-
1.
www.coremedia.com
Kris Lohmann
Die UX von Enterprise-Anwendungen:
Ein Aschenputtel des Software-
Designs?
UX-Roundtable Hamburg
2. Juni 2014
Twitter: @kris_lohmann
Bildquelle: Wikipedia
-
2.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 2
Enterprise-Anwendungen
“Enterprise software, also known as enterprise software
application (ESA), is purposed-designed computer software
used to satisfy the needs of an organization rather than
individual users” (Wikipedia)
-
3.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 3 Quelle: Wikipedia
-
4.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 4
-
5.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 5
Humanitäre Krise
“Enterprise UX—or the user experience of
business software and hardware—
represents a humanitarian crisis of
sorts, at least from a design perspective.”
Scott Nazarian, Frog Design
-
6.
Consumer-Anwendungen und
Enterprise-Anwendungen: Andere
Rahmenbedingungen
-
7.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 7
Unterschiede von Consumer- und Enterprise-
Anwendungen
Benutzer
Käufer ist nicht der Benutzer
Verschiedene Benutzergruppen mit verschiedenen
Anforderungen
Zwar ist die Usability Kaufentscheidungskriterium, jedoch (eher)
nicht nach einer professionellen Analyse – sondern nach dem
ersten Eindruck
Kaufentscheidungsprozess
Komplexität
Der Aufgaben
Technische Rahmenbedingen, Verknüpfungen zu alten (Legacy-
)Systemen
-
8.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 8
Unterschiede von Consumer- und Enterprise-
Anwendungen (Teil 2)
Customisierung der Interfaces
Testen
Es ist schwierger, Benutzer zu finden
Benutzer werden meistens trainiert
Prototypen
Oft zu komplex für Prototyping-Tools
Viele Standard-UX-Methoden sind viel aufwändiger oder
unmöglich
Usability-Test ist nur mit Vorab-Training des Teilnehmers sinnvoll
Welchen Effekt hat dann das Training?
A/B-Testing (häufig) unmöglich bei On-Premise-Software
-
9.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 9
Unterschiede von Consumer- und Enterprise-
Anwendungen (Teil 3)
Langer Lebenszyklus der Software
Systeme können nicht gewechselt werden
Es dauert lange, bis Software eingesetzt wird
-
10.
Enterprise-Anwendungen sind im
Hinblick auf das UX-Design anders
als Consumer-Anwendungen
-
11.
Die Wichtigkeit des UX-Designs für
Enterprise-Anwendungen
-
12.
Die Wichtigkeit des UX-Designs für
Enterprise-Anwendungen
• Business-Ziele
-
13.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 13
-
14.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 14
-
15.
Die Wichtigkeit des UX-Designs für
Enterprise-Anwendungen
• Business-Ziele
• Grundlage für UX von
Consumer-Anwendungen
-
16.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 21
Analyse
Als User will ich z.B. sehen, ob es Produkte in meiner Größe im
Angebot gibt
Das Ziel kann ich nur durch einen “Brute Force”-Ansatz
ereichen: Ich klicke alle Produkte in allen Farbvarianten durch
und hoffe, dass ich etwas finde
Hier müss(t)en ganz verschiedene Backend-Systeme
zusammenwirken, um eine gute UX für den Einkaufenden zu
ermöglichen
Diese Komplexität muss für den Online-Redakteur beherrschbar
sein
-
17.
Wenn die Enterprise-Anwendung
dem Benutzer nicht ermöglicht,
seine Aufgaben zu lösen, wirkt sich
das direkt negativ auf das Frontend
aus.
-
18.
Die Wichtigkeit des UX-Designs für
Enterprise-Anwendungen
• Business-Ziele
• Grundlage für UX von
Consumer-Anwendungen
• Menschen verbringen sehr
viel Zeit mit der
Anwendung
-
19.
Die Zielvorstellung: Alles ganz
einfach.
-
20.
Die Zielvorstellung: Alles ganz
einfach?
-
21.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 26
“Complexity is a fact of life, so we must
learn to deal with it”
Norman (2011): Living with Complexity
-
22.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 27
-
23.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 28
Wenn es so einfach sein kann, warum gibt es überhaupt
komplizierte Sachen?
-
24.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 29
-
25.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 30
-
26.
