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Mercadeo electronico udes [modo de compatibilidad]

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Mercadeo electronico udes [modo de compatibilidad]

  1. 1. 11/05/2012 MARKETING ELECTRÓNICO Docente Luis Guillermo Arenas A. Strategy Marketing Northeastern University Boston MA U.S.A Executive MBA Centro de Altos Estudios Financieros Barcelona España LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE Ritmo Implacable Tecnología y Cambios tecnológicos- Cambios tecnológicos rápidos- Rápida difusión- Cambios drásticos en las tech de información- Importancia cada vez mayor del conocimiento Economía Global- Personas, bienes, servicios e ideas que se mueven con libertad a través de las fronteras- Surgen oportunidades globales- Los mercados se internacionalizan LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 1
  2. 2. 11/05/2012- Creación de valor difícil de Imitar- Es Temporal- Beneficios superiores al promedio- Riesgo para el InversionistaProceso de Administración Estratégica- Compromisos- Decisiones = Competitividad- Acciones- Información Estratégica- Las compañías Paranoicas son las que sobreviven- - No se conforman con el éxito- - Se anticipan a lo inesperado LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE DIFERENCIANDO CONCEPTOS ? Sociedad de la Información = Sociedad del Conocimiento LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 2
  3. 3. 11/05/2012 Sociedad de la Información Pensamiento Crítico Transformar la Información en Conocimiento !!!Sociedad del CONOCIMIENTO Competitividad !!! Pensamiento Crítico Productividad !!! ► Pensamiento Creativo Resultados !!! DESAFIOS! DESAFIOS! Reducir la Brecha Digital Incluir e Integrar a la Economía en Red LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE MARCA Menos Foco Mas Foco CLIENTES Foco a Producción Foco A Clientes EMPLEADOS COMPAÑIA Alto Bajo (WIP, bienes (Relacionamiento terminados) directo a clientes) CAPITAL DE TRABAJO Bajo Alto (Producción (Outsourcing - ASP) propia) CAPITAL FISICOModelo Convencional Modelo en tendencia LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 3
  4. 4. 11/05/2012 LA TENDENCIA OUTSOURCING Procesos de Negocio Business Process Outsourcing Business Service Provision ((incluye Gente) BPO BSP Outsourcing Scope Applications Maintenance Outsourcing Application Service Provision AMO ASP Plataformas & aplicaciones IT Outsourcing ITO Hosting Arquitectura Tradicional Arquitectura WEB - Internet Arquitectura Estas son las tendencias desde el origen y a través de ambos lados. LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE •e-CRM Clientes •Intranet •e-learning EMPRESA Empleados Canales e-business •e-CRM •Extranet Proveedores •e-procurementLa ERA “e” (e conomy – economia)Comunidades de Aprendizaje,Colaboración y Práctica Integración a la Economía en Red LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 4
  5. 5. 11/05/2012 ¿Qué es Internet? Es un conjunto de redes enlazadas entre sí. Es un foro general. Es la primera biblioteca mundial.Empresa que ofrece serviciosde Internet LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE Historia de Internet: Departamento de Defensa Norteamericano. DARPANET. Investigación y desarrollo de protocolos de comunicación. Protocolo TCP/IP. Redes locales. LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 5
  6. 6. 11/05/2012 NÚMEROS IP 192.168.45.230 NOMBRES DE DOMINIO www.nombrededominio.com LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE www.nombre.com www.nombre.com.co.com: Dominio de primer nivel genéricointernacional, (gTLD, generic Top-Level Domain).co: Dominio de primer nivel de Estado (ccTLD,country-code top-Level Domain)nombre: Dominio de segundo nivel LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 6
