral ofrece tantos beneficios los cuales pueden servir para que se cree un ambiente productivo y acogedor de relaciones tanto exteriores como interiores. Algunos de los beneficios son: • Es mejor para expresar sentimientos y emociones. • Es más personal e individualizada. • Da lugar a una mayor interacción y a recibir retroinformación inmediata. • Puede producir un mayor impacto. • Generalmente es más barata. • Permite corregir y ajustar el mensaje en vista de la retroinformación tanto verbal como no verbal. En la Empresa EDEQ, Empresa de Energía del Quindío Grupo EPM, se realiza un trabajo de verificación para que todas las redes de comunicación internas y externas, estén funcionando siempre de una manera eficaz, lo que lleva a un proceso de sostenibilidad en la calidad. Esta empresa Regional, que funciona al nivel del Quindío, hace énfasis en la comunicación por medio de sus diferentes líneas de información y atención al cliente, así como su página Web, en donde se puede encontrar toda su estructura y funcionabilidad. Dando así la importancia a los procesos comunicativos y relacionantes de esta empresa con otras, con clientes, con sus mismos trabajadores, entre otros; para así acreditarse como una empresa de calidad, en su calidad como ente económico. SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 11 de 3
  12. 12. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular Proceso de investigación En la parte investigativa que se tubo sobre la empresa escogida por el grupo de trabajo, el cual incluye a Diego Alejandro García López, Cindy Paola Mejía Carrasco, Ana María Santamaría y Julio Cesar Sánchez, esta empresa fue EDEQ ‘Empresa de energía del Quindío’; se fijó claramente la meta que se tenía desde un principio la cual era Consultar sobre el portafolio de servicios y la comunicación empresarial que poseía. Al dirigirnos a las localidades de la EDEQ, en la carrera 40, solicitamos al portero del establecimiento, que nos indicará quien nos podría dar información sobre el portafolio de servicios de la empresa, él nos indicó que el único en ese momento para indicarnos sobre esa información, era el ‘joven’ de servicio al cliente, de inmediato nos enlazamos a un fila para poder recibir la información. Después de una larga espera para hablar con el asesor al cliente, nos expresó que toda esta información debía ser solicitada por una carta-la cual habíamos redactado el día antes de la investigación-, al entregarle la carta con una copia del documento para la firma del recibido, el asesor nos manifestó que no era posible tener esa información, hasta por lo menos 15 días después; pero sin embargo, nos aclaró que toda la información se encontraba en la página web de la empresa ( Así se tuvo en cuenta el buen servicio comunicativa entre asesor-cliente, que maneja la empresa). De este modo, se consultaron datos como la relación cliente-empresa, al interior de la empresa y el portafolio de servicios. SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 12 de 3
  13. 13. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular 3. CUERPO DEL INSTRUMENTO: (Lista de chequeo) LISTA DE CHEQUEO (PORTAFOLIO DE SERVICIOS Y COMUNICACIÓN EMPRESARIAL) No. INDICADORES/FACTORES CUMPL OBSERVACIONES A EVALUAR E SI NO 1. Efectivamente realizó visita a empresas del municipio de Calarcá 2. Presenta a tiempo informe del desarrollo de la vista empresarial 3. Entrega el portafolio de servicios de la empresa 4. Identifica en el portafolio de servicios los distintos componentes que reseñan los productos o servicios que presta la empresa 5. Identifica los distintos componentes de la comunicación empresarial. 6. Evalúa la aplicación de la comunicación empresarial en el ente económico objeto de la visita 7. Entrega informe consolidado sobre el desarrollo de la visita con las actividades propuestas 8. Realiza el portafolio de servicios de la empresa a la cual se aplicará el proyecto de formación 9. 6Socializa con claridad ante el grupo el desarrollo de la investigación. SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 13 de 3
  14. 14. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓNF08-63-005/01-11 Versión 3 Modelo de MejoraProceso: Ejecución de la Formación ContinuaProcedimiento: Desarrollo Curricular 4. RESULTADOS: Aprobado Deficiente 5. OBSERVACIONES-RECOMENDACIONES Recuerden una adecuada presentación del documento. Ciudad y fecha de aplicación del instrumento: Calarcá, MAYO 2 de 2011. Cindy Mejía _______________________ _______________________ Firma del Aprendiz Firma Instructor SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Página 14 de 3

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