• Komplexität und Kompliziertheit sind nicht das
gleiche
• Komplexität ist in der Welt, aber wir empfinden
Dinge als einfach
• Es ist auch möglich, einfache Systeme kompliziert
zu gestalten
• Großer Problemraum -> hohe Aufgaben-
Komplexität
• Hohe Aufgaben-Komplexität -> Sicherstellung der
UX besonders wichtig
-
27.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 35
Das Ziel: Menschliche Produktivität und
Datenstrukturen zusammenbringen
-
28.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 36
Eine Analogie
Nur die Komplexität, die für die Lösung der Aufgaben
notwendig ist, sollte für den Benutzer sichtbar sein
-
29.
Enterprise-Systeme
-
30.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 38
-
31.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 39
Systeme im Backoffice
-
32.
Menschliche Kognition
-
33.
System 1, System 2
-
34.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 42
System 1 und System 2
System 1
Heuristisch, intuitiv
Schnell
Arbeitet automatisch, ohne das es uns anstrengt und unterliegt keiner
bewussten Kontrolle
System 2
Rational, kommt dann zum Einsatz, wenn System 1 nicht mehr reicht
Langsam
Anstrengend zu benutzen
Braucht Konzentration
“The law of least effort” -> Wir benutzen System 2 so wenig wie möglich
Menschen versuchen, kognitive Anstrengung zu vermeiden
Kahnemann (2011): Thinking, Fast and Slow
-
35.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 43
Kognitive Anstrengung
… ist mehr als eine Methapher!
Bei mentaler Anstrengung ändern sich die Gesichtszüge, die
Pupillen erweitern sich
Der Blutzuckerlevel geht herunter
-
36.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 44
4 7 3 5 6 8 3
-
37.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 45
Jetzt einmal das Geburtstdatum (im Kopf) rückwärts aufsagen
-
38.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 46
Was waren die Zahlen?
-
39.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 47
4 7 3 5 6 8 3
-
40.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 48
Noch einmal…
-
41.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 49
2 4 6 8 10 12 14
-
42.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 50
Jetzt einmal die eigene Telefonnummer rückwärts aufsagen
-
43.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 51
Was waren die Zahlen?
-
44.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 52
2 4 6 8 10 12 14
-
45.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 53
Warum war das zweite einfacher?
3 Chunks “gerade, 2, 14” oder “gerade, sieben, 2”
(adaptiert von Johnson (2014): Design with the mind in mind)
Menschen organisieren Informationen im Kurzzeitgedächtnis
-
46.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 54
Affe
Reifen
Haus
Kirche
Erdbeere
Kran
sein
-
47.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 55
Was waren die Worte?
-
48.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 56
Affe
Reifen
Haus
Kirche
Erdbeere
Kran
sein
-
49.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 57
Nochmal Worte…
-
50.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 58
Das
Internet
ist
die
Erfindung
des
Jahrtausends
-
51.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 59
Was waren die Worte?
-
52.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 60
Nochmal Zahlen…
-
53.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 61
3 9 1 7 4 1 9 2 6 2
3 4 5 6 7 8 5 8
-
54.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 62
1 1 2 2 3 3 4 4 5 5
6 6 7 7 8 8 9 9
-
55.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 63
Das Arbeitsgedächtnis (“working memory”) ist sehr limitiert
Einige der Aufgaben sind kognitiv anstrengend
Das sind genau die, die nicht zur menschlichen
Informationsverarbeitung passen
-
56.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 64
-
57.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 65
-
58.
Don’t make me think
Don’t make me think slow
-
59.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 67
Weitere Limitationen
Sehen
Motorische Präzision (z.B., Fitt’s Law)
Aufmerksamkeit
(Logisches) Reasoning und Berechnungen sind anstrengend
…und fehleranfällig
Rationalität (Kahnemann: 2011)
-
60.
Wir sollten – gerade im Enterprise-
Bereich – Anwendungen so
designen, dass die kognitive
Ermüdung minimiert wird
-
61.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 69
-
62.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 70
-
63.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 71
-
64.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 72
-
65.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 73
Bereits Gelerntes verwenden
Was wir schon einmal gelernt haben, ist einfach (Kahnemann 2011,
Johnson 2014)
Daher: Orientierung an Pattern, die Benutzer voraussichtlich
und wahrscheinlich kennen (Betriebssystem, Smartphone…)
-
66.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 74
Konzeptuelle Modelle als Design-Schritt (und
Kommunikationswerkzeug)!
Welche Objekte braucht der Benutzer für die Aufgabe wirklich
(sichtbar)?
Content und Module? Wenn die Module auch Content
behinhalten können?
Wie hängen diese Objekte zusammen?
Welche Aktionen braucht der Benutzer auf diesen Objekten?
Zum Beispiel: Kopieren, Ausschneiden, Einfügen, …
Wo werden welche Aktionen untergebracht?
