Datos de la guía de usos y estilos en la web y en los medios sociales
Licencia de reconocimiento Creative Commons
Esta obr...
Contacto
Labo’Life España
Avenida des Raiguer, 7
07330 Consell – Mallorca
España
0034 971 142 035
info@labolifeesp.com
Lab...
Créditos
http://www.atesar.com
Índice
1.- Introducción
2.- Usos lingüísticos
3.- Política de utilización de la Web y los Medios Sociales
4.- Derechos de ...
Capítulo 1 - Introducción
Capítulo 1 - Introducción
1.- Sobre la guía
El uso de las redes sociales provoca cambios en nues...
Capítulo 1 - Introducción
2.- Objetivos
Los objetivos que buscamos a través de la utilización de las principales herramien...
Capítulo 1 - Introducción
3.- Principios que inspiran la comunicación del grupo Labo’Life
A la hora de interactuar con nue...
Capítulo 1 - Introducción
Nuestro tono de conversación debe ser siempre cercano y cordial
La comunicación en los diferente...
Capítulo 1 - Introducción
Definición larga
Laboratorio farmacéutico que impulsa y favorece el desarrollo y la difusión de ...
Capítulo 1 - Introducción
El administrador principal y los administradores generales pueden ejercer cualquier de los sigui...
Capítulo 1 - Introducción
	 · Recomendamos actuar de forma transparente y siempre respetando la legislación.
	 · No debemo...
Capítulo 1 - Introducción
Tampoco es objetivo de estos espacios responder a consultas personales sobre el tratamiento pres...
Capítulo 2 - Usos lingüísticos
Capítulo 2 - Usos lingüisticos
1.- Usos lingüísticos
El idioma utilizado por el grupo Labo´...
Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales
Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los ...
Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales
“Mi Sistema Inmune” se apoya sobre el blog MiSistemaI...
Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales
5.1.- Uso institucional
Nuestro compromiso con los us...
Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales
El equipo administrador atenderá la gestión de sus pá...
Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales
	 · Se debe evitar hacer publicidad de empresas, serv...
Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales
	 · Como principio general, usar el sentido común y m...
Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales
Comparte tu conocimiento
	 · Todos los profesionales ...
Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales
6.- Obligaciones y responsabilidades de los distintos...
Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales
Obligaciones
Los usuarios pueden subir todo tipo de c...
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6.2.- Administradores de los medios sociales
Administ...
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Responsabilidades
Sus responsabilidades vienen deriva...
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Responsabilidades
Sus responsabilidades vienen deriva...
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7.- Aviso de responsabilidad
La información contenida...
Capítulo 4 - Derechos de autor
Capítulo 4 - Derechos de autor
Los derechos de autor constituyen uno de los principales der...
Capítulo 4 - Derechos de autor
	 · Compartir Igual (Share alike): La explotación autorizada incluye la creación de obras d...
Capítulo 4 - Derechos de autor
Derechos gestionados
Las licencias de productos con derechos gestionados tienen restriccion...
Capítulo 5 - Procedimientos de solicitud
Capítulo 5 - Procedimientos de solicitud
Procedimientos de solicitud para partici...
Capítulo 5 - Procedimientos de solicitud
Departamento, dirección y servicio:
	 · A qué departamento de Labo’Life pertenece...
Capítulo 6 - Administradores
Capítulo 6 - Administradores
En “Mi Sistema Inmune” hay dos grupos de administradores. Por un...
Capítulo 6 - Administradores
Por tanto, los administradores de la Web y los Medios Sociales se establecen dentro de este d...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación o...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog
Crear un espacio para los profesionales de la salud c...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog
Contenidos
Hay que tener claro que el blog es una her...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog
Conceptos de redacción
Titulares:
	 · Son una parte m...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog
Enlaces:
	 · La cultura del blog es una cultura del e...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog
		 · Política de uso de las imágenes. Hay que tener c...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog
Difusión
Cuando publiquemos una nueva entrada en el b...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: B.- Web
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación on...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: B.- Web
Objetivos de la Web
La principal premisa del grupo Lab...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: B.- Web
Contenidos
La Web es una herramienta corporativa al se...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: B.- Web
	 · Debemos buscar la mejora continua de los servicios...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: B.- Web
	 · El Departamento de comunicación es responsable de ...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicaci...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook
Las páginas se pueden dividir en dos tipos:
	 a.-...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook
Gestión de cuentas
En Labo’Life gestionamos cuatr...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook
Contenidos
Pretendemos ser la página de Facebook ...
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		 · Testimonios de personal de la empresa.
	 b.-...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook
Esto no evitará que los seguidores puedan hacer c...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook
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Integración
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Videochats
Los hangouts (reuniones) nos permiten c...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: D.- Google+
Labo’Life en alemán: https://plus.google.com/u/0/b...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: D.- Google+
Respecto a la información más corporativa; incorpo...
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Usos lingüísticos
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Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: D.- Google+
	 e.- Solicitudes.
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Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter
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Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter
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Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter
	 · Novedades de la Web, nuevas secciones, publica...
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Los comentarios pueden ser de diferente tipo:
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Usos lingüísticos
Los tweets se redactarán en el i...
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El uso de etiquetas nos permite recuperar la infor...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter
Creación de una red: seguidores (followers) y segu...
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Integración
Las cuentas de Twitter, por su carácte...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: F.- Linkedin
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicaci...
Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: F.- Linkedin
Objetivos corporativos
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Guia de usos y estilos en la web y en los medios sociales
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Guia de usos y estilos en la web y en los medios sociales

  1. 1. Datos de la guía de usos y estilos en la web y en los medios sociales Licencia de reconocimiento Creative Commons Esta obra está sujeta a una licencia reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite la reproducción, la distribución, la comunicación pública y la transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción siempre y cuando se cite al titular de los derechos (Grupo Labo’Life). La licencia completa se puede consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.es Versión Esta guía de usos y estilos en la web y en los medios sociales del grupo Labo’Life se actualizará periódicamente, siendo la versión publica- da en http://www.slideshare.net/labolife/guia-de-usos-y-estilos-en-la-web-y-en-los-medios-sociales-20256881 (con el número de la versión y la fecha de la última modificación) la que se considere válida a todos los efectos. V05-03-10-2013 Participación La guía es un documento abierto. Mejorémoslo colaborativamente a través del email: participamos@labolife.com
  2. 2. Contacto Labo’Life España Avenida des Raiguer, 7 07330 Consell – Mallorca España 0034 971 142 035 info@labolifeesp.com Labo’Life Belgium Parc scientifique crealys Rue Camille Hubert, 11 5032 Gembloux Bélgica 0032 8140 8781 info@labolifebelgium.com Labo’Life France Pescalis – Les Magnys 79320 Moutiers-sous-Chantemerle Francia +33 (0)5 49 80 72 58 Labo’Life Italia Via Visconti di Modrone, 18 20122 Milano Italia 00 39 02 763 16 146 info@labolifeitalia.it
  3. 3. Créditos http://www.atesar.com
  4. 4. Índice 1.- Introducción 2.- Usos lingüísticos 3.- Política de utilización de la Web y los Medios Sociales 4.- Derechos de autor 5.- Procedimientos de solicitud 6.- Administradores 7.- Canales y herramientas de comunicación online A.- Blog B.- Web C.- Facebook D.- Google+ E.- Twitter F.- LinkedIn G.- YouTube H.- Flickr I.- Slideshare J.- Geoposicionamiento K.- RSS 8.- Bibliografía
  5. 5. Capítulo 1 - Introducción Capítulo 1 - Introducción 1.- Sobre la guía El uso de las redes sociales provoca cambios en nuestra esfera personal, social y profesional. Si nos centramos en el ámbito profesional, la situación actual, en la que se experimenta un alto nivel de conectividad interpersonal, así como la gestión de la información generada, favorecen el avance hacia formas de inteligencia colectiva que están cambiando a las organizaciones. El acceso a las redes sociales me- diante dispositivos móviles garantiza la participación desde cualquier lugar y, cuanta más gente las use, más se multiplican sus utilidades. Constituyen, pues, una excelente plataforma para la mejora y la innovación. Además de facilitar la participación y la implicación de los clientes, profesionales, colaboradores y usuarios, las redes sociales complemen- tan los canales de comunicación bidireccional del grupo Labo’Life (atención telefónica, presencial, folletos, catálogos, visitas personales...). La web institucional del grupo Labo’Life (http://www.labolife.com) sirve para ofrecer información actualizada sobre nuestro laboratorio, poder ofrecer cualquier dato o la forma de contactar con nosotros. La guía de usos y estilos en la Web y en los Medios Sociales del grupo Labo’Life establece unas pautas comunes para la presencia homo- génea del grupo Labo’Life en las diferentes herramientas de comunicación online. Se trata de una herramienta dinámica y todo el mundo puede aportar su experiencia. La guía de usos y estilos en la Web y en los Medios Sociales del grupo Labo’Life contiene el procedimiento recomendado para abrir cuentas de correo o crear cuentas y perfiles de cualquier empleado o colaborador, servicio o marca (y por extensión, también de entes con personalidad jurídica propia y empresas asociadas al grupo Labo’Life, como Labo’Life Belgium, Labo’Life España, Labo’Life Italia) en estos espacios de relación y participación. Asimismo, enumera las diferentes herramientas de los medios sociales, los diversos usos y los objetivos del grupo Labo’Life en cada una, las recomendaciones para una presencia adecuada y fructífera, así como los criterios de estilo comunicativo más adecuados para cada herramienta.
  6. 6. Capítulo 1 - Introducción 2.- Objetivos Los objetivos que buscamos a través de la utilización de las principales herramientas de comunicación y la presencia en los medios socia- les del grupo Labo’Life son las siguientes: · Potenciar la presencia de grupo LaboLife, sus servicios, sus productos y la de sus profesionales en la red y favorecer un contacto abierto y transparente. · Conocer y hacer visibles a los profesionales sanitarios colaboradores con el grupo Labo’Life. · Conocer más sobre la percepción que tienen nuestros clientes, los pacientes, médicos y usuarios de nuestros medios de comunicación online. · Comunicar mejor nuestros valores. · Redirigir a los usuarios hacia el portal corporativo, o hacia otro recurso definido, para ampliar la información sobre Micro-Inmunoterapia. · Proporcionar respuestas inmediatas a los clientes, , los pacientes, médicos y usuarios. Acercarnos a los usuarios y aumentar la comunicación con los mismos. · Ser identificados y reconocidos por los profesionales y ciudadanos como un laboratorio de referencia en Micro-Inmunoterapia. · Mejorar la comunicación entre los profesionales y los usuarios. · Crear una comunidad de práctica clínica en Micro-Inmunoterapia entre los profesionales de la salud. · Facilitar la creación de redes temáticas de personas usuarias que, a su vez, generan conocimientos fundamentales y complementarios que permiten que el grupo Labo’Life conozca sus intereses, para así poder tenerlos en cuenta.
