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GESTIÓN DE LA  CALIDAD       Universidad de Santander                 2012                                  1     CONTENID...
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7      ¿QUÉ ES CALIDAD?• CALIDAD =   ADECUACIÓN AL USO• CALIDAD =   SATISFACCIÓN DEL CLIENTE• CALIDAD =   CUMPLIMIENTO DE ...
DEFINICIÓN DE CALIDAD  CONJUNTO DE PROPIEDADES YCARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA...
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SISTEMA DE GESTIÓN  • ISO 9000:2000 define el sistema de    gestión de calidad como:    “Sistema para establecer la políti...
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SISTEMAS DE GESTION DE                CALIDAD• MODELOS BASADOS EN NORMAS    – ISO 9000: normas internacionales que definen...
ISO 9000 / EFQM                             3                                          7                         GESTIÓN  ...
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LOS CLIENTES La organización debe responder a la  siguiente pregunta, para ajustar sus  esfuerzos de calidad en la direcci...
CLIENTES       El concepto de cliente que usa       Juran corresponde al concepto de       PARTES INTERESADAS que se      ...
CLIENTES    • Parte interesada es la persona o      colectivo que tienen influencia en      nuestra actividad, procesos, p...
CLIENTES• CONSUMIDOR o USUARIO FINAL sería  “la persona o colectivos que utiliza para su  propio provecho el producto o se...
CLIENTESOTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN       DISTINGUE ENTRE:          • CLIENTE EXTERNO          • CLIENTE INTERNO       ...
¿QUIENES SON CLIENTES DE … ?        • INTERNOS                               PARTES INTERESADAS                           ...
LOS CLIENTES Y SUS     NECESIDADES   UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOSCLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS             ...
NECESIDADES DE LOS CLIENTES     • NECESIDADES EXPLICITAS      • NECESIDADES IMPLICITAS     – PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS  ...
EJEMPLO:             ¿Qué le pedimos a un envase de producto                          alimenticio?• NECESIDADES EXPLICITAS...
¿CÓMO CONOCER ESAS       NECESIDADES?        • SER CLIENTE• COMUNICARSE CON EL CLIENTE • SIMULAR LAS CONDICIONES DE       ...
COMUNICAR CON EL CLIENTE             • CON CLIENTES INTERNOS                 – RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE   ...
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ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD    • CONTROL DE CALIDAD• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE            CALIDAD    • CALIDA...
ENFOQUES DE LAS  ACTUACIONES EN CALIDAD• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A  LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA            ...
VERIFICACIÓN • SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD • SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100%   DEL TRABAJO REALIZADO • SE REALIZA...
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Los padres de la                  CALIDAD TOTALKAORU ISIKAWA   JOSEPH JURAN   ARMAND V. FEIGENBAUM   EDWARD W. DEMING     ...
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ISO 9001:2008• El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una  panorámica general o “mapa del SGC”.• Su formato ...
ISO 9001:2008  El Manual de Calidad debe incluir los procedimientos requeridos o  referencia a los mismos.  Los procedimie...
Procedimientos                 Estructura:                     1.    Objeto                     2.    Alcance             ...
ISO 9001:2008• Los registros pueden proporcionar información para  dirigir a la organización de una forma eficaz.• Es impo...
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  1. 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD Universidad de Santander 2012 1 CONTENIDOS • Gestión de la Calidad• Modelo de Gestión ISO 9000 • Auditorías de la Calidad • Costes de la Calidad 2 1
  2. 2. GESTIÓN DE CALIDAD 3 Gestión de la Calidad • Introducción. Concepto de calidad • Modelos de calidad • Sistemas de Gestión de calidad • Los clientes y sus necesidades • Enfoques de la actuac ó e Ca dad oques a actuación en Calidad • Calidad total • Políticas y objetivos de calidad 4 2
  3. 3. CALIDAD• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO – PRODUCTOS DE CALIDAD – CALIDAD EN EL SERVICIO – … … … – CALIDAD DE DISEÑO 5 6 3
  4. 4. 7 ¿QUÉ ES CALIDAD?• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES 8 4
  5. 5. DEFINICIÓN DE CALIDAD CONJUNTO DE PROPIEDADES YCARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS Norma ISO 9 CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD • C l i f Cualquier función o característica d un ió t í ti de producto o servicio indispensable para – satisfacer las necesidades del cliente – alcanzar la aptitud para el uso • Ti Tipos d características de calidad: de t í ti d lid d – Productos: características técnicas – Servicios: dimensión humana 10 5
  6. 6. Características de calidad de productoAccesibilidad Peso Disponibilidad Mantenibilidad AparienciaReparabilidad Olor Susceptibilidad Almacenabilidad BellezaAdaptabilidad Gusto Productividad Comprobabilidad Estilo Protección Anchura Longitud Imflamabilidad FunciónConfiabilidad Seguimiento Toxicidad Intercambiabilidad Seguridad Limpieza Operatividad Espesor Transportabilidad Emisión 11 Características de calidad de servicio Credibilidad Cortesía Eficiencia Rapidez de Confiabilidad respuesta Accesibilidad Precisión Formalidad Puntualidad Honestidad Confort Efectividad Competencia Flexibilidad Seguridad 12 6
  7. 7. Encuesta decalidad deuna empresade hostelería 13 Otra definición Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. (Kaoru Isikawa) 14 7
  8. 8. TIPOS DE CALIDAD • CALIDAD DE DISEÑO • CALIDAD DE CONFORMIDAD • CALIDAD DE DISPONIBILIDAD• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA • … 15 MODELOS DE CALIDADCALIDAD DE CALIDAD DE DISEÑO CUMPLIMIENTO DE CONFORMIDAD REQUISITOS ESFUERZOS INUTILES INUTILES DE TRABAJO DE DISEÑO FABRICACION INUTIL CALIDAD IDEAL SATISFACCIÓN PLENA CALIDAD AMENAZADA INSATISFACCIÓN EVITABLE SATISFACCION CASUAL CALIDAD INSATISFACCIÓN INEVITABLE DESEADA POR EL CLIENTE 16 8
