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整合筆記

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整合筆記

  1. 1. MIS きらきら 緑  
  2. 2. 目錄 第一章 資訊管理的內涵.................................................................................... ..............1 第二章 資訊、資訊科技與組織活動..................................................... ......................22 第三章 資訊科技對組織的衝擊................................................................................... .54 第四章 管理資訊系統簡介................................................................................... .........78 第五章 電腦與網路通訊之硬體設備及系統軟體..................................................... ..98 第六章 應用軟體開發工具與資料管理.................................................... .................123 第七章 電子商務相關技術.................................................................................. ........133 第八章 資訊科技架構.................................................................................. ................145 第九章 資訊系統規劃.................................................................................. ................163 第十章 資訊系統的開發.................................................................................. ............191 第十一章 資訊系統推行和資訊委外.................................................... .....................208 第十二章 以資訊科技創造價值-組織創新和程序再造..........................................216 . 第十三章 知識管理與智慧系統.................................................................................. 224 第十四章 支援決策之資訊系統.................................................................................. 242 第十五章 策略資訊系統.................................................................................. ............251 第十七章 資訊部門的管理與經營.................................................... .........................262 第十八章 資訊管理的人性面與資訊倫理.................................................... .............278
  3. 3. 第一章 資訊管理的內涵 第一題、討論從功能、對象、目的三個角度剖析一個概念時,會有什麼不同? 觀測角度 資訊管理的意義 涉及範圍 相關的理論與技術 功能 資訊科技產品與資料科技 大部份為電腦 管理理論與技術為主, 專業人員之管理 部門,小部分 資訊技術為輔 涉及組織內之 其他單位 對象 資訊管理 整個組織 系統理論與資訊技術 資料管理 為主 目的 組織在引用資訊技術處理 整個組織及其 組織理論與策略相關 資訊時,促時原組織能夠 外在環境 理論為主,管理技術 適應資訊技術,並蛻變成 為輔 新組織 第二題、試說明資訊科技產品管理的工作內容。 就組織設備管理著眼,設備管理的基本任務包括以下四項: (1) 設備需求規劃 此任務可說是資訊管理最基本的工作,企業引用資訊科技產品, 首先要確定到底需要用到那些資訊科技產品。其容量、規格又如何。 此項工作的內容包括下列項目: a、瞭解組織活動,以確定那些活動需要使用資訊科技產品。 b、分析使用資訊科技產品是否可行,包括技術、經濟、作業三方面 1
  4. 4. 是否可行。 c、知曉有哪些資訊科技產品,及每一項資訊科技產品的發展現況 與未來趨勢。 d、從作業量分析需使用的資訊科技產品的容量大小與規格。 e、若組織資源(包括財力與人力)有限,需就必須使用的資訊科 技產品的項目,排定優先順序。 (2) 設備的選購 所謂設備的選購是就市面上所有的資訊科技產品,找尋最合用的 品牌。所有的資訊科技產品中以電腦最為複雜。 (3) 設備的使用 某些資訊科技產品,很容易使用,如影印機、傳真機等,其使用比 較不會發生困擾。但就電腦而言,需要經過一定的訓練才能使用,因此, 要訓練使用者,如何即時解決使用時的問題,確保資料和設備的安全。 (4) 設備的維修 一般設備的維修多半委託設備供應商擔任,常見的資訊科技產品 亦是如此。但是電腦的維修就比較複雜,可分為硬體和軟體部份,前者 多半由供應商提供服務,後者的維修就不是如此的單純。 總之,從設備的需求規劃、評選、使用和維修,可以看出資訊管理工作的部份內 容。包括電腦容量管理、網路需求規劃、硬體和軟體的評選、使用者的訓練等。 2
  5. 5. 第三題、試說明資訊科技產品專業人員管理的工作內容。 一般而言,資訊科技專業人員管理中,與人力規劃、領導、激勵、團體行 為等有關之人事管理理論,與傳統的人事管理大致相同。所不同的是一些針 對資訊專業人員工作性質而發展出來的管理技術和工具,如工作績效評估 技術等。 因此,資訊科技相關人員的管理,除了傳統的人事管理理論之外,尚需瞭 解:  在企業組織中,到底有那些不同類型的資訊科技專業人員,每一類型 專業人員所需具備的知識和技術以及個性特質為何。  就每一類型之資訊科技專業人員而言,如何評估其工作績效,如何督 導、如何培訓、如何做生涯規劃。在進行這些工作時,有那些可用的技術 專案經理 和工具。 資訊專業人員 系統分析師 (Information 系統設計師 Professional) 程式設計師 第四題、試討論「資訊是經過處理的資料」之說法,在區分資料與資訊兩者時,會 產生什麼問題。 3
  6. 6. 「資訊是經過處理的資料」此一定義在實際作業中,常發現此定義無法有效 的區分資料與資訊兩者。某人的一份資料,對另一個人而言,可能就是一份 資訊。譬如,企業組織內生產線上每個員工的工作時數,對生產線的監而言, 是一份資訊;而對該企業的負責人而言,則只是一份資料。 第五題、試說明資料與資訊兩者的關係。 「資料」是對事實的記錄,並非為了特定的目的而存在 資訊」 。 「 則是與特定 的 決策問題而收集的,可以供作參考或作決策之用。舉一日常生活常見的例子 說明,在不想看電影的時候,報紙的電影版是資料。如果想看電影(這是目 的),你會找報紙的電影版來看(這是資訊),然後,你把這些資料加以 分析、研判之後(這是資訊處理),得到想看的電影是(這是選定的方案)。 第六題、何謂資訊系統規劃?其工作內容為何? 一、資訊系統規劃,係配合組織的策略規劃而進行之整體性分析,它包括了建立 整體組織的資訊架構、資訊系統架構及技術架構,而在資訊架構之建立過 程中確立了組織所需用到資訊的概要。此架構亦構成進一步詳細分析的基 礎。 而資訊系統發展極為複雜,若不事先加以規劃,則在建立各應用系統時, 將難以善加利用資訊資源,各系統完成後,也不能統合在一起達到整體的 效益。資訊系統規劃是對企業之資訊需求做一各全面性的了解,然後根據企 4
  7. 7. 業之本質,建立企業資訊系統之整體架構,做為日後按部就班,依優先順 序建置各子系統時之參考。 組織採用資訊科技會造成組織變革,對組織影響很大。再者,引用資訊 科技強調「整合」,整合不善,往往浪費組織資源,甚或造成系統棄置不用 的情形。因此,推動引用資訊科技宜於事先作規劃,先預期組織可能的變化, 可能產生的問題,以及組織期待在未來所欲達成的目標,並預先考慮各資 訊科技間的整合問題,以及資訊科技和組織基礎建設,如人力、資本等的整 合問題,再進一步訂定各項配合工作的日程表,及所需之財力與人力。而這 些工作就是資訊系統規劃的工作。 二、資訊系統規劃所完成的是一份 MIS 主計劃(master plan),雖非每個主計劃的 格式均相同,但大體而言,包括四大主題: 1. 總目標、細步目標與資訊科技架構— 一般包括六項— a. 組織的總體目標、細步目標及策略。 b. 外部環境(產業狀況、相關法規、顧客及供應商等)。 c. 組織內部限制(如經營理念等)。 d. 資訊系統之總體目標、細步目標及策略。 e. 資訊科技架構。 組織之目標與策略影響資訊系統的目標與策略。一般而言,組織的總體 5
  8. 8. 目標指引資訊系統之走向,而組織細部目標較為特定明確,可作為資訊系 統績效考核之依據。例如資訊系統總體目標是「為組織中每個單位提供即時 之資訊」,細步目標即為「在每個期間之作業結束後 36 小時之內,必須提供 相關的財務報表 。 」 2. 現有資源分析--- 包括--- A.須就下列各項目,列出清單: ● 硬體設備 a. 一般軟體(系統軟體、資料庫管理系統等) b. 通訊設備和軟體 c. 應用系統 d. 人力資源 B.須分析下列項目包括: ● 費用 a. 硬體設備運用情況 b. 軟體設備運用情況 c. 通訊設備運用情況 d. 人力資源運用情況 6
