Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamiseen tarvitaan?

976 views

Published on

Tiedolla johtamisen kokoontuminen 18.3.2013, ROKUA

Published in: Leadership & Management
  • Login to see the comments

Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamiseen tarvitaan?

  1. 1. TIEDOLLA JOHTAMISEN KOKOONTUMINEN 18.3.2013, ROKUA/ DR. HARRI LAIHONEN TIEDONHALLINNASTA TIEDOLLA JOHTAMISEEN -MILLAISTA TIETOA PALVELUJEN JOHTAMISEEN TARVITAAN?
  2. 2. Tiedolla johtamisen kokoontuminen 18.3.2013  Tiedolla johtamisen teemaryhmän seuraava tapaaminen järjestetään Rokuanhovissa (osoite: Jaakonjärventie 43, Rokua), hotellin Kaarto-kokoustilassa maanantaina 18.3.2013.  Tilaisuuden ohjelma: 10.00-11.00 Tiedonhallinnasta tiedolla johtamiseen - millaista tietoa palvelujen johtamiseen tarvitaan ja miten tietoa hyödynnetään? 11:00-11:30 Keskustelua – millä tiedolla osahankkeissa johdetaan, miten vaikuttavuutta arvioidaan ja miten oletetaan sen syntyvän. Mitä voitaisiin tehdä toisin? 11:30-12:15 Lounas 12:15-13:15 Mittaaminen tiedolla johtamisen välineenä – Miten tietoa palveluiden tuottavuudesta ja vaikuttavuudesta? 13:15-13.40 Keskustelua – Miten mittarit osahankkeissa laaditaan ja ketkä ovat niiden laadinnassa mukana? Mitä voitaisiin tehdä toisin? 13:45-14.00 Kahvitauko 14.00-14:30 Keskustelua - Mitä ajatuksia päivä viritti oman osahankkeen näkökulmasta 14:30-15:00 Jatkotoimenpiteistä sopiminen  Tilaisuuden alustajana ja aiheesta kanssamme on keskustelumassa tutkijatohtori Harri Laihonen. Hän työskentelee Tampereen teknillisen yliopiston alaisessa tietojohtamisen tutkimuskeskus Novissa (lisätietoa: http://www.tut.fi/novi/).  Laihonen kuuluu myös Mittaritiimi- tutkimusryhmään (http://www.tut.fi/pmteam). Mittaritiimillä on tällä hetkellä käynnissä Tekes-hanke ”Innovatiiviset palvelutuotannon mittarit”, jossa kehitetään mittareita 11 erilaisessa palveluympäristössä. Hankkeessa on tarkasteltu mm. palveluiden vaikuttavuuden mittaamista erilaissa ympäristöissä. Alustuksessa pohditaan henkilöstölähtöisyyden tärkeyttä ja asiakkaan erilaisia rooleja mittaamisessa. Lisäksi esiin nousee myös monia muita tärkeitä näkökulmia mittaustiedolla johtamiseen liittyen.
  3. 3. KUINKA MINÄ MAAILMAA KATSON? Palveluyhteiskuntakehitys Tietoyhteiskuntakehitys Palveluosaaminen Tietointensiivinen palvelutoiminta / tietotyö 70% palveluista Hyvinvointiyhteiskunta Jälkiteollinen yhteiskunta Internet Palvelututkimus Tietojohtaminen Resource-based view of the firm Knowledge-based view of the firm Organisaation oppiminen Service Science Palvelujohtaminen Palveluvaltainen toimintalogiikka Teknologia Uudenlainen osaaminen Uudet toimintatavat Verkostomaisuus Dynaamisuus Informaatio Tieto Palvelukulttuuri Tuotannosta palveluihin Tietotyö Markkinointi Palvelujärjestelmät Vuorovaikutus Arvonluonti Asiakas Aineeton pääoma Tiedonhallinta Liiketoimintatiedonhallinta Co-creation Ekosysteemien kilpailu Tietovirrat Tuottavuus Tietoperustainen arvonluonti Sosiaalinen media Value in use
  4. 4. ESITYKSEN TAUSTALLA MM. Lisää luettavaa: http://www.tut.fi/en/pmteam/publications/index.htm
