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Actualmente COOSALUD EPS-S está enfocando todos sus procesos bajo estesistema de Benchmarking• Desempeño organizacional• P...
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Tabla 1. Distribución de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 2En comparación con los trim...
Tabla 1. Distribución de índices de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones por cada10,000 afiliados, por sucursalCOOSALUD ...
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Gráfico 3. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en laIPS, discriminada por Niveles SISBEN de...
El nivel educativo de los usuarios encuestados no influyó en la percepción que estostuvieron del trámite realizado para se...
apoyo de Gestión Humana y Administrativos. Se identificaron incumplimientos en        algunas de las metas propuestas y se...
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  1. 1. FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CEIPA ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN SISTEMAS Y PROCESOS GERENCIALES Actividad sistémica, los Procesos y la calidad bajo ISO Trabajo Preparado Por: MONICA MARTINEZ ROSALES LUIS ALBERTO CAMARGO PANZA JOHN EDWARD ALZATE GRAJALES Documento Preparado Para: ALEJANDRA AGUIRRE ALVAREZ Fecha: Mayo 20 DE 2012
  2. 2. SISTEMAS Y PROCESOS GERENCIALESActividad Sistémica, los Procesos y la calidad bajo ISOOBJETIVO GENERALAportar elementos claves para la dirección de las organizaciones con unavisión sistémica y basada en una gestión por procesos articulada a losobjetivos y estrategias.Para lograr estos objetivos se analizaran los diferentes procesos que seutilizan para lograr el mejoramiento de una Empresa y lograr con ello laobtención de la Certificación ISO.INTRODUCCIÓNLa Empresa que escogimos pertenece al sector salud y nos decidimos por estapor los grandes logros que a obtenidos en este proceso de certificación ymejoramiento continuo de cada uno de sus procesos.La empresa escogida es COOSALUD EPS-S y de ella analizaremos todo elproceso y la transformación por la que debió pasar para poder obtener laCertificación ISO 9001.
  3. 3. INFORMACIÓN DE LA EMPRESAQuienes SomosCOOSALUD – ARS es una Empresa Solidaria de Salud, Administradora de losrecursos del régimen Subsidiado, aprobada por la Superintendencia Nacionalde Salud por resolución 0264 del 28 de febrero de 1.996 con una afiliacióninicial de 22.981 usuarios; esta resolución fue refrendada el 26 de marzo de2001, mediante la resolución 0461 expedida por la SUPERSALUD encumplimiento de todos los requisitos exigidos por el Decreto 1804 de 1999.Para el nuevo milenio se realizo una unión estratégica con empresas delValle del Cauca y Cauca de gran reconocimiento Social a nivel nacional einternacional; Santander y Antioquia que garantiza un mejor desarrolloadministrativo y tecnológico.http://www.youtube.com/watch?v=eifl3X8AnWU&feature=relatedNuestra VisiónEn el año 2015 seremos una aseguradora en salud posicionada nacionalmentey con presencia en mercados internacionales.Nuestra MisiónSomos una Empresa que trabaja unida para proteger tu salud.
  4. 4. Principios Corporativos LIDERAZGO: Es el reconocimiento del sector y la sociedad hacia la empresa por su posicionamiento como organización que garantiza la salud de sus usuarios. RESPONSABILIDAD SOCIAL: Es una conducta coherente de la empresa enfocada hacia el cumplimiento de un compromiso organizacional frente a la sociedad. SOLIDARIDAD: Apoyo mutuo, acompañamiento y complementariedad en pro de beneficios a favor de la comunidad. ETICA: Es el conjunto de valores que orientan el comportamiento organizacional frente a la ejecución de su objeto social. CALIDAD: Es la optimización de los procesos y procedimientos para entregar un producto sin deficiencias a los usuarios internos y externos, cumpliendo con estándares óptimos que repercuten en el ejoramiento continuo y satisfacción del cliente. RESPETO: Es el reconocimiento del otro.Servicios Utilización de los servicios por municipios y zonas residenciales Autorización vía telefónica Inscripción de un recién nacidos Atención de quejas y recomendaciones Utilización de los servicios por municipios y zonas residenciales