Zum Beispiel: Toolbar, Kontextmenü, Drag and Drop, Shortcuts
-
67.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 75
“Designing with the mind in mind”
Adaptiert von Johnson (2010): Designing with the mind in mind
-
68.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 76
Action-Matrizen
Adaptiert von Johnson (2010): Designing with the mind in mind
-
69.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 77
Personas
-
70.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 78
Enterprise-UX-Design-Kochrezept
Kontext-Szenarien schreiben
(Cooper et al. 2007: About Face 3, Andersen et al. 2010: Effective UI)
Dabei Personas benutzen
Konzeptuelles Modell entwickeln (gerne im interdisziplinären
Team!)
Grobkonzept entwickeln, z.B. Scribble des komplexesten Szenarios
am Whiteboard (auch gerne im interdisziplinären Team)
Lösungsoptionen evaluieren, technisch und aus Nutzer-Perspektive
und gegen längerfristige Ziele
Horizontalen Prototyp (Nielsen 1990) entwickeln, am besten hier schon
internes und externes Feedback einholen
Implementieren und bei neuen Elementen Visual-Design erestellen
und immer wieder evaluieren (sobald “es zuckt”)
Usability-Testing (da können wir besser werden…) und Feedback-
Auswertung
-
71.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 79
Fragen
Was können wir automatisieren?
Welche Daten können wir in bestehende Schnittstellen
integrieren?
Ist das Feature/die Funktion so wichtig, dass es auf der ersten
Ebene zu sehen sein muss?
Kann der User mit dem was auf der Schnittstelle repräsentiert
wird, ein ausreichendes Verständnis des Systems entwickeln?
-
72.
Zusammenfassung
-
73.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 81
Zusammenfassung
Eine gute UX ist nicht das gleiche wie (augenscheinliche)
Simplizität
Enterprise-Systeme sind die Basis für eine gute UX im Frontend
Menschen können Informationen nur bis zu einer gewissen
Komplexität ohne Anstrengung verarbeiten
Die steigende Aufgabenkomplexität in Backend-Systemen macht
es daher nötig
Die Schnittstellen zum Interaktiven System an die menschlichen
Aufgaben anzupassen
Die Integration von verschiedenen Systemen für Menschen
beherrschbar zu machen
Dafür müssen wir mehr tun, als augenscheinliche Simplizität zu
erreichen!
Wir brauchen mehr und bessere Methoden, um konzeptionelle
Modelle zu testen! (Ideen?)
-
74.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 82
Literatur – Design und Psychologie
! 2014er-Ausgabe !
-
75.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 83
Literatur – UX- und Interaction-Design
-
76.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 84
Literatur - Klassiker
-
77.
© CoreMedia | 10 April 2014 | 85
Digital
Scott Nazarian auf der Interaction 14
http://vimeo.com/86411558
Dave Malouf, Rackspace, “Why I design for the Enterprise…”
https://medium.com/@daveixd/4547e01d7df3
Wall Street Journal “SAP Owns Up To Usability Problem”
http://blogs.wsj.com/cio/2012/08/02/sap-owns-up-to-usability-problem/
ZDNet “Infor and 'No Fugly Software': Design as a competitive weapon”
http://www.zdnet.com/infor-and-no-fugly-software-design-as-a-competitive-
weapon-7000028590/
Measuring Usability: “6 Differences Between B2B And B2C Usability”
http://www.measuringusability.com/blog/b2b-usability.php
CoreMedia Minds: “The State of Agile (Enterprise) UX”
http://minds.coremedia.com/2013/11/21/the-state-of-agile-enterprise-ux-a-
blog-review/
Vielen Dank für die Einladung
Für meinen Vortrag habe ich den etwas provokativen Titel gewählt, der fragt ob wir uns, als UX-Community ausreichend mit der UX von Enterprise-Software beschäftigten
In meinem Vortrag wird es Denkanstöße zu folgendenThemen gehen:
Was macht UX-Design für Enterprise und für Consumer-Anwendungen so unterschiedlich?
Warum ist es überhaupt wichtig, dass wir uns damit befassen und was sind die Stellschrauben?
Welche Ansätze und Ideen gibt es dazu, wie arbeite ich?
Ich werde dazu nicht sehr viele konkrete Beispiele geben, aber ich kann das natürlich gerne jederzeit ergänzen
Falls Ihr Fragen habt, fragt bitte einfach während des Vortrages
Vielleicht noch eine Anmerkung vorab: Ich unterscheide während meines Vortrages nicht systematisch zwischen UX und Usability, da ich Usability als sehr wichtiger Teil der UX auffasse.