  7. 7. Capítulo 1 - Introducción 3.- Principios que inspiran la comunicación del grupo Labo’Life A la hora de interactuar con nuestros usuarios, tenemos que hacerlo siempre acorde con nuestro posicionamiento y con los valores com- partidos por el grupo Labo’Life y por los profesionales que lo integramos. Estos valores son los siguientes: Servicio al profesional de la salud Estamos al servicio de los profesionales de la salud para poder así dar servicio a los pacientes. La comunicación a través de las diferentes herramientas debe ser tan eficaz, o más, de lo que lo es la presencial, y a la vez debe ser más eficiente y dar mejores resultados sin reque- rir muchos más recursos. Conviene mostrar en todo momento una predisposición para escuchar y para ayudar al cliente en todo lo que sea posible, así como para ofrecer soluciones a sus necesidades. Transparencia y naturalidad Es la norma básica del grupo Labo’Life. Hay que mostrar al grupo Labo’Life tal y como es. Corresponsabilidad Tenemos que tener siempre en cuenta a quién representamos, con qué orientación, cómo y dónde podemos y debemos comunicar. Tene- mos que tener en cuenta y respetar las normas de convivencia y las normas de uso de las distintas herramientas. Conocimiento abierto Tenemos que crear las condiciones necesarias para generar riqueza a partir de los contenidos y conocimientos que adquirimos en el grupo Labo’Life.
  8. 8. Capítulo 1 - Introducción Nuestro tono de conversación debe ser siempre cercano y cordial La comunicación en los diferentes medios sociales en las que el grupo Labo’Life está presente siempre se orientan al usuario. Por lo tanto, tenemos que escucharles y darles respuestas adecuadas a sus necesidades, para que los usuarios de estos espacios sientan que nuestra presencia no es intrusiva, sino que participamos en la conversación de igual a igual. Cuando participamos en los medios sociales, debemos tener presente que nos encontramos en un terreno propio de los profesionales y los pacientes y aquí cada usuario tiene su opinión, que no siempre tenemos que compartir, pero sí respetar. Nuestra presencia no tiene como objetivo cambiar estas opiniones, ni imponer las nuestras, sino tan sólo compartir, escuchar y conversar con el profesional y el pa- ciente en su propio espacio. El grupo Labo’Life se compromete a ofrecer contenidos de valor añadido, que resulten útiles e interesantes, tanto en su vertiente clínica como en su vertiente lúdica. Nuestra labor se centra en que la información clínica sea correcta y de calidad. Para garantizarlo estamos continuamente monitorizando los espacios digitales y en constante contacto con nuestros profesionales. Como principio general, desde los perfiles corporativos no se pueden emitir opiniones personales y la línea editorial debe coincidir con la institucional del grupo Labo’Life. 4.- ¿Qué queremos ser? Un referente a nivel mundial en Micro-Inmunoterapia dentro del mundo de la salud. Ayudar a las asociaciones de médicos, médicos inde- pendientes y pacientes mediante información e interacción en los medios sociales. Conseguir que los usuarios se sientan parte del grupo Labo’Life y que a su vez lo consideren como uno más en sus conversaciones. Definiciones del laboratorio Labo’Life Definición corta Laboratorio farmacéutico, especializado en Micro-Inmunoterapia.
  9. 9. Capítulo 1 - Introducción Definición larga Laboratorio farmacéutico que impulsa y favorece el desarrollo y la difusión de la Micro-Inmunoterapia. Eslogan Nuestro eslogan es: “Te acercamos la Micro-Inmunoterapia”. Campaña Nombre de la campaña: “Mi Sistema Inmune”. Esta campaña la definimos como todas las actuaciones que llevará a cabo el grupo Labo’Life en los medios sociales. 5.- Administradores de los medios sociales Administrador principal Siempre actúa en nombre de “Mi Sistema Inmune”. Propietario o no de las herramientas y páginas, es el encargado de gestionar las fun- ciones de administración de todas las herramientas y plataformas. Tiene potestad para crear y anular administradores. El administrador principal de “Mi Sistema Inmune” es el gerente del Departamento de comunicación del grupo Labo’Life. Administradores generales Siempre actúa en nombre de “Mi Sistema Inmune”. Editan las herramientas y plataformas (gestión de las páginas) y agrega aplicaciones, crea publicaciones, responde a los comentarios, envía y contesta mensajes, crea anuncios publicitarios, consulta las estadísticas. Cuentan con las opciones necesarias para editar y eliminar contenidos.
  10. 10. Capítulo 1 - Introducción El administrador principal y los administradores generales pueden ejercer cualquier de los siguientes roles, editor de contenidos, modera- dor, anunciante, analista de estadísticas, en caso de ausencia de uno de ellos. Los administradores generales los nombra el administrador principal, generalmente son personas del Departamento de comunicación del grupo Labo’Life y personal de la empresa Atesar. Para consultar y ponerse en contacto con los administradores ver Capítulo 6: “Administradores”. 6.- Consejos y recomendaciones de uso para el personal del grupo Labo’Life Las redes sociales ofrecen un número ilimitado de posibilidades para las personas que trabajamos y colaboramos en el grupo Labo’Life. Puesto que somos miembros del grupo Labo’Life, tenemos que tener en cuenta una serie de recomendaciones para garantizar un buen uso, incluso cuando interactuemos en las redes sociales desde nuestros perfiles personales, y disfrutar de las mismas de una manera responsable. Las opiniones que compartamos en cualquier perfil social son de carácter personal y en ningún caso se las podemos atribuir al grupo Labo’Life. Tenemos derecho a expresar libremente nuestras opiniones o puntos de vista sobre los temas que creamos oportunos. Para evitar posibles conflictos con el servicio que ofrecemos en el grupo Labo’Life, recomendamos una serie de acciones: · Cualquiera de nosotros, trabajadores o colaboradores del grupo Labo’Life, con presencia en las redes sociales, podemos expresar esta condición libremente. · Debemos usar el correo electrónico no corporativo para registrar cuentas personales en cualquier página externa al grupo Labo’Life, ya que esta información podría ser mal interpretada o utilizada para fines no deseados. Esta recomendación se refiere explícitamente a Twitter y Facebook. · Debemos evitar la participación en acciones o movimientos que puedan suscitar una degeneración de la reputación del grupo Labo’Life y de los servicios, productos y valores que ofrecemos.
  11. 11. Capítulo 1 - Introducción · Recomendamos actuar de forma transparente y siempre respetando la legislación. · No debemos publicar en Internet comentarios despectivos ni ofensivos. · Si empleamos las redes sociales durante la jornada laboral, recomendamos hacer un buen uso y siempre orientado a conseguir una mejora del servicio que ofrecemos. · Tenemos que recordar que cualquier actividad en la red queda registrada indefinidamente, accesible para cualquier usuario. No incluyamos ninguna foto o video, ni digamos cosas de las que más adelante nos podamos arrepentir. 7.- Canales y herramientas de comunicación online El grupo Labo’Life tiene varios recursos y comunidades abiertos en los medios sociales, con la clara finalidad de acercar el grupo a la ciudadanía y establecer conversaciones interesantes. Antes de hacer ninguna aportación, por favor lee nuestra política de redes sociales. Las hemos redactado pensando en favorecer una buena experiencia para todos, basada en el respeto a las ideas de los demás y en dis- frutar juntos de todo lo bueno que tiene el grupo Labo’Life además de en lo que todas las personas que nos visitan y trabajan aquí pueden ofrecer. Desde el grupo Labo’Life hacemos el máximo esfuerzo para estar atentos a la participación de todos, para asegurarnos de que se mantie- ne este respeto y evitar comentarios o mensajes ofensivos, pero también agradeceremos tu colaboración en esta tarea. Es importante recordar que cualquier información contenida en nuestros espacios digitales no tiene la intención de ser un sustituto del pro- fesional sanitario. Es por tanto, complementaria, siendo su objetivo únicamente divulgativo y de descubrirte la Micro-Inmunoterapia. Como usuario/a asumes toda la responsabilidad por la forma en cómo decides utilizar esta información. 8.- Aviso de responsabilidad La información contenida en los espacios digitales del grupo Labo’Life tiene únicamente finalidad informativa y en ningún caso sustituye las recomendaciones de los profesionales sanitarios.
  12. 12. Capítulo 1 - Introducción Tampoco es objetivo de estos espacios responder a consultas personales sobre el tratamiento prescrito por un profesional sanitario ni obtener una segunda opinión de un diagnóstico dado. Esta información es complementaria, con el único objetivo de educar en materia de salud. El usuario asume toda la responsabilidad de cómo decide utilizar esta información. Respecto a la publicación de contenidos, el grupo Labo’Life solo se responsabiliza de los elaborados por nosotros mismos, o las recomen- daciones de contenidos procedentes de otras fuentes, comprometiéndonos a velar por la calidad de los contenidos publicados en nuestros espacios. El resto de participaciones son responsabilidad de quien las emita y en ningún caso se pueden atribuir al grupo Labo’Life, aunque se en- cuentren en espacios de titularidad del grupo. El grupo Labo’Life no se hace responsable de los contenidos publicados y/o emitidos por otras páginas o grupos que no sean de nuestra titularidad, aunque conste en el contenido algún nombre del grupo Labo’Life. El grupo Labo’Life se reserva el derecho a eliminar aquellos contenidos que no cumplan los requisitos establecidos en el capítulo 3: “Políti- ca de utilización de la Web y los Medios Sociales”. 9.- Bibliografía consultada y utilizada Ver capítulo 8: “Bibliografía”
  13. 13. Capítulo 2 - Usos lingüísticos Capítulo 2 - Usos lingüisticos 1.- Usos lingüísticos El idioma utilizado por el grupo Labo´Life en sus publicaciones y entradas en los diferentes canales es mayoritariamente el inglés, una práctica motivada por la voluntad del grupo Labo’Life de llegar al mayor número posible de ciudadanos, tanto de sus áreas geográficas de influencia como más allá de las mismas. En cualquier caso, este hecho no excluye el uso de otros idiomas (español, francés, alemán, italiano y neerlandés), cuando el equipo admi- nistrador lo considere oportuno. Además, en algunas de las redes sociales como en Facebook o Twitter, la información está personalizada en el idioma del país al que va dirigido. Siempre que se conteste a alguna pregunta o comentario de algún usuario se intentara que sea en el idioma en que originalmente se ha producido el mismo. Si no pudiese ser así se contestaría en inglés.
  14. 14. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales 1.- Licencia de reconocimiento 3.0 de Creative Commons Esta guía está sujeta a una licencia de reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite la reproducción, la distribución, la comunica- ción pública y la transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción siempre y cuando se cite al titular de los derechos (grupo Labo’Life). 2.- Introducción El grupo Labo’Life establece la presente política de utilización de la Web y los Medios Sociales en referencia a su presencia digital. Estas recomendaciones están pensadas para asegurar una buena experiencia para todos. Recomendamos su lectura antes de participar en dichas redes. 3.- Presentación Desde el grupo Labo’Life se está haciendo una decidida apuesta por las nuevas tecnologías aplicadas a la salud y al mundo farmacéutico. Una de las iniciativas es la potenciación de la tecnología Web 2.0 en la comunicación cotidiana de nuestro grupo Labo’Life, que se ofrece a nuestros profesionales y usuarios, poniendo a su disposición estos canales de comunicación y participación con nosotros. 4.- Proyecto “Mi Sistema Inmune” A este proyecto en los medios sociales se le asigna el nombre de “Mi Sistema Inmune” Nombre designado por la naturaleza del proyecto: conseguir que los usuarios se sientan parte del grupo Labo’Life y que a su vez lo consi- deren como uno más en sus conversaciones.
