1. DERIVACIONES
INCORRECTAS
BackOffice Comercial
Movistar

2. 2
El Grupo Telefonica en Argentina
La visión
Abrimos camino para seguir
transformando posibilidades en realidad,
con el fin de crear valor para clientes,
empleados, sociedad, accionistas y socios a
nivel global
SERVICIOS
Servicio Servicio de de telefonía Telefonía fija
Fija
Servicio Servicio de de telefonía Telefonía móvil
Móvil
Transmisión de datos
Servicio Servicio de de internet Internet y de banda Banda ancha
Ancha
Soluciones Corporativas
3 EEJJEESS DDEELL PPLLAANN EESSTTRRAATTEEGGIICCOO BBEE MMOORREE

3. LOGROS El proyecto se realizo
3
Standards
COPC
ISO 14001
ISO 27000
ISO 9001
El Grupo Telefonica en Argentina
SISTEMA DE MEJORA
Cultura de excelencia en el objetivo de mejora continua
Foco en la satisfacción del cliente
Orientación a resultados
Desarrollo de Recursos Humanos
Integración de cadena de valor
Referentes en gestión de la Calidad
Premio Plata 2008
Plata y Oro 2009 / Bronce
y Oro 2010 / Plata y
Bronce2011 / Oro 2012 / 3
Premios Plata 2013
International Team Excellence
Award 2010/2011/2012 GOLD
Winner
2013 Silver Winner
2014 GOLD Winner
2011 Movistar 3°
2014 Movistar 8°
en forma
compartida con el
proveedor de
servicios Allus
Global BPO Center

4. 01
ALCANCE

5. ¿Cómo es el proceso de derivación a BackOffice?
Escalamiento online Escalamiento Offline

6. 02
SITUACIÓN INICIAL

7. Situación Inicial: ¿Que nos estaba pasando?
Escalamiento online Escalamiento Offline
Derivación incorrecta
Son aquellas derivaciones que se
realizaron de manera incorrecta o
incompleta, que no podrán resolverse
sin contacto con el cliente
Derivación incorrecta
Son aquellas derivaciones que se
realizaron de manera incorrecta o
incompleta, que no podrán resolverse
sin contacto con el cliente
Error Crítico de Origen
Son aquellas derivaciones que se
realizaron de manera incorrecta o
incompleta, pero aun así pueden
gestionarse
Error Crítico de Origen
Son aquellas derivaciones que se
realizaron de manera incorrecta o
incompleta, pero aun así pueden
gestionarse
Derivados al área
incorrecta
Derivados con
información
incompleta o
incorrecta
Back office
Comunicaciones

8. Escalamientos
Retrabajo
Las empresas de alta performance tienen Derivaciones incorrectas del orden del 5%
LNaoss oetmropsr eessatásb daem aolsta e pne urfno rvmalaonr cdee t i1e7n%en ¡D! erivaciones incorrectas del orden del 5%
Nosotros estábamos en un valor de 17% ¡!
DE Altos Costos de Atención
Situación Inicial: Problema
May-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Satisfacción de Empleados
No se evidenciaba mejora continua.
Existía un problema de performance sistemático
prolongado en el tiempo
Los resultados se encontraban muy por encima del
objetivo bench establecido para el servicio.
A Satisfacción de Clientes
Las empresas de alta performance tienen
derivaciones incorrectas del orden del 5%,
nosotros estábamos en un valor de 17%

9. 03
METODOLOGÍA

10. Metodología
Definir el problema
•Analizar el proceso
•Identificar desperdicios
•Identificar causas
•Declarar problema
Definir
Analizar datos
•Validar con datos
las causas
Analizar
Desarrollar e implementar
soluciones
•Proponer soluciones
•Probar soluciones
•Implementar soluciones
Implementar
Monitorear resultados
•Verificar en el tiempo
que los resultados se
mantienen
Controlar

