Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Khảo sát nhu cầu CRM

852 views

Published on

C

Published in: Self Improvement
  • Be the first to comment

Khảo sát nhu cầu CRM

  1. 1. YÊU C U TRI N KHAI CRMM u này dành cho nhân viên tư v n khi ñi kh o sát nhu c u c a khách hàng nh m ñ tri n khaicác h th ng CRM. M c tiêu c a ñ t kh o sát là nh m hi u rõ nhu c u c a khách hàng, hi u rõñ c ñi m ngành, ñ c ñi m doanh nghi p, ñ c ñi m khách hàng c a doanh nghi p t ñó ñưa rachi n lư c CRM phù h p v i t ng khách hàng c th c a L c Tiên. M u yêu c u này là m t ph nkhông th thi u trong h p ñ ng cu i cùng gi a L c Tiên và doanh nghi p khách hàng. CÔNG TY C PH N TIN H C L C TIÊN Yêu c u tri n khai h th ng CRM Ngày………………./Đơn v ……………….Yêu c u tri n khai CRM Page | 1
  2. 2. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com1 M ñ u 1.1 M c tiêu M c tiêu c a tài li u này là nh m ñ nh hư ng cho các tư v n viên xác ñ nh m t cách rõ nét nh t các mong mu n cũng như yêu c u c a khách hàng trong vi c tri n khai m t h th ng CRM. M c dù hi n nay các doanh nghi p tri n khai CRM ch d ng m t h th ng qu n lý khách hàng (Customer Management) hơn là qu n tr m i quan h v i khách hàng nhưng L c Tiên v n khuy n cáo các tư v n viên l y ñ y ñ các ý chính có trong tài li u này nh m ñ m b o tính kh thi, tính th c ti n và kh năng thành công c a d án. K t qu ph i ñ t ñư c sau khi hoàn t t tài li u là ñơn v tri n khai CRM ( Lactien JSC) ph i có cái nhìn rõ nét v các ch c năng mong ñ i, các h th ng c n k t n i, ki n trúc tri n khai h th ng và cách ñánh giá k t qu ñ t ñư c sau khi tri n khai. 1.2 Ph m vi Tài li u này ñư c chuy n giao cho khách hàng dư i d ng file PDF ch ng ch nh s a ho c dư i d ng các b n in. Tài li u ñư c s d ng ch trong b ph n tư v n và b ph n k thu t tri n khai d án CRM, các phòng ban khác trong công ty không ñư c phép s d ng tài li u này nh m b t kỳ m c ñích gì. Tài li u thu c b n quy n c a Công ty c ph n tin h c L c Tiên.2 T ng quan 2.1 Ngu n g c tài li u Lactien JSC và khách hàng cùng gi tài li u và coi như là căn c ñ hai bên ti n hành thương lư ng các bư c ti p theo. B t kỳ s thay ñ i nào ñ u ph i ñư c s ñ ng ý c a c hai bên. 2.2 Khách hàng Mô t m t s thông tin quan tr ng liên quan ñ n khách hàng: tên, ñ a ch , ñi n tho i, fax, email liên l c, website, các chi nhánh, văn phòng, các thành ph n tham gia vào d án, s lư ng user tham gia vào h th ng, mong mu n khi tri n khai h th ng.. ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 2
  3. 3. ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... Ví d : ABC là m t công ty tư nhân chuyên v vi c buôn bán và phân ph i các s n ph m trong ngành gi y. Các s n ph m c a ABC bao g m gi y in, gi y v sinh, bút bi, namce card, …N u chia ra thành các nhóm nh hơn, t ng s s n ph m c a ABC lên t i hàng ngàn m t hàng khác nhau. Hi n t i ABC ñang có m t nhóm nhân viên văn phòng chuyên ñ th c hi n vi c ghi nh n các yêu c u c a khách hàng và lưu tr thông tin c a h . Hai mươi ñ i lý trên ñ a b n các t nh Đ ng b ng sông C u Long. H mong mu n s gia tăng con s này lên g p 3 l n trong vòng 3 năm t i. ABC mong mu n b t ñ u s d ng các chi n d ch marketing, ñ c bi t là Email marketing, SMS marketing ñ g i t i khách hàng ti m năng các s n ph m c a ABC cũng như các chương trình khuy n mãi c a h . M c khác, h cũng mong mu n gi m thi u áp l c cho b ph n nh n ñ t hàng b ng cách bán hàng tr c tuy n nhi u hơn…Mong mu n l n nh t c a h là tích h p h th ng qu n tr khách hàng v i các nghi p v c a b ph n bán hàng, b ph n marketing và b ph n chăm sóc khách hàng cũng như qu n lý kho. 2.3 H t ng CNTT hi n có Các mô t dư i ñây v h th ng CNTT hi n có c a doanh nghi p. ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................Yêu c u tri n khai CRM Page | 3