  5. 5. ESITYKSEN TARINA JA AGENDA Palvelutuotannon johtaminen Tiettyjä erityispiirteitä, jotka haastavat johtamisen ja mittaamisen Tietojohtaminen Tarjoaa erilaisia välineitä palvelutuotannon johtamisen tueksi Mittaaminen Konkreettinen työkalu informaation keräämiseksi ja toiminnan ohjaamiseksi Palvelutuotannon suorituskyvyn edistäminen/ johtaminen Tarinan värittämiseksi tarinoita ja esimerkkejä pääosin sote-sektorilta, mutta oppeja ammennetaan myös muilta palvelualoilta
  6. 6. MISTÄ OLLAAN PUHUMASSA? • ”Julkisen sektorin tuottavuutta lisätään hyödyntämällä nykyistä tehokkaammin tiedolla johtamista, yhteensopivia tietojärjestelmiä ja kokoamalla julkishallinnon tietohallintoa ja hankintojen rahoitusta yhteen. Lisätään julkishallinnon tietojen yhteiskäyttöä.” [Pääministeri Jyrki Kataisen hallituksen ohjelma]
  7. 7. MITTAAMINEN JOHTAMISEN TUKENA • strategian konkretisoiminen toteutettavissa oleviksi tavoitteiksi • tavoitteiden toteutumisen seuraaminen • kehityskohteiden tunnistaminen • päätöksentekoa tukevan informaation tuottaminen • mitattavan asian merkityksen korostaminen • palkitsemisjärjestelmän tukeminen • vertailujen tekeminen • ennustaminen ja ennakointi
  8. 8. MITÄ TIETOA TARVITAAN PALVELUTUOTANNON JOHTAMISESSA? • Tarvitaan tietoa • keskeisten resurssien tilasta • prosessin suorituskyvystä • toiminnan tuloksista • vaikutuksista Mikä on tila nyt? Mikä on tavoite? Millä toimilla tavoitteeseen päästään? Resurssit Prosessi Tuotokset Vaikutukset
  9. 9. STRATEGINEN JOHTAMISANSA Taloudellisia ongelmia tai kilpailun kiristyminen Sisäistä tehokkuutta koskevia päätöksiä (usein henkilökuntaan vaikuttavia) Palvelun laadun heikkeneminen Tyytymättömiä asiakkaita Sisäisen ilmapiirin heikkeneminen Yrityksen imagon heikkeneminen Tyytymättömiä asiakkaita (kaikesta huolimatta!) Perinteisten markkinointiponnistelujen lisääminen (toisinaan) Palvelun laadun heikkeneminen Vähäisiä kustannus-säästöjä Lähde: Grönroos 1983
  10. 10. PALVELUJOHTAMINEN 1. Ymmärretään, mikä arvo asiakkaalle muodostuu, kun he käyttävät organisaation tarjoomia sekä ymmärretään, kuinka asiakassuhteissa koetaan kokonaislaatu ja kuinka se muuttuu ajan myötä 2. Ymmärretään, kuinka organisaatio pystyy kokonaisuudessaan tuottamaan ja toimittamaan tätä hyötyä tai laatua 3. Ymmärretään, kuinka organisaatiota tulisi kehittää ja johtaa, jotta haluttu hyöty tai laatu saavutetaan 4. Saadaan organisaatio toimimaan niin, että tämä hyöty tai laatu ja eri osapuolten tavoitteet saavutetaan Lähde: Grönroos 1990
  11. 11. PALVELUIDEN ERITYISPIIRTEET JOHTAMISHAASTEENA • Asiakkaan merkittävä rooli • Tuotosten arvioinnissa • Resurssina/tuotannontekijänä (co-creation) • Toiminta erityisen herkkää kysynnän vaihtelulle • Määrällinen vaihtelu • Laadullisten mieltymysten muuttuminen • Tuotosten aineettomuus ja laadullinen vaihtelu • Vaikuttavuudella (effects, impacts) keskeinen rooli
  12. 12. JOHTAMISEN PERUSKYSYMYKSET 1. Tehdäänkö oikeita asioita? • Tietoa asiakastarpeista ja asiakkaan arvostamista tekijöistä • Tietoa kustannuksista ja hyödyistä • Palvelujärjestelmä vs. organisaatio 2. Tehdäänkö asioita oikein? • Tietoa organisaatioiden ja palvelujärjestelmän suorituskyvystä • Tietoa työtapojen toimivuudesta • Tietoa työntekijöiden osaamisesta ja jaksamisesta