  9. 9. C.正在進行開發的資訊系統 D.現有資訊系統優缺點評估 ● 主要應用系統的評估 a. 一般軟體的評估 b. 組織策略 c. 依所需維修狀況,將目前的資訊系統如分成三種: 運作良好者、需要修正或增強功能者、需要大富修改或汰舊換新者。 3. 預測未來資訊科技環境之發展-- 現有及未來的科技都會影響規劃。對於每一個浮現中的新科技,要密切注 意,時時觀察其發展的動態,可以產品生命週期作觀察的架構,一般而, 一項科技產品的生命週期可分成七個階段: a. 出現期—新科技剛剛開始出現,但產品仍未定形。 b. 矯正期—新產品正在市場上測試,並不斷修正其功能,這時期可能很 長,也可能很短。 c. 成長期—該項科技產品定形,企業開始採用,已成主流科技。此時若 不採用,可能落後。在此階段,除了注意科技發展狀況,還要注意競 爭對手的動態。 d. 早期成熟—有些科技還未全面推廣,就有替代品出現,而失去市場。 7
  10. 10. e. 成熟期—科技被全面接受、市場飽和,購買者多屬替舊換新。 f. 改進期—產品成熟後會延長一段時間,這時間產品不斷修改功能,作 各種改進。 g. 衰退—產品已過期,有新的替代品出現,已退出市場。 在作科技預測時,對每一項科技,要知道目前是在生命週期中的哪一個階 段。若公司政策上是要以資訊科技創造競爭優勢,則對尚未成熟,在出現期或矯 正期的科技,就得密切注意或率先引用。若公司政策是跟隨者,則要注意成長期 的科技。若公司政策保守,對技術的採用,不僅要等產品已達成熟期,可能要得 等價格下降再採用,則可能注意改進期的產品。至於某一科技已達衰退期或早期 成熟,唯一的選擇是不再採用。 4.細項計劃-- 長程計劃涵蓋未來數年,因此不可能很詳細,但下年度的計劃財應相當詳細, 可據以擬定預算。細部計劃應包括: a. 硬體取得時間表 b. 軟體購買時間表,包括系統軟體和應用軟體 c. 應用系統料發時間表 d. 軟體維護及轉換時間表 e. 人力資源需求和聘雇訓綀時間表 8
  11. 11. f. 依支出項目(硬體、軟體、人員等)及依目的(操作、維護、新發展等)的 財務資源需求,其它分類方法亦可採用。 第七題、從目的角度剖析資訊管理,有什麼新的觀念? 從組織使用資訊的目的來探詢,就會發現資訊管理所探討的重點,並不完 全在於設備管理與人事管理或資料與資訊的管理。組織採用資訊與資訊科技產品 的目的是為了支援組織的活動。而當組織引用資訊科技以支援期活動時,往往會 造成組織上的巨大變革(organizational change),小則改變日常作業程序,大則改 變組織結構。伴隨著此一變革,會引發許多組織上的問題,如工作人員的適應問 題,資源重新分配的問題,權力結構變更的問題等。因此從目的的角度剖析資訊 管理概念得知主要在探討:「組織引入資訊科技所產生的個種問題,分析其原因, 並提出解決問題的策略與方法 。 」 概念上,組織引入資訊技術之後,導致新的產品、新的服務、新的作業程序, 可能改變組織結構,此時的組織已不同於未引入資訊技術之前的組織。而資訊管 理的重點是怎讓組織在引入資訊技術時,順利且有效地轉換新的組織。如圖: 組織 A 組織 A’ (引用資訊技術前) (引用資訊技術後) 資訊部門 9
  12. 12. (為從功能剖析的資訊管理概念) 由上圖可見功能剖析的資訊管理概念,若僅就一般狹義的觀點而言,資訊資源 專指資訊部門內的資源,則資訊管理僅局限於上圖的資訊部門。其實,資訊管理 概念跳出了資訊部門的範疇,而著眼於整個組織,資訊部門的管理僅是其中一 小部分。因此由上圖的概念,可重新定義資訊管理學--「資訊管理學是組織引用 資訊技術處理資訊時,促使原組織能適應資訊技術,並蛻變成新組織的一套新 知識」。由此定義可看出資訊管理中的新觀念有三 : a. 資訊 b.資訊技術 c.組織(原組織 + 新組織) 以上圖為基礎,可看出資訊管理的任務至少包括了六項: a. 知曉目前可用的資訊科技有那些。 b. 知曉組織引入某一資訊科技會使組織發生什麼變化。這些變化包括組織如何 運作(operate)、如何競爭(compete)。前者包括新產品、新服務、新作業流程、新的 組織結構等。後者包括改變市場結構、行銷通路與客戶關係等。 c. 就每一可用之資訊科技分析組織是否應採用的工作包括: ● 預測採用該科技會導使組織成何種狀態 ● 分析此狀態是否符合組織目標 10
  13. 13. ● 估計引入該資訊科技所需之組織資源 ● 擬定引入該資訊科技之推動計劃 d. 擔任引入資訊科技的組織變革推動者(change agent)。 e. 管理組織之資訊資源。 f. 預測資訊科技之未來發展,以便儘可能預先調整組織活動,使之便於接受新 的資訊科技。 實例說明—美國航空公司訂位系統 美國航空公司(American Airlines)在 1960 年代初期,開發了一套相當完善的線上 航空訂位系統,稱為 SABRE。開發這個系統的原來目的只是為了解決公司內部 訂位的各類問題。人工處理訂位,常會發生一些問題,如一位兩劃或資料欠新而 不敢貿然劃位,以致未能出售該票,再有訂位人工成本越來越高等問題。 SABRE 系統推出之後,不但成功地解決上述的問題,同時還給該公司帶來了一 項新產品,那就是把此系統租給旅行社或小型的航空公司,收取服務費。目前這 項營收,為數相當可觀,使得該公司在激烈競爭的美國航空市場中,得立於不 敗之地。 11
  14. 14. 如上的實例中所示,在某些情況下,引用資訊技術也可極可能導致新的產品或 新的服務,給組織帶來一個全新的局面,也伴隨著相當驚人的收益。 第八題、為什麼討論資訊管理要強調「資訊「資訊科技 」 、 」 、 「組織活動」三個概念 。 從目的的角度剖析資訊管理,會發現資訊管理所探討的重點,並不完全在 於設備管理與人事管理或資料與資訊的管理。組織採用資訊與資訊科技產品的目 的是為了支援組織的活動。而當組織引用資訊科技以支援期活動時,往往會造成 組織上的巨大變革(organizational change),而伴隨著此一變革,會引發許多組織 上的問題,如工作人員的適應問題、資源重新分配的問題等。而暸解與解決這些 問題,遠比從功能剖析的設備管理與人事管理或從對象剖析的資料與資訊的管 理概念所含蓋的範圍更為重要。 : 因此,資訊管理概念主要在探討「組織引入資訊 科技所產生的各種問題,分析其原因,並提出解決問題的策略與方法 。 」 而資訊管理的重點就是怎樣讓組織在引入資訊技術時,順利而有效地轉換 成新的組織。而就狹義的觀點而言,資訊資源專指資訊部門內的資源,但其實資 訊管理概念跳出了資訊部門的範,而著眼於整個組織,資訊部門的管理僅是其 12
  15. 15. 中的一小部分。 : 因此,可重新定資訊管理學「資訊管理學是組織引用資訊技術處 理資訊時,促使原組織能適應資訊技術,並蛻變成新組織的一套新知識」。由 此 定義可看出資訊管理中的新觀念有三: b. 資訊 b.資訊技術 c.組織(原組織 + 新組織) 而由於資訊管理的中旨在探討資訊科技與組織互動的部分,而這些互動可 由組織活動顯現出來,也就是,引入資訊技術的組織變化,可由組織活動的作 業程序、作業方式,甚或是作業內容的改變來顯現。也因此,討論資訊管理要強 調資訊管理的三大重要概念—「資訊、「資訊科技、「組織活動 」 」 」 。 第九題、從文獻中找一實例說明引用資訊科技造成組織變革。 實例: —區公所引用複印機製作戶口謄本— 現在去區公所申請一份曲謄本,可以當場取件,填好申請表後,等辦事人 員找出戶籍資料底稿,影印蓋印即可。但是在未使用影印機之前,卻不如此。申 請人前往區公所填妥申請表後,必須回家等上一、二天,再往區公所領取,因為 該份戶口謄本是人工抄寫的,很花時間,不可能即請即取。 影印機是一常見的資訊技術產品,區公所的戶口謄本製作的工作採用影印 機,想像中應該極為簡單。只要花錢買來影印機,操作很簡單,應該馬上可以使 用。所費的時間應該很短,最多也不會超過數個月。但事實上,用影印機製作戶 口謄本,前後費時十年。 13
  16. 16. 何以會有如此大的差距?因為一般人往往僅著眼於資訊科技產品使用的簡便 性,而忽略了引入資訊科技會造成組織的衝擊。此一衝擊,往往要耗費很長的時 間、很多人力,組織才能重新調適。 說明: 在人工抄戶口謄本作業時,抄寫一個「里」的戶口謄本,就需要三個人,採 用影印機之後,一個人就能擔任數個里的戶口謄本的製作,那麼,這些多餘的 人如何安排?在未採用影印機之前,戶籍資料底冊不是活頁式的,為了影印必須 改變裝訂方式,裝訂方式一改,又需要考慮保管和安全問題。採用影印機後,即 請即取會使申請人在區公所停留較長的時間,因此,又必須考慮區公所的空間 是否能容納的問題。同時,由於採用影印機,辦公室配置(office layout)如檔案 櫃、辦事員的辦公桌、申請櫃台都需要重新設計,工作人員的移動路線也要重新 規劃。而以上這些組織活動的變動,都不是短時間可完成的。 最後,所遭遇的最困擾的一個問題,已超乎組織之外,也是組織本身(區公 所)不能主動控制的,就是法律上不認定影印的戶口謄本具法律效力。單是解決 此問題,就花了五年的時間。 而從此實例來看,我們能知道引用一個頗為單純的資訊科技產品如影印機, 就造成組織很大的衝擊,也花了很長的時間作調適。而預測引入資訊科技會導使 組織成何種狀態,是很重要的工作。而此實例,亦顯示技術問題,包括資料的管 理、資訊的管理、設備的管理與專業人員的管理,並不是資訊管理最難應付的問 14
  17. 17. 題,科技給組織造成的衝擊,及組織如何調適才是最難解決的問題。 第十題、為什麼技術問題不是組織引用資訊科技的最難解決的問題?什麼是最難 解決的問題?為什麼這類問題難以解決? 第十一題、你認為一套完整而有體系的資訊管理的知識應包含那些內容。 一套完整而有體系的資訊管理知識,應包含三大範圍:1.與資訊科技有關的知 識 2.資訊資源管理的知識 3.資料與資訊管理的技術面 而以上三大範圍的內容是— 1、 與資訊科技有關的知識: 常見的有— ● 策略性資訊系統(strategic information systems, SIS) ● 使用者自建系統(end-user computing, EUC) ● 決策支援系統(decision support systems, DSS) ● 高階主管資訊系統(executive information systems, EIS) ● 群體支援系統(group support systems, GSS) ● 辦公室自動化(office automation, OA) ● 資料傳輸技術 ● 分散式資料處理(distributed data processing, DDP) ● 專家系統(expert systems, ES) 15