  15. 15. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales “Mi Sistema Inmune” se apoya sobre el blog MiSistemaInmune en español (MonSystèmeImmunitaire en francés, MeinImmunSystem en alemán y MyImmuneSystem en inglés) y como nueva plataforma corporativa. Hemos apostado por la utilización y aprovechamiento de los nuevos canales de difusión de la información como son el blog, Wikipedia, las redes sociales etc. Hemos creado perfiles en Facebook, Google+, Twitter, YouTube, LinkedIn y Slideshare. El objetivo final de “Mi Sistema Inmune” es fomentar la participación tanto de los ciudadanos como de los profesionales de la salud propor- cionando mecanismos y herramientas que permitan la comunicación bidireccional con ellos. 5.- Uso de los medios sociales La política de los medios sociales del grupo Labo’Life abarca tres ámbitos diferenciados: Uso institucional Se definen los objetivos, compromisos y normas de participación que se aplicarán en la gestión de estos espacios. Uso profesional Se establecen algunos consejos y recomendaciones a los profesionales del grupo Labo’Life cuando interactúen en las redes sociales en representación del grupo. Uso personal Se establecen algunos consejos y recomendaciones a los profesionales del grupo Labo’Life cuando interactúen en las redes sociales desde sus perfiles personales. Ante cualquier duda, los participantes en las redes sociales del grupo Labo’Life pueden enviar su consulta a participamos@labolife.com donde el equipo de administración de las mismas atenderá las peticiones recibidas.
  16. 16. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales 5.1.- Uso institucional Nuestro compromiso con los usuarios y la sociedad en general se basa en un modelo de información y comunicación de total transparen- cia (ver el Capítulo 1 “Introducción”, apartado: Principios que inspiran la comunicación del grupo Labo’Life). En cuanto a los contenidos elaborados por el grupo Labo’Life o recomendados a partir de otras fuentes, nos comprometemos a cumplir con los principios del código de conducta HONcode de la fundación Health on the net: · Velando por su veracidad y exactitud en la medida de lo posible y no publicar contenidos anónimos. · Enlazando directamente a las fuentes originales de las informaciones ajenas y reconocer su autoría explícitamente. · Reconociendo y corrigiendo los errores en el menor tiempo posible. El grupo Labo’Life se compromete a promover la creación y difusión de contenidos bajo licencia Creative Commons Attributions 3.0, de cara a conseguir la máxima distribución de documentos, videos, materiales docentes, etc. El grupo Labo’Life garantiza que todo material institucional sujeto a dicha licencia contará con la adecuada revisión técnica y profesional. El grupo Labo’Life no moderará el contenido de terceros en los espacios de su titularidad ni lo editará para corregir errores ortográficos o gramaticales. Por ello, te rogamos que si alguna participación que se encuentre en nuestros espacios te resulta inadecuada, ya sea por su veracidad o por su forma, nos lo hagas saber a fin de poder actuar en consecuencia. Respecto al idioma utilizado por el grupo Labo’Life en sus publicaciones y entradas en los diferentes canales en las redes sociales se apli- cará lo establecido en el Capítulo 2: “Usos lingüísticos”. El equipo administrador de los medios sociales del grupo Labo’Life hará todo lo posible por atender todas las participaciones, preguntas y comentarios que se produzcan.
  17. 17. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales El equipo administrador atenderá la gestión de sus páginas y espacios en horario de lunes a jueves de 10 a 16 horas y viernes de 10 a 13 horas (días laborables en Palma de Mallorca, España). Este horario no limita la publicación programada de contenidos fuera del mismo, posibilidad que ofrecen las herramientas de gestión de contenidos. Recomendaciones para la participación Con el fin de asegurar una buena experiencia se establecen estas recomendaciones de participación a profesionales del grupo Labo’Life y a personas externas al grupo que participen de la conversación en nuestros espacios en los medios sociales: · El grupo Labo’Life vela por la protección de los menores. Por este motivo está estrictamente prohibido publicar fotografías, vídeos o cualquier material gráfico o sonoro donde aparezcan menores sin el permiso de sus padres o tutores legales. · Se recomienda comprobar la política de derechos de autor (copyright) de cualquier contenido que se quiera compartir en las redes sociales de “Mi Sistema Inmune”. Ver Capítulo 4: “Derechos de autor”. · No se puede recomendar o proponer un tratamiento terapéutico a ningún usuario o paciente. · En caso de considerar oportuno facilitar contenidos de Internet con copyright que permita su publicación, se deberá escribir la URL para que el resto de participantes puedan consultar o descargar los contenidos desde la página propietaria. · Se respetarán las opiniones del resto de participantes, aunque no se compartan. · No se permitirá insultar o utilizar lenguaje ofensivo, racista, violento o xenófobo, P2P o relacionados, ni promover actividades ilegales. · Se recomienda evitar publicar datos personales (dirección postal electrónica, teléfono, etc.) en las páginas de “Mi Sistema Inmune”.
  18. 18. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales · Se debe evitar hacer publicidad de empresas, servicios o eventos con ánimo de lucro. Queda a discreción del equipo administrador de las redes sociales el tratamiento de los mensajes con fines solidarios o sin ánimo de lucro, así como de aquellos mensajes que propongan la adhesión a grupos o páginas ajenas al grupo Labo’Life. · Se debe hablar sobre temas relacionados con las páginas. En caso de querer discutir sobre otros temas, recomendamos buscar otras páginas o grupos más adecuados. · Se debe evitar escribir más de una vez el mismo comentario: esta práctica se considera spam. · El uso en sitios web o redes sociales de información o recursos gráficos (fotografías, logotipos, elementos de imagen corporativa, ilustraciones, vídeos, etc.) relacionados con el grupo Labo’Life para fines laborales debe ser consultado con el Departamento de marketing y comunicación del grupo Labo’Life. · Sólo se usarán las imágenes de empleados del grupo Labo’Life que hayan expresado su consentimiento por escrito. El equipo que administra las páginas de “Mi Sistema Inmune” se reserva el derecho de eliminar cualquier mensaje que no respete estas normas o de bloquear la actividad de un participante en su página si reincide en su comportamiento. 5.2.- Uso profesional Quizás algún departamento/unidad o profesional del grupo Labo’Life esté interesado o sus superiores le soliciten que participe en alguna conversación en Internet con fines profesionales (foros, blogs,…), en relación con los objetivos del propio grupo o representando al mismo. En este caso, se debe informar enviando un correo electrónico a la dirección participamos@labolife.com, indicando en el asunto “Colabo- ración en “Mi Sistema Inmune”. Estas son las normas de participación que se espera que se cumplan por parte de los profesionales que participen en nombre del grupo Labo’Life en los medios sociales:
  19. 19. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales · Como principio general, usar el sentido común y mantener un enfoque y un estilo profesional. · Se aconseja especialmente actuar de forma transparente y respetando la legislación vigente y los valores del grupo Labo’Life. Asimismo, se deben seguir todas las normas ya aplicables al grupo Labo’Life en materias como la protección de datos o el cumplimiento de la normativa del grupo Labo’Life. · Se desaconseja dar opiniones médicas en las redes sociales u otro soporte digital. · No se puede recomendar o proponer un tratamiento terapéutico a ningún usuario o paciente. · El grupo Labo’Life desaconseja a los médicos de la empresa hacer “amistad” en las redes sociales con pacientes o cuidadores y familiares de pacientes. Los profesionales que atienden pacientes no deberían iniciar o aceptar solicitudes de amistad, excepto en circunstancias inusuales, como que la amistad sea anterior a la relación terapéutica. · El grupo Labo’Life desaconseja al personal de dirección o gestión que solicite “amistad” a profesionales que están bajo su responsabilidad. El personal de dirección o gestión puede aceptar solicitudes de “amistad” si son los profesionales que supervisan los que la realizan y si considera que no repercutirán negativamente en la relación de trabajo. 5.3.- Uso personal Como miembros del grupo Labo’Life, incluso cuando interactúen en las redes sociales desde sus perfiles personales, nuestros profesiona- les deben tener en cuenta una serie de consejos y recomendaciones para garantizar un buen uso siempre que se refieran al grupo Labo’Life o se presenten como profesionales del mismo. Para evitar posibles conflictos con la comunicación que se realiza, el administrador general propone a sus profesionales una serie de con- sejos y recomendaciones a la hora de interactuar en los medios sociales desde sus perfiles personales.
  20. 20. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales Comparte tu conocimiento · Todos los profesionales y colaboradores del grupo Labo’Life tienen conocimiento, talento y habilidades que el grupo anima a compartir mediante la participación en las redes sociales. Haciéndolo, los profesionales contribuyen a dar a conocer el grupo y sus valores. También pueden beneficiar sus carreras profesionales al posicionarse como expertos y entusiastas en su vocación profesional. · Cualquier profesional del grupo Labo’Life con presencia personal en las redes sociales puede expresar esta condición libremente. Al hacerse transparente esta condición se recomienda dejar claro que se participa a nivel personal y no en nombre del grupo Labo’Life. A continuación se muestran dos posibles textos que se pueden utilizar, por ejemplo, en un blog personal: A.- Las intervenciones y opiniones en este sitio web son de tipo personal y no representan la opinión del grupo Labo’Life. B.- Este es un sitio web personal, gestionado en mi tiempo libre y sólo refleja mis opiniones personales. Las intervenciones y opiniones en esta web no representan la opinión y políticas del grupo Labo’Life, pasadas o presentes, o de ninguna otra organización donde yo pueda estar afiliado. · Se debe usar un correo electrónico no corporativo para registrar cuentas personales. · Se debe tener en cuenta que no se debe revelar información confidencial del grupo Labo’Life, sus profesionales o colaboradores. De acuerdo con las leyes vigentes europeas, está prohibido revelar cualquier información personal de salud, incluyendo imágenes de pacientes en cualquier red social o medio digital. · Se confía en la profesionalidad y el criterio del personal del grupo Labo’Life en que la utilización que se haga sea adecuada a los valores y políticas del grupo Labo’Life. Esta guía de usos y estilos en la web y en los medios sociales del grupo Labo’Life se actualizará periódicamente, siendo la versión publica- da, con el número de la versión y la fecha de la última modificación, la que se considere válida a todos los efectos.
  21. 21. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales 6.- Obligaciones y responsabilidades de los distintos roles La evolución de la red ha permitido un cambio de modelo desde un internauta pasivo a uno activo y protagonista. Cualquier persona pue- de participar en el blog, redes sociales o foros de “Mi Sistema Inmune”, pero en sus participaciones debe mantener un respeto hacia los demás participantes y hacia terceros, no exento de sentido común. Al actuar con “Mi Sistema Inmune”, cabe la posibilidad de acceder a un conjunto de servicios e información que permiten al usuario partici- par y mantener una interacción real con otros usuarios de la red. Por lo tanto se hace necesario dentro de “Mi Sistema Inmune” identificar varios posibles roles: Usuarios, administrador principal, adminis- tradores secundarios, analista, anunciante, moderadores y editor de contenidos. Una misma persona puede tener asignados diferentes roles. La ley europea de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico identifica los diferentes actores y establece un régimen de responsabilidad civil al que “Mi Sistema Inmune” también está comprometido. 6.1.- Usuarios Los usuarios de “Mi Sistema Inmune” son aquellos internautas que participan en el mismo, bien editando y publicando comentarios, subiendo videos, imágenes, etc., o bien comentando lo publicado por otros. En definitiva, navegando activamente en cualquiera de las plataformas que componen “Mi Sistema Inmune”. El hecho de registrarse como usuario de cualquier herramienta o plataforma implica la adhesión a unas condiciones establecidas por los administradores de “Mi Sistema Inmune” y las especificas de dicha plataforma.