  7. 7. 11/05/2012 .com .org .net .gov .mil .edu .int LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE.firm (negocios o firmas comerciales).shop (establecimientos comerciales).web (empresas relacionadas con la web).arts (actividades culturales o artísticas).rec (empresas con fin recreativo).info (servicios de información).nom (personas físicas) LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 7
  8. 8. 11/05/2012LA FUERZA LABORAL EN LÍNEA Trabajadores en el Hogar Se redefine la organización Nueva evaluación del desempeño La clave, la comunicación LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 8
  9. 9. 11/05/2012 TIPOS DE REDESINTERNETLa relación con el clienteINTRANETLa relación con el EmpleadoEXTRANETLa relación con proveedores,Distribuidores y Socios LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE POTENCIAL DE LOS MEDIOS ELECTRONICOS Investigación de mercados Relaciones públicas Publicidad Servicio al cliente Información de productos Promoción de productos Relación con los medios Servicio técnico Su sitio nunca cierra Reduce distribuidores Alianzas estratégicas Remita interesados a tiendas locales LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 9
  10. 10. 11/05/2012 EVOLUCIÓNCorreo directoTelemercadeoLos folletos en la WebLos folletos interactivos en laWebLa Internet al interior de laorganizaciónConectando la proveedores ydistribuidoresEl Comercio electrónico, todo entiempo real LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE Marketing Tradicional Vs. Marketing En LíneaEspacio – costosoTiempo – se compraCreación de imagen – primordialDirección de la comunicación – masiva y sinrespuestaInteractividad – información limitada, nodebate, no recomiendaLlamado a la acción – bajo sentido de urgencia LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 10
  11. 11. 11/05/2012 MODELOS DE NEGOCIOS• Vender publicidad para un medio de información: boletines electrónicos• Suministrar muestras – vende el producto completo: software y música• Crear contenido editorial – vender publicidad y suscripciones: periódicos, libros y revistas• Crear productos de información – generar credibilidad: consultores y asesores• Vender productos en línea – B2B – B2C LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE Nuevos estilos familiares … 11
  12. 12. 11/05/2012EL CONSUMIDOR ELECTRÓNICO Está bien Informado Compara Asocia Es más exigente Bajos precios Facilidades de pedido y entrega Intercambia información Recomienda e influencia Chats Carteleras LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE QUIÉNES SON ELLOS Gente joven - 15 a 33 años Buen nivel educativo, con buenos ingresos Dos hombres por una mujer Las colegialas crecen Prefieren la Web a la TV E-mail y teléfono se usan igual Cada día más horas en la Web Cautelosos con la seguridad LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 12
  13. 13. 11/05/2012 LO QUE MÁS COMPRAN Computadores y software Viajes Libros y música Regalos y flores Ropa y calzado informal Comida y bebidas Joyas Artículos deportivos Productos de audio y video LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATEHoy, los clientes castigan a los proveedores queabusan de su tiempo, sea por retrasos, por errores opor inconvenientes.Para ellos uno de los factores claves de lacompetitividad es la velocidad de respuesta.Reduzca cada vez más el intervalo de tiempo entrela necesidad y el momento de satisfacerla.Cuanto menos errores haya en los productos yservicios, mayores serán las expectativas de losclientes. LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 13
  14. 14. 11/05/2012• Vende una respuesta• Enviar información no es vender• Los primeros 8 segundos – atraiga• Los primeros 20 segundos – acoja• Reconocimiento• Interés• Evaluación• Adopción LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 14
  15. 15. 11/05/2012 ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTADeterminar los objetivos Conocimiento Reconocimiento Incrementar ventas Salir de inventarios Identifique los beneficios No describa características Describa solucionesCómo obtener los beneficios Solicitar demostración Solicitar una visita Pedir más información LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTASuministrar pruebas, crear confianza Testimonios Gráficos Encuestas y tendenciasEstablecer alicientes Obsequios adicionales Productos o bonos No crean compromiso Cuidado con los regalos suntuosos LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 15