  13. 13. PALVELUTUOTANTO TIETORESURSSIEN NÄKÖKULMASTA Ennen palvelutapahtumaa Uudet/kehittyneet resurssit toimivat tulevien palvelutapahtumien panoksina Palveluiden tuottajien aineettomat resurssit (esim. osaaminen ja prosessit) määräävät tarjooman suorituskyvyn; imago vaikuttaa asiakkaan odotuksiin Palvelutapahtuman jälkeen Panokset Tuotokset, vaikutukset Asiakkaan aineettomat resurssit (esim. osaaminen ja palveluprosessiin tuoma informaatio); asiakkaan aineettomat resurssit (esim. valmius hyödyntää IT palveluita) vaikuttavat kykyyn hyötyä palvelusta Palveluiden tuottajien kasvaneet aineettomat resurssit (esim. uusi osaaminen, kehittyneet prosessit, kehittynyt yrityskuva, uudet ideat) Asiakkaan kasvaneet aineettomat resurssit (esim. uusi osaaminen ja kyvyt, yhteistyöverkostot) ja muut aineettomat hyödyt (esim. asiakastyytyväisyys, terveemmät kuntalaiset) Palvelutapahtuma Palvelutoiminnot Aineettoman pääoman muuntuminen Arvonluonti yhteistyössä Tietovirrat vuorovaikutuksen konkreettisina ilmentyminä Uudet/kehittyneet resurssit toimivat tulevien palvelutapahtumien panoksina Laihonen, H. and Lönnqvist, A. (2010) ‘Knowledge-based value creation: grasping the intangibility of service operations in Finland’, Int. J. Knowledge-Based Development, Vol. 1, No. 4, pp.331–345
  14. 14. MITÄ TIETOJOHTAMINEN ON?
  15. 15. TIETOJOHTAMISEN TEKNIIKAT/DISIPLIINIT BI/CI: Miten tietoa kerätään ja jalostetaan päätöksenteon tueksi International Journal of Business Intelligence and Data Mining KM: Miten dokumentoitua ja hiljaista tietoa jaetaan / hyödynnetään organisaatiossa? Journal of Knowledge Management IS: Johtamisen (ml. muut tässä esitetyt asiat) ja operatiivisen toiminnan tukeminen tieto- ja viestintätekniikan avulla MIS Quarterly IC: Millaista tietopääomaa organisaatiossa on ja miten sitä hallinnoidaan? Journal of Intellectual Capital OL: Miten organisaatio oppii ja miten uutta tietoa luodaan? The Learning Organization Nämä eri työkalut tarjoavat erilaisia ratkaisuja em. tarkoituksiin
  16. 16. TIEDONHALLINNASTA TIETOJOHTAMISEEN Liiketoimintaprosessi Tietoperustainen arvonluonti Asiakasarvo (1) Tiedolla johtaminen (2) Tiedon johtaminen Liiketoimintaprosessi Tietojohtaminen BI ICM IM KM Tietojärjestelmät Asiakasarvo
  17. 17. TIEDONHALLINNASTA TIETOJOHTAMISEEN Liiketoimintaprosessi Tietoperustainen arvonluonti Asiakasarvo (1) Tiedolla johtaminen (2) Tiedon johtaminen Liiketoimintaprosessi Tiedonhallinnan ajatteluAmsiaaklalsiarvo - Tukifunktio - Tiedon tuotanto Tietojohtaminen - Asiantuntijat BI ICM IM KM Tietojärjestelmät Tietojohtamisen ajattelumalli - Sisäistetty strategia - Tiedon hyödyntäminen - Jokainen on tietojohtaja
  18. 18. TIETOYHTEISKUNTA-AIKAKAUDEN JOHTAMISPARADIGMA • Tietojohtaminen on johtamisparadigma, joka ylittää perinteiset funktiorajat • Tekniikan ja johtamisen yhdistävää toimintaa Tuotanto Myynti Johtaminen Tietojohtaminen • Tietojohtamisen tehtävät koskettavat jokaista työntekijää. • Tietoa kerätään ja hyödynnetään jatkuvasti
  19. 19. TIETOJOHTAMINEN (VOIDAAN HAHMOTTAA MYÖS NÄIN) • Tiedon johtaminen viittaa organisaation oppimiseen ja uusiutumiseen, uuden tiedon luontiin sekä esimerkiksi tiedon varastointiin liittyviin seikkoihin • Tiedolla johtaminen nähdään toimintatapoina, joilla kerättyä tietoa jalostetaan ja hyödynnetään organisaation toiminnan kehittämisessä ja päätöksenteon tukena Laihonen, H. (2010). Miten sosiaali- ja terveysalalle rakennetaan tiedonkulun menestystarinoita? Premissi 5, pp. 12-14.