  22. 22. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales Obligaciones Los usuarios pueden subir todo tipo de contenidos a su sitio, pero siempre haciendo un uso responsable de la libertad de expresión. Es importante que los usuarios utilicen contraseñas seguras para acceder a los diferentes perfiles. Exceden a las funciones del usuario y, por tanto, son conductas ilícitas: · Cometer el delito de injurias o calumnias al realizar una falsa imputación de un delito a otra persona o manifestar opiniones que atenten contra el derecho al honor, a la propia imagen y a la intimidad personal. · Incurrir en violaciones a la Ley de Propiedad Intelectual (derechos de autor) al publicar cualquier obra protegida que no cuente con la expresa autorización del titular o no se haga un uso correcto del derecho de cita, ya sea sobre textos (artículos, libros, notas, etc.), o contenidos multimedia (música, audio, video, software, etc.). · Violar derechos de marca, de diseño, secretos comerciales o violar derechos industriales (como patentes). · Atentar contra el derecho a la protección de datos publicando información privada de terceros (por ejemplo: publicar un correo electrónico personal). · Cometer delitos de pornografía infantil al publicar cualquier representación de un menor de dieciocho años dedicado a actividades sexuales explícitas o toda representación de sus partes genitales con fines predominantemente sexuales. Responsabilidades La responsabilidad será en todo caso de la persona que cometa el hecho delictivo. Sin embargo, dicha responsabilidad puede ampliarse a otras personas por la falta de una vigilancia correcta de las plataformas como se verá en el apartado siguiente. Por ejemplo, publicar un vídeo o una foto de otra persona, la cual no ha otorgado su consentimiento expreso para que se realizara esta difusión e incluso para que se grabara ese vídeo, supone un atentado contra su honor y su intimidad personal.
  23. 23. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales 6.2.- Administradores de los medios sociales Administrador principal Siempre actúa en nombre de “Mi Sistema Inmune”. Propietario o no de las herramientas y páginas, es el encargado de gestionar las fun- ciones de administración de todas las herramientas y plataformas. Tiene potestad para crear y anular administradores. El administrador principal de “Mi Sistema Inmune” es el gerente del Departamento de comunicación del grupo Labo’Life. Administradores generales Siempre actúan en nombre de “Mi Sistema Inmune”. Editan las herramientas y plataformas (gestión de las páginas) y agregan aplicaciones, crean publicaciones, responden a los comentarios, envían y contestan mensajes, crean anuncios publicitarios, consultan las estadísticas. Cuentan con las opciones necesarias para editar y eliminar contenidos. El administrador principal y los administradores generales pueden ejercer cualquiera de los siguientes roles: editor de contenidos, modera- dor, anunciante, analista de estadísticas, en caso de ausencia de estos. Los administradores generales los nombra el administrador principal, generalmente son personas del Departamento de comunicación del grupo Labo’Life y personal de la empresa Atesar. Para consultar y ponerse en contacto con los administradores ver Capítulo 6: “Administradores”. Obligaciones Tienen la obligación de velar por el correcto uso de “Mi Sistema Inmune”, a fin de que no se cometan hechos delictivos en la misma. Según la jurisprudencia europea, es necesaria la existencia de una moderación de contenidos, ya que aún cuando el comentario es anóni- mo, el administrador principal sigue siendo responsable del mismo.
  24. 24. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales Responsabilidades Sus responsabilidades vienen derivadas de las labores de gestión, así como de control y supervisión, bien a priori, bien a posteriori una vez que se ha insertado un comentario. 6.3.- Editor de contenidos Siempre actúa en nombre de “Mi Sistema Inmune”. Crea y edita publicaciones, responde a los comentarios, envía y contesta mensajes. Controla el tono y contenido de la información que se escribe, tratando de mantener un ambiente cordial y agradable para todos los usua- rios del mismo. Para ello, puede modificar o eliminar comentarios ajenos, retirar temporalmente un mensaje, o cerrar y eliminar discusio- nes, además de otros mecanismos designados por “Mi Sistema Inmune”. Obligaciones Tienen la obligación de velar por el correcto uso de “Mi Sistema Inmune”, a fin de que no se cometan hechos delictivos en la misma. Responsabilidades Sus responsabilidades vienen derivadas de la labores de edición, control y supervisión de contenidos, bien a priori, bien a posteriori una vez que se ha insertado un comentario o contenido. 6.4.- Moderador Siempre actúa en nombre de “Mi Sistema Inmune”. Responde a los comentarios, envía y contesta mensajes en nombre de la página. Obligaciones Tiene la obligación de velar por el correcto uso de “Mi Sistema Inmune” a fin de que no se cometan hechos delictivos en la misma.
  25. 25. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales Responsabilidades Sus responsabilidades vienen derivadas de la labores de edición, control y supervisión de contenidos, bien a priori, bien a posteriori una vez que se ha insertado un comentario o contenido. 6.5.- Analista de estadísticas Siempre actúa en nombre de “Mi Sistema Inmune” Consulta las estadísticas de las diferentes herramientas. Obligaciones Tiene la obligación de velar por el correcto uso de “Mi Sistema Inmune” a fin de que no se cometan hechos delictivos en la misma. Responsabilidades Sus responsabilidades vienen derivadas de la labores de gestión y control estadístico. 6.6.- Anunciante Siempre actúa en nombre de “Mi Sistema Inmune”. Crea anuncios publicitarios, consulta las estadísticas. Obligaciones Tiene la obligación de velar por el correcto uso de “Mi Sistema Inmune”, a fin de que no se cometan hechos delictivos en la misma. Responsabilidades Sus responsabilidades vienen derivadas de la labores de creación y edición de los anuncios publicitarios y del control estadístico.
  26. 26. Capítulo 3 - Política de utilización de la Web y los Medios Sociales 7.- Aviso de responsabilidad La información contenida en los espacios digitales del grupo Labo’Life tiene únicamente finalidad informativa y en ningún caso sustituye las recomendaciones de los profesionales sanitarios. Tampoco es objetivo de estos espacios responder a consultas personales sobre el tratamiento terapéutico prescrito por un profesional sanitario u obtener una segunda opinión de un diagnóstico dado. Esta información es complementaria, con el único objetivo de educar en materia de salud. El usuario asume toda la responsabilidad de cómo decide utilizar esta información. Respecto a la publicación de contenidos, el grupo Labo’Life solo se responsabiliza de los elaborados por nosotros mismos, o las recomen- daciones de contenidos procedentes de otras fuentes, comprometiéndonos a velar por la calidad de los contenidos publicados en nuestros espacios. El resto de participaciones son responsabilidad de quien las emita y en ningún caso se pueden atribuir al grupo Labo’Life, aunque se en- cuentren en espacios de titularidad del grupo. El grupo Labo’Life no se hace responsable de los contenidos publicados y/o emitidos por otras páginas o grupos que no sean de nuestra titularidad, aunque conste en el contenido algún nombre del grupo Labo’Life. El grupo Labo’Life se reserva el derecho a eliminar aquellos contenidos que no cumplan los requisitos establecidos en el capítulo 3: “Políti- ca de utilización de la Web y los Medios Sociales”. 8.- Bibliografía consultada y utilizada Ver capítulo 8: “Bibliografía”
  27. 27. Capítulo 4 - Derechos de autor Capítulo 4 - Derechos de autor Los derechos de autor constituyen uno de los principales derechos de propiedad intelectual, cuyo objetivo es dar solución a una serie de conflictos de intereses que nacen entre los autores de las creaciones intelectuales, los editores y demás intermediarios que las distribuyen y el público que las consume. Las legislaciones de prácticamente todos los países reconocen al autor una serie de derechos sobre sus creaciones. Con carácter general, gracias a estos derechos, el autor puede decidir si la obra se distribuye o no, y las condiciones en las que se puede usar, difundir o modifi- car. En internet prima la búsqueda de información, las comunidades on-line buscan la manera más rápida y sencilla de obtener todo tipo de información, por ello se hace complicado el control absoluto sobre los contenidos. Además, uno de los pilares básicos de las redes socia- les son los contenidos, las fotografías, informes, textos y demás información que se pone a disposición de las personas usuarias, ya sea para su lectura, para el simple acceso, o incluso para su descarga; también para que ellas mismas los compartan. Esta transferencia de contenidos debe realizarse de una forma que sea respetuosa con los derechos de propiedad intelectual. De esta manera se establecen una serie de licencias conocidas con el nombre de Creative Commons. La esencia de este proyecto es la de dotar de derechos de autor a Internet. Establece cuatro condiciones: · Reconocimiento (Attribution): Cuando encontremos algún contenido con esta licencia podremos hacer uso de ella, con la condición de reconocer la autoría en todo momento. · No Comercial (Non commercial): Obras que pueden explotarse pero sin hacer usos comerciales. · Sin obras derivadas (No Derivate Works): La autorización para explotar la obra no incluye la transformación para crear una obra derivada.
  28. 28. Capítulo 4 - Derechos de autor · Compartir Igual (Share alike): La explotación autorizada incluye la creación de obras derivadas siempre que mantengan la misma licencia al ser divulgadas. A partir de estas condiciones se establecen una serie de combinaciones que forman las 6 licencias de Creative Commons: · Reconocimiento (by): Se permite cualquier explotación de la obra, incluyendo una finalidad comercial, así como la creación de obras derivadas, la distribución de las cuales también está permitida sin ninguna restricción. · Reconocimiento - No comercial (by-nc): Se permite la generación de obras derivadas siempre que no se haga un uso comercial. Tampoco se puede utilizar la obra original con finalidades comerciales. · Reconocimiento - No comercial - Compartir igual (by-nc-sa): No se permite un uso comercial de la obra original ni de las posibles obras derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original. · Reconocimiento - No comercial - Sin obra derivada (by-nc-nd): No se permite un uso comercial de la obra original ni la generación de obras derivadas. · Reconocimiento - Compartir igual (by-sa): Se permite el uso comercial de la obra y de las posibles obras derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original. · Reconocimiento - Sin obra derivada (by-nd): Se permite el uso comercial de la obra pero no la generación de obras derivadas. Licencias generales de utilización de imágenes Normalmente encontraremos dos tipos básicos de licencias para la utilización de imágenes.
  29. 29. Capítulo 4 - Derechos de autor Derechos gestionados Las licencias de productos con derechos gestionados tienen restricciones de uso como límites de tamaño, colocación, duración del uso y distribución geográfica. En algunos casos es posible adquirir los derechos de exclusividad de uso. Sin royalties Los productos sin royalties pueden usarse varias veces y en diversos proyectos sin pagar ninguna tarifa adicional. Puede haber limitacio- nes basadas en el tamaño de la imagen y en el número de personas con derecho a utilizarlas, no en el uso específico que les vayamos a dar. No es necesario pagar nuevos royalties para usos sucesivos de productos sin royalties. Sin embargo, normalmente los derechos con- cedidos no son transferibles y se conceden personalmente a una entidad o persona. Esto significa que si obtenemos una licencia de uso de un producto sin royalties para su utilización en un trabajo derivado por nosotros, no podremos usar el material autorizado por separado del trabajo derivado. Las licencias sin royalties son siempre no exclusivas.