  18. 18. ● 電腦整合製造(computer integrated manufacturing, CIM) ● 企業再造(business process reengineering, BPR) ● 資訊委外(outsourcing) ● 虛擬組織(virtual organization) ● 組織轉型(organizational transformation) ● 電子商務(electronic commerce, EC) ● 企業資源規劃(enterprise resources planning, ERP) ● 供應鏈管理(supply chain management, SCM) ● 客戶關係管理(customer relationship management, CRM) 2、 資訊資源管理的知識: ● 資訊部門的組織 ● 資訊部門的人事管理 ● 資訊部門的系統開發之管理或稱專案管理 ● 電腦容量管理 ● 電腦硬體與軟體之取得 ● 電腦作業管理 ● 網路規劃管理 ● 如何幫助組織成員適應資訊科技 16
  19. 19. ● 資訊科技的人性面 3、 資料與資訊管理的技術面 ● 資訊的意義及其特性 ● 人類資訊處理行為 ● 資訊系統規劃 ● 資訊系統開發 ● 企業資訊基礎建設 ● 資料管理 ● 資料庫技術 ● 資料模型(data modeling) ● 企業模型(enterprise modeling) 第十二題、從日常生活中舉一些例子說明資料與資訊概念之不同。 第十三題、試討論在九○年代,企業環境有哪些主要變遷,這些變遷給企業帶來 哪些新的挑戰和新的機會。 有三個強大的全球性的變遷已經改寫了企業的競爭環境。第一、全球經濟體 系的形成。第二、資訊經濟的來臨。第三、企業組織的轉型。這些變化,給企業帶來 了許多新的挑戰和新的機會。以下分別為這三大變遷分述: 17
  20. 20. 第1、 全球經濟體系的形成— 資訊科技的進步,使資訊處理速度快速而成本低廉。再加上通訊和網路技術 的發達,讓全球各地,可在幾秒鐘內完成訊息的交換;這些因素促使全球成為 一個經濟體系。競爭的對手,不再只限於國內同一產業的廠商,而是全球的廠商。 經營企業已需要一種全球性的眼光和考量,即所謂的全球化(globalization)。 譬如,美國 VeriFone 公司在選擇各功能部門設立的地點時,採取了全球化 的考量,其政策是「設在卓越的中心點(center of excellence)。 : 」 在此政策下,工 程、 製造、配銷設在台灣,系統開發設在印度,客戶服務設在歐洲各處。讓員工實體 上很接近客戶,而員工之間則是「電子上」很接近,也就是員工間透過全球性的 E-mail 網路,彼此聯繫。在網際網路(Internet)未普及之前,擁有全球性電腦網路 的企業,有很強的競爭優勢。但在今天,Internet 讓未擁有全球性電腦網路的企 業,也能透過 Internet 做全球性的聯繫,且成本非常低廉。全球化造成了許多新 的商機,但也使得協調(coordination)的工作更為複雜,而資訊系統可吸收一部 分複雜的協調工作,因而成為全球化作業方式不可或的一項工具。 第2、 資訊經濟— 從 1950 年代開始,就有著名的經濟學家及社會學家,如 Machlup, Porat 做 深入的研究,說明人類的文明已步入了一個新境界,稱“後工業時代“,或稱“資 訊時代“。其基本根源是由科技所帶動,在經濟體系之中注入了新的資訊財 18
  21. 21. (information goods),它不同於傳統的物質財(materiel goods)。 資訊的生產,儲存分配,形成了資訊生態,引發了整個經濟體系重大的變化。 九○年代網路盛行,形成了“網路化數位資訊經濟。它和現有的經濟體制不同,特 色如零延遲的運送、零庫存、和幾乎為零的生產成本,及大量客戶化(mass customization)。此時,網路和電腦帶領企業進入新的資訊經濟;而人類文明和商 業,也不可遏止地衝進新的資訊時代。而此經濟變化對企業的影響有:1.市場需求 2.市場結構 3.交易方式,說明如下: 1. 市場需求— 在工業時代,強調的是標準化,大規模經濟和專業分工。所以市面上的產品 變化度小,回想福特 T 型車橫掃市場時,幾乎是一種款式、一種顏色。但今天, 由於生產技術的進步和資訊流通迅速,消費者的需求是顧客化的產品 (customized product),產品需具有獨特性,這一需求改變造成產品生命期縮短, 產品多樣化,促使廠商不斷的創新產品。 我們不難想見這些改變,大幅地增加作業的複雜性,及對時效性的要求,而資 訊系統扮演了緩衝器(buffer)的角色,能應付這些大幅成長的複雜作業和時效上 的要求。 2. 市場結構— 傳統的市場,在生產者到消費者之間,還有著中間商,如大盤商 (wholesaler)、配銷商(distributor)、經銷商(retailer),他們擔任的配銷工作的價值, 19
  22. 22. 會附加在商品上,所以消費者要負擔這些配銷服務的代價。 而企業利用網路直接與消買者接觸,而消除了中間商,重新改變了市場結構, 改變了原本消費者取得商品的價格高於生產者的出廠價格,這種市場結構的改 變,也是藉著資訊技術才能實現的。 3. 交易方式— 企業利用 Internet 採購原料和商品,可省下一大筆佣金與時間。網路上的購物 行為,比傳統的市場交易,理論上,當更接近亞當史密斯所說的完全市場 (perfect market)。這一項改變,對企業而言,影響至鉅,而這也是依賴資訊科技 才得以實現。 譬如距離美國華盛頓特區僅半小時車程的 Rockville 是奇異公司(GE)的電子 服務中心的所在地。奇異公司是美國獲利最高的幾家公司之一,奇異公司的動向, 通常受到極大的注目。 1996 年起該公司在 Internet 上設置一個商業交易的網站 自 (TPN)。奇異公司透過這個網站向一千四百個供應商進行採,以最低的成本及最 快的效率完成各項採購和招標工作。具該公司統計,招標的時間由平均的 21 天 縮減到 10 天,且可爭取更多的廠商參加投標。 第3、 企業組織的轉型— 上述的全球化經濟體系和資訊經濟所引發的市場需求、市場結構和交易方式 的改變,使企業外在環境日趨複雜,且動盪快速。而企業組織傳統的功能式層級 20
  23. 23. 結構(functional hierarchy),已不能適應這個新的環境變化,且無法解決許多在不 穩定情況下的問題。而在環境變化大、不確定的情況下,許多問題需各功能(如行 銷、生產、財務等)的人合作解決,但卻會效率降低,不能快速反應環境需求。 因此新的組織結構便躍然而出,可稱網路組織(networked organization),學習型 組織(learning organization),小組基礎組織(team-based)等。 而其特性是“扁平化“(flat),即組織層級數降低,能快速反應,具有彈性, 著重於核心專長。而組織中有許多充份被授權的跟功能小組,能設計並管理一套 流線型(streamlined)整合的產品 /服務交付處理程序,確保品質,並能持續改進、 學習、讓客戶滿意,並維持利潤。 第十四題、試從文獻中找出一些實例來說明 IT 在面臨九○年代環境變遷所扮演的 角色。 第十五題、試從文獻中找出有關九○年代 CIO 工作角色轉變的論文,並評論之。 第十六題、試訪談一位 CIO,暸解他工作的內涵與所面臨的主要議題,並與書本 中的解說,作一對照比較。 第十七題、一位保險公司的 CIO 說「我從不認為自已是 MIS 專業人員,我是一位 : 壽險人員」。你對他的話有什麼評論和感想 。 21
  24. 24. 第二章 資訊、資訊科技與組織活動 第一題、試詳論「資訊就是所知表現在媒介上的形式」的界說。 在知識經濟(information economy)的領域中,從 Machlup , Bell 到最近的學者, 把資訊視為知識的同義辭。資訊經濟所關心的是資訊產業、資訊職種、資訊的生態 (生產、儲存、分配、銷售、使用),以及資訊對國家整體經濟的影響等問題。而在這 個研究皻疇中的資訊,大多指科技知識,故將資訊視為知識是恰當的。但對文學 和藝術而言,此界說便不夠周延。 而謝清俊(1996)提出了一個資訊的定義: 人類有「致知」的能力。古時論及認知時,常稱人為「能知」,把所知道的所有 事務統稱為「所知 。 」 故所知中有知性的成份,如常識、知識;也有感性的成份 , 如感覺、感觸;還有創意成份,如規畫、設計;意志成份,如信仰等。 所知是無形無相的,總要憑借物質形式表達出來,才能供他人查覺;有了查覺 功能後才能作溝通、保存、和作種種利用,故自古以來,所知的表達是依賴物質 的,也受限於這些物質的性質和所發展出的表達技術。 「媒介」 而用 來指這種表達 所知的物質和相關技術和工具。 從人類文明發展歷程看來,從我國五大發明中,造紙和印刷術得知媒介的影響 很大。當出現一種新媒介,必引起知識傳播方式的改變,進而引發知識擁有情況 的改變,及組織與社會的變革。 22
  25. 25. 把所知用特定的媒介,如文字、聲音、線條、彩色等,表達出來,在美學中稱為藝 術的實踐或外化(externalization),在傳播學中這就是一種溝通或通信 (communication)。 從溝通或表現(expression)的角度看媒介,除了要能被查覺外,還需有施者 與受者都能理的定(protocol)功能,這樣才可能達到溝通或藝術表現(expression) 預期的效果。上述的文字、聲音、線條、彩色等都是協定中用的元素。當這協定越變 越複雜時,此協定即形成為語言或記號(semiotics)系統.。這是媒介兩項非常重要 且常用以表達所知的技術或工具。 第二題、試從上一題的界說,討論資訊的性質。 依「資訊就是所知表現在媒介上的形式」的界說,資訊的基本性質可由四方 面來說— (一)因襲了所知的性質: 以知識為例,知識是可以匯集、累積、增長的,資訊亦然。又如,所知無所不在, 資訊也是一樣。 (二)依附媒介所得到的性質: 如竹、 石頭、 木、 絲帛、紙張、電磁材料的性質各異,資訊產品的性質也就不同。這 是因媒介物質直接影響形式表現的緣故。 23