  16. 16. 11/05/2012 ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTAEstablecer facilitadores Mitigar el riesgo: Reembolsos, garantías, ensáyelo gratis Impulsadores de respuesta: Sobres, cupones, línea 018000, e-mail, mapa Medios de pago: Debito, tarjeta crédito, cheque, créditos, leasing.Sentido de urgencia LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE EL PROCESOAtraiga: Publicidad dirigidaInforme: Contenido Relevante y EstratégicoAdapte: Preparando la HamburguesaNegocie: Lista de precio según el cliente, elvolumen, CotizarPagos: Amplias opciones en medios de pagoInteractúe: Información sobre el estado del pedido,despacho, Información posventaEntrega: Logística ágil, segura y económica LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 16
  17. 17. 11/05/2012 TENGA EN CUENTA EL DISEÑO…Buena aparienciaContenido claro y concretoSiempre al aireInformación del productoVelocidad de descargaFácil navegaciónOrganización: planeación, páginas, orden, definirlos links, mapa.InternacionalizaciónFácil identificación: Nombre del negocio, productosy servicios LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 17
  18. 18. 11/05/2012 TENGA EN CUENTA EL DISEÑO…Tamaño de la ventana: 640 x 480 pixelesInteractividad: comunicación abierta con elclienteHerramientas de búsquedaPaginas secundarias referenciadas en la tabla decontenidoNovedadesInformación de la CompañíaEventos especialesBoletines de prensaFormulario de registroOferta laboralCupones LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 18
  19. 19. 11/05/2012 TENGA EN CUENTA EL DISEÑO… Formas de pago Formas de entrega Como hacer un pedido Audio, video, multimedia Políticas de garantía y devolución Tenga en cuenta la opción de impresión LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE ESTRATEGIAS DE DIVULGACIÓN- Publicidad y Comunicaciones • Cupones de descuento o rebajas • Protectores de pantalla • Incluya información en la firma del correo electrónico • Responda rápidamente preguntas o sugerencias • Aceche • Cree una comunidad • Servicio Chat • Planee o informe sobre actividades alternas • Publique artículos de los miembros de la comunidad LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 19
  20. 20. 11/05/2012 20
  21. 21. 11/05/2012 RECOMENDACIONES PARA QUE UNA CAMPAÑA TENGA BUENOS RESULTADOS• Paute en la mayor cantidad de sites posibles.• Hágale a cada site un seguimiento permanente.• Maneje la mayor cantidad de referencias gráficas posibles.• Paute un período de tiempo razonable.• Defina con anterioridad qué pretende obtener (recordación?, influenciar la venta?, etc.). LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE ¿QUÉ ES VIRAL MARKETING? Es una herramienta de mercadeo bajo la cual los mismos receptores de un mensaje comercial se transforman en emisores de éste a sus amigos o redes de contacto. LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 21
  22. 22. 11/05/2012 VENTAJAS• Viral Marketing (VM) está basado en el proceso evangelizador… ”usuario consigue usuario”.• VM ha demostrado ser una forma efectiva para alcanzar, convertir y retener clientes.• Los usuarios se toman más en serio la recomendación o sugerencia de un amigo o familiar que la de un banner, publicidad tradicional, etc.• Estudio de Jupiter Communications (Dic. 2.008) demuestra que el 74% de usuarios de Internet visitan páginas web por una recomendación “word of mouth”. LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE EL FUTURO Retail LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 22