  30. 30. Capítulo 5 - Procedimientos de solicitud Capítulo 5 - Procedimientos de solicitud Procedimientos de solicitud para participar o aportar ideas de mejora en “Mi Sistema Inmune” Quien desee solicitarlo, se pondrá en contacto con los administradores (consultar Capítulo 6: “Administradores”) para comunicarles la iniciativa y detallar sus objetivos y las redes sociales seleccionadas. Asimismo, cumplimentará y remitirá un breve formulario de solicitud, adjuntado a continuación. Una vez que los administradores hayan analizado y aceptado la iniciativa se darán de alta las herramientas seleccionadas. Los administradores junto con la ayuda de Atesar, se encargarán de configurar las redes sociales de acuerdo a la guía de usos y estilos en la Web y en los Medios Sociales, a facilitar a la persona solicitante las herramientas de gestión de las redes sociales. Formularios de solicitud Formulario para participar en “Mi Sistema Inmune” Todas aquellos trabajadores del grupo Labo’Life que deseen participar aportando y desarrollando contenidos en los medios sociales que utiliza el proyecto « MI SISTEMA INMUNE », deberán rellenar el siguiente formulario y hacérselo llegar a los administradores al e-mail: participamos@labolife.com Tipo de herramienta a utilizar: · Blog, Redes Sociales (Facebook, Twitter, Google+, SlideShare, Flickr, YouTube, LinkedIn) Nombre de la iniciativa o campaña: · Si es una iniciativa nueva, cuál sería el nombre. O si ya existe, a cuál hace referencia
  31. 31. Capítulo 5 - Procedimientos de solicitud Departamento, dirección y servicio: · A qué departamento de Labo’Life pertenece y si actúa de forma individual o departamental Responsable: · Nombre y apellidos de la persona responsable de la iniciativa · Datos de contacto del responsable · Correo electrónico y teléfono Descripción de la iniciativa: · Objetivo · Persona/s destinataria/s · Temática · Breve descripción de las funcionalidades y apartados que tendrá la iniciativa. Fecha Solicitud
  32. 32. Capítulo 6 - Administradores Capítulo 6 - Administradores En “Mi Sistema Inmune” hay dos grupos de administradores. Por un lado el Departamento de comunicación de Labo’Life y por otro la empresa Atesar. Grupo Labo’Life El grupo Labo’Life cuenta con el Departamento de comunicación. Este departamento centraliza la información que genera el grupo Labo’Life, teniendo por consecuente también un papel importante en la comunicación del grupo Labo’Life a través de la Web y los Medios Sociales. Las funciones principales del departamento son entre otras: · Elaboración de los mensajes institucionales. · Edición de las publicaciones y presentaciones institucionales (memorias, dossiers, folletos, etc.). · Redacción y envío de notas y dossiers de prensa. · Desarrollo de la identidad gráfica de la empresa. · Atención y respuesta a las peticiones de los medios de comunicación. · Etc.
  33. 33. Capítulo 6 - Administradores Por tanto, los administradores de la Web y los Medios Sociales se establecen dentro de este departamento. Contacto directo: · Teléfono: 0034 971 408 859 · Correo electrónico: participamos@labolife.com Atesar Empresa especializada en Marketing Online y Social Media Marketing, contratada por el grupo Labo’Life para llevar a cabo el proyecto “Mi Sistema Inmune”. Atesar va a estar presente desde la creación del proyecto hasta el final del mismo, con su correspondiente seguimiento. Así, se establecen también administradores de la empresa Atesar que actuarán en nombre de Labo’Life en la Web y en los Medios Socia- les.
  34. 34. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online A.- Blog Introducción El objetivo final de “Mi Sistema Inmune” es establecer al grupo Labo’Life como experto en Micro-Inmunoterapia fomentando la partici- pación tanto de los ciudadanos como de los profesionales proporcionando mecanismos y herramientas que permitan la comunicación bidireccional con ellos. Para ello hemos apostado por la utilización y aprovechamiento de los nuevos canales de difusión de la información como el blog de Micro- Inmunoterapia (herramienta principal de toda la acción), complementado por redes como Facebook, Google+, Twitter, y YouTube. Para conseguir esto se van a integrar estas redes dentro del blog, y también dentro de la web corporativa de Labo’Life, pudiendo acceder directamente de una plataforma a otra. El objetivo es conseguir que mediante las redes sociales, los usuarios lleguen a nuestro blog e invitarle a visitarlo. El blog aporta un valor adicional mediante la incorporación de un nivel de credibilidad que, a menudo, es imposible de obtener de una web corporativa estándar. La cercanía o carácter personal de los blogs y la puntualidad de la información publicada ayuda a aumentar la trans- parencia y la accesibilidad en la imagen corporativa. Objetivos del blog Poner en marcha un nuevo canal de comunicación con los ciudadanos haciendo llegar información acerca de la Micro-Inmunoterapia y del sistema inmune avalada por el grupo Labo’Life y permitiendo la comunicación con los profesionales y los ciudadanos.
  35. 35. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog Crear un espacio para los profesionales de la salud con: · Repositorio de información y documentos. · Recopilación de accesos a fuentes de información de evidencia clínica. · Crear una comunidad de Micro-Inmunoterapia formada por usuarios. · Mejorar nuestro posicionamiento en buscadores. Nombre de los blogs y direcciones web · Idioma español (“MiSistemaInmune”): http://www.misistemainmune.es · Idioma francés (“MonSystèmeImmunitaire”): http://www.monsystemeimmunitaire.fr · Idioma alemán (“MeinImmunSystem”): http://www.meinimmunsystem.de · Idioma inglés (“MyImmuneSystem”): http://www.myimmunesystem.eu Actualmente la única dirección de URL que no está activa es la del inglés. Gestión del blog La gestión de los blogs la llevan a cabo los administradores (consultar Capítulo 6: “Administradores”)
  36. 36. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog Contenidos Hay que tener claro que el blog es una herramienta corporativa al servicio del grupo Labo’Life por lo que el perfil de redacción es corporati- vo (es decir, el usuario que genera los contenidos lo hace desde un perfil genérico). Sin embargo, se debe tener en cuenta que no se trata de un blog institucional sino informativo de Micro-Inmunoterapia aunque podrá contener informaciones de carácter institucional. Puede haber entradas (articulos) que vayan firmadas con el nombre y apellidos de la persona que publica la información. Estos casos deben estar siempre aprobados por los administradores. Las entradas se publican para mantener la comunicación con los lectores del blog. Por eso resulta crucial planificar la editorialización de las entradas, que deben ser textos interesantes y dinámicos, que incentiven el debate y que estén relacionados con la Micro-Inmunoterapia. Esto no excluye la introducción de textos no planificados en ocasiones especiales. La intención final es que las entradas del blog fomenten la participación de la gente. Por lo tanto, será necesario continuar el trabajo de redacción con una buena difusión de las entradas mediante las herramientas de redes sociales de que disponemos. Los contenidos varían según el tema que traten, pero siguen la estructura general del blog, por tanto los temas a tratar (generalmente) son los siguientes: actualidad sobre la Micro-Inmunoterapia o temas relacionados, definiciones del sistema inmune y sus componentes, pato- logías, campos de aplicación, recomendaciones y casos clínicos. Periodicidad Se publica, normalmente, una entrada cada semana o semana y media, de forma que se deja tiempo suficiente para los comentarios de los usuarios; en este sentido, es más importante la calidad que la cantidad. Los administradores definirán un calendario editorial. Se valoran también las horas del día y los días de la semana más oportunos para la publicación y difusión de las entradas, según el comportamiento de la red que alimente el blog. De este modo, conseguiremos la máxima difusión de la entrada a través de las diversas herramientas de redes sociales.
  37. 37. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog Conceptos de redacción Titulares: · Son una parte muy importante de la entrada (articulo). · Se debe dar protagonismo al tema de la entrada, el título tiene que ir en consonancia con el desarrollo de la misma. · Títulos concisos, no demasiadas palabras. · Importante que aparezcan algunas de las palabras clave. · Lo importante es que además de ser llamativos, sean lo suficientemente descriptivos como para entender de qué va la entrada. Muchos de los lectores acceden al blog a través de sistemas RSS, donde, muchas veces, sólo ven el titular de la entrada. · También es conveniente que Google lo asocie a palabras relevantes (keywords) cuando el buscador indexe nuestros textos. · No capitalizar los titulares. Esto hace referencia a no poner mayúsculas en todas las palabras. Si caemos en el error de poner muchas mayúsculas, el texto se hace incómodo de leer, además en Internet, esto se interpreta como una llamada de atención (como si se estuviese gritando). Entradas: · Se debe escribir con un tono directo, cercano a nuestros usuarios pero correcto en todo momento. El objetivo es dotar a la entrada de personalidad, con un lenguaje cercano, con opiniones, análisis que, junto con el uso de recursos como las negritas o las cursivas, den un valor añadido frente a lo que el lector pueda encontrar en otros sitios en Internet. (Consultar Anexo II: “Manual del blog”)
  38. 38. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog Enlaces: · La cultura del blog es una cultura del enlace. No se debe tener miedo de enlazar, sobre todo a otros blogs. Estos tipos de enlaces son necesarios. La mejor manera de hacerlo y tratar a nuestros usuarios es dándoles información interesante y de calidad, pero sobre todo buenas referencias. · En el blog vamos a decir siempre de dónde proceden las noticias. Se debe cuidar a las fuentes con una mención y un enlace. Esta buena práctica aumenta el flujo de visitas entre blogs y, con él, la posibilidad de captar nuevos lectores. Estos enlaces son óptimos para otras entradas del mismo blog que sirvan de apoyo, tags propios que amplíen la información o posts de otros blogs que completen el nuestro. · Si la información añadida con el enlace es prescindible, se incorpora al final de la entrada. Ahí se enlaza a la fuente de donde haya nacido la idea del post: una noticia, la página, una web, una iniciativa, un evento, etc. Imágenes: · El objetivo que se busca es alcanzar un gran impacto visual con las imágenes, fotografías y vídeos que incorporemos a las entradas. Hay que tener muy claro que las imágenes refuerzan la apariencia gráfica del blog, haciendo más atractivos y amenos los contenidos. Se deben tener en cuenta una serie de recomendaciones básicas: · Por regla general, no debe publicarse ningún post sin imagen, fotografía o vídeo. · Las imágenes, fotografías o vídeos deben ilustrar y/o reforzar el contenido del post, y deben ir en relación con aquello que hemos comentado en el texto. · Se pueden insertar más imágenes, fotografías o vídeos si la entrada es larga, pero sólo la principal debe salir en portada.
  39. 39. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog · Política de uso de las imágenes. Hay que tener claro cuál es la licencia de uso de las imágenes que se utilizan, si tienen todos los derechos reservados (en cuyo caso no se podrá utilizar), o si tienen licencia Creative Commons. (Consultar Capítulo 3: “Política de utilización de la Web y los Medios Sociales”) Categorías y etiquetas: El objetivo de las categorías y las etiquetas (tags) es el de poner orden al blog, facilitando a los lectores la navegación por el mismo, y agrupando las entradas relacionadas en una misma página. No obstante, conviene destacar lo siguiente: · Se recomienda emplear por entrada una sola categoría, dos como mucho, alguna vez tres, pero nunca más de ese número. · Asignar siempre etiquetas (tags) a las entradas para facilitar a los usuarios la búsqueda. · No se deben emplear etiquetas (tags) que no vayan a tener continuidad en el blog. Es necesario echar un vistazo a las etiquetas con las que se hayan clasificado entradas anteriores, y si es preciso habrá que editar el artículo. · Evitar etiquetas (tags) que sean sinónimos e intentar emplear el término más común que pueda englobar al resto de etiquetas que signifiquen lo mismo. · Intentar que algunas de las etiquetas coincida con las palabras clave. En resumen, las entradas se clasifican de manera general mediante categorías y de manera más precisa con etiquetas (tags): Las categorías nos sirven para agrupar las entradas por alguna definición del contenido. En este caso, las categorías corresponden con las especialidades médicas, grupos terapéuticos y las palabras que definen el blog (Micro-Inmunoterapia y Sistema Inmunitario). Las etiquetas corresponden a las enfermedades, síntomas y las palabras empleadas por los usuarios.
