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2 sistemi informativi d azienda

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2 sistemi informativi d azienda

  1. 1. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA dott. ing. Francesco Guerra francesco.guerra@unimo.it
  2. 2. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA I Web Information Systems (WIS) dott. ing. Francesco Guerra 2 a.a. 2009/2010 2
  3. 3. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA WIS I sistemi informativi basati su Web sono sistemi in cui 1. La comunicazione fra macchine e utenti avviene sulla rete Internet pubblica (o su una rete privata basata sugli standard di Internet – reti VPN) 2. L’accesso alle informazioni e ai servizi e’ supportato da programmi di tipo “browser” Definizione di WIS che permette di includere una vasta gamma di applicazioni: Implementazione del sito aziendale (e l’erogazione di servizi via web) rappresentano un’occasione di standardizzazione delle procedure e di integrazione del sistema informativo aziendale Molti pacchetti ERP permettono l’accesso alle proprie funzioni attraverso anche la normale interfaccia grafica. Vantaggi:maggiore omogeneita’, facilita’ di uso e efficienza del sistema risultante Vantaggi che non giustificano una ristrutturazione indiscriminata dei sistemi in questa direzione (in alcuni casi i sistemi legacy sono considerati estremamente affidabili e si preferisce non investire in nuove tecnologie) dott. ing. Francesco Guerra 3 a.a. 2009/2010 2
  4. 4. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA WIS WIS: importante ruolo di collegamento fra le organizzazioni e i loro clienti: il web e’ un naturale canale di distribuzione di servizi e prodotti ai clienti siano essi individuali o aziendali. Siti e portali sono una vetrina e la qualita’ dei prodotti esposti dipende dalla intera filiera della produzione I WIS rappresentano l’ultimo anello della catena produttiva il cui ruolo e’ quello di gestire l’interazione fra aziende e clienti Ruolo di front-end implica la dipendenza diretta fra qualita’ dei siti e la qualita’ del sistema informativo aziendale al quale sono associati: Non e’ possibile conoscere la disponibilita’ di una merce a magazzino se il magazzino non e’ gestito in maniera informatica Piu’ stretta e’ la relazione tra web e sistema informativo aziendale maggiormente il sito diventa uno strumento utilizzabile sia da utenti esterni sia da interni. dott. ing. Francesco Guerra 4 a.a. 2009/2010 2
  5. 5. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA e-business & e-commerce e-business: una qualsiasi attivita’ di natura commerciale che si avvale di Internet e-governement: distribuzione di informazione e servizi da parte della pubblica amministrazione e-commerce: vendita al dettaglio via Internet Appariva come opportunita’ immediata, ma ha avuto una diffusione lenta soprattutto a causa dei servizi a pagamento e-business: si fonda sul modello di transazione economica che rappresenta le fasi fondamentali dell’interazione fra aziende e cliente Ricerca Negoziazione Esecuzione Controllo (match-making) (negotiation) (execution) (post-settlement) I: requisiti I: insieme di I: contratto I: eccezioni O: insieme di fornitori O: bene o O: gestione fornitori potenziale servizio delle eccezioni potenziale O: fornitore + contratto dott. ing. Francesco Guerra 5 a.a. 2009/2010 2
  6. 6. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA e-business & e-commerce Esiste una varieta’ piu’ ampia di modelli di transazione determinata dalle caratteristiche intrinseche del prodotto, del processo produttivo e del mercato. Nel caso di acquisto di un bene di lusso il cliente si aspetta un servizio di grado elevato: anche il WIS si deve adattare alle specifiche necessita’ della transazione Il WIS deve potere essere collocato anche in condizioni di mercato non perfetto: Specificita’ degli asset (scarsita’ del bene, personalizzazione) Frequenza della transazione Complessita’ del bene Incertezza ambientale e asimmetria informativa dott. ing. Francesco Guerra 6 a.a. 2009/2010 2
  7. 7. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Siti e portali standard Si dividono in: informativi: pubblicazione di informazioni potenzialmente utili ai clienti dispositivi (o a valore aggiunto): siti che forniscono anche una serie di funzionalita’ di cui i clienti possono usufruire direttamente via rete I siti appartengono alla categoria delle tecnologie informatiche embedded: sono parte del prodotto offerto da una impresa e pertanto assumono un ruolo strategico. dott. ing. Francesco Guerra 7 a.a. 2009/2010 2