  26. 26. (三)駕馭媒介工具與技術所增益的性質延申: 如手抄本和印刷本使用的工具與技術不同而呈現不同的特徵,不同的產量等。又 如近代電腦與網路的使用,大大的延申了數位資訊的能力。 (四)從表達內容手法或溝通的品質和效果上所呈現的性質: 這是和資訊的內容與表達的技巧都相關的。嚴格說,這一項也許不能算作資訊的 基本性質,因為它是由應用面出發的。然而此項與語言和記號系統有關,是和文 化發生關係的重要環節,也與前三者相依,故亦列於此,資訊在上述四種方向 所得到的性質,實際上是相因相成、相互影響的,不宜各作獨立事件看待。 第三題、試說明媒介的意義,以及媒介和人類文明的關系。 人類有「致知」的能力。古時論及認知時,常稱人為「能知」,把所知道的所有 事務統稱為「所知 。 」 故所知中有知性的成份,如常識、知識;也有感性的成份 , 如感覺、感觸;還有創意成份,如規畫、設計;意志成份,如信仰等。 所知是無形無相的,總要憑借物質形式表達出來,才能供他人查覺;有了查覺 功能後才能作溝通、保存、和作種種利用,故自古以來,所知的表達是依賴物質 的,也受限於這些物質的性質和所發展出的表達技術。 「媒介」 而用 來指這種表達 所知的物質和相關技術和工具。 從人類文明發展歷程看來,媒介的影響甚大,從我國五大發明中,造紙和 24
  27. 27. 印刷術即佔其二。大凡出現一種新媒介,必引起知識傳播方式的改變,進而引發 知識擁有情況的改變,及組織與社會的變革。 第四題、試從決策角度說明資訊概念的意義。並舉例說明資訊與資料之不同。 (一)資訊是人類面對決策問題,進行思考的一個現象。若把人類察覺到決策問題 的存在至選定某個行動方案的整個思考活動展開在一個連續的橫軸上,將可發 覺這橫軸上的某些點,在思考概念中,具有比較具體而特殊的意義。 察覺問題之存在 方案已形成 a b c 人類對決策問題的思考活動 把對問題思考匡限在固定範圍內 圖中 a 點表決策者業已察覺問題之存在,b 點表決策者對問題的思考匡限在固定 的範圍之內。 c 點表決策的可行方案(alternatives)業已形成。 而 b 點是特殊的一點,在此點之前,決策者雖已覺問題的存在,但對問題的認 知程度尚未能把對問題的思考,匡限在特定的範圍內。故此點的前後,決策者的 B 思考活動相當不同。 點以前所思考的是在於「找出問題的範圍」,所以,以水平 方式的思考為主,思考的策略如腦力激盪(brain storming)。而之後的思考在於由 25
  28. 28. 固定的問題範圍內找出因素間的關係,透過暸解因素間的關係,行成可行方案。 而此時思考活動以垂直式為主。 由於 b 點之後思考活動是在固定範圍內進行,即以一組資料集合做垂直推 衍式的思考,故這些思考活動的特性較易掌握,也易整理成有系統的概念架構。 因此,概念上可選擇 b 點做資訊處理的起點。 而一般,基於人類行為的理性假設,決策者必定只對在未來能受其控制或 影響的問題,才付與注意而進行思考活動。若問題產生之初已可確定它不在決策 者的控制或影響下,理性的決策者並不會付與注意或進行決策活動;問題狀況 此一屬性稱「操作性」(manipulability)。 而就人類認知的特性來看,而認知過程需先確認與該問題有關的人、事、物; 若問題狀況業已明確到足以界定與該問題有關的人、事、物,則稱該問題狀況具 備了「及物性」(connectedness)。 最後,為了有效思考,在定了問題狀況的人、事、物後,需進一步確定與決 策問題有關的關鍵屬性,否則對此狀態便無法有效描述、溝通。若問題狀況程度 業已足以確定有關因素的關鍵屬性,則稱該問題狀況已具備了「方向性」 (directedness)。 第五題、試說明組織中資訊系統與資料系統之不同,及其間的關係。 第六題、試引用資訊傳輸問題的三種層級,說明資訊度量的問題。 26
  29. 29. 資訊系統中資訊傳播(information communication)的問題一般考慮下列三種層 次: .技術層次(technical level)。考慮資訊如何正確傳輸的問題。 .語意層次(semantic level)。考慮所傳送的符號如何精確地表達原意的問題。 .效用層次(effectiveness level)。考慮所傳送的資訊,對接受者是否有用的問 題。 由於考慮層次的不同.度量資訊的理論與方法也不相同,茲分別討論於次。 一、資訊理論---技術層次 資訊理論又稱傳播的數學理論(the mathematical theory of communication)。此理 論所討論的範圍僅及於「技術層次」,若用於 MIS,則僅能助於瞭解資訊的性質 而已,用途有限。 在資訊理論中,「資訊」有極嚴謹的定義,在一訊息集合中,就某一訊息而 言,為能識別,在傳輸時,所需要用到的二進位(binary digit)的平均個數,即為 資訊。換言之,資訊為訊息傳遞時,代號的長度。因此,資訊理論提供了技術層 次的資訊度量尺度,下面舉例說明。 訊息代號的大小(size of code)是由代號設計(code scheme)與可能出現的訊息數 目決定。資訊理論中代號設計是選用二進位,換言之,若傳輸系統只需回應「是」 或「否」,則系統只需傳送二個可能訊號之中的一個。它可以用二進位的一位數表 27
  30. 30. 示,即 1 與 0。 二、資訊展示--語意層次 資訊展示討論所傳遞的符號如何能精確地表達原意,屬語意層次的問題。在 人類或組織通訊中,所接受的訊息,經過解釋,常生誤解。此一誤解,部份源自 訊息表達的方式。以下分兩部份討論資訊傳輸方法:一者為可增進發收效率的方 法,另一為改變資訊含量與資訊明確度的方法。 (1) 增進資訊發收效率的方法 由於人類處理資訊的容量有限,因此,如何減少其資訊量,非常重要。能較為有 效的提供資訊的方法有二:其一為訊息彙總(message summarization);另一為訊 息投送路徑(message routing)。 訊息彙總常用來在不失原意之下,減低訊息傳遞數量。會計分類是典型的正式 化的彙總。組織負責人不可能審閱每一筆銷售,而依產品別、地區、客戶別分類彙 總,彙總的層次往往隨決策者的組織層級與決策問題而異。 訊息投送路徑強調任何一份資訊只分送給組織中需要據以作決策的單位或個 人。譬如說,採購單只送給直接使用該單據的部門,如生產部門、發貨部門、或收 帳部門。如此可以免於一個單位或個人陷於過多無關的訊息。但決策心理學的研 究指出,人們對問題若處於不確知或不瞭解的狀況下,傾向於要取更多的訊息。 此一行為,常有害於資訊投送路徑的有效性。 28
  31. 31. (二)操弄資訊含量或明確度的方法 組織內的各單位或個人可以透過某些操作,以控制其所面對的資訊含量或明 確度,若組織單位或個人發覺訊息處理有不良效果,則可用圖下所列的方法改 變之。 方 法 使用原因 訊息延遲 避免過量 禁止壓縮訊息傳遞 訊息修改或過濾 用彙總以修改訊息 透過過濾以阻斷某些資料 減低資訊傳送,如免除接 收過詳細的資料 不確定的吸收 資料展示順序或歸類而致 之偏失 修正展示資料之偏失 選取該不該展示之標準而 致之偏失 圖形版面選擇而致偏失 29
  32. 32. 三、資訊經濟理論--效用層次 即使資訊能有效率的傳遞並正確地解釋,但它可能未能有效地使用。資訊的品 質,決定於它是否能對決策活動有貢獻。此為資訊效用層次的問題,理論上,一 份資訊的價值是由它所導致的決策行為改變的價值來決定,此即資訊經濟理論 的主題。 至資訊經濟理論中,一份資訊的價值是由擁有該份資訊與不擁有該份資訊所 選擇的方案的結果之效用值,兩者之差再減去獲取該資訊的成本,即可算得。茲 舉一例說明,假設某一決策問題,在未有某份資訊之前,A、 、 三個方案的償 B C 付值分別為$20-$30、 $l5,如圖下所示,則決策者應選擇 B 方案。 與 當有了某份資 訊之後,A、 、 三方案的償付值改變成$20-$22、 $30,如圖下所示,則決策會 B C 與 選擇 C 方案。此份資訊使決策者的償付增加了$8($30-$22)。因此,該份資訊的價 值為$8 再減去獲取該份資訊所花的成本。 償付矩陣#1 償付矩陣#2 A.20 A.20 B.30 決策=B B.22 決策=C C.15 C.30 30
  33. 33. 第七題、何謂資訊理論,其主要應用範圍何在? 資訊理論又稱傳播的數學理論(the mathematical theory of communication)。此理論 所討論的範圍僅及於「技術層次」,若用於 MIS,則僅能助於瞭解資訊的性質而 已,用途有限。 在資訊理論中,「資訊」有極嚴謹的定義,在一訊息集合中,就某一訊息而 言,為能識別,在傳輸時,所需要用到的二進位(binary digit)的平均個數,即為 資訊。換言之,資訊為訊息傳遞時,代號的長度。因此,資訊理論提供了技術層 次的資訊度量尺度,下面舉例說明。 訊息代號的大小(size of code)是由代號設計(code scheme)與可能出現的訊息數 目決定。資訊理論中代號設計是選用二進位,換言之,若傳輸系統只需回應「是」 或「否」,則系統只需傳送二個可能訊號之中的一個。它可以用二進位的一位數表 示,即 1 與 0。 第八題、依資訊理論,如何界定資訊含量? 若出現機率不同,則對出現機率高的訊息,可以用較短的代號,而對出現機 率低者,用較長的代號,可使其平均所用的代號較少。若考慮訊息的出現機率資 訊理論所提出的資訊含量公式如下 n    Pi  Log 1 Pi i 1 31
  34. 34. n    i  Log i 此公式亦相等於 i 1 2 。茲舉一例說明,假設有 4 個訊息,若其 出現機率相同,則伂,的公式,所需之資訊含量為 2 個 bit。若出現機率不同. 其資訊含量之計算如圖下所示。 logPi Pilog Pi 訊息編號 訊息出現機率 1 0.50 -1.00 -0.50 2 0.25 -2.00 -0.50 3 0.15 -2.74 -0.41 4 0.10 -3.32 -0.33 -1.74 I = -Σ PiLog Pi=1.74 上列顯示,即使仍傳遞 4 個訊息,若出現機率不同,則資訊含量(即平均所需 bit 數)少於訊息出現相同者。 第九題、試說明增進資訊發收效率的方法。 由於人類處理資訊的容量有限,因此,如何減少其資訊量,非常重要。能較為有 效的提供資訊的方法有二:其一為訊息彙總(message summarization);另一為訊 息投送路徑(message routing)。 訊息彙總常用來在不失原意之下,減低訊息傳遞數量。會計分類是典型的正式 化的彙總。組織負責人不可能審閱每一筆銷售,而依產品別、地區、客戶別分類彙 總,彙總的層次往往隨決策者的組織層級與決策問題而異。 32