  40. 40. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: A.- Blog Difusión Cuando publiquemos una nueva entrada en el blog, es aconsejable difundirlo en el resto de redes sociales en las que estamos presentes, sobre todo en Facebook, Twitter y Google+, reformulando el título de la entrada añadiendo el enlace, o bien buscando formas más atracti- vas (preguntando a los usuarios sobre un tema en concreto, animando a la participación, etc.). Es importante dirigir la participación hacia el blog para centralizar el debate en una sola plataforma. Usos lingüísticos Cada blog utilizará su idioma principal definido en el apartado “Nombres de los blogs y direcciones web”. (Consultar Capítulo 7: “Canales y herramientas de comunicación”, Epígrafe introducción, apartado: Nombres de los blogs y direcciones web). El idioma con el que se publique cada contenido dependerá de las intenciones del mismo y de a quién vaya dirigido. Gestión de comentarios Se recomienda que los comentarios del blog sean moderados. Es conveniente hacer públicas las directrices básicas de publicación de comentarios. Estas directrices se basan en la pertinencia (comentarios relacionados con el hilo de la conversación), el respeto (uso de un lenguaje no ofensivo) y el tipo de información (respeto de la protección de datos y privacidad de las personas). Hay que evitar, sobre todo, las informa- ciones publicitarias. Los comentarios que no cumplan estos requisitos no se pueden publicar, aunque se les puede dar la oportunidad a los autores para que los reformulen. (Consultar Capítulo 3: “Política de utilización de la Web y los Medios Sociales”, Epígrafe 6.1: Usuarios).
  41. 41. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: B.- Web Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online B.- Web Introducción La web social constituye a día de hoy una oportunidad evidente, no solo para el grupo Labo’Life, sino también para cualquier tipo de em- presa o institución. Esta oportunidad se justifica por las siguientes razones: · Se trata de una herramienta con un uso extendido que no cesa de crecer entre los usuarios y comunidades científicas, con fines cada vez más innovadores y participativos y a los que dedican cada vez más tiempo. · Es una herramienta de fácil uso y se necesita poco tiempo para su aprendizaje. · Facilita la incorporación de usuarios no expertos, debido a lo extendida que se encuentra y su facilidad de uso, por lo que reduce la brecha digital. · Facilita e impulsa la comunicación entre el grupo Labo’Life y los usuarios, y se considera una forma de aumentar el diálogo y la calidad de los servicios y productos que ofrecemos. · Proporciona una labor de divulgación en las áreas científico-técnicas. · Facilita la inclusión de diferentes herramientas que quedan enlazadas a la web como el blog o las redes sociales.
  42. 42. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: B.- Web Objetivos de la Web La principal premisa del grupo Labo’Life a la hora de hacer uso de la Web es conseguir una mayor cercanía con su público objetivo, y por lo tanto mayor grado de anticipación ante sus necesidades en relación al servicio y producto que ofrecemos. Además, los diferentes objetivos de la web son los siguientes: · Fortalecer el vínculo entre los usuarios y el grupo Labo’Life introduciendo nuestra marca en un entorno más cercano. · Ser el complemento de los canales de comunicación y de los servicios que ya ofrece el grupo Labo’Life. · Conseguir una retroalimentación continua generando tráfico entre las plataformas donde se hayan creado perfiles y el portal Web del grupo Labo’Life. · Llegar a más personas y en menos tiempo. Direcciones URL de la Web Dirección principal: www.labolife.com Direcciones secundarias: www.labolife.info / www.labolife.eu Gestión de la Web La gestión de la Web la llevan a cabo el webmaster del grupo Labo’Life y la responsable del Departamento de comunicación.
  43. 43. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: B.- Web Contenidos La Web es una herramienta corporativa al servicio del grupo Labo’Life. A diferencia del blog, la Web es institucional y no sólo informativa de la Micro-Inmunoterapia, por lo que se tratan también los productos y servicios de la marca. Sin embargo, esto no quita el carácter cer- cano y humano que debe tener la web para conseguir una comunicación satisfactoria. De esta manera, es importante establecer una serie de normas generales en cuanto a los contenidos de la web. Estas normas de aplica- ción general son de ámbito no restrictivo, ya que se trata de una serie de recomendaciones para cuando se utilice el portal Web corporati- vo. Normas de comportamiento y atención: · Mantener un tono correcto y a la vez cercano que haga sentirse cómodo al visitante y que favorezca la participación activa y la interacción de este con el grupo Labo’Life. Esta interacción se facilitará mediante los Medios Sociales. · La comunicación debe ser rigurosa y profesional, sin que ello se interponga ante un elemento clave que es la percepción de cercanía. · Para que la comunicación sea efectiva deberá ser real y sincera. · La comunicación a través del portal Web debe ser tan eficaz como lo es la presencial, pero requiere más esfuerzo por parte del personal ya que falta el apoyo de la presencia física como complemento de gran importancia en la comunicación. Hay que mostrar en todo momento una predisposición para escuchar y para ayudar al usuario en todo lo que sea posible, así como para ofrecer soluciones a todas sus dudas. · El grupo Labo’Life debe reafirmarse como órgano apolítico en sus contenidos, evitando intervenir en cuestiones que susciten debates y posicionamientos de orden ético, social o político y retirando del portal web cualquier expresión de esta índole, además de recordar esta postura a sus seguidores de forma particular o colectiva.
  44. 44. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: B.- Web · Debemos buscar la mejora continua de los servicios. Una actitud que busque la participación de los usuarios, actuales y futuros. · Una actitud que demuestre querer compartir la información, las experiencias, etc. Una actitud que demuestre confianza en los usuarios y en el personal. · Asumir la corresponsabilidad, saber a quién se representa y con qué orientación, cómo y dónde se debe comunicar. Hay que tener en cuenta las normas de convivencia y las normas de uso. (Capítulo 3: “Política de utilización de la Web y los Medios Sociales”) · Favorecer el conocimiento abierto, mediante un nuevo enfoque de la propiedad intelectual que permita crear las condiciones necesarias para generar riqueza a partir de los datos y los contenidos elaborados por el grupo Labo’Life. Comprender las motivaciones de los usuarios, y su forma de utilizar los servicios Web (plataforma y aplicaciones), es lo que debe permitir encontrar la forma de desarrollar nuevas iniciativas que impliquen al usuario. Normas de contenido: · Comprobar la veracidad de la información que se aporta o reproduce, obligatoriedad de citar fuentes. · Corregir la ortografía. · Enlazar frecuentemente con páginas que refuercen los comentarios o hipótesis. · Enlazar los Medios Sociales utilizados por el grupo Labo’Life con la página Web para llevar más tráfico a nuestra Web institucional y viceversa.
  45. 45. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: B.- Web · El Departamento de comunicación es responsable de suprimir contenidos publicados en nombre de Labo’Life no legales o incorrectos, por ejemplo si incluyen: - Vocabulario racista u obsceno - Amenazas o insultos - Publicidad o spam · No se incluirá publicidad. Difusión Se facilitará el tráfico a la Web mediante la publicación de enlaces y aplicaciones en los distintos Medios Sociales. Usos lingüísticos En la Web se hace uso de los 5 idiomas con los que trabaja el grupo Labo’Life, especificados en el Capítulo 2: “Usos lingüísticos”. Recomendaciones Al ser una Web institucional, la actualización de los contenidos no es tan periódica como la del blog, sin embargo es necesaria. Es reco- mendable fijarse una rutina que permita cumplir el compromiso de actualización que hayamos adquirido con nuestra Web.
  46. 46. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online C.- Facebook ¿Qué es Facebook? Esta red social constituye una plataforma para comunicarnos y compartir, con otros usuarios que nos siguen, información, fotos, vídeos y enlaces. Facebook es una de las redes sociales más conocidas en todo el mundo y con más usuarios activos. En este sentido, es una plataforma adecuada para transmitir información a una audiencia amplia y por ello el grupo Labo’Life ha decidido estar presente en Facebook. Perfiles, páginas y grupos Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a sí mismo, a una institución, a una empresa o negocio, o a un grupo de gente. Así pues, se puede crear un perfil, una página (institucional de una empresa o de una comunidad) o un grupo según cuales sean sus objetivos dentro de esta red social. Facebook se reserva la potestad de ordenar (y en algunos casos cerrar) estas soluciones si no se ciñen a los criterios establecidos, según la normativa de Facebook. Por lo tanto hemos creado una página de empresa para cumplir la normativa de Facebook. Perfil Tienen perfil las personas que, a título individual, se dan de alta en Facebook. Página Las páginas están pensadas para instituciones, empresas o negocios, celebridades, etc. Pueden estar gestionadas por uno o varios perfi- les (administrador principal, creador de contenidos, moderador, anunciante y analista de estadísticas).
  47. 47. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook Las páginas se pueden dividir en dos tipos: a.- Página institucional de empresa: Las páginas institucionales permiten que las empresas creen su espacio oficial dentro de Facebook, para poder comunicarse con sus seguidores. b.- Página de una comunidad: Estas páginas tienen como objetivo apoyar una causa o un movimiento. Si una página de este tipo se vuelve muy popular (miles de fans) será adoptada y actualizada por la comunidad de Facebook. Grupo Lo crea un usuario (creador) y las personas que se añaden pueden tener roles diferentes: administrador, vocal y miembro. Los grupos pueden ser públicos, privados o secretos, y sirven para formar una red en torno a un tema o un interés específico. Página de Labo´Life como solución corporativa La página institucional es la solución corporativa que ha escogido el grupo Labo’Life. La creación de un perfil para el grupo Labo’Life está fuera de todo planteamiento, ya que incumple las normas de uso de Facebook. Las páginas tienen una serie de características que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede en la red. Disponen de estadísticas completas de los usuarios que se asocian, con información sobre su edad, sexo, idioma, país, etc.
  48. 48. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook Gestión de cuentas En Labo’Life gestionamos cuatro páginas en Facebook, una para cada uno de los siguientes idiomas: · Español · Francés · Alemán · Italiano Los nombres de cada una de las páginas son: Labo’Life en español: https://www.facebook.com/labolife Labo’Life en français: https://www.facebook.com/pages/LaboLife-en-français Labo’Life en deutsch: https://www.facebook.com/labolifeaufdeutsch Labo’Life en italian: https://www.facebook.com/labolifeinitaliano Estas páginas se configuran y gestionan bajo los criterios y la responsabilidad del administrador principal (consultar Capítulo 6: “Adminis- tradores”). Cada página de Facebook no está vinculada a ningún perfil personal. Si fuese así, al publicar nuevos contenidos aparecería el nombre del perfil de usuario asociado a la página, en lugar del nombre de la página. La gestión de las diferentes cuentas la llevarán a cabo los administradores (consultar Capítulo 6: “Administradores”)
  49. 49. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook Contenidos Pretendemos ser la página de Facebook más visitada que hable de Micro-Inmunoterapia. Hablamos un 85% de la Micro-Inmunoterapia y del sistema inmune y un 15% de información más corporativa para nuestros seguidores. Respecto a la Micro-Inmunoterapia: nuestro enfoque no es transmitir únicamente información institucional del grupo LaboLife, sino que lo utilizamos como vehículo de promoción de la salud, a través de nuestros consejos de salud y a través de la información científica sobre Micro-Inmunoterapia. Respecto a la información más corporativa: incorporaremos información relevante del grupo Labo’Life que pueda ser útil a cualquier usua- rio o profesional sanitario. Queremos impulsar la creación de una red de amigos de la Micro-Inmunoterapia, dispuesto a difundir en la medida que puedan, la infor- mación relevante que pueda ser útil a cualquier usuario o profesional sanitario. No publicamos más de tres entradas diarias, pero dependerá del tipo de actividad de cada momento. Publicamos información procedente de: a.- Fuentes propias: · Publicación de nuevas entradas en el blog corporativo. · Informaciones sobre tratamientos, nuevos medicamentos, etc. · Publicación de nuevos vídeos, fotos, presentaciones, etc. · Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones.