  4. 4. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com ..................................................................................................................................................... Ví d : Đi n tho i, h t ng ph n c ng thi t b M ng n i b có s d ng LDAP H ñi u hành máy ch H ñi u hành máy tr m Ph n m m k toán’ H th ng Call Center 2.4 L ch các s ki n Các s ki n dư i ñây d a trên th a thiaanj gi a hai bên trong quá trình kh o sát. Tuy nhiên có th l ch này s ñư c thay ñ i tùy vào tình hình th c t và k t qu các bư c làm vi c gi a hai bên. Kh o sát ..................................................... Chuy n giao tài li u ñ xu t, báo giá ..................................................... G p m t l n 2, gi i thích các n i dung ñ xu t ..................................................... Ch t báo giá ..................................................... Ký h p ñ ng ..................................................... Tri n khai th nghi m: ..................................................... Hư ng d n s d ng cho IT ..................................................... Tri n khai th c t ..................................................... Đào t o .....................................................3 Các hư ng d n v d án 3.1 Liên l c Các liên l c b ng hình th c ñi n tho i hay nói mi ng s không có giá tr trong d án. Xin vui lòng chuy n các yêu c u, các mong mu n c a quý v ñ n ngư i ph trách d án c a L c Tiên ho c các b ph n có trách nhi m b ng văn b n ho c b ng email. Khi có nhu c u tham kh o thêm thông tin ho c th c m c v b t kỳ v n ñ gì c a b n ñ xu t, xin vui lòng liên l c v i các b ph n có th m quy n c a L c Tiên theo các hư ng d n dư i ñây: Công ty c ph n tin h c L c Tiên 43 Vĩnh Nam, Phư ng 11, Qu n 8, Thành ph H Chí Minh. Đi n tho i: 08 22 11 5070 ho c 0839 500 533. Fax: 0839 516 546. Hotline: 091 850 1375 Email: lienhe@lactien.com Ngư i ph trách d án phía L c Tiên:CRM Request for Proposal Page | 4
  5. 5. Tên: ............................................................... Phone: ............................................................... E-mail: ............................................................... Ngư i ph trách d án phía khách hàng: Tên: ............................................................... Phone: ............................................................... E-mail: ............................................................... 3.2 Khi thay ñ i yêu c u Hai bên ( Lactien JSC) và khách hàng s cùng bàn m c tiêu c a d án và các yêu c u c n ñ t ñư c trư c khi b t tay vào tri n khai. Trong quá trình tri n khai, các yêu c u thay ñ i v d án ch ñư c ch p nh n khi ngư i yêu c u ho c là trư ng d án ho c các thành viên khác có gi y y quy n. Trong b t kỳ trư ng h p nào, s thay ñ i ñ u ph i có ch ng nh n b ng văn b n và lưu l i thành h sơ trong d án.4 M c tiêu, ñ c t và yêu c u c a d ánBao g m c chi ti t các v n ñ v kinh doanh và yêu c u h th ng. Trong m i yêu c u c n ph iñư c mô t chi ti t bao g m t ch c năng ñó là gì? Đư c s d ng cho ñ i tư ng nào? M c ñ ưutiên ra sao?..S d ng danh sách dư i ñây v các ch c năng c a m t h th ng CRM ñ l a ch n ch c năng màkhách hàng mong mu n.4.1 Account Management 1. Contact Management Qu n lý t t c các thông tin liên quan ñ n nh ng ngư i ñ i di n cho các khách hàng ho c các công vi c liên quan ñ n các khách hàng này. ............................................................................................................................................... 2. Customizable Fields Các trư ng c n ph i c u hình l i. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. L ch s làm vi c c a Contact và Account D dàng lưu l i và ñ c toàn b l ch s làm vi c c a t ng khách hàng v i công ty. ...............................................................................................................................................Yêu c u tri n khai CRM Page | 5
  6. 6. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com 4. Thông tin c a các Account Bao g m các thông tin v ngư i ch u trách nhi m, ñi n tho i, ñ a ch , faxx, website, ngành ngh kinh doanh, ho t ñ ng c a các doanh nghi p… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Qu n lý các ho t ñ ng trong doanh nghi p Qu n lý t t c các ho t ñ ng c a các nhân viên trong doanh nghi p, bao g m t các ho t ñ ng v i khách hàng, giao vi c gi a trư ng phòng và nhân viên… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 6. L ch s ñ t hàng và mua hàng D dàng truy l i các thông tin v vi c g i các b ng báo giá, các ñơn ñ t hàng c a khách hàng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 7. T o các b ng báo giá D dàng t o ra các b ng báo giá d a trên các s n ph m hay d ch v mà doanh nghi p cung c p và g i t i khách hàng thông qua email và lưu l i trên h th ng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.2 Call Center 1. Qu n lý các cu c g i Qu n lý các thông tin các cu c g i ra, vào c a khách hàng và c a nhân viên trong doanh nghi p. Các h th ng Call Center có th ñư c k t n i v i CRM ñ ph c v khách hàng t t hơn. 2. Qu n lý khách hàng trung thànhCRM Request for Proposal Page | 6