  9. 9. MODELOS DE CALIDAD Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo INFORMACION AL COMUNICACIÓN CONSUMIDOR VERBAL ERROR 5 ERROR 4 PRODUCTO O PRODUCTO O REALIZACIÓN NECESIDADES DEL PRODUCTO SERVICIO SERVICIO PERSONALES O SERVICIO ESPERADO ENTREGADO ERROR 3 CONVERTIR LA NO CALIDAD NOCALIDAD PERCEPCIÓN EN EXPERIENCIA UN DISEÑO PASADA ERROR 1 PERCEPCIÓN POR LA DIRECCIÓN DE LAS ERROR 2 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE 17 ¿Cómo actúan las empresas para evitar / eliminar esos errores?CREANDO SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 18 9
  10. 10. SISTEMA DE GESTIÓN • ISO 9000:2000 define el sistema de gestión de calidad como: “Sistema para establecer la política y los objetivos y para el logro de dichos objetivos“ 19 ¿ Cómo debe ser un Sistema de Gestión de la Calidad? Basado en ciclo de Deming PDCA: Orientado a mejora continua Actuación preventiva Que asegure cumplimiento de requisitos especificadosFilosofíaCoherenteC h t Coherente con las políticas de gestión y objetivos Vivo y actualizado Verificable tanto interna como externamente, por tanto certificable 20 10
  11. 11. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD• La dirección de la empresa debe crear una cultura para garantizar el desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de su sistema de gestión de la calidad.• Debe sustentarse en los siguientes principios: – La mejora continua en el funcionamiento del sistema – La motivación a los trabajadores para que mejoren su actuación personal. – La participación de todos los trabajadores en el SGC. 21 22 11
  12. 12. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD• MODELOS BASADOS EN NORMAS – ISO 9000: normas internacionales que definen un sistema de gestión de calidad ‘universal’. – ISO TS 16949: SGC para el sector del automóvil. – AS9000, Aerospace Basic Quality System Standard. – ISO 13485: SGC para equipamiento médico. – ISO/IEC 27001: SCG para tecnologías de la información y seguridad de la información… – NTC-GP 1000 Sector Público en Colombia NTC GP• MODELOS DE EXCELENCIA – EFQM (Modelo EUROPEO): propuesta de modelo de excelencia empresarial. – Modelo Iberoamericano – FUNDIBEQ – Premio Colombiano a la Calidad; Premio Malcom Baldidge (USA); Premio Deming (Japón)… 23 ISO 9001:2008 Planificar Responsabilidad de la Gestión de los recursos Dirección oCompromiso de la Dirección oProvisión de recursos oEnfoque al cliente oRecursos humanos oPolítica de Calidad oInfraestructura oPlanificación oAmbiente de trabajo oResponsabilidad, autoridad y comunicación Sistema de oRevisión por la dirección Gestión de la Calidad Requisitos HacerActuar generales Requisitos de la documentación Medición, análisis y Realización del producto mejora oPlanificación realización producto Pl ifi ió li ió d t oGeneralidades oProcesos relacionados con cliente oSeguimiento y medición oDiseño y desarrollo oControl del producto no conforme oCompras oAnálisis de datos oProducción y prestación servicio oMejora oControl de los dispositivos de seguimiento y medición Comprobar 24 12
  13. 13. ISO 9000 / EFQM 3 7 GESTIÓN SATISFACCIÓN PERSONAL PERSONAL EMPRESARIALES RESULTADOS PROCESOSLIDERAZGO 2 6 5 POLÍTICA SATISFACCIÓN 1 9 ESTRATEGIA CLIENTES 8 4 IMPACTO RECURSOS SOCIEDAD Agentes Resultados ISO 9000 25 Modelo EFQM 100 100 100 3 GESTIÓN 100 7 SATISFACCIÓN 150 PERSONAL PERSONAL EMPRESARIALES RESULTADOS PROCESOS 100 150 LIDERAZGO 2 6 5 POLÍTICA SATISFACCIÓN 1 9 ESTRATEGIA CLIENTES 100 4 8 100 IMPACTO RECURSOS SOCIEDAD Agentes Resultados 500 500 1000 26 13
  14. 14. Modelo Iberoamericano 27 ISO 9000 / EFQM ISO 9000 E.F.Q.M.• ORIENTADO A DAR • ORIENTADO A LA CONFIANZA AL CLIENTE EXCELENCIA• CERTIFICABLE • NO CERTIFICABLE (*)• CENTRADO EN ASPECTOS • GRAN ATENCIÓN A INTERNOS ASPECTOS EXTERNOS• GESTIÓN POR PROCESOS • GESTIÓN POR PROCESOS 28 14
  15. 15. LOS CLIENTES La organización debe responder a la siguiente pregunta, para ajustar sus esfuerzos de calidad en la dirección correcta: ¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES? 29 CLIENTES JURAN ESTABLECE QUE:CLIENTES SON AQUELLAS PERSONAS O COLECTIVOS SOBRE LOS QUE REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS 30 15
  16. 16. CLIENTES El concepto de cliente que usa Juran corresponde al concepto de PARTES INTERESADAS que se usa en gestión ambiental y en responsabilidad social. PARTES INTERESADASSe puede hacer una distinción entre:• Partes interesadas –Colaboradores • Consumidores o usuarios finales 32 16
  17. 17. CLIENTES • Parte interesada es la persona o colectivo que tienen influencia en nuestra actividad, procesos, productos o servicios, o son influidas por ellos. FINANCIERA MINISTERIOMINISTERIO DISTRIBUIDOR COMERCIO TRANSPORTISTAS SALUD VECINOS DE LA FÁBRICA TRABAJADORES CONSUMIDOR FINAL 33 CLIENTES • COLABORADOR es “la persona o colectivo que realiza acciones positivas con respecto a nuestros productos o servicios”. FINANCIERA MINISTERIOMINISTERIO DISTRIBUIDOR COMERCIO TRANSPORTISTAS SALUD VECINOS DE LA FÁBRICA TRABAJADORES CONSUMIDOR FINAL 34 17
  18. 18. CLIENTES• CONSUMIDOR o USUARIO FINAL sería “la persona o colectivos que utiliza para su propio provecho el producto o servicio, es decir el utilizador o usuario último del mismo, desapareciendo el producto con ese uso”.” FINANCIERA DISTRIBUIDOR TRANSPORTISTAS TRABAJADORES CONSUMIDOR FINAL 35 PARTES INTERESADAS, COLABORADORES Y CONSUMIDORES SOCIEDAD PARTE INTERESADA HABITANTES DEL AREA ADMINISTRACIÓN COLABORADOR COLABORADORES CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES TRANSFORMADORES COMERCIALIZADORES CONSUMIDORES UTILIZADOR FINAL 36 18
  19. 19. CLIENTESOTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE: • CLIENTE EXTERNO • CLIENTE INTERNO 37 CLIENTES PARTE INTERESADA COLABORADOR CONSUMIDOR TrabajadoresINTERNO x Departamentos Accionistas x Gobierno Distribuidores Transportistas CompradorEXTERNO Región Comercializadores Usuario Vecinos… Proveedores… 38 19
  20. 20. ¿QUIENES SON CLIENTES DE … ? • INTERNOS PARTES INTERESADAS COLABORADORES • EXTERNOS CONSUMIDORES 39 TALLERES Y EJERCICIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD• A REALIZAR EN GRUPOS DE 4-6 PERSONAS• Enviar a acarrion@eio.upv.es antes del 10 de Diciembre de 2011• 1.a. Identificar una empresa (real o ficticia). Todos los demás talleres se harán en referencia a esta empresa. – Definir sus características generales (sector de actividad, tamaño, ubicación…) f ( ) – Identificar su producto o servicio principal – Establecer la definición de calidad para esa empresa y ese producto/servicio• 1.b. Identificar los clientes de la empresa – Atender a las distintas tipologías de clientes 40 20