  50. 50. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook · Testimonios de personal de la empresa. b.- Fuentes externas: · Experiencias de pacientes y usuarios. · Testimonios de profesionales sanitarios y científicos. · Asociaciones relacionadas con el grupo Labo’Life. · Publicaciones en medios de comunicación y en Medios Sociales. Evitamos la publicación automática a través de otras redes sociales utilizadas por el grupo Labo’Life, ya que la redacción es diferente en los distintos medios sociales. Por ejemplo, en Twitter se utilizan hashtags y se cita a menudo a otros usuarios, de manera que si sindicára- mos el contenido podría quedar descontextualizado. En la página hemos añadido aplicaciones (enlaces) a fotos y videos ya que nos sirven para dar fácil acceso a funciones frecuentemente usadas y así proveemos de información visual. Usos lingüísticos Cada página de Facebook se gestiona en su idioma. No se pueden mezclar idiomas en las diferentes páginas. Gestión de comentarios Para tener autorización para publicar contenidos, revisar Capítulo 3: “Política de utilización de la Web y los Medios Sociales”, Epígrafe 6.2: “Administradores de los Medios Sociales”.
  51. 51. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook Esto no evitará que los seguidores puedan hacer comentarios en las entradas publicadas, ya que se trata de contenido abierto. Por lo tan- to, habrá que prestar atención a los posibles comentarios cuando se publique una nueva información. Desde Facebook se puede estable- cer qué notificaciones queremos que nos lleguen a nuestro correo y cuáles no. Se debe responder a los comentarios lo antes posible, dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta. Es aconsejable agradecer al usuario su participación y añadir los contenidos complementarios necesarios. Si el comentario es inapropiado, habrá que buscar la manera adecuada de responder al usuario educadamente, enlazando información o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada, en su caso. Si el comentario no cumple los requisitos establecidos en el Capítulo 3: “Política de utilización de la Web y los Medios Sociales”, Epígrafe 5.1: “Uso Institucional”, los administradores seguirán la política de actuación. Es importante responder de forma corporativa, es decir, en nombre de la página y no del perfil de administrador (hay que tener cuidado porque es fácil confundirse en Facebook). Podemos clasificar los comentarios de la siguiente manera: a.- Opiniones: responderemos públicamente en el apartado de comentarios. b.- Críticas: si la crítica es negativa, habrá que analizar la queja y responder de forma constructiva. c.- Formulación de preguntas. d.- Dudas. e.- Solicitudes. En todos los casos la respuesta debe coordinarse con la unidad responsable de la información en cuestión y, en su caso, se puede comu-
  52. 52. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook nicar de manera privada con un correo electrónico por si el usuario necesita más información. Se recomienda guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar útiles para otras ocasiones. Aspectos de presentación Se añadirán enlaces para acceder a aplicaciones útiles para la página de Labo´Life como fotos, vídeos, noticias, etc. Hay dos imágenes principales, la de portada y la del perfil. Podemos cambiarlas según al país al que nos dirijamos, deben seguir las pau- tas de identidad corporativa del grupo Labo´Life. Generalmente, la foto de perfil se va a mantener con el logo de la empresa, mientras que la portada podrá a ir variando según actualidad y país. El tono en el que nos dirigimos a nuestros seguidores debe ser cercano pero correcto en todos los casos. Creación de una red Una de las características principales de las páginas de Facebook es que no tienen un listado de amigos, como los perfiles, sino de segui- dores, con lo cual en vez de pedirle a los usuarios que se hagan amigos, el administrador deberá idear otras estrategias para conseguir que el número de usuarios adheridos a la página aumente. Para conseguir aumentar la lista de seguidores, sobre todo al principio, a veces es recomendable: · Enviar un correo electrónico a listas de contactos del grupo Labo’Life. · Comunicar mediante una nota de prensa la creación de la página. · Contratar, con el coste que ello supone, un espacio de la barra lateral de Facebook para anunciarse. En el caso del grupo Labo’Life lo hemos descartado.
  53. 53. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: C.- Facebook Integración Hemos integrado Facebook en nuestra Web y en los blogs. Privacidad Las opciones de privacidad de las páginas de Facebook del grupo Labo’Life son las que vienen por defecto en el sistema, pudiendo el administrador principal personalizarla según las necesidades de cada momento.
  54. 54. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: D.- Google+ Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online D.- Google+ ¿Qué es Google+? Google+ (también conocido como Google plus) destaca sobre otras redes sociales en que facilita la gestión de la información a compartir dependiendo de tus grupos de afinidad, que aquí se denominan círculos. Los círculos nos permiten de una forma fácil organizar a los usuarios. Por defecto la cuenta nos proporciona los siguientes círculos: ami- gos, familia y conocidos. Podemos cambiarlos, eliminarlos o crear nuestros propios círculos. Podemos decidir a qué personas incluimos en cada uno de ellos, teniendo el control sobre los mismos. Cuando queremos compartir información en Google+ podemos hacerlo de dos formas: · Publicación de novedades · En la sección novedades podemos publicar contenido relevante, incluir fotos y vídeos e incluso realizar preguntas. Estas entradas pueden ser publicadas para: a.- Usuarios concretos con los que compartamos círculos: La información se puede compartir con usuarios individuales. Sólo tienes que escribir el nombre o la dirección de correo electrónico de la persona para seleccionarla. b.- Círculos: La información se comparte con aquellas personas incluidas en alguno de los círculos que hayamos seleccionado. c.- Círculos ampliados: La información se comparte con las personas de nuestros círculos, y además, con las personas directas de los círculos de nuestros amigos. d.- Público: La información se comparte con todo el mundo.
  55. 55. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: D.- Google+ Videochats Los hangouts (reuniones) nos permiten chatear (video chats) con las personas que pertenezcan a nuestros círculos y que nos hayan añadi- do a los suyos. En la lista de chat de Google+ aparecen solo los contactos que hayan participado en las últimas conversaciones y que se encuentren online en ese momento. Podemos localizar cualquier contacto utilizando el cuadro de búsqueda situado en la parte superior de la lista de chat. Si queremos modificar los círculos con los que podemos chatear, seleccionamos configuración de privacidad en el menú del chat. Gestión de cuentas En Labo’Life gestionamos cuatro páginas de Google+, una para cada uno de los siguientes idiomas: · Español · Francés · Alemán · Italiano Los nombres de cada una de las páginas son: Labo’Life en español: https://plus.google.com/u/0/b/105487820334031395235 Labo’Life en francés: https://plus.google.com/u/0/b/105845071828354669966
  56. 56. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: D.- Google+ Labo’Life en alemán: https://plus.google.com/u/0/b/11243814780158576985 Labo’Life en italiano: https://plus.google.com/u/0/103561056098839782984 Estas páginas se configuran y gestionan bajo los criterios y la responsabilidad del administrador principal (consultar Capítulo 6: “Adminis- tradores”). Para cada una de las cuatro páginas de Google+ (según el idioma), se necesita un perfil personal en Google+ de cada uno de los adminis- tradores. La gestión de las diferentes cuentas la llevarán a cabo los administradores (consultar Capítulo 6: “Administradores”) Gestión de contenidos Para tener autorización para publicar contenidos, revisar Capítulo 3: “Política de utilización de la Web y los Medios Sociales”, Epígrafe 6.2: “Administradores de los Medios Sociales”. Al igual que en Twitter, en Google+ cada usuario añade a la persona que quiere seguir, sin que éste tenga que hacer lo mismo. Contenidos Normalmente se publicará en Google+ lo mismo que se publique en Facebook ya que son las dos redes con más similitudes. Por tanto hablamos un 85% de la Micro-Inmunoterapia y del sistema inmune y un 15% de información más corporativa para nuestros seguidores. Respecto a la Micro-Inmunoterapia; nuestro enfoque no es transmitir información institucional del grupo LaboLife, sino que lo utilizamos como vehículo de promoción de la salud, a través de nuestros consejos de salud y a través de la información científica sobre Micro-Inmu- noterapia.
  57. 57. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: D.- Google+ Respecto a la información más corporativa; incorporaremos información relevante del grupo Labo’Life que pueda ser útil a cualquier usua- rio o profesional sanitario. Queremos impulsar la creación de una red de amigos de la Micro-Inmunoterapia, dispuesto a difundir en la medida que puedan, la infor- mación relevante que pueda ser útil a cualquier usuario o profesional sanitario. No publicaremos más de tres entradas diarias, pero dependerá del tipo de actividad de cada momento. Publicaremos información procedente de: a.- Fuentes propias: · Publicación de nuevas entradas en los blogs corporativos. · Informaciones sobre tratamientos, nuevos medicamentes, etc. · Publicación de nuevos vídeos, fotos, presentaciones, etc. · Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones. · Testimonios de personal de la empresa. b.- Fuentes externas: · Experiencias de pacientes y usuarios. · Testimonios de profesionales sanitarios y científicos. · Asociaciones relacionadas con el grupoLabo’Life. · Publicaciones en medios de comunicación y en medios sociales.
  58. 58. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: D.- Google+ Usos lingüísticos Cada página de Facebook se gestiona en su idioma. No se pueden mezclar idiomas en las diferentes páginas. Gestión de comentarios Para tener autorización para publicar contenidos, revisar Capítulo 3: “Política de utilización de la Web y los Medios Sociales”, Epígrafe 6.2: “Administradores de los Medios Sociales”. Se debe responder a los comentarios lo antes posible, dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta. Es aconsejable agradecer al usuario su participación y añadir los contenidos complementarios necesarios. Si el comentario es inapropiado, habrá que buscar la manera adecuada de responder al usuario educadamente, enlazando información o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada, en su caso. Si el comentario no cumple los requisitos establecidos en el Capítulo 3: “Política de utilización de la Web y los Medios Sociales”, Epígrafe 5.1: “Uso Institucional”, los administradores seguirán la política de actuación. Es importante responder de forma corporativa, es decir, en nombre de la página y no del perfil de administrador (hay que tener cuidado porque es fácil confundirse en Google+). Podemos clasificar los comentarios de la siguiente manera: a.- Opiniones: responderemos públicamente en el apartado de comentarios. b.- Críticas: si la crítica es negativa, habrá que analizar la queja y responder de forma constructiva. c.- Formulación de preguntas. d.- Dudas.
  59. 59. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: D.- Google+ e.- Solicitudes. En todos los casos la respuesta debe coordinarse con la unidad responsable de la información en cuestión y, en su caso, se puede comu- nicar de manera privada con un correo electrónico por si el usuario necesita más información. Se recomienda guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar útiles para otras ocasiones. Aspectos de presentación Está personalizado con el avatar del grupo Labo’Life. El tono en el que nos dirigimos a nuestros seguidores debe ser cercano pero correcto en todos los casos. Integración Hemos integrado Google+ en nuestra web y en los blogs. Privacidad Las opciones de privacidad de la página de Google+ del grupo Labo’Life son las que vienen por defecto en el sistema, pudiendo el admi- nistrador principal personalizarla según las necesidades de cada momento.
