e Ate nción    Can ales d         Algunas Ideas y DesafíosClub de la Innovación – Centro de Sistemas Públicos             ...
Como ha evolucionadoFuente:	  polisDigital,	  Alejandro	  Barros	  y	  otros,	  2012	  –	  www.polisDigital.info	  	  
Hacia donde transitarFuente:	  polisDigital,	  Alejandro	  Barros	  y	  otros,	  2012	  –	  www.polisDigital.info	  	  
Nuevos paradigmas …•  Desde la oferta a la demanda"•  Multicanal"•  Integración, mensaje y servicio   estándar"•  La nueva...
En que pienso cuando evalúo … 1.  Oportunidad de     atención" 2.  Personal (esfuerzo     extra y nivel de trato)" 3.  Con...
Modelo de operaciónFuente:	  polisDigital,	  Alejandro	  Barros	  y	  otros,	  2012	  –	  www.polisDigital.info	  	  
Relaciones Público-PrivadasFuente:	  polisDigital,	  Alejandro	  Barros	  y	  otros,	  2012	  –	  www.polisDigital.info	  ...
¿Qué canal usan?Según Citizen First 2010,"59% de los encuestadosusa más de un canal!
¿Qué canal usan?•  Se utilizan diversos   canales dependiendo   del tipo de interacción"  –  Web para información     bási...
Definir un modelo de servicios•  Se debe definir un modelo con todas sus   componentes (operacional, funcional,   económico,...
Expectativas de los usuarios Fuente:	  Adaptación	  de	  Ester	  Kauffman	  sobre	  CS	  2010,	  Canadá	  
Modelo multicanal - Canadá                                                click, call or visit Fuente:	  Fisher	  C.	  y	 ...
Hechos de Vida, modelo canadiense  Fuente:	  Basil	  Crozier,	  Ester	  Kauffman,	  2010	  
Perfilamiento de los usuariosFuente:	  polisDigital	  2012,	  Adaptación	  propia	  de	  Reddick	  y	  Turner	  
Canal Web - UK•    Simple y fácil de usar."•    Búsqueda como herramienta central del usuario"•    Personalización geográfi...
Canal presencial - Brasil•  Un solo punto de   atención"•  Múltiples   servicios (casi   todos los   estatales)"•  Larga  ...
Accesibilidad•  Europa ha establecido   normas para que en el   2014 existan un   mínimo de   accesibilidad en un   conjun...
En las buenas prácticas
Por lo tanto …•  Los desafíos   planteados son:"  –  Desarrollar un     modelo de     servicios     ciudadano-céntrico"  –...
Muchas gracias!                                        n                                          stas ideas e            ...
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Canales de Atención Ciudadanos

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Presentación del estado del arte en la región respecto de canales de atención ciudadano, charla en el CSP - U Chile Diciembre 2012

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Canales de Atención Ciudadanos

  1. 1. e Ate nción Can ales d Algunas Ideas y DesafíosClub de la Innovación – Centro de Sistemas Públicos Diciembre - 2012 Alejandro Barros abc@alejandrobarros.com @abarros
  2. 2. Como ha evolucionadoFuente:  polisDigital,  Alejandro  Barros  y  otros,  2012  –  www.polisDigital.info    
  3. 3. Hacia donde transitarFuente:  polisDigital,  Alejandro  Barros  y  otros,  2012  –  www.polisDigital.info    
  4. 4. Nuevos paradigmas …•  Desde la oferta a la demanda"•  Multicanal"•  Integración, mensaje y servicio estándar"•  La nueva promesa de servicio (SLA)"•  Canales integrados y como parte de un modelo"•  Pueden albergar nuevos paradigmas tecnológicos" –  Movilidad (aplicaciones versus web)" –  Cloud" –  Web 2.0 (redes sociales)"
  5. 5. En que pienso cuando evalúo … 1.  Oportunidad de atención" 2.  Personal (esfuerzo extra y nivel de trato)" 3.  Conseguí lo que necesitaba" 4.  Facilidad de Acceso" 5.  Historial de atención"
  6. 6. Modelo de operaciónFuente:  polisDigital,  Alejandro  Barros  y  otros,  2012  –  www.polisDigital.info    
  7. 7. Relaciones Público-PrivadasFuente:  polisDigital,  Alejandro  Barros  y  otros,  2012  –  www.polisDigital.info    
  8. 8. ¿Qué canal usan?Según Citizen First 2010,"59% de los encuestadosusa más de un canal!
  9. 9. ¿Qué canal usan?•  Se utilizan diversos canales dependiendo del tipo de interacción" –  Web para información básica" –  Telefónico para resolver dudas de mayor profundidad" –  Presencial para el cierre de algunas interacciones"
  10. 10. Definir un modelo de servicios•  Se debe definir un modelo con todas sus componentes (operacional, funcional, económico, financiero, …) – Gobierno Vasco"
  11. 11. Expectativas de los usuarios Fuente:  Adaptación  de  Ester  Kauffman  sobre  CS  2010,  Canadá  
  12. 12. Modelo multicanal - Canadá click, call or visit Fuente:  Fisher  C.  y  Thomson  D.,  2010  
  13. 13. Hechos de Vida, modelo canadiense Fuente:  Basil  Crozier,  Ester  Kauffman,  2010  
  14. 14. Perfilamiento de los usuariosFuente:  polisDigital  2012,  Adaptación  propia  de  Reddick  y  Turner  
  15. 15. Canal Web - UK•  Simple y fácil de usar."•  Búsqueda como herramienta central del usuario"•  Personalización geográfica"•  Menos marketing y más tareas especificas del ciudadano."
  16. 16. Canal presencial - Brasil•  Un solo punto de atención"•  Múltiples servicios (casi todos los estatales)"•  Larga experiencia desde mediados de los 90’s"
  17. 17. Accesibilidad•  Europa ha establecido normas para que en el 2014 existan un mínimo de accesibilidad en un conjunto mínimo de sitios del Estado (mandato 376 CEE)"•  Hoy solo 1/3 de los 761.000 sitios que tiene la UE tiene estándares adecuados de accesibilidad"h"p://europa.eu/rapid/press-­‐release_IP-­‐12-­‐1305_es.htm  
  18. 18. En las buenas prácticas
  19. 19. Por lo tanto …•  Los desafíos planteados son:" –  Desarrollar un modelo de servicios ciudadano-céntrico" –  Multicanalidad" –  Accesibilidad y Usabilidad de los procesos de atención"
  20. 20. Muchas gracias! n stas ideas e más s obre e abc@alejandrobarros.com www.alejandrobarros.com al.info www.polisDigital.info .po lisDigit www @abarros
  21. 21. e Ate nción Can ales d Algunas Ideas y DesafíosClub de la Innovación – Centro de Sistemas Públicos Diciembre - 2012 Alejandro Barros abc@alejandrobarros.com @abarros

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