  21. 21. LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOSCLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD 41 42 21
  22. 22. NECESIDADES DE LOS CLIENTES • NECESIDADES EXPLICITAS • NECESIDADES IMPLICITAS – PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS – POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN 43 EJEMPLO: Compra de un electrodoméstico• NECESIDADES EXPLICITAS: – PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS TÉCNICOS, GARANTÍA, …• NECESIDADES IMPLICITAS: – MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES S SS S, CO O S FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, … – COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ... 44 22
  23. 23. EJEMPLO: ¿Qué le pedimos a un envase de producto alimenticio?• NECESIDADES EXPLICITAS: –• NECESIDADES IMPLICITAS: – – 45 Modelo de Kano SATISFACCIÓN “EXPERIENCIAS DEL CONSUMIDOR EXCITANTES” C S NECESIDADES ESPERADAS NIVEL DE CONSECUCIÓNNIVEL NULO ALTO NIVEL NECESIDADES BÁSICAS Á MUY INSATISFECHO 46 23
  24. 24. ¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES? • SER CLIENTE• COMUNICARSE CON EL CLIENTE • SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE 47 SER CLIENTE • CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE 48 24
  25. 25. COMUNICAR CON EL CLIENTE • CON CLIENTES INTERNOS – RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN, … • CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES) – NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, … • CON USUARIOS FINALES – ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, … • CON LOS “NO CLIENTES” – RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR, QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA, 49 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES CARACTERISTICAS DE CONTROL CARACTERÍSTICAS S DEL PROCESOQ.F.D. CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO ACTERISTICASQuality DEL PRODUCTOFunction CARACTERISTICAS DEL PRODUCTODeployment ES CARA NECESIDADE NECESIDADES CLIENTES DIAGRAMA DE AKAO 50 25
  26. 26. REFLEXIONES• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?”• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS É• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO51 TALLERES Y EJERCICIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD• Para la empresa elegida y para los elegida, clientes que se han identificado:• 1.c Identificar las necesidades de esos clientes, referidas al producto/servicio seleccionado. – Atender a los distintos tipos de necesidades 52 26
  27. 27. ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD • CONTROL DE CALIDAD• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD • CALIDAD TOTAL (TQM) 53 54 27
  28. 28. ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIÓN: SATISFACER AL CLIENTE• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA 55 CONTROL DE CALIDAD• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO: – VERIFICACIÓN – CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO – CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO 56 28
  29. 29. VERIFICACIÓN • SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD • SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO • SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO • SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …) 57 VERIFICACIÓN• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor• Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad)• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad 58 29
  30. 30. CONTROL ESTADÍSTICO • LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA. • SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES ALEATORIAS. 59 CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO • SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO • SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414) 60 30
  31. 31. CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA TERMINADO • BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO 61 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD • SURGE POR LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES • LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS O C OS S C OS • ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ... 62 31
  32. 32. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD FUNCIONES• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y APROVISIONAMIENTO• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD 63 CALIDAD TOTAL • SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80 • ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD • SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS 64 32
  33. 33. Los padres de la CALIDAD TOTALKAORU ISIKAWA JOSEPH JURAN ARMAND V. FEIGENBAUM EDWARD W. DEMING 65 CALIDAD TOTAL • PRIORIDAD LA MEJORA CONTINUA • OBJETIVO LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 66 33
  34. 34. MEJORA CONTINUA INEFICACES EFICACES NO SE ES SE TRABAJA BIEN CONSCIENTE DE SIN SER NO LA (MALA) CONSCIENTE DE CONSCIENTES SITUACIÓN LOS PELIGROS DEL ENTORNO SE TOMA SE TRABAJA BIEN CONCIENCIA DE CONOCIENDO LA CONSCIENTES LA SITUACIÓN SITUACIÓN REAL 67 MEJORA CONTINUA EFICACES INCONSCIENTES EFICACES CONSCIENTES INEFICACES CONSCIENTES INEFICACESINCONSCIENTES 68 34
  35. 35. CALIDAD TOTAL• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 69 LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING AUMENTO DE LA CALIDAD ? AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD ? REDUCCION DE COSTES REDUCCIÓN DE PRECIOS AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO CREACIÓN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO AUMENTO DEL BENEFICIO SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA 70 35
  36. 36. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS• CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD• REALIZAR AUDITORÍAS• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES 71 POTENCIAR EL RECURSO HUMANOES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD • MOTIVACIÓN • IMPLICACIÓN • FORMACIÓN • TRABAJO EN EQUIPO 72 36