  5. 5. Para COOSALUD EPS-S El Benchmarking es una herramienta que ayuda aidentifica, comparar y aprender de otras compañías reconocidas, pero para queesto tenga resultados positivos es importante que las empresas reconozcanque tienen que mejoras sus procesos, es por esto que esta empresa alidentificar estos fallas en el servicio optaron por tomar medida que ayudaran ala agilización de los procesos en busca de una mejor calidad en el servicio.Para poder garantizar un nivel de servicio adecuado esta compañía opto pormedir la efectividad de sus procesos de atención al cliente y autorizaciones deservicio, con el fin de realizar los correctivos necesarios que nos llevaran auna adecuada gestión.Las fallas más comunes se presentaron en procesos como AUTORIZACIONESsolo se tenía a una persona cumpliendo con este rol y generaban muchosinconvenientes en los tiempos de entrega de dichas autorizaciones, Coosaludimplemento cuenta con una línea de atención gratuita 018000 515611 quefunciona las 24 horas del día en la cual se dará las orientaciones necesarias,tanto a los usuarios como a la red de prestadores, con el fin de otorgarautorización de servicios, cuando estos se hacen por solicitud directa de las IPSque conforman la red de prestadores, salvo en los casos de atencionesprogramadas, las cuales deberán ser autorizadas directamente en las oficinas deCoosalud, y la atención inicial de urgencias, en las cuales se garantiza laestabilización del paciente para ser trasladado a una IPS de la red.Otros de los inconvenientes que se tenían eran las quejas y reclamos solo sepodían presentar en la oficina regional lo que representaba atrasos en la toma decorrectivos, es por esto que se determino que en cada oficina de Coosalud,serán recibidas y atendidas las quejas y recomendaciones relativas a la calidaddel servicio, nuestro personal calificado gestionará lo necesario para solucionar eimplementar de una manea eficiente los requerimientos de los usuarios. Otrotema que no permitía la adecuada atencio de los usuarios tenía que ver con laatención de los usuarios en una solo cede generado caos y retrasos en laprestación de servicio, la decisión que se tomo fue que todo paciente deberáutilizar los servicios con los que se cuente en su municipio o zona de residencia,salvo en los casos de urgencia comprobada o de remisión debidamenteautorizada por ARS. Toda persona y su familia al momento de la afiliación aCoosalud deberá contratar para la atención ambulatoria en alguna de las I.P.S.más cercanas a su sitio de residencia dentro de las opciones que ofrezca laARS., para que de esta manera se pueda beneficiar de todas las actividades depromoción y fomento de la salud y prevención de la enfermedad. El usuariopodrá solicitar cambio de adscripción a la I.P.S. como máximo una vez por año.
  6. 6. Actualmente COOSALUD EPS-S está enfocando todos sus procesos bajo estesistema de Benchmarking• Desempeño organizacional• Procesos de trabajo• Funciones de apoyo• Servicios Autorizacioneshttp://www1.coosalud.com/ProcesosCOOSALUD EPS-S es una empresa social de salud administradora de losrecursos del régimen subsidiado con una afiliación inicial de 22.981 usuarios;Es además una entidad de economía solidaria cuyo objeto social es lade gestionar subsidios de salud para las personas más pobres y vulnerables enlos departamentos de la costa Atlántica.En el sector esta empresa es una de las pocas entidades del RégimenSubsidiado en Salud, reconocida por el estado como líderes en la costa atlánticapor su responsabilidad en el manejo de los recursos de la salud y por su recientecertificación en salud y aseguramiento, en la actualidad se encuentran endesarrollo otros procesos como es el de pago a proveedores y con el cualdesarrollaremos este objeto de aprendizajeCOOSALUD EPS-S para alcanzar los objetivos planteados se baso en laProductividad ya que esta es el grado de rendimiento con que se empleanestos recursos y tomo como bases los siguientes conceptos.ACTIVIDAD: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan resultadosENTRADAS: requisitos y medios que se necesitan para desarrollar el producto oservicioSALIDAS: resultados del procesoPROVEEDORES: abastece a una empresa de material o servicio para quedesarrolle su actividad principalCONTROL: validación que contribuye al logro del objetivo de un proceso, quemitiga los riesgos asociados a su cumplimiento y que evita eventos no deseados.
  7. 7. INFORME DE GESTIÓN CALIDAD1 INFORME DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO1.1 RESULTADOS FELICITACIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOSDurante el segundo trimestre del año 2011 se captaron un total de 1,486 casos a travésdel personal de atención al usuario de las Sucursales, Oficinas Locales y Equipos Básicosde Salud, lo que representa una nueva tendencia a la alza de los mismos.