  35. 35. 訊息投送路徑強調任何一份資訊只分送給組織中需要據以作決策的單位或個 人。譬如說,採購單只送給直接使用該單據的部門,如生產部門、發貨部門、或收 帳部門。如此可以免於一個單位或個人陷於過多無關的訊息。但決策心理學的研 究指出,人們對問題若處於不確知或不瞭解的狀況下,傾向於要取更多的訊息。 此一行為,常有害於資訊投送路徑的有效性。 第十題、試說明操弄資訊含量或明確度的方法。 組織內的各單位或個人可以透過某些操作,以控制其所面對的資訊含量或 明確度,若組織單位或個人發覺訊息處理有不良效果,則可用圖下所列的方法 改變之。 方 法 使用原因 訊息延遲 避免過量 禁止壓縮訊息傳遞 訊息修改或過濾 用彙總以修改訊息 透過過濾以阻斷某些資料 33
  36. 36. 減低資訊傳送,如免除接 不確定的吸收 收過詳細的資料 資料展示順序或歸類而致 之偏失 修正展示資料之偏失 選取該不該展示之標準而 致之偏失 圖形版面選擇而致偏失 第十二題、何謂經濟價值途徑?何謂效用價值途徑? 部份 MIS 學者認為,由解決 MIS 設計與推行問題的角度觀之,資訊價值的衡 量重點在於操作方便。因此,不採用上述資訊經濟理論所提出的模式,而直接由 決策者依其主觀看法決定一份資訊的價值。此方面的研究又可分成二類,其一為 經濟價值途徑(economic value approach),另一為效用價值途徑 utility value approach)。 經濟價值途徑:是直接由決策者評定一份資訊的金錢價值,以代表該資訊之價 值。 效用價值途徑:則是利用一套問卷,以收集決策者對資訊系統的整體價值的看 法,然後再經過計分方式,算得一個分數,以該分數代表資訊 系統之價值。茲以 Zmud 所提出的評估資訊的向度為例,說明如 圖下所示。 34
  37. 37. 品 質 說 明 可用性(availability) 需要資訊的人,就能取得 可解性(comprehensibility) 對使用資訊者而言,能夠瞭解其意義 相關性(relevance) 資訊與組織的活動和績效有關 有用性(usefulness) 馬上能用 及時性(timeliness) 需要時,立即可取得 可靠性(reliability) 可以取信 正確性(accuracy) 正確無誤 一致性(consistency) 不自相矛盾 易讀性(readability) 容易閱讀 第十三題、試說明常用的資訊評估向度 茲以 Zmud 所提出的評估資訊的向度為例,說明如圖下所示。 品 質 說 明 可用性(availability) 需要資訊的人,就能取得 可解性(comprehensibility) 對使用資訊者而言,能夠瞭解其意義 相關性(relevance) 資訊與組織的活動和績效有關 有用性(usefulness) 馬上能用 及時性(timeliness) 需要時,立即可取得 可靠性(reliability) 可以取信 正確性(accuracy) 正確無誤 一致性(consistency) 不自相矛盾 易讀性(readability) 容易閱讀 35
  38. 38. 第十四題、試說明組織中各管理層級活動之特性。 策 企業組織策略規劃 略 規劃 策略與執行計劃 經濟預測 人力資源規劃 銷售與利潤規劃 生產控制 行銷控制 財務控制 會計控制 管理控 採購 產品發售 定價與利潤分析 存貨 制 時間數列規劃 廣告 投資組合分析 推估 訂購點規劃 推銷 資本投資分析 成本分析 庫存控制 銷售管理 資本需求預測 預算 工廠負載 產品需規劃 與規劃 標準成本 生產主排程 銷售預測分析 現金需求預測 需求預測 市場研究 與規劃 生產 行銷 發貨 財務 會計 人事 行政 生產設備與環鏡 訂單處理 發貨中心作業 現金管理 應收帳款 內部訓綀 圖書服務 保護與控制 訂單追蹤與 發貨文件準備 稅務報表 信用 政府報表 股東關係 測試與品質控制 查詢 貨車排程 財務報表 薪資會計 員工福利 法律事件 作業控 機器控制 訂單輸入 送貨路線設定 審計 應付帳款 薪資管理 制 工廠維修 訂單取消 與追蹤 成本會計 工時報告 經銷商作業 運費評估與核 總帳 收料 分公司作業 定 倉儲控制 發貨規則 材料搬運控制 工廠工作排程 36
  39. 39. 37
  40. 40. 第十五題、試說明組織中各管理層級所需資訊之特性。 資訊特徵 作業控制 管理控制 策略規劃 來源 大部分為內部 外部 範圍 有很好的定義、較窄 非常廣 整合性 詳細 整合 時間水平 歷史性 未來 時間性 非常迫切 比較不迫切 需要之正確性 高 較低 使用的頻率 非常頻繁 不甚頻繁 第十六題、試說明人類資訊處理能力的限制。 (一)人類接受訊息與輸出訊息的能量都很有限。若超出其限度,會造成 資訊過 量的現象,此時會使回應率降低,同時,績效下降。在未達資訊過量點之前, 每一輸入就有一輸出,譬如說,輸入十個音,就有十個輸出,但若達資 訊過量點之後,即產生資訊過量現象,此時,績效下降,若資訊過量點是 20,在此點之前,輸入幾個就有幾個回應,此點之後,則否,譬如說,輸 入 25 個,其回應會低於 25。 (二)人的資訊處理的特性是有多通道(channel)特徵。可以同時自不同的輸入單位 接受訊息,譬如說,可以同時看和聽。 (三)為避免資訊過量而致降低績效,人類設有一過濾過程,以使輸入訊息在其 能處理的數量之內,人類基於其過去的經驗、背景、習慣等建立一個過濾站。 譬如說,人類在作決策時,會確認那些是相關資料,此即過濾站以剔除與 38
  41. 41. 決策無關的因素。在大腦中,大腦對環境的瞭解,會建立許多參考架構,並 隨時間而逐漸修改之。 (四)根據 Newell-Simon 模式,人類的記憶分成長程記憶(long-term memory,LTM)與短程記憶(short-term memory,STM),長程記憶的數量沒 有限制,存入的資料可以記憶一段較長的時間。但存入資料的速度比較慢, n 個符號記憶的時間,約需 5n 至 l0n 秒。曾如說記憶 10 個字母,需 50 至 100 秒時間。但取出的速度較快,約為 1/10 秒左右。長程記憶記錄資料必須 建立一個參考點(reference point),並加以編碼,以存入。取出時,是透過該 參考點及解碼取得資料。若參考點或解碼方式遺忘,則不復能取出。 (五)短期記憶的存、取速度都很快,唯記憶只能維持很短的時間,且容量有限, 根據 Miller 的研究,一般人為七個。如臨時記憶一個電話號碼,撥完號,可 能就忘了。實驗結果顯示,STM 可以經由訓練而擴大,但擴大能量有限。 (六)人類大腦在瞬間處理資訊的方式是順序式的,而非平行式的。如計算 10 位數 加 10 位數,只能一位一位加,而不能一次加 10 位數。所以人類的思考過程 是順序式的。 (七)人類有從一個資訊處理工作迅速移待至另一處理工作的能力,極類似電腦 的多元程式作業或分時作業。 (八)人類對差異識別的能力有限,若二物之差異在某一範圍內,人類就無法區 別。 39
  42. 42. (九)決策心理學家的實證研究結果顯示,人類對機率資料的處理常以直覺之主 (intuitive statistician),而致產生許多偏差,諸如: 1.對樣本大小所造成的樣本差異,缺乏直覺瞭解。 2.對相關與因果關係的差異,缺乏直覺認識之能力。 3.對機率推估,常有推計偏差。 4.缺乏整合資訊之能力。 第十七題、試說明如何克服資訊過量 Toffler 在第三波一書中指出資訊過量已造成文化與社會問題。人類自然過濾資 訊的功能已經使用過度,人類常需在「緊急狀況」下工作。此外,由於電腦與通訊 設備成本急遽下降,使得組織或個人都比已往擁有更多的資料。Ackcff 認為一般 以為主管人員有關資訊不足,而要求更多的資訊,然而,真正的問題是無關資 訊過多。 因此,在資訊系統的設計,應著眼於過濾、彙總、與濃縮資訊。整個資訊系統的 設計,實際上是一連串的資訊量減少的過程,如何減少資訊量?可以從決策問題 的目標著眼,依據目標找出與決策問題有關的資料,是一項有效的資料過濾。此 過濾過程可以引用統計學的分類與比較,不斷的篩選與問題有關的因素,直到 決策者滿意為止。 在找出了問題有關的因素之後,就要進一步找出因素間的關係,若因素間存 40
  43. 43. 有相依關係,則此關係的確認,就減低了元素的變化度,而使資料量減少。靠專 業知識與統計調查,可以擴大因素間關係的認定,而減少資訊量。決策支援系統 的主要任務之一,即在於發掘變數間的關係。管理科學解題程序的引用,也是將 一個複雜的問題找到適合解題程序,而顯著地減低了資訊量。 第十八題、試說明資訊科技的內涵 Boynton 與 Zmud 認為資訊科技(information technology, IT)資源包括支援各形式 的資訊處理的硬體、軟體、及人員。此一定義很容易瞭解,只是並未指出硬體、軟 體、人員包括些什麼,Scott Morton 認為資訊科技的基本組成如下: 1.電腦:包括各種規格的電腦及各類軟體與資料庫。 2.通訊科技:包括各類組織內及組織外的通訊科技。其所創造之「線路世界」 (wired world),對全球產生衝擊。 3.工作站:範圍從處理例行工作的機器,如文書處理器,到非常專業的工作 站,如作電腦輔助設計的工作站。 4.自動化設備(robotics):範圍從簡單的終端機(dumb terminal)到精巧的 機 械人,含有視覺感應器以便從事製造的工作。 5.電腦晶片(chips):如記憶晶片、微處理晶片、輸出人輸入介面晶片 等各類型矽晶片。 第十九題、何謂數位媒介,有何獨特的性質 41