  37. 37. DESARROLLAR UN SISTEMAABIERTO DE COMUNICACIONES ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS• EN HORIZONTAL: – Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar actividades para mejorar la calidad• EN VERTICAL: – Para que todo el personal conozca objetivos, planes y políticas que le afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal 73 IMPLANTAR EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOSES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA DE PREVENCIÓNACTÚA COMO LA FUENTE DE INFORMACIÓN ‘REAL’ SOBRE CÓMO SE COMPORTAN LOS PROCESOS OPERATIVOS 74 37
  38. 38. ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LACONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y PRECIOS• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN 75 ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA • DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES, ETC. • HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR 76 38
  39. 39. REALIZAR AUDITORÍASLAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO Í EXTERNAS, PERMITEN: • EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS • VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS PRODUCTOS OBTENIDOS 77 RECURRIR A CERTIFICACIONES LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL CLIENTE 78 39
  40. 40. LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING • Establecer un plan de acción • Actuar sin miedo. Favorecer la centrado en la mejora continua. confianza y la responsabilidad. Definir un responsable responsable. • Romper b R barreras entre t • Adoptar la nueva filosofía. departamentos • La inspección no debe ser la base • Eliminar objetivos numéricos, de la calidad. posters y slogans para los • Terminar con la práctica de operarios asignar suministros sólo por el • Eliminar los objetivos diarios de precio. producción • Identificar constantemente los • Eliminar las barreras que privan al problemas, problemas para mejorar la personal del orgullo por el trabajo producción. bien hecho. • Establecer programas de • Establecer un programa amplio de entrenamiento en el puesto de formación y mejora. trabajo • Tomar medidas para que todos en • Establecer métodos modernos de la empresa participen activamente supervisión (líderes). en la transformación 79 FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M) • MERCADOS • DINERO • GESTIÓN • PERSONAS • MOTIVACIÓN • MATERIALES • MAQUINARIA • MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO 80 40
  41. 41. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD PRIMER PRINCIPIO • LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA SEGUNDO PRINCIPIO • COMO RESULTADO, PUEDE RESULTADO TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE (HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA) 81 Una Pequeña Historia Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”. Alguien”, “Cualquiera” “Nadie”. Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de Todoelmundo” que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, “Alguien” Cualquiera” pero “Nadie” lo hizo. “Nadie”“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”. Alguien” “Todoelmundo”.Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se “Todoelmundo” “Cualquiera” “Nadie” dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho. “Todoelmundo”Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo final “Todoelmundo” Todoelmundo “Alguien” Alguien Nadie” que “Cualquiera” podría haber hecho. “Cualquiera” 82 41
  42. 42. UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL ALTO• ES CONVENIENTE QUE REPORTE A DIRECCIÓN DIRECTAMENTE• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE PRODUCCIÓN• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO, FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN... 83 UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD 84 42
  43. 43. POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y É Í OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE SUELEN USAR CONJUNTAMENTE LAS POLITICAS SON GUÍAS GUÍAS,LOS OBJETIVOS SON METAS O RESULTADOS CONCRETOS 85 POLÍTICAS DE CALIDADLA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO:“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA CALIDAD, CALIDAD TAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIÓN” 86 43
  44. 44. POLÍTICAS DE CALIDAD • SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN • LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL CÓMO. • DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS • DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una mayor reflexión, mejora comunicación y control) • PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL 87EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE SALUD• El departamento de Calidad • Parámetros y pruebas deben debe ser independiente de reflejar las necesidades del producción cliente• Sólo se lanzarán nuevos • Los costes asociados a la productos si son mejores que la calidad deben obtenerse competencia periódicamente• Hay que lograr una calidad final • Se apoyará a los proveedores superior, y cada tarea debe • Deben haber procedimientos evaluarse para ver su escritos de las tareas de calidad aportación a la calidad • Los objetivos de calidad se j• Deben definirse por escrito las definirán anualmente, en todos responsabilidades en Calidad los niveles de la compañía• Las actividades de calidad • Todos los niveles deben hacer énfasis en administrativos deben participar prevención en un programa de motivación a• Calidad y fiabilidad deben los empleados medirse en términos 88 cuantitativos 44
  45. 45. 8990 45
  46. 46. 91OBJETIVOS DE CALIDAD UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO, RESULTADO O META QUE PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DEMODO QUE SIRVA DE BASE A UN PLAN DE ACCIÓN (JURAN y GRYNA) 92 46
  47. 47. OBJETIVOS DE CALIDAD• LOS OBJETIVOS DEBEN SER TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL GRADO DE SU CUMPLIMIENTO• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE ASOCIADOS A UN PLAZO• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO 93 OBJETIVOS DE CALIDAD • HAY QUE DISTINGUIR ENTRE: – OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE INNOVACIÓN) • MEJORAR INGRESOS • REDUCIR COSTES – OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE CONTROL) 94 47