  8. 8. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Siti informativi (1) I siti informativi offrono: Presentazione dell’azienda (a livelli differenti di complessita’ e completezza) Informazioni sul prodotto: il catalogo dei prodotti puo’ essere Scaricabile e consultabile off-line (riproducendo mediante il mezzo elettronico il corrispettivo cartaceo) Accessibile in linea, organizzato come documento ipertestuale arricchito anche con informazioni multimediali e consultabile attraverso funzionalita’ di ricerca. Contatto aziendale Siti di questo tipo sono acceduti durante la fase di ricerca della transazione (Internet rappresenta un canale preferenziale per la ricerca di prodotti e di fornitori). Il mercato elettronico non e’ un mercato perfetto anche nella fase di ricerca: sono troppe le pagine sulla quali effettuare la ricerca (numero > 9 miliardi) dott. ing. Francesco Guerra 8 a.a. 2009/2010 2
  9. 9. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Siti informativi (2) La ricerca in Internet e’ mediata dai motori di ricerca: ne esistono diversi, apparentemente simili ma che differiscono: Per numero di pagine indicizzate Presenza di Yellow Pages/Directories Posizionamento dei siti risultato della ricerca che variano rispetto alla politica adottata dal motore di ricerca. I risultati possono essere falsati dal pay for placement: Pay for inclusion Pay for indexing Pay for ranking Esistono delle tecniche di costruzione dei siti che consentono di ritrovare con piu’ facilita’ il sito tra i risultati del motore di ricerca dott. ing. Francesco Guerra 9 a.a. 2009/2010 2
  10. 10. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Siti dispositivi Le principali funzionalita’ di un sito dispositivo sono: Funzionalita’ di configurazione di un prodotto: permettono ai clienti di specificare i propri requisiti e vederli tradotti nella categoria e nelle caratteristiche di prodotto piu’ adatte (es: acquisto di un PC) Funzionalita’ di pricing: calcolano il prezzo di un prodotto/ di un servizio. La funzionalita’ di pricing puo’ essere automatizzata solo nel caso di prodotti standard senza personalizzazioni. Funzionalita’ di ordine in linea: si tratta della formalizzazione della volonta’ di acquisto da parte del cliente stabilendo le modalita’ (e i prezzi) di consegna e le forme di pagamento. L’ordine e’ un atto formale: il cliente deve essere identificabile on line (questione non risolta) normalmente questo avviene attraverso la registrazione al sito La registrazione non garantisce l’azienda da frodi e neanche permette l’identificazione certa dei clienti. dott. ing. Francesco Guerra 10 a.a. 2009/2010 2
  11. 11. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Siti dispositivi (2) Il fornitore deve garantire la consegna dell’ordine nei tempi previsti. Il controllo della disponibilita’ puo’ essere effettuato on line al momento della richiesta se: 1. Il sistema informativo ha la disponibilita’ dei dati di magazzino (o relativi alla produzione dello specifico prodotto) in tempo reale 2. L’applicazione che gestisce il sito e’ integrata con il portafoglio operativo (controllo maggiormente complesso nella verifica della capacita’ produttiva) Il cliente puo’ essere messo in attesa di una conferma dell’ordine nel caso di una verifica off-line (ad es. Prenotazioni alberghiere) Il cliente deve potere verificare lo stato dell’ordine (operazione che necessita’ di una integrazione del sito con il portafoglio operativo) dott. ing. Francesco Guerra 11 a.a. 2009/2010 2
  12. 12. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Siti dispositivi – controllo dello stato dott. ing. Francesco Guerra 12 a.a. 2009/2010 2
  13. 13. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Siti dispositivi – controllo dello stato dott. ing. Francesco Guerra 13 a.a. 2009/2010 2
  14. 14. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Siti dispositivi (3) Funzionalita’ di pagamento in linea, che permettono ai clienti di disporre il pagamento direttamente via Internet. Esistono diverse modalita’: Credit based: l’uso di carte di credito in rete. Sussiste il pericolo che un hacker si impadronisca del codice: per questo motivo sono implementati protocolli di comunicazione “sicuri”. Debit based: l’uso di assegni elettronici che pero’ necessitano del fatto che il fornitore “accetti” l’assegno elettronico mandato dalla banca del cliente. Token based: che utilizzano strumenti di moneta elettronica. Ci si rivolge alla banca per riempire il prorpio “borsellino virtuale”. Funzione di fruizione di servizi in linea, che permettono ai clienti di fruire di un servizio direttamente in Internet (ad esempio uso di HomeBanking o servizi di Trading). Richieste di intervento post-vendita, che consentono ai clienti di prenotare via Internet un intervento di assistenza o di manutenzione (es: FAQ dei siti o servizi di assistenza (es:SUN)). dott. ing. Francesco Guerra 14 a.a. 2009/2010 2