  7. 7. H th ng CRM s t ñ ng lưu l i l ch s làm vi c c a khách hàng v i công ty và ñưa h vào các chương trình khách hàng trung thành c a công ty khi các tiêu chí c a khách hàng ñáp ng chương trình ñ ra. 3. Đánh giá các ti m năng H th ng CRM cho phép ñưa vào các thông tin c a khách hàng ñ ñánh giá các m c ñ ti m năng c a t ng khách hàng c th . ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.3 Các d ch v cho khách hàng 1. Qu n lý tài kho n khách hàng D ch v này cho phép khách hàng ñăng nh p và qu n lý tài kho n c a h tr c tuy n. Vi c qu n lý này bao g m c vi c thanh toán tr c tuy n, ñ t hàng tr c tuy n, so sánh các chính sách c a nhà cung c p v i tài kho n c a h … ............................................................................................................................................... 2. Qu n lý h p ñ ng d ch v H th ng cho phép lưu các h p ñ ng gi a công ty và khách hàng, trong ñó mô t vai trò và nhi m v c a t ng bên trong vi c th c hi n h p ñ ng. Ví d ti n ñ thanh toán, ti n ñ th c hi n h p ñ ng, th i gian b o hành.. ............................................................................................................................................... 3. Qu n lý các ph n h i c a khách hàng H th ng CRM cho phép khách hàng th c hi n vi c g i các ph n h i hay các yêu c u cho doanh nghi p. Ngư i ch u trách nhi m s có nghĩa v ti p nh n các yêu c u và giao cho nhân viên dư i quy n x lý. ............................................................................................................................................... 4. Qu n lý vi c b o hành Thông tin v b o hành, l ch s b o hành c a doanh nghi p v i s n ph m và d ch v . ............................................................................................................................................... 5. Qu n lý vi c gia h n d ch v H th ng CRM cho phép gia h n các d ch v mà khách hàng mu n. ............................................................................................................................................... 6. X lý yêu c u c a khách hàngYêu c u tri n khai CRM Page | 7
  8. 8. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com Giao vi c cho nhân viên dư i quy n x lý các yêu c u c a khách hàng. Có th là m t yêu c u gi i thích, yêu c u báo giá, yêu c u ñ i hàng… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 7. Qu n lý tri th c H th ng qu n lý các tri th c ñ c bi t trong công ty ho c các câu h i thư ng g p cho t ng b ph n, các tình hu ng gi i ñáp th c m c cho khách hàng… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 8. T o các ho t ñ ng, công vi c, cu c h n, cu c g i liên quan ñ n yêu c u c a khách hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 9. Qu n lý l ch s làm vi c c a nhân viên liên quan ñ n yêu c u c a khách hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 10. E-mail ph n h i t ñ ng M email t ñ ng s ñư c g i t i khách hàng thông qua h th ng CRM khi khách hàng tương tác v i h th ng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 11. H tr tr c tuy n H th ng h tr tr c tuy n dành cho khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng. ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 8
  9. 9. ...............................................................................................................................................4.4 Thương m i ñi n t 1. B o m t vi c mua bán tr c tuy n ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Cá nhân hóa Khách hàng ñăng nh p b ng tài kho n cá nhân c a h có th ñư c hư ng các ưu ñãi ñ c bi t ho c ch hi n th các s n ph m theo nhu c u c a khách hàng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. C ng thông tin ho c website ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Qu n lý như m t CMS ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Đ t hàng, x lý ñơn hàng và bán hàng Quy trình x lý b t ñ u t vi c khách hàng có yêu c u v s n ph m ho c báo giá, h th ng s t ñ ng chuy n yêu c u t i ngư i có trách nhi m ñ x lý. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 6. Bán chéo Gi i thi u các s n ph m m i t i khách hàng cũ. ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................Yêu c u tri n khai CRM Page | 9