  44. 44. 電子媒介利用帶電的粒子、電波、電磁材料、光電材料等的能量變化,或是能量 平衡的狀態來表達知識。因此,電子媒介在表達知識時且耗用少量的能(energy) 而無物質損耗。於是,以電能表達的信息也就能夠方便地轉化為各種可見、可聽 的形式,來滿足各種應用的需求。再者,能的消耗常常是可以補充,且能夠使物 質回復到原來狀態。所以電子媒介有許多獨特可貴的性質,例如:在儲存知識時, 它可以把已存的洗去再存入新的。這種能重複使用的性質,免除了物質的消耗, 大大降低了生產和使用的成本,也抒解了成品庫存和典藏的經濟壓力。尤有甚者, 當再利用數位化技術,即把所有要表達的知識都用 0 和 1 的字串來表達時,所 費更低,而處理知識的能力卻反而大增。 數位化技術的發展日趨成熟後,幾乎沒有一種傳統的媒介不能轉變為數位電 子形態,因此,它變成一種適用於任何形式來表達所知的媒 介。換言之,它能 取代任何傳統媒介、它能統一媒介,它可以變成唯我獨尊的媒介。 在這種情勢下,突顯了兩種特色: (一)它能消除不同媒介間不相容的障礙,使所知的匯集能力大大增加,目前的 科技已能將任何傳統媒介轉換為數位電子媒介,而電腦的儲存量幾無限制,既 省錢又極省空間,因此,電腦能很容易匯集大三數位資訊一起處理。數位資訊的 匯集意味著知識的匯集;不僅可匯集不同媒介上的知識,不同領域、不同時空、 不同語言文字、不同文化社會背景者等皆可匯集。電腦對匯集後的知識不僅可提 供各種索引、互相參照和鈎稽比對的服務。更可進一步提供了無窮盡的處理功能。 42
  45. 45. 更有甚者,知識的匯集必定會產生新的知識,由此而更豐富了匯集的內容、增加 了知識蘊藏的創造力和利用潛力。這對於社會和文化的影響極大。一旦像這樣匯 集的文化系統形成了,它就會變成活的:匯集使典藏更豐富,因而更促進了典 藏的應用,由應用而又產生更新的知識,因而更豐富了典藏,因此,這樣的系 統會持續累積成長,用得越多長得越快,以致於生生不息.活出嶄新的現代風 貌。 (2) 這媒介整合的結果,帶來一項難以估算的利益,那就是可以用統一的工 具----電腦,來做一切數位化所知的儲存、處理,和通信的工作。電腦可程式 規劃的性質,提供了增改功能時只須更改軟體程式的彈性,徹底地清除了 上述的限制。這是在應用上能發展出共同相容的設施,和真正做到不分機種 的資訊共享的主要功臣。 第二十題、試說明數位文件的性質 數位文件的性質: (一)因襲所知者 .無所不在 .能大量匯集,彼此聯繫勾稽 .能夠自我成長 43
  46. 46. (二)因襲媒介者 .以能為媒介,故物質障礙極低 .取之不盡,用之不絕 .空間障礙極低 .時間障礙極低 .是獨一無二的通用媒介 (三)因工具技術而遞增者 .電腦的資訊處理能力 .無所不至的全球網路、快速廉價的傳輸與溝通 .以機器駕馭知識 .單一硬體設備,功能由軟體更換 .統一的使用者介面、語言 (四)表達內容的手法 .寫成方式的改變 .超連結(hyperlink) .多媒體 .虛擬實境 第二十一題、試用一實例來說明資訊的時間價值 44
  47. 47. 上述資訊經濟理論或由使用者界定資訊價值 ,是以決策者個人的角 度來衡量資訊的效用,若從組織層面來看資訊的效用 ,更能發現資訊威 力非凡 ,價值菲淺。網路的穿透力和資訊快速傳遞 ,改變了企業本身內 部價值鏈和對外合作夥伴間的連繫方式。重新設計過的作業流程 ,順暢 流利,能夠創造新的價值 ,甚或成為創造市場新取向之前驅。茲以健檢 公司為例說明之。 在強調預防勝於治療的概念之下,健康檢查漸漸普遍。要作一個徹底的 健康檢查,往往要花上萬元的台幣,在一流的教學醫院住院二天,進行健檢。 其實,若以時間為鏡頭來觀察這項作業,可以發現整個作業流程中健檢者絕 大部份的時間是在「等待」而不是在作檢查,為了等待,健檢者必須在醫院 吃好幾餐飯,還要住上一個晚上,支付昂貴的病床費。無怪乎要花上一萬多 元台幣。若能做好檢驗排程(scheduling),讓健檢者一進入醫院就能一項檢驗 緊接著一項檢驗進行,不需要等待,就只要半天時間就能作完所有的檢驗。 不需要在醫院住上一夜,也不需要在醫院吃上好幾餐。這樣,縮短時間就能 大量的節省成本。健檢公司就在這個理念下經營,做完和一流教學醫院同樣 的檢驗項目,使用同等級的設備,只需半天時間,花費更在一半以下。這就 是資訊所創造的時間價值。 第二十二題、試說明 Anthony 的組織活動分類架構,對暸解資訊管理的內涵而言 45
  48. 48. 有什麼意義。 Anthony 是以組織中的管理規劃與控制活動作分類標準,將組織活動分類如下: 層次 解釋 策略規劃 有關定義組織目標、政策和一般管理原則的活動。一般 屬高階管理的工作。 管理控制 有關資源取得的活動如廠房、新產品之取得等,以及 作業控制 訂定預算和刺制預算,一般屬中層管理的工作。 在預算限制下,有效率地完成預定工作之活動。 上述三個階層的活動和資訊處理相互關連。例如,在作業控制階層的存貨控制將 依賴正確的交易資料來處理:而在管理控制階層,有關安全存量和訂購材料頻 率之決策則有賴於交易資料彙總結果。策略規劃和作業控制兩個層次所需要的資 訊,其特徵極不相同,而管理控制階層所需資訊其特性則介於兩者之間。 第二十三題、試說明 Simon 的組織活動分類架構,對暸解資訊管理的內涵而言, 有什麼意義。 Simon 的組織活動分類: Simon 將組織內的決策活動分為兩類,一是結構化(structured)或稱程式化 (programmable)岡的決策。另一是非結構化(non-structured)或稱非程式化(non- programmable)的決策。 可程式化決策(或稱結構化),有其既定的決策原則或決策程序。可用作業步驟、 46
  49. 49. 流程圖、決策表或公式(formula)來表達。決策程序也同時指出在運用決策原則之 前所需要的資訊。可程式化決策的資訊系統,如輸入資料的步驟、保證輸入正確 及完整的檢驗步驟、決策邏輯、及行動方案,都很明確。一個有用的輸出如何使用, 以及輸出結果也非常清楚,以協助做成合理的決策。 非程式化決策(或稱非結構化)沒有事先建立的決策程序,可能是 因為此種決策 較不常發生,故公司基於成本之考慮無法為其建立一套決策程序;或者是因為 此決策程序無法完全加以瞭解,或是常常在變更,因此無法建立預定的決策程 序。處理非結構化決策需要存取資料以及用到許多分析的程序。其資訊需求無法 事先完全知道,因此必須要有臨時擷取資料的能力。具一般化查詢和分析能力的 交談式決策支援系統,較為適合處理非結構化決策。 第二十四題、試說明 Panko 與 Sprague 的組織活動分類架構,對暸解資訊管理的 內涵而言,有什麼意義。 Panko 與 Sprague 發展一套二分法,用以描述組織成員中資訊工作者 (knowledge worker)的活動,他們把資訊工作者的活動劃分為型 I 和型 II 種,型 I 的活動傾向於處理大量低成本、低價值的交易活動;型 II 則是處理少量高價值的 活動。 I 的活動多有定義清楚的程序可遵循,績效的衡量主要是根據效率(每單 型 位投入資源可處理多少單位的工作量)。型 II 活動可以許多不同的方式來進行, 產出則是以目標的完成程度來衡量。型 I 的資訊工作者會被告知該做什麼事,以 47
  50. 50. 及完成任務的各項步驟為何。 II 的資訊工作者則必須先瞭解工作目標為何,再 型 想出達成這些目標的方法,所以說,型 I 的工作主要是資料的處理,型 II 則是 觀念的處理。 下圖概要說明了這兩類資訊活動,並以銀行業為例作說明。 此種二分法最大的優點在於它可以顯示出組織投入電子資料處理的人力、物 力中有絕大多數是用在型 I 的活動上,這是可理解的,因為電腦本來就適合作 資料處理。但是,顯而易見的,未來的趨勢是應用資訊科技以支援型 II 的活動。 型I 型 II 數量多 數量少quot; 價值低 價值高 程序結構化 程序非結構化 產出衡量方式明確 產出衡量方式不明確 注重處理過程 注重問題與目標 強調「效率」(efficiency 強調「效果」 肝 C 戊 iveness1 (e 處理「資料」(data1 處理「觀念」(concept) 主要是事務員的工作 主要是經理人或專業人員的 以銀行業為例說明: 工作 行政部門 以銀行業為例說明: 抵押服務 貸款部門 薪資處理 資產/負債管理 支票處理 48
  51. 51. 第二十五題、試說明 Mintzburg 的組織活動分類架構,對暸解資訊管理的內涵而 言,有什麼意義。 探討管理工作內涵最早的理論是 Henri Fayol 在 1916 年提出的。Fayol 認為「管理」 包括五種功能:規劃、控制、組織、督導、協調。1970 年代中期,Henry Mintzberg(1975)認為 FayoI 的理論不夠完整,未能明確地辨識出主管的某些特定 工作,善如談判或救火隊(fire-fighter)的角色。Mintzberg 於是設計了一個修正的 歸類方式,如下圖所示,將主管的工作分為三大主功能,十項子功能(Mintzberg 稱之為「角色」)。各種管理角色分述如 下: 人際的 資訊的 決策的 .精神象徵 .監視者 .創業者 .領導者 .傳播者 .騷動處理者 .聯絡者 .代言人 .資源分配者 .談判者 (一)人際的角色(Interpersonal Roles) 多數主管一直未能成功地扮演人際溝通的角色,而許多成功的主管都表示, 他們工作中最重要的部分即是與人相處以及解決人的問題。某一多國籍企業的總 裁曾說過:「我實在無法想像一個對人沒有深刻瞭解的人,能夠在事業上成功, ……企業的任一部分最終都會回到人---督導他們、向他們推銷商品、與他們一同 工作,令他們做你希望他們做的事 。Mintzberg 將人際的角色分為三種: 」 49
  52. 52. 精神象徵(figurehead)、領導者(leadership)、以及聯絡者(liaison)。 領導能力是成功地影響人們,以將「意圖」 「事實」 化為 的能力。領導者的角色主 要是組織內部的關係,而聯絡者的角色則牽涉到接觸工作單位外的人們。 (二)資訊的角色 資訊的角色是指主管身為資訊接收者與傳送者的角色,可分為監視者 (monitor)、傳播者(disseminator)以及代言人(spokesperson)三種。 主管搜集資訊時,就是在扮演監演監視者的角色。搜集到的資訊不是傳播出 去,就是仍為主管私人保有。傳播出去的資訊可能僅在其工作單位內流通,也可 能擴散到其他單位去。當資訊在工作單位內流通時,主管即在扮演傳播者的角色, 而當資訊傳播到組織外部時,主管就變成代言人了。 (三)決策的角色 許多管理理論與系統理論都在探討規劃、控制的課題。這兩項功能主要反應在主 管的決策角色上,包括(1)創業(entrepreneurs)、(2)騷動處理(disturbance handling) 、(3)資源分配(resource allocation)、以及(4)談判(negotiation)。 (1) 創業:創業者開創一項新事業必須承擔相當大的風險,因此必須具備長 遠的眼光、敏銳的洞察力才能找出事業機會,而這也是一切規劃、控制活 動的開始。 (2) 騷動(disturbance)處理:是屬於控制方面的課題。主管應該設計一套制度 來認定何謂騷動事件,以便在其發生時能立刻處理。 50