  15. 15. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Portali e marketplace Un portale rappresenta un sito di solito costruito da una coalizione di soggetti economici, imprese o istituzioni che pubblica informazioni e servizi di tutti i soggetti coinvolti. Esistono due tipologie di portali: Portali generalisti: caratterizzati dall’ampiezza di gamma dell’informazione Portali specialistici nei quali viene posta l’attenzione sulla profondita’ dell’assortimento dell’informazione: Corporate portal (evoluzione della intranet aziendale per fornire informazione e supporti ai clienti) Portale locale (dedicato alle necessita’ di una comunita’ spazialmente limitata) Portale di comunita’ (portale dedicato ad utenti che condividono etnia, occupazione, …) Portale di interesse (portale fortemente specializzato indirizzato a chiunque voglia approfondire un argomento di interesse) dott. ing. Francesco Guerra 15 a.a. 2009/2010 2
  16. 16. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Portali e marketplace (2) Marketplace: siti di e-business che vendono prodotti e servizi di piu’ aziende. I marketplace consentono anche di paragonare gli prodotti omogenei venduti da differenti produttori Implementano il cross-selling Vengono implementate funzionalita’ di ordinazione e di pagamento comuni a tutte le aziende Possono consentire l’hosting dott. ing. Francesco Guerra 16 a.a. 2009/2010 2
  17. 17. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Aste in linea Nel caso in cui si sia in condizioni di prezzo dinamico e’ possibile implementare un sistema di aste: Asta inglese (o ascendente) Asta olandese (o discendente) Asta Vickrey (busta chiusa) Il meccanismo piu’ diffuso e’ quello dell’asta ascendente (es: eBay che dispone anche di un meccanismo di feed- back del venditore e sistemi di protezione dell’acquisto) Non e’ necessario partecipare direttamente all’asta: esistono dispositivi software che mantengono monitorata l’asta automaticamente e gestiscono i rilanci. Di solito questi dispositivi non riescono a gestire piu’ aste (dello stesso prodotto) contemporaneamente implementando una strategia di acquisto. dott. ing. Francesco Guerra 17 a.a. 2009/2010 2
  18. 18. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Sistemi di negoziazione automatica In caso di specificita’ del prodotto (o di personalizzazione) acquista importanza la fase di negoziazione di una transazione (ad esempio polizza assicurativa). Negoziazioni di questo tipo sono difficili da automatizzare: la negoziazione e’ strettamente correlata all’analisi dei requisiti, ma i requisiti sono essi stessi oggetto di negoziazione. Esistono studi che tentano di applicare alla negoziazione tecniche di interazione uomo-macchina, ma e’ probabile che le specifiche ottenute dovranno essere verificate in maniera manuale dott. ing. Francesco Guerra 18 a.a. 2009/2010 2
  19. 19. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA CRM Se la frequenza di transazioni fra un cliente e un fornitore diventa elevata, acquista importanza la gestione della relazione con il cliente per garantire che sia soddisfatto nel tempo. Il software che anche via Internet si occupa della relazione con il cliente e’ il CRM – Customer Relationship Management dott. ing. Francesco Guerra 19 a.a. 2009/2010 2
  20. 20. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Sistemi di monitoraggio e modelli di workflow evoluti e condivisi Nel caso di elevata incertezza ambientale e asimettria informativa, il livello di rischio della transazione aumenta e il suo esito e’ meno scontato. Il cliente e fornitore vorrebbero controllarsi a vicenda durante l’esecuzione della transazione per evitare dei comportamenti opportunistici Questo puo’ essere ottenuto mediante dei modelli di workflow condivisi allo scopo di pianificare la pianificazione e il controllo della transazione dott. ing. Francesco Guerra 20 a.a. 2009/2010 2