  8. 8. Tabla 1. Distribución de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 2En comparación con los trimestres anteriores, se observa que los reclamos sufrieron unquiebre en su tendencia descendente, sin duda resultado del cambio de estrategia derecopilar el sentir de la gente. (Gráfico 2).Analizando la distribución proporcional por cada 10.000 afiliados en cada uno de las Sucursales se encuentra que hubo un cambio sustantivo en el orden, destacándose la Sucursal Bolívar, que alcanzó la tasa de 33.5 reclamos lejos de Santander que llegó a 11.2. Las demás sucursales estuvieron alrededor de 2.4, extraordinariamente lejos de lo esperado (438). (Tabla1).Tabla 2. Tendencia de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones en los últimos 4trimestres.COOSALUD ESS, 2011
  9. 9. Tabla 1. Distribución de índices de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones por cada10,000 afiliados, por sucursalCOOSALUD ESS, 2011, Trimestre 2RECLAMOSLa distribución de los reclamos por causas demostró que los problemas de atenciónen las IPS (19,5%) y en la entrega de medicamentos (17.3%) siguen siendo lasprincipales causas de queja por parte de los usuarios, lo que corrobora quedefinitivamente la satisfacción es fuertemente influida por la calidad de la atenciónprestada por nuestra red de servicios de salud [Gráfico 3].Tabla 3. Distribución de Reclamos por causas.COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 2
  10. 10. SUGERENCIASEl mayor número de sugerencias solicitaron ampliación o cambio en la red de servicios(31.3%), lo cual es consecuente con el resultado de los reclamos. En segundo término seencuentra la solicitud de mejora del servicio o la infraestructura de COOSALUD (28.4%) ymejora de aspectos del SGSSS (25.6%).TIEMPO DE RESPUESTA A CASOSEl tiempo de respuesta promedio de COOSALUD para la totalidad de los casospresentados fue 9.8 días, levemente superior al trimestre anterior (8.7), algo más de lamitad del estándar establecido de 15 días.Clasificado por caso, encontramos que las felicitaciones se respondieron en promedio en18.3 días, los reclamos en 8.5 días y las sugerencias en 9.8 días (Tabla 2), lográndose elobjetivo de darle prioridad a los reclamos.De nuevo, la Sucursal Boyacá se mantiene en el primer lugar, con un tiempo derespuesta promedio de 22.6 días seguida de las Sucursales Sucre, que apenas si logra elestándar consolidado (14.1) y Santander (13.6). Esta última, sin embargo, falla en elparcial de felicitación (17.2).Tabla 4. Distribución de Sugerencias por causa.COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 2
  11. 11. Tabla 2. Promedio de tiempo de respuesta a los Usuarios, por Sucursal COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 21.2 CALIDAD PERCIBIDA POR LOS AFILIADOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUDA continuación se presentan los resultados descriptivos de las 16 subdimensionesutilizadas Para evaluar la calidad percibida por los afiliados usuarios de los servicios desalud en las IPS Contratadas por COOSALUD ESS EPS-S para garantizar su atención. Enprimer lugar se presentan los resultados generales para cada una de las subdimensionesde calidad y luego se presenta el comportamiento de cada una de estas según lasvariables: nivel de complejidad de la IPS, región de ubicación, ocupación, niveleducativo máximo alcanzado y nivel SISBEN de los usuarios encuestados.Como se comentó en el informe del trimestre anterior, se utilizó para la medición cuyos resultados se presentan, la encuesta PECASUSS (Percepción de la Calidad de los Servicios por los Usuarios de Servicios de Salud), desarrollado en el 2006 por la Facultad de Salud Pública de la Universidad de Antioquia, por pedido del Ministerio de la Protección Social, y adoptado por COOSALUD, dada su probada eficacia en medir la percepción de la calidad de los servicios de salud por parte de sus usuarios, parte de la consideración que el monitoreo y la evaluación de los servicios de salud en general y, de la calidad de la atención en la red de servicios contratada en particular, son asuntos relevantes dentro de los sistemas de salud y por tanto de la evaluación de la eficacia de COOSALUD en garantizar a sus afiliados el goce efectivo de su derecho a la salud.1.2.1 Percepción del trámite realizado para ser atendidoUna de las 16 subdimensiones de calidad evaluadas durante la aplicación de la encuestafue la percepción respecto al trámite realizado por los usuarios para ser atendidos en laIPS. En general, los usuarios encuestados en la evaluación correspondiente al tercertrimestre del 2011, consideraron el trámite realizado en la IPS como Sencillo (62,00%) oNi complicado ni sencillo (21,36%), mientras que un 11,13% de los usuarios afirmaronque este fue Complicado o Muy complicado. Gráfico 1.