  10. 10. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com 7. Thanh toán tr c tuy n Thông qua các h th ng thanh toán tr c tuy n hi n nay. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 8. Báo giá tr c tuy n và t ñ ng H th ng cho phép khách hàng t ñ ng l a ch n nhu c u và nh n b ng báo giá tr c tuy n d a trên nhu c u ñó. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 9. C u hình ñ ng Khách hàng t ñ ng l a ch n các ch c năng hay s n ph m cho h và t ñó có ñư c các thông tin c n thi t như báo giá, th i gian làm vi c, th i gian chuy n giao… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 10. Gi hàng Cho phép khách hàng có m t gi hàng tr c tuy n và mua s m tr c tuy n. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.5 Qu n lý nhân s 1. Tuy n d ng và ñăng tuy n T o m t v trí m i và ñăng tuy n ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Đánh giá nhân viên Đánh giá chéo, ñánh giá theo c p b c và theo tiêu chí. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 10
  11. 11. ............................................................................................................................................... 3. Đào t o nhân viên Qu n lý các khóa h c trong doanh nghi p. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Qu n lý tài s n Cho phép ñăng ký s d ng tài s n trong doanh nghi p: book phòng h p, book xe… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Qu n lý chính sách nhân s Cho phép nhân viên ñư c theo dõi các chính sách nhân s c a doanh nghi p như ngày ngh , xin ngh phép, lương c a mình, các phúc l i khác.. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.6 Các ch c năng nâng cao 1. PDA và Smartphone Cho phép tác nghi p trên Smartphone Cho phép ñ ng b d li u v i smartphone: addressbook, calendar, task list ............................................................................................................................................... 2. E-mail Đ ng b d li u v i các email client Có h th ng email client trên h th ng. ............................................................................................................................................... 3. Qu n lý l ch làm vi c và ch m công T t o l ch làm vi cYêu c u tri n khai CRM Page | 11
  12. 12. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com Ch m công theo d án T o các l ch g p, các l ch g i ñ n khách hàng.. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Qu n lý kho Qu n lý s lư ng hàng t n kho. C nh báo khi hàng xu ng dư i m c cho phép ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Báo cáo th i gian và chi phí Báo cáo các công vi c , ti n ñ công vi c theo ngư i, theo nhóm Báo cáo tình hình th c hi n công vi c ñư c giao c a t ng ngư i, t ng phòng ban Báo cáo chi phí cho các d án, các s ki n ñang di n ra. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 6. Qu n lý tri th c H th ng ph i cho phép lưu l i các tài li u, các thông tin, các bi u m u, s tay nhân viên, các tình hu ng x lý hay… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 12
  13. 13. 4.7 Qu n lý thông tin trong doanh nghi p a. Tin t c m i L y tin t c m i t n i b công ty Tin t c t các h th ng khác ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... b. File ñính kèm Đính kèm file ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... c. Qu n lý tài li u ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... d. K t n i v i MS Office Xu t các thông tin sang file excel, word n u c n thi t. Nh p d li u t các file excel ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.8 Qu n lý các ti m năng 1. Chăm sóc ti m năng Lưu l i các ti m năng cho ñ n khi h thành khách hàng c a doanh nghi p. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Đánh giáYêu c u tri n khai CRM Page | 13