11. Objetivos del Proyecto
Objetivo
Disminuir el % de las Derivaciones incorrectas hasta 5%
Disminuir el % de las Derivaciones incorrectas hasta 5%
Representantes
de atención
Representantes
de atención
Objetivo
sin afectar la productividad.
sin afectar la productividad.
LLídídeerreess d dee e eqquuipipoo Coordinadores y
Coordinadores y
jefes operativos
jefes operativos
Analista de
Calidad
Analista de
Calidad
EQUIPO RESPONSABLE
GGeessttoorr JJeefefe d dee C Caalildidaadd

12. 04
DESARROLLO DEL PROYECTO

13. Herramientas
¿¿55?? TTééccnnicicaa d dee l oloss 5 5 ¿ ¿ppoorr q quuéé??
DDiaiaggrraammaa d dee p paarreettoo d dee c caauussaass
Análisis de la capacidad del
proceso
Análisis de la capacidad del
proceso
EEssppininaa d dee P Peessccaaddoo
MMaappeeoo d dee p prroocceessoo

14. Causas de desvío

15. Acciones
Especialistas Especialistas f faaccttuurraa c coommpplelejaja
Se extrajeron registros de las rutas que tenían relación con Cuentas Corrientes
complejas y ajustes. Éstos fueron repartidos por base externa a 10 asesores que se
dedicaron exclusivamente a los mismos.
Se extrajeron registros de las rutas que tenían relación con Cuentas Corrientes
complejas y ajustes. Éstos fueron repartidos por base externa a 10 asesores que se
dedicaron exclusivamente a los mismos.
RReefufueerrzzoo V Visisuuaal l– – T Teemmáátticicaa M MISIS//MMoovvicicss//EErrrroorr e enn l ala O Oppeerraaccióiónn
Se confeccionó un datos a mano (impresión de papel en el puesto de trabajo del
Representante) reforzando cómo es el procedimiento que se debe realizar antes de
generar un Ticket por esta ruta.
Se confeccionó un datos a mano (impresión de papel en el puesto de trabajo del
Representante) reforzando cómo es el procedimiento que se debe realizar antes de
generar un Ticket por esta ruta.
PPrroocceessoo e exxcclulussivivoo c clúlússtteerr o ofefennssoorr
Se extrajeron por trimestre móvil los Representantes con mayor porcentaje de
Derivaciones Incorrectas (más del 10%) y se definió un procedimiento que incluía la
validación con el Líder antes de derivar.
Se extrajeron por trimestre móvil los Representantes con mayor porcentaje de
Derivaciones Incorrectas (más del 10%) y se definió un procedimiento que incluía la
validación con el Líder antes de derivar.

16. 05
RESULTADOS

17. Resultados
Comienzo TRP Fin TRP
Meses de control

18. Cómo estamos hoy
5%

19. Resultados en números
17% 5%

20. 07
CONCLUSIONES

21. Conclusiones
No hay éxito
sin equipo
Nada es
imposible!!!
El éxito es de
todos…
se comparte y se
comunica.
Todos somos innovadores
y creativos! Hay que
animarse
La diversión creo
lazos, esos lazos, el
compromiso…
A mayor esfuerzo
logramos mejores
Si queremos,
podemos…
resultados
Aprendimos a
comunicar de manera
fácil la tecnología