  48. 48. OBJETIVOS DE CALIDAD• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE: – OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto, inferior a un año. Suelen afectar a áreas, departamentos, etc. – OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5 años), referidos a t ñ ) f id temas corporativos ti 95 Ejemplo: Objetivos de Calidad• Las llegadas puntuales • Los costes de calidad deben ser el 80% (L.A.) deben reducirse en un• El rendimiento del 20% el próximo año nuestro producto ha de • Debe implantarse un ser al menos igual a los procedimiento para que de los competidores los proveedores• En 5 años debe entiendan bien todas reducirse el coste por las l especificaciones ifi i no calidad a menos del • Debe desarrollarse un 6% de ventas manual de calidad• Las quejas de usuarios • El Gerente debe hacer deben bajar a la mitad cuatro visitas a clientes 96 48
  49. 49. 9798 49
  50. 50. CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS GLOBALES• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES• SER FÁCILES DE CONTROLAR• ECONÓMICOS (rentables)• LEGÍTIMOS• COMPRENSIBLES Y APLICABLES• MERECER EL ESFUERZO Y SER ALCANZABLES 99 CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN DE OBJETIVOS • EL HISTORIAL. Usar la información histórica para fijar objetivos relevantes y alcanzables. • EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente técnico-científico del análisis. • EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras de los clientes, comportamiento de competidores, etc.. • ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace referencia a obligaciones concretas que nos llegan como demandas externas: clientes, gobierno, (incluso gerencia)… • BENCHMARKING 100 50
  51. 51. Otras fuentes de Objetivos • Análisis de Pareto de • Estudios de campo y de problemas externos mercado • Análisis de Pareto de • Datos de comparaciones problemas internos con la competencia • Propuestas de • Comentarios de personas personas clave (jefes externas de relevancia depto, d t ventas,t (cliente ( li t especial, prensa ) i l supervisores, …) • Observaciones de • Propuesta del buzón de personas independientes sugerencias (inspectores, auditores, ) 101 TALLERES Y EJERCICIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD• Para la empresa elegida: – Definir políticade calidad con al menos dos lineas estratégicas g – Para cada una de esas líneas definir al menos dos objetivos de calidad. – Para cada objetivo definir al menos un indicador 102 51
  52. 52. TALLERES Y EJERCICIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD Para la empresa con la que están trabajando:• Establecer políticas y objetivos de calidad: – Dos líneas en la política – Dos objetivos en cada línea – Un indicador para cada objetivo 103 NORMAS ISO 9000 Y CERTIFICACIÓN 2012 104 52
  53. 53. Normas de Calidad • Introducción – La organización ISO – Certificación • Norma ISO 9001:2008 –EEstructura y fil filosofía fí – Contenidos 105 Introducción: LA ORGANIZACIÓN ISO ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN SEDE EN GINEBRA OBJETIVO: DESARROLLAR Y PROMOVER NORMAS COMUNES A NIVEL MUNDIAL QUE FACILITEN LOSINTERCAMBIOS COMERCIALES Y LA COOPERACIÓN ECONÓMICA, INTELECTUAL, CIENTÍFICA Y TECNOLOÓGICA 106 53
  54. 54. La Organización ISO• La Organización ISO está compuesta por tres tipos de miembros: – Miembros natos, uno por país, recayendo la representación en el organismo nacional más representativo. – Miembros correspondientes, de los organismos de países en vías de desarrollo y que todavía no poseen un comité nacional de normalización. No toman parte activa en el proceso de normalización pero están puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen. – Miembros suscritos, países con reducidas economías a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes.• ISO es un órgano consultivo de la Organización de las Naciones Unidas. 107 La Organización ISO 108 54
  55. 55. COMITES TECNICOS DE LA ISO• El trabajo técnico de la ISO se lleva a cabo a través de j los Comités Técnicos (TC). Cada Comité puede establecer Subcomités (SC) y Grupos de Trabajo (WG). TC 176 – Calidad• Los Comités Técnicos tienen números asignados siguiendo el orden progresivo207el que fueron creados, TC en - Medioambiente empezando por el ISO-TC-1 creado en 1947, hasta el ISO-TC-252 creado en 2010.• Actualmente existe un listado de 252 comités técnicos de los cuáles unos 215 se encuentran en funciones.• Cada año se circulan alrededor de 13.000 documentos de trabajo. 109 110 55
  56. 56. ISO TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad TC 176 (Quality management and quality assurance) Conceptos y terminología TC 176/SC 1 (Concepts and terminology) Sistemas de calidad TC 176/SC 2 (Quality systems) Tecnologías de apoyo TC 176/SC 3 (Supporting technologies) 111 ISO TC 207 Gestión ambientalTC 207 ( (Environmental management) g ) Sistemas de gestión ambiental TC 207/SC 1 (Environmental management systems) Auditorías Ambientales e investigaciones ambientales relacionadas TC 207/SC 2 (Environmental auditing and related environmental investigations) Etiquetado ambiental TC 207/SC 3 (Environmental labelling) Evaluación del desempeño ambiental TC 207/SC 4 (Environmental performance evaluation) Análisis de ciclo de vida TC 207/SC 5 (Life cycle assessment) 112 56
  57. 57. La Historia de ISO (en Calidad y Medio Ambiente) Primera versión de las normas ISO 14000 Segunda versión de las normas ISO 9000 Tercera versión de las 1994 normas ISO 9000 1987 1996 ISO 9000:2000 2000 Segunda versión dePrimera versión de las las normas ISO 14000 normas ISO 9000 ISO 2004 ISO 14000:2004 2005 Cuarta versión de la 2008 norma ISO 9000 2009 ISO 9000:2005 Cuarta versión de la norma ISO 9004 Cuarta versión de la ISO 9004:2009 norma ISO 9001 113 ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTIÓN • ISO 9000:2000 define sistema de gestión como: “Sistema para establecer la política y los objetivos y para el logro de dichos objetivos“ – ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestión de Calidad – ISO 14001 establece los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestión Medioambiental 114 57
  58. 58. Certificación ISO en el mundo 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009ISO 897.866 951.486 982.832 1064.785 510.616 561.747 567.985 660.132 776.6089000ISO 36.464 49.440 64.996 89.937 111.162 129.199 152.572 188.815 223.14914000 161 159 152 154 171 170 175 176 178Países 112 116 113 127 138 140 148 155 159Fuente: Informes Anuales ISO 115 Certificación ISO en Colombia 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 ISO 87* 728* 2 222 4 120 4 926 6 271 7 033 7 696 9000 ISO 41 69 135 217 275 296 309 508 14000 Fuente: Informes Anuales ISO * SÓLO CERTIFICADOS ISO 9001:2000 116 58