Da das Thema ja sehr prominent in meinem Vortrag sein wird, möchte ich kurz darauf eingehen, was Enterprise-Anwendungen überhaupt sind
Enterprise-Anwendungen entscheiden sich von Customer-Anwendungen durch
das sie auf die Anforderungen von Unternehmen zugeschnitten sind, anstatt auf die Anforderuungen von einzelnen Nutzern
Die Definition als solche ist schon interessant, für das heutige Thema, da wir ja über User Experience und nicht über Business-Experience reden
Wobei sich natürlich argumentieren lässt, dass das Business nur dann dann erfolgreich sein kann, wenn die Benutzer innerhalb des Businesses zufrieden sind
Hier habe ich mal ein Beispiel aus einer SAP-Software, mit der es möglich ist, Business-Regel zu definieren
Ich finde, dass ist nichtmal ein besonder schlechtes Design
Was aber hier auffällt, ist, das es doch einige Stellen gibt, die man verbessern könnte
Vor allem fällt hier – auch ohne die Software zu kennen - auf, das der Bereich, der jetzt hier eingekreist ist, sehr deutlich die technische Modellierung durchscheinen lässt
DiePriorität einer Business-Regel numerisch angeben zu müssen, entspricht sicher nicht dem, was der Benutzer erwartet
Und man sieht, dass im Allgemeinen die Komplexität des Interfaces im ersten Eindruck vergleichbar hoch ist
Das gilt sicher auch für das nächste Beispiel,
Das ist das CoreMedia Studio von un, das ist die Oberfläche mit der Redakteure Content bearbeiten
und auch hier sieht man, dass es eine ganze Menge verschiedene Kontrollelemente gibt, die der Benutzer verstehen muss
Das hat natürlich Vor- und Nachteile
Auf der einen Seite sind alle Einstellungen leicht erreichbar,
Auf der anderen Seite sähe eine “äufgeräumte” Variante viel einfacher aus?
Warum das Thema?
Auf der einen Seite gibt es Leute wie mich, die an der Enterprise UX arbeiten (Frage: wer arbeitet an der UX von Enterprise-Anwendungen)?
… und auf der anderen Seite erreichen wir offensichtlich nicht das, was wir erreichen müssten
Das wird sehr deutllich in diesem Ziitat
Dass Zitat ist von Scott Nazarian, einen Vortrag zum Enterprise UX auf der Interaction 14 gehalten hat
Er sagt, dass es eine humanitäre Krise gibt, weil Enterprise-Anwendungen so schlecht designt sind
Das ist vielleicht etwas drastisch formuliert, aber spiegelt wieder, dass es tatsächlich Handlungsbedarf gibt
Mittlwerweile, das ist zumindest mein Eindruck, ist UX ja ein ganz gut verstandenes Thema, wieso müssen wir uns dann überhaupt mit Enterprise UX auseinandersetzen?
Im folgenden Teil möchte ich darauf eingehen, was an den Rahmenbedingungen für das das Design von Enterprise-Anwendungen anders ist als für Consumer-Anwendungen
Aufgrund dieser Rahmenbedingungen ist das UX-Design für Enterprise-Anwendungen anders als das UX-Design von Consumer-Anwendungen
… und ich glaube, es ist in vielen Hinsichten schwieriger, gute Ergebnisse zu erziehlen
man muss mehr Aufwand hineinstecken
Und ich denke, dass die Auswirkungen dieser Unterschiede eigentlich zu wenig berücksichtigt werden
Wall Street Journal
Hier ist ein Online-Shop von einer Bekleidungsmarke, die ich ganz sympathisch finde
Da es gerade Angebote gab, habe ich überlegt, etwas zu kaufen
Dann gucke ich erstmal,nach einer Größe
Hmm…
Vielleicht eine andere Farbe?
Das gleiche passiert dann mit den Farben - schade
Zum dritten Punk hier habe ich gar keine Slides gemacht
* Ein kompliziertes System, das sehr einfach sein könnte
http://www.istockphoto.com/stock-photo-15963255-car-interior.php?st=c9a9c40
Norman nennt das: Complexity is in the World, Simplicity is in the mind
Also wie sieht das alles, was da im Backoffice bedient wird so aus?
Das ist auch der Grund warum Apps nicht funktionieren!
* Read for three seconds
* Read for three seconds
* Für den Rechner ist das egal
* Read for three seconds
* Read for three seconds
Enterprise-UX ein Aschenputtel?
… leider sehr schwer zu testen