  20. 20. … JA NÄIN • Manageriaalinen tietojohtaminen • Tiedon johtamisen käytännöt • Huomio sosiaalisissa prosesseissa • Tekninen tietojohtaminen • ICT:n hyödyntäminen tiedonhallinnan tehtävissä • Yrityksen tietohallinto
  21. 21. AVAINKYSYMYKSIÄ TIETO ARVO Mitä on tieto? Mitä on arvo? Mitä tässä tapahtuu? TEKEMINEN: Kuka tekee, mitä tekee ja miten tekee? JOHTAMINEN: Kuka johtaa, mitä johtaa ja miten johtaa?
  22. 22. TIEDONHALLINNAN PROSESSI Tietotarpeiden tunnistaminen Tiedon hankinta Tiedon organisointi ja varastointi Tiedon jakelu Tiedon käyttö Muutokset toiminnassa Choo, C.W., (2002) “Information Management for the Intelligent Organization”, Art of Scanning the Environment, USA, Information Today
  23. 23. HILJAINEN VS. EKSPLISIITTINEN M.T. Hansen, N. Nohria, and T. Tierney, “What’s your strategy for managing Knowledge?” Harvard Business Review, pp. 106–116, March-April, 1999.
  24. 24. KESKITETTY VS. HAJAUTETTU Sarvary, M. (1999).”Knowledge Management and Competition in the Consulting Industry”, California Management Review, 41(2), 95-107.
  25. 25. TIEDOLLA JOHTAMINEN MITTAAMISEN KAUTTA NÄHTYNÄ • Perusajatus: liiketoiminnan kannalta tärkeiden asioiden tila on tunnettava, jotta toimintaa voidaan kehittää • Mittarit tuottavat informaatiota • Resursseista • Toiminnasta / prosesseista • Tuloksista • Mittareista, tavoitteista ja tuloksista tulee viestiä, jos niillä pyritään ohjaamaan toimintaa tai aikaansaamaan keskustelua
  26. 26. MITTAAMISELLA TULEE OLLA TARKOITUS Aho, M. (2011), Konstruktio suorituskyvyn johtamisen kypsyyden arviointiin. (Julkaisu 1000, Tampere University of Technology).
  27. 27. OPERATIIVINEN, TAKTINEN JA STRATEGINEN MITTAAMINEN
  28. 28. JOHDON TIETOTARPEET Kohteena oleva ilmiö - Palvelukokemus! - Palvelutoiminnan laatu ja tehokkuus! - Palvelun onnistuminen! Informaation lähde - Asiakastapahtuma! - Palveluorganisaatio! - Palvelujärjestelmä/verkosto!
  29. 29. JÄRJESTELMÄTASON TUOTTAVUUDEN ESTEITÄ Järjestelmätason tavoitteet ja toimijoiden roolit Toimijoiden välinen yhteistyö Jäsen organisaatioiden tuottavuus - Arvo ja strategiakeskusteluiden puute - Yhteisen kielen ja arvomaailman puuttuminen - Kannustimien puute - Epäselvät roolit - Irrallinen suunnittelu - Markkinapaineen puute - Strateginen hämmennys - Yhteisten ja avointen mittareiden puute - Yhteisten tavoitteiden puute - Palveluntuottajien erityisosaamisen tuntemus vajaata - Palveluntuottajien ahneus - Poliittiset intressit - Luottamuksen puute - Sektorien välisen yhteistyön puute - Tiedonjaon ongelmat - Monimutkaiset kilpailutusprosessit - Järjestelmän jäykkyys - Heikko muutosvalmius - Lainsäädännön asettamat rajoitukset - Yhteensopimattomat tietojärjestelmät - Moniportainen johtamisjärjestelmä - Hallinnolliset rajat ja osaoptimointi - Hajallaan oleva kapasiteetti - Tiedon kerääminen ei ole systemaattista ja tiedon hyödyntämisessä puutteita - Mittareiden puute - Läpinäkymättömyys - Hidas päätöksenteko - Riskin karttaminen - Luutuneet toimintatavat - Huomio tuotoksissa vaikutusten sijaan - Henkilösidonnaisuus - Epärealistiset odotukset/vaatimukset - Lyhytjänteisyys ja painopisteiden vaihtelu - Osaamisen puute (esim. teknologia, substanssi, kilpailutus) - Epäselvät raportointi- ja ohjaussuhteet
  30. 30. PALVELUJÄRJESTELMÄN TUOTTAVUUS • Palvelujärjestelmän tuottavuus (service system productivity) viittaa järjestelmän resurssien (palveluprosessiin osallistuvien organisaatioiden yhteiset resurssit) käytön tehokkuuteen ja vaikuttavuuteen suhteessa palvelunkäyttäjille tarjottuihin palveluihin (esim. Palveluiden saatavuus, koettu laatu ja palveluiden vaikutukset). • Tähän vaikuttavat 1) kaikkien järjestelmään kuuluvien organisaatioiden toimet. Lisäksi järjestelmätason tuottavuuden ytimessä on 2) toimijoiden yhteistyö, 3) selkeästi määritellyt ja viestityt roolit sekä yhdessä määritellyt järjestelmätason tavoitteet. Järjestelmätason tuottavuus korostaa asiakasnäkökulmaa ja sen sijaan, että keskittyisi suoriin palvelusuoritteisiin se kiinnittää huomion palveluiden vaikutuksiin.” Lönnqvist, A. & Laihonen, H. (2012). “Welfare service system productivity: the concept and its application”, International Journal of Productivity and Performance Management, 61(2), pp. 128–141.