  59. 59. Certificación ISO en Brasil 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008ISO 182* 1582* 4 012 6 120 8 533 9 014 15 384 14 5399000ISO 350 900 1008 1800 2 061 2 447 1 872 1 66914000Fuente: Informes Anuales ISO* SÓLO CERTIFICADOS ISO 9001:2000 117 Certificación ISO 9000 118 59
  60. 60. Certificación ISO 9000 119Certificación ISO 14000 120 60
  61. 61. Certificación ISO 14000 121 La familia de normas ISO 9000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAISO 9000 CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARAISO 9004 LA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEÑO. 122 61
  62. 62. La familia de normas ISO 9000-2008 Describe los fundamentos de los SGC y especifica laISO 9000 terminología para éstos. Especifica los requisitos para los SGC aplicables a toda la organización que necesite demostrar suISO 9001 capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción de los clientes. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de calidad. El objetivoISO 9004 de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de clientes y de otras partes interesadas. 123 La familia (ampliada) ISO 9000-2008 DIRECTRICES PARA LA ISO 19011 AUDITORÍA MEDIOAMBIENTAL Y DE LA CALIDAD REQUISITOS DE ASEGURAMTO. ISO 10012-1 DE CALIDAD PARA EQUIPOS DE MEDIDA GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE ISO 10013 MANUALES DE CALIDAD 124 62
  63. 63. • ISO 10005:2005 Quality management systems -- Guidelines for quality plans• ISO 10006:2003 Quality management systems -- Guidelines for quality management in projects• ISO 10007:2003 Quality management systems -- Guidelines for configuration management• ISO 10001:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for organizations• ISO 10002:2004 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations• ISO 10003:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for dispute resolution external to organizations• ISO/DIS 10004 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for monitoring and measuring• ISO/TS 10004:2010 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for monitoring and measuring• ISO/CD 10008 Quality Management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions• ISO 10012:2003 Measurement management systems -- Requirements for measurement processes and measuring equipment• ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation• ISO 10014:2006 Quality management -- Guidelines for realizing financial and economic benefits• ISO 10015:1999 Quality management -- Guidelines for training• ISO/TR 10017:2003 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000• ISO/DIS 10018 Quality management -- Guidelines on people involvement and competences• ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services• ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems 125 La familia ISO 9000-2008 • L normas ISO 9001:2008 e ISO 9004:2000 Las 9001 2008 9004 2000 forman un PAR COHERENTE: – ISO 9001:2008 – Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (¿ QUE… ?) • ISO 9001 se orienta a efectividad y certificación, – ISO 9004:2000 - Directrices para la mejora continua del desempeño (¿ CÓMO ...?) • ISO 9004 se orienta a efectividad y eficiencia 126 63
  64. 64. La familia ISO 9000-2008• Sólo la norma ISO 9001:2008 tiene carácter contractual, es decir su cumplimiento puede ser exigido, dando lugar a certificación 127 CERTIFICACIÓN ISO 9000 Es el acto por el que una entidad, con capacidad reconocida para hacerlo, certifica que una cierta organización (o parte de la misma) cumple los requisitos de una norma contractual del gr po na contract al grupo ISO 9000 128 64
  65. 65. CERTIFICACIÓN ISO 9000 ISO 9000 CERTIFICACION Una Organización acreditada certifica que: " el Sistema de Calidad, tal como ha sido documentado e implementado: satisface los requerimientos de la Norma ISO 9000 que corresponde a su actividad 129 ¿ QUIEN RECONOCE LA CAPACIDAD DE CERTIFICAR ? ESE RECONOCIMIENTO SE LLAMA ACREDITACIÓNEXISTE UNA ENTIDAD ACREDITADORA POR PAIS: ENAC (ESPAÑA) INMETRO (BRASIL) ( ) COFRAC (FRANCIA) LAS ENTIDADES ACREDITADORAS SE RECONOCEN MUTUAMENTE 130 65
  66. 66. Esquema de Certificación ISOACREDITADORES ES CERTIFICADORE LGAI IVAC BVQI TÜV EMPRESAS E M P R E S A 131 S Entidades Acreditadoras 132 66
  67. 67. ¿ QUÉ ORGANISMOS CERTIFICADORES HAY ?• Lloyds• Bureau Veritas (BVQI)• Tüv - Rheinland / Hannover• N k V it Norske Veritas• D.G.N. (México)• AENOR (España)• ICONTEC (Colombia) 133 ¿ QUÉ ORGANISMOS CERTIFICADORES HAY ? SUP.IND.COM. JULIO 2009• Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9000) – S.G.S. Colombia S.A. – Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico - CIDET – B.V.Q.I. Colombia Ltda. – Cotecna Certificadora Services Ltda. – Intertek Systems Certification Colombia – Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC – Applus Colombia Ltda. – International Certification & Training S.A.• Sistema de Gestión de Calidad (NTCGP 1000) – Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC – Intertek Systems Certification Colombia – Cotecna Certificadora Services Ltda. – S.G.S. Colombia S.A. – B.V.Q.I. Colombia Ltda. 134 67
  68. 68. ¿ QUÉ ORGANISMOS CERTIFICADORES HAY ? SUP.IND.COM. JULIO 2009• Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14000) – S.G.S. Colombia S.A. – Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico - CIDET – Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC – B.V.Q.I. Colombia Ltda.• Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional ( OHSAS 18000) – Consejo Colombiano de Seguridad – Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC – S.G.S. Colombia S.A. – B.V.Q.I. Colombia Ltda.• Sistema de Análisis de Riesgos de Control en Puntos Críticos (HACCP) – Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC – S.G.S. Colombia S.A. 135 ¿ COMO SE CERTIFICA UNA ORGANIZACIÓN ? • Mediante una auditoría de su sistema de calidad, realizada por el organismo certificador • En la auditoría se comprueba que – La empresa tiene un sistema de calidad – El sistema de calidad cumple la norma – El sistema es cumplido en la actividad de la empresa 136 68
  69. 69. ¿ COMO SE CERTIFICA UNA ORGANIZACIÓN ? SOLICITUD REVISIÓN DE LA $ DOCUMENTACIÓN AUDITORIA $ INFORME Y DECISIÓN CERTIFICACIÓN $ NORMAS ISO 9000• ISO 9000 – INTRODUCCIÓN, CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA• ISO 9001 – REQUISITOS• ISO 9004 – GUÍA DE MEJORA CONTINUA 69