  60. 60. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online E.- Twitter ¿Qué es Twitter? Twitter es una plataforma de micromensajería que permite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con los otros usuarios a través de navegadores web o a través de clientes de escritorio y de telefonía móvil. Las conversaciones se publican en Internet (aunque se pueden proteger las conversaciones de una cuenta para que sólo las puedan ver los seguidores de un usuario) y se construyen redes sociales a partir del seguimiento de los usuarios que nos interesen. Gestión de cuentas En Labo’Life tenemos dadas de alta cinco cuentas en Twitter, una para cada uno de los siguientes idiomas: · Español · Francés · Alemán · Italiano · Internacional: Inglés Los nombres de cada una de las cuentas son: Labo’Life-español: https://twitter.com/labolife_es
  61. 61. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter Labo’Life-français: https://twitter.com/labolife_fr Labo’Life-Deutsch: https://twitter.com/labolife_de Labo’Life-italiano: https://twitter.com/labolife_it Labo’Life: https://twitter.com/labolife La cuenta Labo’Life (https://twitter.com/labolife), no se emplea. La tenemos registrada para no perder el nombre del dominio en Twitter. Contenidos Hemos establecido unos calendarios con una clara programación. Pudiéndose ésta modificar en caso de que surjan contenidos especia- les. No obstante, los administradores de Twitter deben responsabilizarse de los contenidos que publican en la cuenta, de las conversaciones que se deriven y de retwittear los contenidos que se consideren relevantes. Para mantener la red social de Twitter, se publican contenidos de forma continuada pero no abusiva. En circunstancias normales publica- mos no más de 6 tweets diarios, excepto en ocasiones especiales. Tipos de contenidos: · Información de otras redes o plataformas. · Publicación de nuevas entradas en los blogs corporativos. · Publicación de nuevos vídeos, fotos, presentaciones, etc., en los repositorios de Internet.
  62. 62. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter · Novedades de la Web, nuevas secciones, publicaciones. · Notas de prensa publicadas en la Web. Cuando se twittee una nota de prensa, conviene redactar de nuevo el titular para este medio y añadir el enlace a la Web. · Novedades sobre el personal de la empresa. · Nuevos tratamientos. · Entrevistas de testimonios. · Contenidos generados en Twitter. · Anuncio e invitaciones de eventos. · Comunicación de incidentes, emergencias y situaciones críticas. · Titulares elaborados exclusivamente para Twitter a partir de información contrastada de la red que añadan valor al perfil del grupo Labo´Life. Así se favorece que el perfil se posicione como filtro de confianza de contenidos de alta calidad. Una vez consolidado el perfil de Twitter, se puede hacer uso de la sindicación de RSS para ciertos contenidos (se utiliza para difundir infor- mación actualizada frecuentemente a usuarios que se han suscrito a la fuente de contenidos). Gestión de comentarios Es importante responder a todos los comentarios que nos hagan nuestros seguidores, intentando promover la conversación.
  63. 63. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter Los comentarios pueden ser de diferente tipo: a.- Opiniones: responderemos públicamente. b.- Críticas: si la crítica es negativa, habrá que analizar la queja y responder de forma constructiva. c.- Formulación de preguntas. d.- Dudas. e.- Solicitudes. Aspectos de presentación Personalización de las cuentas. Hemos seguido las pautas de identidad corporativa del grupo Labo´Life, por tanto se establece que: · El nombre de la cuenta lo constituye el nombre de Labo´Life más las iniciales del idioma (@labolife_es). · La imagen del perfil son dos L (invertidas una con la otra). · Nombre de la URL: la de Twitter seguida del nombre de nuestra cuenta. Ejemplo: https://twitter.com/labolife_es · Biografía, breve descripción: Laboratorio farmacéutico especializado en Micro-Inmunoterapia. · Colores de diseño: los azules corporativos.
  64. 64. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter Usos lingüísticos Los tweets se redactarán en el idioma de la cuenta en la que estemos. En cuanto a los retweets, se intentará respetar la lengua del original, si el idioma del tweet es uno que no está en los usos y que no cono- cemos, lo haremos en inglés. Contenido de los tweets Los tweets se componen de un texto (a modo de titular) y preferentemente de un enlace acortado. Siempre que se pueda, los tweets lleva- rán también una etiqueta (hashtag) introducida por el símbolo #. El texto de la información debe ser sintético, riguroso y conciso. Por eso es importante adjuntar un enlace siempre que sea posible, ya que, de este modo, ofrecemos a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido. Enlaces Los enlaces aportan valor añadido al tweet. Hay que leer bien los textos que se enlazan y asegurarse de que la fuente es fiable. Si se trata de sitios web, conviene buscar a los autores y determinar si se les puede dar crédito. Etiquetas (hashtags) Las etiquetas definen la temática del tweet. Procuraremos usar las que ya existen en Twitter, sin embargo es importante también generar unas cuantas etiquetas propias para que se nos identifique con ellas. Para saber si una etiqueta está en uso simplemente hay que escribir- la en el buscador de Twitter (por ejemplo #microinmunoterapia). La etiqueta debe ser corta.
  65. 65. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter El uso de etiquetas nos permite recuperar la información de una manera rápida. Así, los usuarios pueden buscar y filtrar contenido por medio de las etiquetas. Además, son un indicador de los temas de más actualidad en Twitter. Retweet (RT) Los retweets son tweets de otros usuarios que volvemos a publicar para contribuir a la conversación. Para que los demás usuarios puedan retwittearlos, los tweets deben tener un máximo de 125-130 caracteres (según la longitud del nombre del perfil). Por norma general, deben escribirse con el formato siguiente: RT + @nombredelperfilretuiteado + texto + enlace acortado + #hashtag Contenidos de interés que se pueden retwittear: a.- Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser tanto de perfiles corporativos como de individuos expertos en el tema que nos interesa). Ejemplo: retwitteamos un comentario de un médico acerca de la inmunoterapia. b.- Contenidos publicados por usuarios de reconocido prestigio en nuestra materia. El volumen de retweets no debe superar el de tweets de producción propia, aunque al principio (aproximadamente 3 meses) considerare- mos aceptable mantener un desequilibrio entre las dos modalidades de publicación, con el objetivo inicial de ir construyendo la red. En caso de que el texto sea poco comprensible, que presente errores lingüísticos o que queramos añadir contenido, se puede modificar siempre que al final se añada la fórmula: Texto + enlace acortado + #hashtag + / vía @nombredelperfilretuiteado
  66. 66. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter Creación de una red: seguidores (followers) y seguidos (following) Conviene seguir a personas y organizaciones relacionadas con nuestra actividad (ej: periodistas de sanidad, medios sanitarios, hospitales, médicos, farmacéuticos, etc.). Como principio orientador, se seguirá a cualquier persona que se haya hecho seguidora de nuestro perfil, ya que se considera una norma de cortesia básica. Sin embargo, se aconseja evitar a los seguidores con un avatar ofensivo o que hagan spam, a los que bloquearemos para que no figuren entre los seguidores de nuestro perfil. Nuestra reputación en Twitter también depende del número de usuarios a los que seguimos. Tiene que haber un equilibrio entre el número de nuestros seguidores y el de los usuarios a los que seguimos. Si no es así, se considera que se está haciendo un mal uso de la herra- mienta, ya que el objetivo es compartir conocimiento de forma bidireccional y crear red social. Ahora bien, para poder gestionar óptimamente esta comunicación, creamos listas de personas u organizaciones específicas (bases de datos) a las que conviene seguir más de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro perfil. Listas Dentro de Twitter existe la posibilidad de usar listas para catalogar y ordenar personas y cuentas de Twitter. Estas listas tienen mucha utilidad, permiten ordenar y hacer seguimiento a la información que más nos convenga, en función de nuestros propios criterios. Estas listas pueden ser privadas o públicas.
  67. 67. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: E.- Twitter Integración Las cuentas de Twitter, por su carácter público, se pueden asociar a otros espacios mediante aplicaciones que permiten integrar informa- ción externa en una página web, para promocionarla. Estas aplicaciones se pueden usar en: Espacios propios: blogs corporativos, Web de Labo´Life. Espacios propios externos: página de Facebook del grupo Labo´Life, y otras redes en las que estamos presentes. Verificación de la cuenta Como puede ser difícil distinguir una cuenta oficial de una falsa, Twitter ofrece el servicio de cuenta verificada, que consiste en colocar un distintivo en aquellas cuentas cuya autenticidad se ha podido comprobar. Para poder disfrutar de este servicio hay que iniciar la sesión en Twitter y rellenar el formulario de verificación, disponible en: http://twitter.com/help/verified. Antes de enviar el formulario, es importante publicar en la web oficial al menos un enlace a la cuenta de Twitter, así se facilita el proceso de verificación. Además, hay que tener en cuenta que cualquier cambio en el nombre de usuario, biografía o información de la cuenta provo- cará la pérdida de la condición de cuenta verificada, por lo que será necesario volver a iniciar otro proceso de verificación.
  68. 68. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: F.- Linkedin Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online F.- Linkedin ¿Qué es Linkedin? Linkedin es una plataforma de interacción de profesionales, donde pueden intercambiar experiencias para mejorar su praxis laboral. El por- tal permite crear grupos de interés alrededor de iniciativas o proyectos concretos, hacer o responder preguntas, publicar o buscar puestos de trabajo, etc. Labo’Life en concreto ha creado su perfil profesional como empresa, además creará un grupo/foro de discusión acerca de la Micro-Inmunoterapia. Linkedin es la red social profesional de referencia, sus numerosas funcionalidades contribuyen a hacer de ella una herramienta muy útil para las acciones B2B. Es una red social donde abundan los contenidos profesionales, presentes en grupos verticales sobre temáticas del día a día de las empresas. Las página de empresa nos ofrece la posibilidad de presentar al grupo Labo’Life, incluida una lista de empleados presentes en la red, esta- dísticas, ofertas laborales y un detalle de productos o servicios. La opción de publicar ofertas de trabajo no es gratuita para páginas, pero sí lo es dentro de los grupos de Linkedin. La página en Linkedin del grupo Labo’Life no está activada. A ella puede pertenecer cualquier profesional del grupo que disponga de un correo electrónico de la red corporativa (Por ejemplo: tunombre@labolife.com).
  69. 69. Capítulo 7 - Canales y herramientas de comunicación online: F.- Linkedin Objetivos corporativos Encontrar profesionales de la salud, empleados, medios de comunicaciones, asociaciones, etc. Mediante sus filtros para personas, grupos o empresas, el directorio de búsqueda permite localizar aquellos contactos necesarios para cada momento. Ampliar nuestra red de contactos Existen múltiples herramientas para ampliar nuestro círculo de contactos profesionales. Existen las recomendaciones constantes sobre po- sibles nuevos contactos en los que el grupo Labo’Life puede que le recomienden, o ser la propia empresa quien recomiende otros perfiles generando así comunicación en la red. Crear y pertenecer a grupos de interés relacionados con la Micro-Inmunoterapia LinkedIn ofrece la posibilidad de crear grupos (y subgrupos) sobre cualquier tema, lo que refuerza las posibilidades de mantener y ampliar nuestras relaciones a través de los contenidos y la conversación. El grupo Labo´Life va a crear un grupo/foro sobre la Micro-Inmunoterapia para poder cumplir su objetivo principal, posicionarse como referencia en esta rama. Plantear y responder preguntas de la comunidad. Otra de las aplicaciones o usos más conocidos de esta red es “respuestas” o “answers”, donde los usuarios plantean sus dudas a otros miembros de la comunidad, incluso sin tener que estar conectados. Esta función puede ser contestada por todos los miembros con acceso a ella, ya sea la comunidad entera de Linkedin o un grupo en cuestión. Gestión de la cuenta y configuración La gestión de la cuenta la llevan a cabo los administradores (consultar Capítulo 6: “Administradores”). Para aquellos trabajadores del grupo Labo’Life que se quieran dar de alta a modo personal, es recomendable indicar, al menos, el puesto de trabajo actual y, si se quiere pertenecer a la red corporativa, poner el correo corporativo (Por ejemplo: tunombre@labolife.com).

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