  23. 23. 11/05/2012 EL FUTURORelación entre Cadena de Valory Tecnologías - Retail Proveedores y Socios Comerciales Datawarehouse, E-commerce, EDI, SCM, Internet, Datos, Voz, Inventarios, factura electrónica, Tecnologías Celular datos,internet,voz, RFID, Internet, Voz Datos Areas Logística Almacén ProveedoresE Financiero ERP, Am Soporte Auditoria Aplicativos de cp Nomina, Mercadeo Internet, Datos, Voz, Internet, cl Voz, Celular, Pagina Web, ie Celular, Ventas ERP aplicativos y Datacenter Financiero oa bases de datos en Aplicaciones Datacenter nd Administración io ss Tecnologías Areas Tecnologías Areas CRM/BI t a Contact Center s Areas Outbound Back Office E-.business, Internet. Portales, Aplicativos. Business Intelligence, Tecnologías Contact Center, Voz CRM, Internet. Contact Center, Voz Consumidor Final 45 EL FUTURO •EDI •Soluciones Móviles •Intranet •Wireless LAN Logística •Seguridad •Store Management •SCM •RFID •Código de Barras •Vendor Management Inventory De negocio (costo •Workforce Managment •Transmisión de Datos •Factura Electrónica Eficiencia) •ERP •Voz Ip •Datacenter •Aplicaciones Pos •Seguridad •Business Intelligence •POS Consumidor •Tarjetas Inteligentes •CRM • Marketing Dinámico •Contact Center •Soluciones Móviles • Tienda Virtual (E-commerce) •Seguridad • RFID Tradicionales No Tradicionales 46 23
  24. 24. 11/05/2012 EL FUTURO Banca Luis Guillermo Arenas Alzate 47 EL FUTUROPrincipales Retos del Sector Incrementar la Rentabilidad y Productividad, a través de: Incremento de ingresos Racionalización de costos y minimización de riesgos Influencia del Entorno Retos del Sector Clientes Entorno Entorno Ingresos Económico y Tecnológico Financiero Sector Rentabilidad Bancario Productividad = Costos Banca Competencia Extranjera LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 24
  25. 25. 11/05/2012 EL FUTURO Evolución de los canales de distribución en Banca La evolución de la tecnología ofrece novedosas aplicaciones que se pueden aprovechar para brindar mejor servicio al cliente y trabajar de forma más eficiente Sucursal del futuro Entorno Cámaras IP y WiFiTecnológico Teléfonos IP Pantallas Kioskos Puestos con cámaras Cajero IP Puesto Puestos WiFi de Consulta Tendencia a reducción de sucursales tradicionales frente a un incremento de cajeros automáticos con más funcionalidades, un autoservicio más eficiente y cierta canibalización entre canales 49 Luis Guillermo Arenas Alzate EL FUTURO Tendencias de los canales de distribución en Banca Supercajeros: capacidad de realizar todo tipo de transacciones inclusive otorgar créditos Internet: Todos los servicios del banco en Internet (E-banking) Audioservicios Banca Móvil: Todas las consultas a cualquier hora y desde cualquier lugar Pago Fácil: Sistema para no olvidar pago de facturas POS Retail: Sistema pagos Sucursales No Bancarias: Farmacias, Tiendas, Minimercados LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 25
  26. 26. 11/05/2012 EL FUTURO Gobierno Luis Guillermo Arenas Alzate 51 EL FUTUROTendencias de IT y Telecomunicaciones enSector Gobierno en Colombia y América Latina Gobierno en Línea, contacto con los ciudadanos.Información: Portales y paginas Web. Pagos Impuestos y Servicios en Línea, FacturasElectrónicas, Certificados Digitales Modernización tecnológica de Entidades del GobiernoNacionales y Regionales:(Plataforma de HW/SW, Consolidación de Servidores,Outsourcing IT, Datacenter, contingencias de redes) Baja adopción en IT en entidades municipales Entidades Bancos Centrales, Dirección de Impuestos,Ministerios de Finanzas, Departamentos de Migraciones yde Registro Civil( Recuperación de Desastres, Contingencias y SeguridadInformatica, Storage) Programas de apoyo y educación de accesos a las TICs( Clases menos favorecidas ) Luis Guillermo Arenas Alzate 52 26
  27. 27. 11/05/2012CRM y La cadena de valor Fabricantes Distribuidores Comercializadores CRM CRM Interactivo Analítico CRM Operativo y de Soporte Call Center WWW Información de Clientes del Cliente Cara a Cara Requerimientos/ Transacciones Correo Otros“Nos volvemosviejos demasiadopronto, einteligentes,demasiado tarde” Luis Guillermo Arenas Alzate 54 27

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