  53. 53. (3) 資源分配:資源分配的角色是屬於規劃的範圍。一旦目標確立了,主管 必須訂出一個計劃將之付諸實施,而幾乎每件規劃問題皆與資源分配有 關。此外,主管必須為自己的觀點辯護時即是在扮演談判的角色。 (4) 談判(negotiation):談判一詞在此泛指為了維護自己的立場而與他人磋商 的行為。例如,一個要將產量提升百分之三十的經理,我必須向其主管 爭取更多的經費以購買新廠或新的生產系統;一個要提高員工素質的主 管也必須與其上司協商提高員工薪福利。 第二十六題、到附近企業,觀察一位主管一天的工作,記錄其工作內容,並分析 其活動性質,說明該活動用到那些資訊及資訊科技。 第二十七題、試說明資訊經濟下的時間效率的內涵。 在實體經濟時代,企業把成本當作一項要素來管制。而在網路數位化經濟之下, 企業經營者對掌控組織活動,應採取一個全新的思考方向。 就是把「時間」當作一個鏡頭,透過這個鏡頭來窺視顧客需求、組織運作方式、和 競爭規則。也就是企業把時間效率看成一個競爭的假想敵,重新思考整個組織型 態,察看內部的工作程序,並探討如何削減廢時,更有效率地來利用時間。對資 訊科技的運用,強調如何讓部門之間分享資訊,掌握了正確而即時的資訊之後, 就能削減工作中的廢時,縮短作業流程,大幅地節省成本。獲得競爭上的優勢。 51
  54. 54. 第二十八題、試以一實例來說明時間效率,並分析其特質 實例說明 克萊斯勒公司加速新車推出時間 在 1950 年代,美國汽車擁有全球 75%的市場佔有率。克萊斯勒、福特和通用 三家公司均名列財星前五百大企業,前途彷彿不可限量。但是到了 70 年代,日 本汽車迅速竄升,克萊斯勒頻臨破產。80 年代末期,克萊斯勒的轎車和卡車都 迅速地消殞。員工都知道不能再自欺欺人了。為了因應這項巨大的環境挑戰,克 萊斯勒發展新的組織型態,分成大、小型房車、卡車和旅行車四組。讓資訊在設計 小組間充份流通,顯著地縮短了新車的設計與製造的時間。在過去,耗時的程序 從開發新的流行車款開始,然後工程師接手設計各個組件,直到真正地展開製 造。這一連串過程中的每一個步驟都是獨立進行的,每個人盡力作好自己的工作, 完全不在乎其他部門會發生什麼事。造型人員完成造型設計後,就把案件丟進工 程設計部門。設計完成又丟進採購部門,採購零組件。最後丟進製造部門,試著 把零組件拼湊起來。當組裝車輛時,會發現很多很多的問題和衝突,很多不可能 的任務。需要重新回到工程設計部,修改組件。在部門之間來來回回,終於完成 了新車,但是五年以上的時間過去了, 克萊斯勒工程部的襄理宣稱將在 39 個月之內發展一部新車,沒有人相信能做 得到。首先,兵工被分成小組,每一組裡有來自製造、工程設計、造型設計、和採 購部門的人員,設計不再是部門之間的來來去去,而是小組人員之間,適時溝 通討論,即刻作出決定。重新設計工作區,工作關係密切的部門被相鄰的放在一 52
  55. 55. 起。這種安排下,十分鐘交談就能解決的事,在過去都需舉行會議。除此之外, 運用新的電腦系統讓不同的部門同時進行相關的工作。就這樣在 39 個月之內推 出了新產品,節省了 25%的開發時間,省下了 30%的投資經費。它與時間競爭, 不只是加快腳步,而是改變了整個企業的經營方式,使得克萊斯勒得以起死回 生。 在資訊時代,利用資訊科技,掌握正確而即時的資訊,能夠免除作業流程中 浪費而無效的運作,減少因修正錯誤而致的額外工作和額外時間,縮減時間, 而取得競爭優勢。在今日,科技的變遷已經讓「時間」成為每個企業注意的焦點。 如果不能在最短時間內,將最有價值的資源提供給客戶,很可能遭受被淘汰的 命運。因此,在資訊時代,要重視時間對公司將有多大的幫助,以「時間」為鏡頭, 對企業活動,展開全新的視野。也就是說,對企業活動的瞭解不在於剖析各別活 動的特性,而在於掌握整體活動的時間效率。以時間效率來觀測,來思維、來評 估企業活動,並以時間效率來設計全新的組織和活動流程,以協助企業回應越 來越講究的顧客,越來越強勢的競爭對手和越來越多變的外在環境。總而言之, 時間是資訊時代競爭的戰場。 53
  56. 56. 第三章 資訊科技對組織的衝擊 1、 試說明企業環境的變遷。 科技的發展已逐漸改變了企業的經營環境、市場結構、交易方式、競爭策 略、人力政策、組織結構,以及運作方式。在今天,從電子商務(Electronic commerce),全球化(Globalization),虛擬組織(Virtual organization), 企業再造(Business process re-engineering),委外經營(Outsourcing)等名 詞充斥的現象,不難想見科技已然改寫了企業外在的經營環境和內在的運 作方式。 三個強大的全球性的變遷已經改寫了企業的競爭環境。第一,全球經濟 體系的形成。第二,資訊經濟的來臨。第三,企業組織的轉型。茲分述於下。 全球經濟體系 運輸工業的發達,使物流暢通而成本持下降。資訊科技的進步,使資訊 處理速度快速而成本低廉。再加上通訊和網路技術的發達,讓全球各地,可 以在幾秒鐘之內完成訊息的交換。這些因素促使全球成為一個經濟體系。競 爭的對手,不再只限於國內同一產業的廠商,而是全球的廠商。 經營企業已需要一種全球性的眼光和考量,即所謂的全球化 (Globalization)。 54
  57. 57. 資訊經濟 人類的文明已步入了一個新的境界,或稱為後工業時代,或稱為資訊 時代。其基本的根源是由科技所帶動,在經濟體系之中注入了新的資訊財 (Information goods),它不同於傳統的物質財(Materiel gods)。Porat 的研 究指出在 1970 年代,資訊財已佔美國 GNP 的一半。資訊的生產,儲存分配, 形成了資訊生態,引發了整個經濟體系重大的變化。九○年代網路盛行,逐 漸形成了網路化數位資訊經濟。它和現有的經濟體制極不相同,目前可觀察 到的特色,如零延遲的運送、零庫存、和幾乎為零的生產成本,以及大量客 戶化(Mass customization)。此一時刻,網路和電腦帶領著企業進入新的資 訊經濟;而人類文明和商業,也無可遏止地衝進新的資訊時代。 企業組織的轉型 上述全球化經濟體系和資訊經濟所引發的市場需求、市場結構和交易方 式的改變,使企業外在環境日趨複雜,而且動盪快速。企業組織傳統的功能 式層級結構(Functional hierarchy),已不能應這個新的環境變化。因此, 新的組織結構,躍然而出,或稱網路組織、學習型組織,小組基礎組織等等。 其特性為扁平化(Flat),亦即組織層級數降低,能快速反應,具有彈性, 著重於核心專長。組織中有許多充份被授權的跨功能小組,能設計並管理一 套流線型(streamlined )整合的產品/服務交付處理程序,確保品質,並 55
  58. 58. 能持改進、學習、讓客戶滿意,並維持利潤。這種組織結構的主管們,要能夠 (1)全球著眼,區域行動(think globally and act locally)。(2)以策略聯盟和合 作方式擴充組織能力、規模和疆界。(3)支持並發展虛擬企業(virtual corporation)。所謂虛擬企業是一個新的概念,意謂組織內只保留核心專長 的部份,而將其他的功能委外經營。 2、 試說明資訊在環境的變遷中所扮演的角色。 科技的發展,使得資訊在幾秒鐘之內能傳遍全世界,這個事實不但重 寫了競爭的規則(rule of competition),同時也重新界定了商業的性質 (nature of commerce)。這些變化的根源,就是資訊的商業價值的重新認定。 「資訊」長久以來被認定是生產物質財(material goods)的一個附屬物,在 今天,「資訊」本身就是一個商品(product),可以在市場上買賣。資訊已經 是生產的一項關鍵要素,同時也是其他資源開發、協調、控制與分配的先決 條件。也就是,沒有資訊,就無法進行其他資源開發、協調、控制與分配。此 外,當資訊的經濟價值增加時,生產資訊、提取資訊、轉換資訊、以及使用資 訊的人的經濟報酬也隨之增加。底下說明影響資訊潛在商業價值的一些資訊 本具的特質: (1) 可重複使用。電子媒介的特徵,使得資訊儲存與複製的成本極低,因此, 資訊不像一般的物質財,資訊可以出售而不需要轉讓其所有權。資訊出 56
  59. 59. 售以後,賣者仍擁有資訊,但買者也同時擁有。 (2) 資訊可做人力(labor)的替代品.。對資訊密集、作業複雜,以及對時間 依賴性很高的活動,資訊的替代效果,十分明顯可見。 (3) 資訊的時間價值。當企業的效度增加時,資訊的時間價值也隨之增加, 在九○年代,傳統用以度量經濟價值的方式是「金錢的時間價值」,已被 取代為度量 」 以美 國 Frito-Lay 公司為例,該公司利用 「時間的金錢價值 。 其分散式資訊與通訊系統,改變其規劃週期(planning cycle),從原來 的每年做一次,到一年做三次,把生產排程從每季做改為每週做。儘管 這個改變使得作業更複雜,但每年可節省的製造和後勤成本,可達 1 億 美元。這就是「資訊的金錢價值」的一個很好的說明。 3、 何謂跨組織資訊系統 在八○年代,學者就注意到一些成功的案例,這些企業把資訊科技用在 組織間的協調活動,甚至是一些交易活動上,而明顯地不同於傳統的作法. 傳統的作法,通常把資訊科技用在組織內部。而這些資訊系統用到一織外部 的成功的案例大幅提昇了競爭力,取得市場優勢。MIT 的學者 Malone 也指 出,在九○年代,資訊科技應用的焦點當不在組織內部,而在組織外部。像 Dell 公司就是利用資訊科技建立了與材料供應商和客戶之間的專屬網路, 也就是把資訊科技用在組織外部。在 1964 要年 American Hospital Supply 公 57