23. Técnica de los 5 ¿Por qué?: Causa particular Falta de sondeo
1 ¿Por qué los representantes cometen errores en el
sondeo?
-Por la orden confusa desde la Mesa de Ayuda
-Por que poseen un objetivo de productividad.
-Porque gestionan de memoria.
-Por falta de compromiso.
2 ¿Por qué?
-Porque MIA da una orden de trabajo y luego rechazan el ajuste y
da una nueva.
-Porque desean llegar al nro de ticket solicitados para llegar al
objetivo.
-Porque me acuerdo lo que dice el flow y gano tiempo.
-Porque el no llegar al objetivo no me significa ningún perjuicio.
3 ¿Por qué?
-Por un nuevo análisis que se realiza.
-Por una necesidad personal de lograr llegar a un objetivo
numérico propuesto y de esa manera ganar premios.
-Porque realiza la operatoria sin verificar los procedimientos.
-Porque no está dentro de las penalizaciones ni incentivos dentro
la gestión.
3 ¿Por qué?
-Por un nuevo análisis que se realiza.
-Por una necesidad personal de lograr llegar a un objetivo
numérico propuesto y de esa manera ganar premios.
-Porque realiza la operatoria sin verificar los procedimientos.
-Porque no está dentro de las penalizaciones ni incentivos dentro
la gestión.
4 ¿Por qué?
-Para realizar un análisis correcto.
-Porque pierde mucho tiempo en evaluar los casos por su
complejidad.
-Porque me confió en mi antigüedad y experiencia en la gestión.
-Porque no asocian las Derivaciones Incorrectas con la calidad.
4 ¿Por qué?
-Para realizar un análisis correcto.
-Porque pierde mucho tiempo en evaluar los casos por su
complejidad.
-Porque me confió en mi antigüedad y experiencia en la gestión.
-Porque no asocian las Derivaciones Incorrectas con la calidad.
2 ¿Por qué?
-Porque MIA da una orden de trabajo y luego rechazan el ajuste y
da una nueva.
-Porque desean llegar al nro de ticket solicitados para llegar al
objetivo.
-Porque me acuerdo lo que dice el flow y gano tiempo.
-Porque el no llegar al objetivo no me significa ningún perjuicio.
5 ¿Por qué?
-Porque al cliente no se le facturó lo que correspondía.
-Porque Movistar posee diversas formas de bonificación para
distintos productos, trámites y servicios. Y el mismo requiere un
análisis particular en cada caso.
-Porque los conocimientos en muchos casos se transmiten de
boca en boca por no estar procedimentados.
-Porque el líder al momento de realizar las devoluciones las hace
de una manera más informal y no de manera presencial y formal
como la devolución de llamadas.
5 ¿Por qué?
-Porque al cliente no se le facturó lo que correspondía.
-Porque Movistar posee diversas formas de bonificación para
distintos productos, trámites y servicios. Y el mismo requiere un
análisis particular en cada caso.
-Porque los conocimientos en muchos casos se transmiten de
boca en boca por no estar procedimentados.
-Porque el líder al momento de realizar las devoluciones las hace
de una manera más informal y no de manera presencial y formal
como la devolución de llamadas.
1 ¿Por qué los representantes cometen errores en el
sondeo?
-Por la orden confusa desde la Mesa de Ayuda
-Por que poseen un objetivo de productividad.
-Porque gestionan de memoria.
-Por falta de compromiso.
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24. Diagrama de pareto de causas
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25. Diagrama Causa – Efecto: principales causas
AAltloto % % d dee D DI I
PProrocecesososs HHeerrrarammieienntatass
Sondeo
incorrecto
Falta de
procedimentación -
financiación
Falta de procedimentación
en flows
Devoluciones más
constantes
Comentarios incompletos
Pásame Saldo: falta de
procedimiento para errores del
servicio.
Orden de trabajo
confusa o errónea
Cárgame Saldo: falta de
procedimiento para errores
del servicio.
PProroveveeeddooreress EEmmppleleaaddooss
Herramientas de
visualización para
ajustes
Falta de perfiles
(OC01)
EEnntotornrnoo
Ruido Ambiente
Objetivo de
productividad
Bullicio
Error en lectura de
Cuenta Corriente
Procesamiento
incorrecto/incompleto
dentro del ticket
Falta de unificación de
criterios dentro de la
gestión
Contradicción en orden de
trabajo de las Mesas
Orden de trabajo
confusa o errónea
Inconvenientes en vías de
comunicación con las
Mesas
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26. Análisis de la capacidad del proceso
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27. Mapeo del Proceso
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