  21. 21. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Integrazione della catena del valore e marketspace Nel caso di un bene/servizio complesso, la richiesta viene inoltrata a un fornitore che si avvale di altri fornitori Il rapporto tra fornitore che gestisce la relazione con il cliente e la molteplicita’ di fornitori che collaborano al processo produttivo e’ supportata da specifici sistemi noti come marketspace. Non tutte le imprese che concorrono alla realizzazione del bene hanno lo stesso potere contrattuale, ma e’ necessario che le imprese adottino sistemi di pianificazione della produzione e di controllo integrate. Attraverso questi sistemi, ciascun ordine del cliente finale viene tradotto in un piano di produzione interno per il capofina, in tanti ordini quanti sono gli altri fornitori coinvolti e in altrettanti piani di produzione. dott. ing. Francesco Guerra 21 a.a. 2009/2010 2
  22. 22. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Architettura dei WIS L’implementazione di un WIS implica: L’istituzione di nuove figure organizzative per la realizzazione del sito web e che curino l’interfacciamento con gli utenti attraverso il sito web. L’implementazione di un’infrastruttura hardware e di rete specifica (per garantire l’aggiornamento delle informazioni pubblicate e per gestire le politiche di sicurezza. dott. ing. Francesco Guerra 22 a.a. 2009/2010 2
  23. 23. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Architettura dei WIS: sicurezza La sicurezza in ambito WIS ha un ruolo centrale perche’ i dati immessi in rete, potenzialmente sensibili, possono essere acceduti potenzialmente da chiunque Maggiore il livello di servizio offerto, maggiori dovranno essere le misure di sicurezza adottate in Fase di autentificazione Fase di protezione del sito da accessi indesiderati dott. ing. Francesco Guerra 23 a.a. 2009/2010 2
  24. 24. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Architettura dei WIS: firma digitale E’ l’equivalente informativo della firma apposta su documenti cartacei. La funzionalita’ specifica della firma digitale consiste: Nella verifica da parte dei destinatari dell’identita’ del soggetto firmatario (autentificazione) Nella sicurezza della provenienza e della ricezione del documento (non ripudio) Nella certezza che l’informazione contenuta nel documento non sia stata alterata (integrita’) Nella segretezza dell’informazione (riservatezza): nei sistemi a chiave privata dott. ing. Francesco Guerra 24 a.a. 2009/2010 2
  25. 25. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Architettura dei WIS: firma digitale (2) Tutto si basa su una infrastruttura a chiave pubblica. Ogni utente dispone di due chiavi crittografiche (due particolari codici numerici). Uno di essi e’ pubblico, il secondo e’ segreto (chiave privata). I dati crittografati con l’una possono essere decifrati solo con l’altra e viceversa. La sottoscrizione digitale prevede che il documento da sottoscrivere sia sottoposto a una elaborazione capace di estrarre, da esso, un riassunto univoco che è associabile ad una impronta del documento stesso. Mediante la chiave privata del mittente si cifra l’impronta del documento da inviare al destinatario. Ogni volta che si vuole verificare la firma, ovvero controllare l’autenticità di un documento in relazione alla firma apposta in modo digitale, è sufficiente calcolare l’impronta del documento mediante la stessa funzione utilizzata dal mittente; grazie alle proprietà della coppia di chiavi asimmetriche, utilizzando la chiave pubblica del mittente è possibile effettuare la decodifica della firma, ottenendo l’impronta calcolata in precedenza. In caso di coincidenza dell’impronta originale con quella calcolata su quanto ricevuto, si verifica che la firma è attribuibile al possessore della chiave privata associata alla chiave pubblica utilizzata per decodificare la firma. Per garantire che la verifica della firma digitale sia affidabile, l’operazione di verifica è critica: essa avviene utilizzando la chiave pubblica del firmatario. Chi riceve il documento deve essere certo che la firma corrisponda alla chiave privata e che l’autenticità dei dati personali associati alla chiave pubblica sia assicurata da una terza parte fidata, ovvero il certificatore. dott. ing. Francesco Guerra 25 a.a. 2009/2010 2
  26. 26. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Architettura dei WIS: firma digitale (3) La principale attività del certificatore è quella di verificare e registrare l’identità dell’utente, associandola poi al cosiddetto certificato di chiave pubblica. Tale particolare documento informatico contiene i dati identificativi e la chiave pubblica del titolare. I destinatari verificheranno i documenti ricevuti e sottoscritti digitalmente, utilizzando il certificato allegato al documento. Possono, per maggior sicurezza, consultare le liste di sospensione e revoca per assicurarsi che il certificato non sia stato revocato. La firma digitale si basa su particolari funzioni matematiche e su meccanismi crittografici, i quali, però, possono essere forzati con i cosiddetti “attacchi di forza bruta”. Tali attacchi utilizzano insiemi di chiavi e tentano di forzare la crittografia semplicemente provandole tutte. È in quest’ottica che i certificati di chiave pubblica hanno tra le loro caratteristiche un periodo di validità. dott. ing. Francesco Guerra 26 a.a. 2009/2010 2
