SAC 2.0

Gustavo Chapchap
ACABOU O SEGREDO!
Consumidores mais informados e exigentes
Não adianta tapar os ouvidos
Seus clientes vão falar da sua
empresa nas mídias sociais, quer
você esteja presente ou não.
A premissa no ambiente social é:
não deixe o usuário sem resposta
– e responda rápido!
Responder ≠ Solucionar
• Respostas precisam ser rápidas
• Soluções precisam ser definitivas
Tipos de Atendimento
Estrutura
Estrutura
Estrutura
Coordenador de
Atendimento 2.0

Analista de
Inteligência
-Elabora relatórios de
resultados da equipe,
auxiliando...
Fluxo de Implementação
Análise
Crise

Três variáveis:
1)  Quantidade de seguidores (usuário)
2)  Frequência de postagens (usuário)
3)  Gravidade do assun...
Crise
Crise
Crise
Crise

EM RESPOSTA:

A Coca produziu um vídeo, para TV e internet,
que convida qualquer consumidor a visitar os
locais de ...
Crise

SIMPLES?
Crise

E se todos resolverem visitar ao mesmo tempo?
I
Indentify
Influencers
Concentrar no
público
que pode espalhar
mensagens
positivas
sobre sua
empresa

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2.0 Cust
...
Comunidades de suporte|Tipos de Manifestação

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Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 1.0

CLIENTE

ATENDENTE

OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA
Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 2.0

CLIENTE

CLIENTE

ATENDENTE

OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA
O link de atendimento deve
ter presença em todos os
espaços proprietários da
empresa

CENTRAL DE
ATENDIMENTO
SOCIAL CRM 2.0
A mídia social é o ambiente onde o
consumidor divide suas vontades,
experiências, opiniões, busca
informações e decide a s...
Nesse novo cenário, conquistar e
fidelizar clientes exige uma
estratégia de relacionamento
baseada no SOCIAL CRM, permitin...
Evolução do CRM para o SCRM
PROCESSO DO SCRM
SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes
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SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

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Seminário SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes, realizado por Gustavo Chapchap, da Skalebla, no 2o Módulo do Seminário E-Commerce Pernambuco, em 26 de novembro de 2013, na cidade de Recife-PE.

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SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

  1. 1. SAC 2.0 Gustavo Chapchap
  2. 2. ACABOU O SEGREDO!
  3. 3. Consumidores mais informados e exigentes
  4. 4. Não adianta tapar os ouvidos Seus clientes vão falar da sua empresa nas mídias sociais, quer você esteja presente ou não.
  5. 5. A premissa no ambiente social é: não deixe o usuário sem resposta – e responda rápido!
  6. 6. Responder ≠ Solucionar • Respostas precisam ser rápidas • Soluções precisam ser definitivas
  7. 7. Tipos de Atendimento
  8. 8. Estrutura
  9. 9. Estrutura
  10. 10. Estrutura Coordenador de Atendimento 2.0 Analista de Inteligência -Elabora relatórios de resultados da equipe, auxiliando o coordenador com os dados para auditoria e feedback do trabalho -Tem a visão do trabalho como um todo, reportando questões mais estratégicas na melhoria de processos, produtos e serviços Classificador -Parte da equipe de monitoramento, detecta as menções que precisam de atendimento -Classifica as menções quanto a sua polaridade (positivo, negativo ou neutro) e encaminha para o atendente de SAC, via fluxograma previamente estabelecido - composição e organização da equipe - controle da eficiência do atendimento - auditoria dos atendimentos realizados - feedback do trabalho - alinhamento da equipe quanto à SLA de atendimento - deve ser um profissional apto a gerenciar equipes e com experiência em atendimento ao cliente e redes sociais. Atendente SAC 2.0 -Atende diretamente os clientes através dos canais de SAC 2.0. -Deve ser um profissional atencioso, com sensibilidade para tratar com diferentes perfis de clientes, organizado para lidar com grande volume de informações e habilidoso para trazer soluções rápidas para possíveis crises SAC TRADICIONAL
  11. 11. Fluxo de Implementação
  12. 12. Análise
  13. 13. Crise Três variáveis: 1)  Quantidade de seguidores (usuário) 2)  Frequência de postagens (usuário) 3)  Gravidade do assunto (tema)
  14. 14. Crise
  15. 15. Crise
  16. 16. Crise
  17. 17. Crise EM RESPOSTA: A Coca produziu um vídeo, para TV e internet, que convida qualquer consumidor a visitar os locais de fabricação.
  18. 18. Crise SIMPLES?
  19. 19. Crise E se todos resolverem visitar ao mesmo tempo?
  20. 20. I Indentify Influencers Concentrar no público que pode espalhar mensagens positivas sobre sua empresa D Deliver 2.0 Cust Service Sirva estes influenciadores com serviços e canais de comunicação sociais E Empower customers with Information Mantenha as pessoas satisfeitas com informação, em especial móvel, para que eles tenham material para falar sobre sua empresa A Amplify your fans Encontre as pessoas que estão falando bem de você e potencialize o impacto deles sobre seus pares
  21. 21. Comunidades de suporte|Tipos de Manifestação + + +
  22. 22. Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 1.0 CLIENTE ATENDENTE OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA
  23. 23. Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 2.0 CLIENTE CLIENTE ATENDENTE OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA
  24. 24. O link de atendimento deve ter presença em todos os espaços proprietários da empresa CENTRAL DE ATENDIMENTO
  25. 25. SOCIAL CRM 2.0
  26. 26. A mídia social é o ambiente onde o consumidor divide suas vontades, experiências, opiniões, busca informações e decide a sua compra
  27. 27. Nesse novo cenário, conquistar e fidelizar clientes exige uma estratégia de relacionamento baseada no SOCIAL CRM, permitindo identificar diferentes targets para campanha, fidelizar clientes e apontar novas oportunidades de venda.
  28. 28. Evolução do CRM para o SCRM
  29. 29. PROCESSO DO SCRM

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