  70. 70. NORMAS ISO 9000:2008 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA C Responsabilidad C L de la dirección R S L I E A Q T I Gestión Medición, E U I de Análisis, E S recursos Mejora. E R F N A I M C N T I C E Entrada Realización Salida I T E N del producto O T N E O Producto servicio 139 ¿Mejora continua?Rueda dR d de Deming(P.D.C.A.) PLAN DO ACT CHECK Mejora j continua ISO 9000 140 70
  71. 71. Ventajas de la Implantación de ISO 9000• Ventajas organizativas – Fuerza a realizar planificaciones estratégicas a medio y largo plazo y evaluar los resultados de forma periódica – Obliga al planteamiento de objetivos concretos y a la evaluación de su cumplimiento – Mejor conocimiento de la realidad de la organización a través de datos objetivos – Detección y resolución de incidencias y no conformidades• Ventajas en el personal – Proporciona las pautas correctas de realización del trabajo – Responsabiliza a las personas de su trabajo ya que todos conocen sus responsabilidades – Formación continua – Aumento de la participación en la organización 141 Ventajas de la Implantación de ISO 9000• Ventajas económicas – Aumento de la competitividad – Un descenso en los costes; existe una optimización de los recursos y una disminución de los errores y duplicidades. Según la Asociación Española para la Calidad, esto puede suponer un ahorro económico de hasta un 25% en costes de calidad.• Ventajas comerciales – Satisfacción y fidelización del cliente – Superación frente a la competencia no certificada – Disminución del número de reclamaciones y mejor respuesta ante ellas – Diferenciación de la competencia, mayor prestigio de la firma e imagen y apertura de algunos mercados. 142 71
  72. 72. NORMA IS0 9001: 8 Principios Básicos de TQM 1. Organización enfocada a los clientes 2. Liderazgo 3. Compromiso de todo el personal 4. Enfoque a procesos 5. Enfoque del sistema hacia la gestión 6. La mejora continua 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores 143 NORMA IS0 9001: 8 Principios Básicos1. Organización enfocada a los clientes – Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.2. Liderazgo – Los lideres establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para p p g p lograr los objetivos de la organización.3. Compromiso de todo el personal – El personal, con independencia del nivel de al organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización. 144 72
  73. 73. NORMA IS0 9001: 8 Principios Básicos4. Enfoque a procesos4 E f – Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.5. Enfoque del sistema hacia la gestión – Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.6. La mejora continua – La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización. – Ésta, se define como un procedimiento según el cual se planifican las acciones encaminadas a la mejora de las actividades desarrolladas por la empresa, se ejecuta esas acciones midiendo los resultados que han supuesto y actuando en consecuencia formando el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). 145 NORMA IS0 9001: 8 Principios Básicos7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones – Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores – Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente b éfi i t l ió t t benéfica intensifica l capacidad d ambos para ifi la id d de b crear valor y riqueza. 146 73
  74. 74. Los apartados de ISO 9001 4. Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los recursos. 7. Realización del producto o servicio. 8. 8 Medición, áli i M di ió análisis y mejora j Estos 5 puntos dan lugar a 23 requisitos 147 Planificar Responsabilidad de la Dirección Gestión de los recursos oCompromiso de la Dirección oProvisión de recursos oEnfoque al cliente oRecursos humanos oPolítica de Calidad oInfraestructura oPlanificación oAmbiente de trabajo oResponsabilidad, autoridad y comunicación Sistema de oRevisión por la dirección Gestión de la Calidad Requisitos HacerActuar generales Requisitos de la documentación Medición, análisis y mejora Realización del producto oGeneralidades oPlanificación realización producto oSeguimiento y medición oProcesos relacionados con cliente oControl del producto no conforme oDiseño y desarrollo oAnálisis de datos oCompras oMejora oProducción y prestación servicio oControl de los dispositivos de seguimiento y medición Comprobar 148 74
  75. 75. ISO 9001:2008 ContenidoPrologo (s)Introducción1. Objeto y campo de aplicación2. Normas para consulta3. Términos y definiciones4. Sistema de Gestión de la Calidad5. Responsabilidad de la Dirección6. Gestión de los recursos7. Realización del producto8. Medición, análisis y mejoraAnexo A. Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 y la norma ISO 14001:2004Anexo B. Correspondencia entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 9001:1994 149 ISO 9001:2008 ContenidoPrologo (s)Introducción1. Objeto y campo de aplicación2. Normas para consulta3. Términos y definiciones4. Sistema de Gestión de la Calidad5. Responsabilidad de la Dirección6. Gestión de los recursos7. Realización del producto8. Medición, análisis y mejora 150 75
  76. 76. ISO 9001:2008 Objeto y Campo de Aplicación. Generalidades.• ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, cuando una organización: – necesita demostrar su capacidad para prestar de forma coherente servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y – aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la li l aplicación eficaz d l sistema, i l id l procesos ió fi del i t incluidos los para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 151 ISO 9001:2008 Objeto y Campo de Aplicación. Aplicación.• Todos los requisitos de ISO 9001 son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.• Sólo permite exclusiones de requisitos del capítulo 7 (“Prestación del servicio”) que no resulten aplicables por la naturaleza de la organización y de su servicio.• E Esas exclusiones sólo se podrán realizar si no afectan a l i ól dá li i f t la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 152 76
  77. 77. ISO 9001:2008 Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad 4. Sistema de gestión de calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora 153 ISO 9001:2008 Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos d la documentación 42R i it de l d t ió4. Sistema de gestión de calidad5. Responsabilidad de la dirección6. Gestión de los recursos7. Realización del producto 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 5 2 Enfoque al cliente8. Medición, análisis y mejora 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 154 77