  27. 27. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Architettura dei WIS: sicurezza Le problematiche di sicurezza di un WIS risiedono nel fatto che attraverso la rete il sistema si espone e si rende visibile a tutti gli utenti della rete. E’ fondamentale che il sistema venga regolamentato e controllato per impedire operazioni illecite e proteggere le risorse da accessi non autorizzati I meccanismi di difesa consistono in Firewall (packet filtering e application proxy) Sistemi IDS (Intrusion Detection Systems) dott. ing. Francesco Guerra 27 a.a. 2009/2010 2
  28. 28. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Alcuni criteri per la valutazione della qualita’ di un sito web La caratteristica strutturale dei WIS che li differenzia dagli altri sistemi e’ l’ipermedialita’ La navigazione e’ la modalita’ di accesso all’informazione che e’ garantita dalla ipermedialita’ e permette all’utente di scegliere liberamente il proprio percorso in un particolare dominio informativo. Progettare un WIS comporta un approccio diverso da quello tradizionale in quanto: Comporta la strutturazione di un’ampia e complessa rete informativa che deve essere ben chiara e accessibile all’utente Coinvolge figure professionali con competenze non solo informatiche dott. ing. Francesco Guerra 28 a.a. 2009/2010 2
  29. 29. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Alcuni criteri per la valutazione della qualita’ di un sito web (2) I criteri di valuzione sono raggruppati in quattro categorie Contenuto: qualita’ delle informazioni e dei servizi offerti Completezza in termini di ampiezza e profondita Affidabilita’ cioe’ la capacita’ di un utente di stabilire la correttezza dei dati Struttura: qualita’ della struttura di un sito Livello in termini di centralizzazione e decentralizzazione Comprensione, e cioe’ la capacita’ di un utente di costruirsi un modello mentale degli elementi informativi contenuti e delle loro relazioni Presentazione: qualita’ dell’interfaccia del WIS Grafica: aspetto estetico del sito Coerenza nello stile Layout di pagina: la disposizione delle informazioni e dei link delle singole pagine dott. ing. Francesco Guerra 29 a.a. 2009/2010 2
  30. 30. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Alcuni criteri per la valutazione della qualita’ di un sito web (3) Navigazione: qualita’ dei collegamenti ipermediali tra le informazioni e la facilita’ con la quale l’utente si muove Percorsi: sequenza di link con la quale e’ possibile raggiungere l’informazione Intuitivita’: capacita’ di un utente di prevedere il contenuto di un link Punti di riferimento: presenza di alcuni link di riferimento in tutte le pagine Interattivita’: possibilita’ per un utente di autodefinire il percorso da seguire e di richiedere informazioni specifiche su un certo argomento dott. ing. Francesco Guerra 30 a.a. 2009/2010 2
  31. 31. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Alcuni criteri per la valutazione della qualita’ di un sito web (4) Esistono altre criteri [Atzeni]: Connettivita’ (tempo di trasferimento, caratteristiche delle immagini, …) Qualita’ del codice (assenza di errori, capicita’ di visione su diversi browser, …) Interazione uomo-macchina Caratterizzazione (identificabilita’ e caratterizzazione grafica) Qualita’ del contenuto Funzionalita’ Funzionalita’ Ricerca per parole chiave Interazione con i responsabili dei siti, … Facilita’ di uso Chiarezza, uniformita’, semplicita’ Efficacia della veste grafica Presenza di strumenti di ausilio Accessibilita’ (aderenza agli standard W3C e WAI dott. ing. Francesco Guerra 31 a.a. 2009/2010 2
  32. 32. SISTEMI INFORMATIVI D’AZIENDA Bibliografia Giampio Bracchi , Chiara Francalanci, Gianmario Motta: Sistemi informativi per l’impresa digitale – McGraw-Hill Libri Italia, 2005 Pier Franco Camussone: Il sistema informativo aziendale, Etaslibri 1998 Roberto Polillo: Un modello di qualita’ per i siti web, Mondo Digitale n.2 giugno 2005, pag. 32-44 Giovanni Manca: Il futuro della firma digitale, Mondo Digitale n.3 settembre 2002, pag. 31-41 A cura di C. Batini, B. Pernici, G. Santucci: Sistemi informativi, volume II, FrancoAngeli Editore dott. ing. Francesco Guerra 32 a.a. 2009/2010 2

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