  31. 31. PALVELUJÄRJESTELMÄN SUORITUSKYVYN MITTAAMINEN Service operations Network of actors PERSPECTIVE III: Customer-perceived performance of service operations - Focus of measurement Ability to meet customers’ expectations PERSPECTIVE II: Internal performance of the service network - Focus of measurement : Ability of the network to meet shared objectives PERSPECTIVE I: Performance of individual organizations - Focus of measurement: Ability to reach organizational goals Compose a network Service providers Provides the service Laihonen, H., Jääskeläinen, A and Pekkola, S. (in review) Applying Systemic Performance Measurement.in Service Operations
  32. 32. SITÄ SAAT MITÄ MITTAAT
  33. 33. ERILAISIA LÄHESTYMISTAPOJA MITTAAMISEEN Decentralized Contingency-based strategy Service process-oriented strategy Information utilization Vertical Horizontal Measurement approach Centralized Benchmarking strategy Measurement information Standardization strategy Jääskeläinen, A. and Laihonen, H (2014) “A strategy framework for performance measurement I n the Public Sector”, Public Money & Management, 34(5), 355-362.
  34. 34. HYVINVOINTISEKTORIN TIEDONHALLINNAN PORTAAT Laihonen, H. (2009), Terveysjärjestelmän johtamisen tietovirrat, Kunnallisen ja alueellisen päätöksenteon tiedonhallinta Palveluiden tilaaminen ja siihen liittyvä tiedonhallinta Organisaatioiden johtamiseen liittyvä tiedonhallinta Operatiivisen toiminnan tiedonhallinta Painopisteenä palveluprosesseihin liittyvän tiedon tehokas kerääminen, siirtäminen ja hyödyntäminen Haasteena monituottajamallien/horisontaalisen integraation edellyttämä organisaatiorajat ylittävä tiedonsiirto Painopisteenä tarjolla olevan tiedon hyödyntäminen ja uusien mittareiden suunnittelu Haasteena toiminnasta kerättävän informaation hyödyntäminen päätöksenteossa Painopisteenä tilaaja-osaamisen kehittäminen sekä asiantuntijaresurssien hyödyntäminen ja kuntalaisten kuuntelu päätöksentekoa valmisteltaessa Haasteena edellisillä portailla kerättävän tiedon yhdistäminen palvelutarpeesta ja käytettävissä olevista resursseista olemassa olevaan tietoon Painopisteenä tehokkuuden ja vaikuttavuuden kehittäminen yli hallintorajojen: ”Terveys kaikissa politiikoissa” Haasteena tiedon laajempi hyödyntäminen kunnallisessa päätöksenteossa ja erityisesti sen valmistelussa Valtakunnallinen informaatio-ohjaus Painopisteenä aktivointi valmistelutyöhön. Näiden tietoresurssien hyödyntäminen terveyspolitiikan ja kansallisen hyvinvoinnin edistämiseksi Haasteena tiedon tuottaminen, jalostaminen ja jäsennelty ohjaus Kunnallistieteellinen aikakauskirja, 37(4), 442-446.
  35. 35. KESKUSTELUA RUOKKIMAAN • Avasiko edellä keskusteltu uusia näkökulmia tiedolla johtamiseen? • Millä tiedolla osahankkeissa johdetaan, miten vaikuttavuutta arvioidaan ja miten oletetaan sen syntyvän. Mitä voitaisiin tehdä toisin?

×