Manual facilitador allyson-roselyn-hilda_etel604

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  1. 1. Curso: Excelencia en el Servicio al cliente Taller 1: Liderazgo y Trabajo en Equipo MANUAL DEL FACILITADOR Facilitadoras: Allyson Thompson Hilda Martínez Roselyn Laboy Mayo 2014
  2. 2. DESCRIPCIÓN DEL TALLER Este curso va dirigido a los empleados de la empresa Thaler. Su propósito es capacitar a los empleados en conocer los diferentes tipos de clientes que existen y adquirir las habilidades para analizar sus necesidades y expectativas de forma que puedan ofrecer un servicio de atención adecuado y adaptado. El curso consta de tres módulos: 1. Liderazgo y trabajo en equipo 2. Comunicación 3. Servicio al cliente y calidad de servicio META INSTRUCCIONAL Al completar el taller de capacitación el empleado será capaz de comprender y aplicar los conceptos y fundamentos necesarios para brindarle al cliente un servicio de excelencia y de gran altura. OBJETIVOS Al finalizar el curso los participantes estarán capacitados para: 1. Comprender que el cliente es su prioridad. 2. Conocer los elementos esenciales para lograr ofrecer a sus clientes un servicio de excelencia. 3. Reconocer la importancia de asumir una actitud positiva al momento de brindar un servicio de excelencia. 4. Identificar de manera inmediata y eficaz las necesidades de sus clientes. TEMARIO Liderazgo y trabajo en equipo MATERIALES  Computadora  Plataforma Coursesites  Internet  Hoja de asistencia  Manual del participante  Presentaciones  Videos
  3. 3. AGENDA PARTE I Saludos y bienvenida PARTE II Pre-prueba Liderazgo y Trabajo en Equipo  Definición de conceptos  Características del líder y trabajo en equipo  Trabajo en equipo vs. trabajo en grupo  Estudio de casos Post-prueba PARTE III Pre-prueba Comunicación Eficaz  Comunicación verbal  Comunicación no verbal  Elementos que intervienen en el proceso de comunicación  Barreras de la comunicación  Comunicación asertiva Post-prueba PARTE IV Pre-prueba Servicio al Cliente y Calidad de Servicio  Conociendo nuestros clientes  Tipos de servicio  Elementos esenciales para ofrecer un servicio de excelencia Post-prueba PREGUNTAS Y RESPUESTA AVALÚO CIERRE
  4. 4. Taller 1: Liderazgo y trabajo en equipo Saludos y bienvenida................................................................................... 5 minutos Es realmente un gusto darles la bienvenida a este taller de capacitación para los empleados de Thaler. Nuestra Compañía siempre se ha distinguido por ofrecer un servicio de excelencia y queremos que nuestro personal esté preparado y consciente de que nuestra razón de ser son los clientes, el propósito de este taller es preparar a nuestros empleados con las herramientas que necesitan para llevar a cabo una labor de excelencia como siempre ha sido nuestro compromiso. Esperamos que puedan adquirir destrezas de comunicación, liderazgo y comprender que el trabajo en equipo nos llevará al éxito. Post-prueba.............................................................................................. 10 minutos Parte II Liderazgo y trabajo en equipo Tarea 1: Video Reflexivo ............................................................................ 30 minutos 1. Video: Trabajando en equipo, ese no es mi problema Descripción del vídeo: Cuando se trata de asumir responsabilidades, nadie quiere hacer las cosas de su competencia. Todos evaden las responsabilidades y no hay una labor de equipo. 2. Video: “Project Coaching”, Construyendo equipos de éxito Descripción del vídeo: Vídeo donde se muestran claves a la hora de formar equipos de éxito sobre todo en el inicio. Assessment:  Completar documento "One-minute paper", el mismo se encuentra en el área de anejos. Luego lo subirá al área de Assessment correspondiente.  “One minute Paper” para este ejercicio se discutirá o escuchará algunos de los conceptos de reflexión de los participantes, y su relación al significado del video. Tarea 2: Definición de conceptos ................................................................ 35 minutos Objetivo: 1. El participante definirá líder, liderazgo, trabajo en grupo y trabajo en equipo.  Realizaran una búsqueda electrónica sobre los siguientes conceptos: - Líder - Trabajo en grupo - Liderazgo - Trabajo en equipo Instrucciones:  Leer la presentación Liderazgo y Trabajo en equipo.
  5. 5. Actividades: Tirilla Cómica: Preparará una escena donde aplique los conocimientos adquiridos de ser un buen líder y un equipo de trabajo efectivo. Puede utilizar las herramientas Domo, Toonboom, GoAnimate, Creaza, y Aniboom o cualquier otra que usted conozca, (son completamente gratuitas). Tarea 3: Características del líder y trabajo en equipo..................................... 35 minutos Trabajo en equipo vs. trabajo en grupo Objetivos: 2. Identificara las características de un líder y un equipo de trabajo. 3. Comparara las diferencias de trabajar en equipo y trabajar en grupo. Instrucciones:  Identificara las características de un líder y un equipo de trabajo.  Comparara las diferencias de trabajar en equipo y trabajar en grupo. Actividades: Mapa de concepto: Creara un mapa de concepto en donde identificara las características y diferencias entre líder, trabajo en grupo y trabajo en equipo. Tarea 4: Análisis de Caso............................................................................ 35 minutos Objetivos: 4. Mejorar la habilidad para trabajar en equipo. Instrucciones:  Escogerán un estudio de caso.  Analizaran el estudio de caso.  Luego de analizar el caso se reflexionará sobre las fortalezas y debilidades para trabajar en equipo. Actividades: Dinámicas de grupo y Ver video de motivación. Post Prueba.............................................................................................. 10 minutos Preguntas y Respuesta .............................................................................. 10 minutos Avaluó  Diario Reflexivo  Autoevaluación, ¿Qué aprendí?  Foro de discusión Cierre....................................................................................................... 10 minutos

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