eCRM - elektronsko upravljanje odnosima sa klijentima

1,358 views

Published on

Prezentacija seminarskog rada na temu "eCRM - elektronsko upravljanje odnosa sa klijentima". U radu je opisan koncept CRM-a i postupci kastomizacije (customisation) i personalizacije (personalization) sadržaja na internetu. VIPOS Valjevo

Published in: Education, Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,358
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

eCRM - elektronsko upravljanje odnosima sa klijentima

  1. 1. Пројекат Електронско управљање односима са клијентима Наставник: Бранко Гледовић Студент: Милан Стошић, 281041/03
  2. 2. o Развој концепта пословања (првобитна робна размена, усмереност на продају, усмереност на купца) o Прихватање маркетинга као пословне концепције o Задовољење потреба клијената o Изградња лојалност клијената 1. Увод
  3. 3. 2. Управљање односима са клијентима (CRM) o Настао из концепта управљања продајом o Скуп процеса и процедура усмерених ка задовољењу потреба клијената, без обзира на канал комуникације и технологију која се при том користи o 3 целине које га чине: 1. прикупљање информација о клијентима 2. смештај података у базу података 3. анализа прикупљених информација
  4. 4. 2. Управљање односима са клијентима (CRM) o Прикупљање информација о клијентима 1. Шта се од података прикупља? 2. Ко све прикупља податке? 3. Како се подаци прикупљају? o Смештај података у базу података 1. централизована база података 2. релациона база података 3. строго поштовање процедура за унос података o Анализа прикупљених информација 1. најчешће зависи од потреба фирме
  5. 5. o Проширење CRM концпета o Коришћење нових технологија (веб, интернет сервиси,...) o Већи ниво аутономности система o Количина информација које се бележе o Креирање корисничких профила o Кастомизација и персонализација садржаја 3. Електронско управљање односима са клијентима (eCRM)
  6. 6. o Корисник сам уређује садржај који жели o Нема временског ограничења када то може радити o Не омета никога при честој измени информација o Већа слобода при куповини јер нема посредника (продавца) 3. eCRM – Кастомизација садржаја
  7. 7. o Веб сервери одлучују о садржају који ће бити приказан o 3 елемента персонализације: 1. критеријуми за персонализацију (сегментација корисника) 2. елементи које подлежу персонализацији (садржај, дизајн, функционалност) 3. механизам који врши персонализацију 3. eCRM – Персонализација садржаја
  8. 8. o Критеријуми за персонализацију 1. дефинисање група (сегмената) корисника 2. прикупљање података путем веб страница (регистрација, наручивање, оцењивање,...) o Елементи који подлежу персонализацији 1. садржај (вести, рекламе,...) 2. дизајн странице (изглед и распоред елемената) 3. функционалност (комбинација сервиса) o Механизми који врше персонализацију 1. веб апликације и релационе базе података 3. eCRM – Персонализација садржаја
  9. 9. o Највећа друштвена мрежа на Интернету (преко 150 милиона корисника) o Добра сегментација корисника (кориснички профили, категоризоване групе, оцењивање садржаја,...) o Велике могућности за промоцију и циљано рекламирање o Барак Обама на Фејсбуку – преко 2,5 милиона “онлајн присталица” 3. eCRM – Фејсбук - пример добре персонализације
  10. 10. o Маркетинг као пословна концепција o Усмереност на корисника и његове потребе o Изградња лојалности корисника o Брига о кориснику и “партнерство” o Прихватање нових сазнања и савремених информационих технологија 4. Закључак
  11. 11. Милан Стошић Br. индекса: 281041/03 milan.stosic@gmail.com milanstosic.naissushosting.com Пројекат Електронско управљање односима са клијентима

×