  60. 60. 司(AHSC)加州公公司,一位頗具並企業家精神的業務經理就開創了一 個新系統,讓客戶可以透過電話線完成訂貨。這個創意的系統,就是跨組織 資訊系統(interoganizational system, IOS)的起步。 4、 試說明 IOS 的控制層次。 IOS 的控制可以分成三個層次,分別是:(1)資料控制、 處理控制、 (2) (3) 網路控制。隨著控制曾次的增加,其中的責任、成本、承諾、以及組織和相關 技術的複雜性也跟著增加。 (1) 資料控制:在這個層次,IOS 不作資訊處理,主要是從事資訊的輸入與 接收的工作,也就是一般通稱的電子資料交換(Electronic Data Interchange, EDI)。這類簡單的 IOS 總統,可以是單向的、雙向的、或互 動式資訊共享。而其中的通訊協定則可由掌控系統權力的公司來制定 (如:AA 之於 SABRE),或是由參與者共同協調來制定。在這層次中, 使用者換用其他替代系統的轉換成本通常很低,所以 IOS 系統的提供者 多靠合約或罰款來約束使用者,否則就要把系統的控制模式提升到較高 的層次,以防止參與者換用其他系統。 (2) 流程控制:在這個 IOS 的控制層次中,主控者必須發展一套軟體,用以 控制電子市場中的企業程序和共享資訊。所以會涉及必須投資此軟體的 開發、維護、升級等問題,而這投資金額通常很龐大。但投入者也往往可 58
  61. 61. 以得到策略優勢,或是與參與者形成策略夥伴,更形鞏固彼此之間的交 易活動。也就是說具有這類控制層次的 IOS 成員會擁有專屬利益,不過 也會增加協調和控制的成本;甚至可能需要提供特別的單位來作協調和 控常,或需要組成跨組織的計劃來執行。 (3) 網路控制:在這個層次中,由一個或多個 IOS 參與者管理或擁有網路以 及 IOS 所需的電腦處理資源。傳統上,這個階段所需的費用會呈現戲劇 性的增加,但今日因為 Internet 的加入,而大大降低了水個階段所需的 費用與複雜性。在網路控制層次中,引發了大量的可靠性(reliability)、 可用性(availability)、整合(integrity)、安全(security)、隱私 (privacy)等問題,需要解決。也因為網路管理控制伴隨的複雜性、費用、 和風險者很大,所以很多的企業將之外包給網路提供者來做,以簡化問 題。 5、 試討論資訊科技對傳統商業交易的影響。 資訊科技改變了市場結構、交易方式、配銷管道和競爭勢態。在傳統的經 營方式下,企業很難以控制或改變這些事項,而利用資訊科技,卻有可以 使企業對外在環境,掌握了主控權。這是一項非常劇烈的改變。接下來從對 傳統市場的分析,再進一步說明資訊技術所改變的商業關係。 傳統市場及其特性 59
  62. 62. 甚麼是市場?市場就是採購者與銷售者兩者之間的交易與關係網路。在 其中的任何交易都存在著兩個不可或缺的角色:生產者與消費者。在兩者之 間則可有數目不定的中介者,從事廣告、中盤、零售、銀行等促進交易的工作。 參與在這整個市場網絡中的各個角色,從事著設計、製造、配送、行銷、銷售、 維護與售後服務等工作,另外還包括了整個網絡的協調、控制及資源管理等 活動,使得整個市場活動能兼有效率與效能。 傳統商業交易的種類與一般原則 1、關係銷售 在以前的社會中,多是靠著彼此面對面(face-to-face)的互動方 式來完成交易,稱為關係銷售(relationship selling)。而在現在多變的 環境中,這種傳統的關係交易方式需要很高的成本,因為需要一此專 屬資產,如人力、IT、和特別的服務等來維繫彼此的關係,所以只有對 主要客戶(Key account)才會採取這種方式來交易。 2、市場銷售 在交通不便的時代,通常都是在自己居家附近進行市集交易,即 所謂的市場銷售(market selling)。這種交易方式常取決於彼此的關係, 而且交易的人數也相對的少且穩定,故常在相互握手就完成交易。 3、遠距市場銷售 當交通漸漸發達之後,交易的場所就不再局限於小區域之內,出 60
  63. 63. 現了大區域互通有無的遠距市場銷售(distant market selling)。此種交 易模式仍屬於關係交易,彼此的交易完成,關係仍是重要因素。在此種 交易形態中,許多的中介角色也逐漸出現,例如:零售商、貿易商等。 4、交易銷售 到了十九世紀,鐵路、電報等的發明與運用,使得交易的形態進入 了新的里程碑。市場快速的發展,而且機器的發展也更加速了市場的各 種需求。以前的關係銷售模式也漸漸被交易銷售(transaction selling) 模式所取代,這種交易模式中採購者和銷售者之中存在的是策略關係 (strategic relationship),而非從前交易的人情關係。在這種交易模式 中最主要的目的就是銷售產品或服務,而在這過程中可能透過一個交 易(transaction)或一系列的交易,將產品或服務由銷售者傳給採購者, 而錢則由採購者傳給銷售者,現在大多數的交易都是屬於這種交易方 式。 在 1992 年,當全球連接的網路中的網路 Internet 開放商用後,改變了 傳統商業方式。Internet 是個真正的分散式網路,沒有一個集中控制機構, 在其上的通信協定(protocol)是以開放系統(open system)的觀念來發展 的,可以使資訊流通於不同的電腦平台上。最重要的是,Internet 無所不在、 低成本、全球性網路的特色,可建立一個全球性的電子市場。尤其當 61
  64. 64. WWW(World wide web)興起後,提供使用者更易使用的介面,使得 Internet 的商業應用更進入了如火如荼的階段。 6、 試討論垂直整合模式、委外模式和虛擬組織模式的基本理念和運作方法的不 同。 垂直整合模式(vertically integrated firm):將某些上下游相關的生產活動 都納入組織的疆域內來執行。通常鐺取得必要資源和服務有顯著危機時,管 理者就會考慮將這些活動納入組織疆域之內。例如:當取得資源或服務時, 需要耗費大量的人力或實體投資時;這些服務或資源對產品或交貨的效率 與效果有顯著影響時;或有太多的不確定因素存在關係中,使得彼此的行 為無法行諸合約時,管理者就會考慮將這些活動納入組織疆界之內,以便 於掌控而降低風險。 委外模式(outsourcing):當生產相關活動的風險低,且組織間關係能定 義清楚並有效執行時,則會將一些生產活動委外(outsourcing)。在八○和 九○年代,為了因應消費者希望更有效率、更有效能、且更有彈性的需求,許 多的企業都將一些業務委外處理,而且此時 IT 的發展快速,已經可以利用 IT 來控制與協調跨組織的生產活動。所以委外的選擇就不再是發展的初期 只局限於低風險的生產活動,高風險的生產活動也納入委外的行列中,許 多的公司甚至將除了核心專長(core competence)之外的生產活動都委外 62
  65. 65. 處理,以適應多變、不確定的競爭環境。 虛擬組織模式(virtual corporation):則是因應 IT 的發展而更形蓬勃的一種 生產活動關係。隨著建立跨組織資訊系統的費用愈來愈低,而資訊系統的彈 性與效能卻愈來愈增加,使得建立跨組織間的連接互動和控制愈容易,生 產活動的關係逐漸從垂直整合模式到委外模式再到虛擬組織模式。而且隨著 Internet 的風行與其上的機制的改善,這個趨勢會愈來愈明顯。在委外模式 中,組織間互動的模式多藉由專屬的網路與專屬的跨組織資訊系統來運作; 而在虛擬網路中,組織間的丑動將藉由非專屬的網路(如 Internet)來進行。 Internet 的普遍性,會加速此一經濟類型的發展。 核心活動 後勤 核心活動 生產 行銷 垂直整合 核心活動 管理 後勤 後勤 生產 採購 行銷 售後服務 生產 行銷 研究發展 售後服務 管理 管理 63 售後服務 研究發展 選擇性委外 虛擬組織模式 採購 研究發展 採購
  66. 66. 64
  67. 67. 7、 什麼是電子商務。 電子商務通常被用來描述廣泛的資訊科技促成的市場交易,是一個現 代的市場交易方式。利用資訊科技所構成的電子網絡市場,進行各種交易活 動與資訊交換,徹底的改變原有的商業活動方式。其所使用的電子網路可以 是專屬網路,也可以是 Internet 等不同的網路形態。 電子商務的內容非常廣泛,一般是指:「利用資訊網路進行的商業活動, 包括商品交易、廣告、服務、資訊提供、金融匯兑、市場情報與育樂節目販售 等 」 。 Choi(1997)等在 The Economics of Electronic Commerce 一書中將電子商 務依產品(product)、流程(process)與配送仲介(agent)三構面依其為實 體或數位化,而將商務活動分成八個區塊。 電子商務構面 純電子商務 產品 數位 產品 流程 實體 傳統 產品 商店 實體流程 配送仲介 實體仲介 數位仲介 65
  68. 68. 其中右上角因為所銷售產品為數位產品,處理泄程亦為數位化流程,配送 亦是經由網路傳送而不是由經銷商配送,故為純電子商務,例如上網買軟體即 屬此區塊之商務範疇。傳統商務則是以實過流程拜訪客戶處理訂單並有實體物流 交貨。 66
  69. 69. 8、 試討論網際網路對電子商務的影響。 從事電子商業活動並不一定要在 Internet,但在 Internet 上卻改變了許 多的傳統商業交易模式的特性。Internet 對於交易銷售與關係銷售都提供了 未來的潛力,不論銷售者或採購者都可以透過 Internet 來進行不同模式的交 易。Internet 加強了遠距市場的範圍與速度,也重新定義了交易銷售與關係 銷售的市場交易與成本概念。EC 大量的降低了市場交易的成本與複雜性, 更增加了與消費者的直接互動。而也可以藉由 EC 提供更快速、更進一步的 服務,來維護與主要客戶之間的關係,以促進關係銷售。但是經由 Internet 來達成電子商務也引發了一此問題,亟待解決。在 Internet 中必須有一個管 理的機制,來確保商業交易的進行;必須提供一個安全的商業環境;以及 必須開發和維持其中各種形態的資訊夥伴關係(information partnership)。 Internet 的商機無限,對跨國企業而言,利用 Internet 採購原料和商品 可以省下一大筆佣金與時間。據統計,企業透過 Internet 的交易金額十倍於 個人消費,企業將是電子商業交易現今最大的市場與客戶,網路採購使大 型企業省事、省時、又省錢。 9、 請上 Internet 看一看提供購物服務的網站,並寫下你的批評以及你會不會在 其上購物的理由。 會。便宜又方便,在家就可以拿到貨。 67

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