  14. 14. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com Đánh giá các ti m năng và các cơ h i bán hàng: ngày d ñoán k t thúc thương lư ng, s ti n c a d án, kh năng chi tr c a khách hàng, kh năng thành công c a thương v .. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. Qu n lý quy trình bán hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. H tr nhóm bán hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.9 Marketing 1. Qu n lý chi n d ch markting H th ng CRM cho phép qu n lý cá chi n d ch marketing trong doanh nghi p, ñ c bi t là qu n lý các email marketing và hi u qu c a các chi n d ch này. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Cho phép ñ nh nghĩa các d ng khác nhau Không gi i h n s lư ng và các d ng markting. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. Không gi i h n vi c ñ nh nghĩa các trư ng Không gi i h n vi c cho phép thêm – b t các thông tin trong các chi n d ch marketing ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 14
  15. 15. 4. Liên k t các Task v i các Campaign Cho phép phân các công vi c liên quan t i vi c th c hi n các chi n d ch marketing, các bu i h p, các cu c ñi n tho i…và phân vi c xu ng cho các nhóm, các phòng ban. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Đính kèm file trong các chi n d ch Không gi i h n s lư ng file ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 6. Lưu kinh phí và chi phí cho t ng ho t ñ ng c a chi n d ch Lưu tr kinh phí cho t ng ho t ñ ng và t ng h p khi c n. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 7. Lưu E-mail, Fax, Phone, Mail c a chi n d ch marketing ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 8. Liên k t v i các ph n h i c a Lead, Account, User, Contact, Opportunity trong m i chi n d ch ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 9. Liên k t v i Gmap Liên k t v i h th ng thông tin ñ a lý ñ ñ nh v các chi n d ch, ñ nh hư ng s d ng các Phương ti n ñi l i… ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................Yêu c u tri n khai CRM Page | 15
  16. 16. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 10. Qu n lý giá tr vòng ñ i c a khác hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 11. Các công c ñ kích thích khách hàng Các công c này có th là các công c tương tác v i khách hàng trong các chi n d ch marketing nh m hi u rõ nhu c u c a khách hàng, n m ngay ñư c các ph n h i. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 12. G i thông tin theo yêu c u G i các thông tin c n thi t như báo giá, d ch v , s n ph m…khi có yêu c u t khách hàng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 13. Công c so n thư t , email So n email tr c ti p trên h th ng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 14. Mail Merge L y thông tin t cơ s d li u và chèn vào các email g i t i khách hàng ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 16
  17. 17. ............................................................................................................................................... 15. Kh o sát khách hàng Kh o sát tr c tuy n các nhu c u, s thích hay b t c thông tin nào mà b n c m th y c n. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.10 Project Management 1. Giao vi c ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Đánh giá công vi c ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. Lưu chi phí theo gi ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Lưu hóa ñơn ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.11 H th ng báo cáo 1. M u báo cáo ñ nh s nYêu c u tri n khai CRM Page | 17
  18. 18. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Báo cáo theo yêu c u User t ñ nh nghĩa và xu t ra các báo cáo theo nhu c u c a mình. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. Công c d báo và lên k ho ch Ư c lư ng th i gian th c hi n, các công vi c s làm, ngu n l c s d ng… ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Dashboard cho các ch s KPI ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Kh năng thông báo khi có s ki n m i Gi s m t bu i h p s p di n ra, h th ng s t ñ ng g i tin nh n ho c g i email ho c hi n ra m t thông báo cho user khi ñang online. ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 18