  78. 78. ISO 9001:2008 Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo4. Sistema de gestión de calidad 7.1 Planificación de la realización del5. Responsabilidad de la dirección producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente6. Gestión de los recursos 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras7. Realización del producto 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 7 6 Control de los dispositivos de8. Medición, análisis y mejora seguimiento y de medición 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 155 8.5 Mejora ISO 9001:2008 6. Gestión de los recursos 5. Responsabilidad de la dirección PLAN DO 7. Realización del producto 4. Sistema de gestión de calidad ACT CHECK 8. Medición, análisis y mejora 156 78
  79. 79. ISO 9001:2008• Es recomendable que los procesos del SGC estén definidos documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso, etc.) y tener métodos apropiados que permitan hacer su seguimiento y medición (por ejemplo indicadores).• El SGC ha de incluir como mínimo los procesos de producción o prestación de servicios contemplados en el capítulo 7 de ISO 9001:2000 (salvo las exclusiones permitidas): – Proceso de planificación. – Proceso relacionado con el cliente. P l i d l li t – Proceso de diseño y desarrollo. – Proceso de compras. – Proceso de prestación del servicio. – Proceso de control de los dispositivos de seguimiento y medición. 157 ISO 9001:2008• Debería entenderse que el SGC ha de incluir: – Proceso de planificación. Procesos – Proceso relacionado con el cliente. – Proceso de diseño y desarrollo. mínimos – Proceso de compras. requeridos – Proceso de prestación del servicio. por el – Proceso de control de los dispositivos de seguimiento capítulo 7 y medición. – Revisión por la Dirección. – Auditorias internas. Algunos – Acción correctiva y preventiva. procesos – Seguimiento de la satisfacción del cliente. recomendados – Análisis de datos, etc. 158 79
  80. 80. ISO 9001:2008 La documentación d l sistema d gestión d l calidad L d t ió del i t de tió de la lid d debe incluir a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional, d) los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y e) los registros requeridos por esta Norma Internacional (véase 4.2.4). 159 Estructura documental del Sistema de Gestión de CalidadMANUAL ¿qué? é?PROCEDIMIENTOS ¿cómo?INSTRUCCIONESREGISTROS Y OTROS 160 80
  81. 81. ISO 9001:2008 – Cuando aparezca el término “procedimiento documentado” en esta Norma, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. – La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra debido a a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades, b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y c) la competencia del personal. – La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio. 161 ISO 9001:2008Manual de la calidad• La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión, b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. 162 81
  82. 82. ISO 9001:2008• El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o “mapa del SGC”.• Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura y complejidad.• Algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propósitos (por ejemplo, fines comerciales).• En definitiva, debería ser un verdadero documento de trabajo. 163 ISO 9001:2008• El Manual de Calidad también puede incluir: – las actividades de la organización, – las características principales del SGC, – la política de calidad y los objetivos a ella asociados, – declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad, – una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama), – cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas, y – una definición de los términos que tengan un significado singular para la organización. 164 82
  83. 83. ISO 9001:2008 El Manual de Calidad debe incluir los procedimientos requeridos o referencia a los mismos. Los procedimientos documentados requeridos en la norma ISO 9001 son: 1. Control de documentos. 2. Control de los registros de la calidad. 3. Auditoria interna. 4. 4 Control del producto no conforme. conforme 5. Acción correctiva. 6. Acción preventiva. 7. Control de procesos 165 ISO 9001:2008Ejemplos de documentos asociados al SGC podrían ser: – Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso. – Organigramas. – Instrucciones de trabajo. – Documentos que contengan comunicaciones internas. – Documentos que contengan la planificación del SGC SGC. – Programación de producción. – Listas de proveedores aprobadas. – Planes de calidad, – etc. 166 83
  84. 84. Procedimientos Estructura: 1. Objeto 2. Alcance 3. Definiciones 4. Desarrollo 1. Flujograma 5. 5 Responsabilidades 6. Referencias documentales 7. Anexos 1. Formatos y registros 167 ISO 9001:2008Control de los registros• Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.• Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.• Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación el almacenamiento la identificación, almacenamiento, protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros. 168 84
  85. 85. ISO 9001:2008• Los registros pueden proporcionar información para dirigir a la organización de una forma eficaz.• Es importante que en la organización no se acumulen montones de papeles que no sirvan para nada.• Es preciso decidir qué registros son necesarios para la actividad de la organización así como conocer qué es lo que exige la norma. 169 ISO 9001:2008• S d b precisar d Se debe i durante cuánto ti t á t tiempo será necesario conservar á i cada tipo de registros, dónde se ubicarán y cómo deshacerse de ellos. – En algunos casos, el periodo de conservación viene determinado por requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por posibles demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de los clientes.• El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrónica). El almacenamiento tendrá que ser el adecuado para el soporte y debería ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o pérdida se redujese al mínimo.• Resulta útil decidir quién tiene acceso a los registros y con qué facilidad ha de ser posible disponer de éstos. 170 85

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