Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Comportamiento del consumidor electrónico

6,129 views

Published on

Se presentan estrategias para analizar, atraer y retener al consumidor electrónico

Published in: Technology, Business

Comportamiento del consumidor electrónico

  1. 1. Comportamiento del consumidor electrónico: Análisis, atracción y retención Luis Carlos Aceves G.
  2. 2. Análisis del e-consumidor
  3. 3. Análisis del consumidor electrónico <ul><li>Conocer: </li></ul><ul><ul><li>Perfil básico (geográfico y técnico) </li></ul></ul><ul><ul><li>Comportamiento dentro un sitio web </li></ul></ul><ul><ul><li>Intereses, gustos y preferencias </li></ul></ul>
  4. 4. Análisis del consumidor electrónico <ul><li>Para tomar decisiones sobre: </li></ul><ul><ul><li>La oferta del sitio web </li></ul></ul><ul><ul><li>La organización y estructura de los contenidos </li></ul></ul><ul><ul><li>Planeación de nuevos productos/servicios en línea </li></ul></ul>
  5. 5. Análisis del consumidor electrónico <ul><li>Analizando: </li></ul><ul><ul><li>Datos cuantitativos </li></ul></ul><ul><ul><li>Datos cualitativos </li></ul></ul>
  6. 6. Análisis del consumidor electrónico <ul><li>Técnicas para hacer análisis </li></ul><ul><ul><li>Web analytics </li></ul></ul>www.google.com/analytics
  7. 7. Análisis del consumidor electrónico <ul><li>Técnicas para hacer análisis </li></ul><ul><ul><li>Eye tracking | Mouse tracking </li></ul></ul>www.crazyegg.com
  8. 8. Análisis del consumidor electrónico <ul><li>Técnicas para hacer análisis </li></ul><ul><ul><li>Nubes de etiquetas </li></ul></ul>www.del.icio.us
  9. 9. Atracción del e-consumidor
  10. 10. Ciclo de vida del consumidor electrónico <ul><li>Se debe pensar en función del </li></ul><ul><li>ciclo de vida del e-consumidor: </li></ul><ul><ul><li>Atraer nuevos clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Beneficiarse de los clientes existentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Retener a los clientes. e-services, e-loyalty </li></ul></ul>
  11. 11. Ciclo de vida del consumidor electrónico <ul><li>Atraer: </li></ul><ul><li>Segmentar por situación geográfica, demográfica y psicográfica </li></ul>www.hotels.com
  12. 12. Ciclo de vida del consumidor electrónico <ul><li>Atraer: </li></ul><ul><li>Segmentar por comunidades de interés </li></ul>www.linkedin.com
  13. 13. Ciclo de vida del consumidor electrónico <ul><li>Atraer: </li></ul><ul><li>Segmentar por grupos étnicos </li></ul>www.ambafrance-rsa.org
  14. 14. Ciclo de vida del consumidor electrónico <ul><li>Atraer: </li></ul><ul><li>Segmentar por creencias, influencias y preferencias </li></ul>www.greenpeace.org www.scientology.org
  15. 15. Ciclo de vida del consumidor electrónico <ul><li>Atraer: </li></ul><ul><li>Segmentar por actitudes y gustos </li></ul>www.premiere.com.mx www.mediotiempo.com
  16. 16. Ciclo de vida del consumidor electrónico <ul><li>Beneficiarse: </li></ul><ul><li>Uso de un CRM (Customer Relationship Management) </li></ul><ul><ul><li>Es una estrategia , no una tecnología </li></ul></ul><ul><ul><li>Mercadotecnia relacional/directa: crear relaciones 1-1 </li></ul></ul>
  17. 17. Ciclo de vida del consumidor electrónico <ul><li>Beneficiarse: </li></ul><ul><li>Características de un CRM: </li></ul><ul><ul><li>Cross Selling, Up Selling, Keep Selling, Re Selling </li></ul></ul><ul><ul><li>Relación con el store front model </li></ul></ul><ul><ul><li>MKT directa / Chum rate </li></ul></ul>
  18. 18. De la atracción a la retención e-services + e-loyalty
  19. 19. Ciclo de vida del consumidor electrónico <ul><li>Retener: </li></ul><ul><li>Características de un CRM </li></ul><ul><ul><li>Actividades de retención del cliente: moverse hacia e-loyalty </li></ul></ul><ul><ul><li>Actividades de soporte: moverse hacia e-services </li></ul></ul>
  20. 20. Ciclo de vida del consumidor electrónico <ul><li>e-Services </li></ul><ul><ul><li>Todos los procesos electrónicos para mantener a los clientes actuales satisfechos </li></ul></ul>
  21. 21. Generaciones de e-Services <ul><ul><li>Primera generación: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicios electrónicos estáticos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Información de contacto tradicional </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Segunda generación: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Uso intensivo de correo electrónico o formularios de contacto </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Respuestas tardías / información perdida </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Contenido web poco efectivo </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Tercera generación: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicios interactivos múltiples: servicios estáticos, FAQ, chats, foros, encuestas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>En tiempo real </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>7x24, incluso x365 </li></ul></ul></ul>
  22. 22. Servicios electrónicos en todo momento <ul><li>Ayúdame a decidir o definir qué quiero </li></ul>www.wine.com
  23. 23. Servicios electrónicos en todo momento <ul><li>Ayúdame a comprar </li></ul>www.zappos.com
  24. 24. Servicios electrónicos en todo momento <ul><li>Ayúdame cuando ya soy tu cliente </li></ul>www.sky.com.mx
  25. 25. Servicios electrónicos en todo momento <ul><li>Ayúdame cuando ya no quiero ser tu cliente </li></ul>www.gmail.com
  26. 26. Retención de los clientes <ul><li>e-Loyalty </li></ul><ul><ul><li>Estrategias de mercadotecnia para crear la fidelidad de un cliente a través de algún producto o servicio electrónico </li></ul></ul><ul><ul><li>Personalización a través de la interacción con la parte real (brick) </li></ul></ul><ul><ul><li>Normalmente implica una recompensa a cambio de que el cliente haga algo </li></ul></ul><ul><ul><li>El cliente inmediatamente conoce cualquier novedad </li></ul></ul><ul><ul><li>El negocio inmediatamente conoce el comportamiento del cliente </li></ul></ul>
  27. 27. Ejemplos de e-Loyalty <ul><li>Programas de recompensas </li></ul>www.recompensatotalbanorte.com www.fiestarewards.com

×