  19. 19. 4.12 Qu n lý ho t ñ ng kinh doanh 1. Opportunity Qu n lý chi ti t các cơ h i kinh doanh ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Qu n lý quy trình kinh doanh ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. Theo dõi khách hàng và giao vi c theo dõi cho m t nhân viên kinh doanh ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 4. Báo cáo ho t ñ ng kinh doanh ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. T báo giá t i ñ t hàng H th ng cho phép t ñ ng chuy n ñ i t m t báo giá sang m t ñơn hàng ho c m t d án. ...............................................................................................................................................4.13 Time Management 1. L ch làm vi c Đ ng b v i Ms Outlook ho c các chương trình khác. Giao di n kéo th ...............................................................................................................................................Yêu c u tri n khai CRM Page | 19
  20. 20. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com ............................................................................................................................................... 2. Công vi c Hi n th các công vi c ph i làm trên l ch ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 3. E-mail Email tích h p trong chương trình ............................................................................................................................................... 4. Fax K t n i v i m t máy fax cho phép g i ñi các n i dung c n thi t t i khách hàng. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 5. Notes Không gi i h n s lư ng note cho m i d án, m i contact, m i account… ............................................................................................................................................... 6. Giao d ch Lưu l i l ch s t ng giao d ch c a khách hàng v i doanh nghi p, t ng nhân viên trong h th ng. ...............................................................................................................................................4.14 Qu n lý quy trình 1. C u hình quy trình C u hình workflow theo yêu c u c a doanh nghi p. ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... 2. Giao vi c l i Chuy n công vi c t ngư i này sang ngư i kia m t cách d dàng và có lưu l i l ch s . ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................CRM Request for Proposal Page | 20
  21. 21. 3. T o m t trigger ñ theo dõi m t s ki n M t reminder cho bu i h p ho c m t d án, m t công vi c ph i làm. ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................4.16 Yêu c u k thu t 1. H ñi u hành h tr ……………………………………………………………………………………………… 2. Máy ch ……………………………………………………………………………………………… 3. Kh năng ñáp ng c a h th ng ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 4. Ngôn ng l p trình ……………………………………………………………………………………………… 5. Ph n c ng t i thi u ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 6. Cơ s d li u ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 7. Mua hosting hay trang b Server ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………Yêu c u tri n khai CRM Page | 21
  22. 22. Công ty C ph n Tin h c L c Tiên – Lac Tien JSC 43 Vĩnh Nam – Phư ng 11 – Qu n 8 – Tp. H Chí Minh Đi n tho i: (84-8) 2211 5070 - (84-8)39 500 533 - Fax: (84-8)39 516 546 Website: http://lactien.com Email: lienhe@lactien.com5 Chi phí d ki n 5.1 Chi phí phân b Li t kê chi phí phân b cho t ng h ng m c dư i ñây ( ví d mua b n quy n ph n m m hay chi phí xây d ng, mua ph n c ng thi t b , chi phí ñào t o, tài li u…) • .................................................................................................................................. • .................................................................................................................................. • .................................................................................................................................. • ..................................................................................................................................5.2 Chi phí phân b trong các năm D báo chi phí trong 5 năm Chi phí T ng Năm 1 Năm 2 Năm 3 Năm 4 Năm 5 Ph n c ng B n quy n ph n m m Mua công c c a nhà cung c p khác Ph n m m Tài li u và ñào t o B o trì Cài ñ t K t n i v i h th ng khác Nh p li u Qu n lý d án D phòng Khác T ng:Ngư i l pTên: Ch c v :Ch ký: Ngày:K. HàngTên: Ch c v :Ch ký: Ngày:Ngư i duy tTên: Ch c v :Ch ký: Ngày:CRM Request for Proposal Page | 22
  23. 23. Yêu c u tri n khai CRM Page | 23

×