  12. 12. Gráfico 1. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en la IPS.COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 3Al analizar la percepción sobre el trámite realizado, según el nivel de complejidad de laIPS, se Encontró que en los niveles 1 y 2, la mayoría de los usuarios lo calificaron como“Sencillo”, se observa también una proporción importante de usuarios que lopercibieron como “Ni complicado ni sencillo”. En cambio, para los niveles 3 y 4predominó la percepción “Ni complicado ni sencillo”, seguido de “Muy sencillo”(Gráfico 2).No se encontraron diferencias marcadas en la percepción del trámite realizado entre losusuarios encuestados de nivel SISBEN 0, 1, 2 y 3, en los cuales la mayor parte de losusuarios lo percibieron como Sencillo. Igualmente el trámite fue considerado Nicomplicado ni sencillo por un 13,95% de las personas del nivel 0, 22,18% del nivel 1,17,44% del nivel 2 y 21,43% del nivel 3 (Gráfico 3).Gráfico 2. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en laIPS, discriminado por Niveles de Atención.COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 3
  13. 13. Gráfico 3. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en laIPS, discriminada por Niveles SISBEN de los afiliados. COOSALUD ESS, 2011,Trimestre 3Según el tipo de servicio utilizado, no se presentaron mayores diferencias con respectoal trámite realizado; la mayor parte de los usuarios que fueron encuestados después deutilizar los servicios de urgencias, hospitalización, consulta médica general yespecializada (ambulatoria) y servicios de atención para pacientes crónicos, lopercibieron como “Sencillo” o “Ni complicado ni sencillo”, sin embargo vale la penamencionar que un alto porcentaje de los usuarios del servicio de atención a crónicos(10,47%) y de consultas ambulatorias (11,17%) consideran que el tramite realizado fue“Complicado” (Tabla 5).Tabla 5. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en la IPS, discriminada por servicios. COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 3
  14. 14. El nivel educativo de los usuarios encuestados no influyó en la percepción que estostuvieron del trámite realizado para ser atendidos; la proporción de encuestados queencontraron el proceso “Sencillo”, osciló entre el 58,65% (Primaria Terminada) y el74,02% (Técnico). Ver Tabla 6.Tabla 6. Percepción respecto del trámite realizado para recibir la atención en la IPS, discriminada por escolaridad. COOSALUD ESS, 2011, Trimestre 3.2 MONITOREO, CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS DE LAGESTIÓN, A TRAVÉS DEL TABLERO DE CONTROL DE INDICADORESSe realizó monitoreo, control y seguimiento al resultado esperado de los procesos, tantocorporativos como propios del sistema de calidad, de acuerdo con la metodología deestablecer, registrar, analizar y tomar acciones sobre los indicadores de gestión de cadauno de los procesos.En este segundo trimestre del 2011 se trabajó en los indicadores de los procesos de
  15. 15. apoyo de Gestión Humana y Administrativos. Se identificaron incumplimientos en algunas de las metas propuestas y se hizo seguimiento a la toma de acciones correctivas para el mejoramiento de las mismas, además se ampliaron los focos de algunos indicadores, como el de respuesta a los requerimientos de los Entes Territoriales y el de Oportunidad en la Suscripción de Contratos de Arrendamiento. 3 CERTIFICACIONES EN RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL, SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL Y SALUD OCUPACIONAL El proyecto de ampliar las Certificaciones del Sistema de Gestión de Calidad, para lograr el de un Sistema Integrado de Gestión, que implicaba obtener las certificaciones en las normas ISO 14001 (Sistema de Gestión Ambiental) y OHSAS 18001 (Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional) sumado al logro de conformidad con la norma ISO 26000 (Responsabilidad Social Empresarial), no ha iniciado a la fecha debido a las dificultades económicas que afectan a la Empresa y que nos han llevado a ser prudentes con los gastos en los que se incurren. Para la iniciación de este proyecto, que allanaría la brecha que existe actualmente para el inicio del proceso de Acreditación de la EPS-S, se requiere la contratación de una firma consultora externa experta tanto en el proceso de implantación de los sistemas antes descritos como en el de la obtención de la certificación de los mismos por parte del ICONTEC, misma que no se ha podido contratar por las dificultades económicas conocidas por todos, por lo cual este proyecto quedó aplazado para el año entrante. REREFENCIAS BIBLIOGRAFICAS COOSALUD::::Estamos en POSS de tu bienestar ! http://www.youtube.com/watch?v=eifl3X8AnWU&feature=related http://www1.coosalud.com/Como

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