Die UX von Enterprise-Anwendungen: Ein Aschenputtel des Software-Designs?

1. www.coremedia.com Kris Lohmann Die UX von Enterprise-Anwendungen: Ein Aschenputtel des Software- Designs? UX-Roundtable Hamburg 2. Juni 2014 Twitter: @kris_lohmann Bildquelle: Wikipedia

2. © CoreMedia | 10 April 2014 | 2 Enterprise-Anwendungen  “Enterprise software, also known as enterprise software application (ESA), is purposed-designed computer software used to satisfy the needs of an organization rather than individual users” (Wikipedia)

3. © CoreMedia | 10 April 2014 | 3 Quelle: Wikipedia

4. © CoreMedia | 10 April 2014 | 4

5. © CoreMedia | 10 April 2014 | 5 Humanitäre Krise “Enterprise UX—or the user experience of business software and hardware— represents a humanitarian crisis of sorts, at least from a design perspective.” Scott Nazarian, Frog Design

6. Consumer-Anwendungen und Enterprise-Anwendungen: Andere Rahmenbedingungen

7. © CoreMedia | 10 April 2014 | 7 Unterschiede von Consumer- und Enterprise- Anwendungen  Benutzer  Käufer ist nicht der Benutzer  Verschiedene Benutzergruppen mit verschiedenen Anforderungen  Zwar ist die Usability Kaufentscheidungskriterium, jedoch (eher) nicht nach einer professionellen Analyse – sondern nach dem ersten Eindruck  Kaufentscheidungsprozess  Komplexität  Der Aufgaben  Technische Rahmenbedingen, Verknüpfungen zu alten (Legacy- )Systemen

8. © CoreMedia | 10 April 2014 | 8 Unterschiede von Consumer- und Enterprise- Anwendungen (Teil 2)  Customisierung der Interfaces  Testen  Es ist schwierger, Benutzer zu finden  Benutzer werden meistens trainiert  Prototypen  Oft zu komplex für Prototyping-Tools  Viele Standard-UX-Methoden sind viel aufwändiger oder unmöglich  Usability-Test ist nur mit Vorab-Training des Teilnehmers sinnvoll  Welchen Effekt hat dann das Training?  A/B-Testing (häufig) unmöglich bei On-Premise-Software

9. © CoreMedia | 10 April 2014 | 9 Unterschiede von Consumer- und Enterprise- Anwendungen (Teil 3)  Langer Lebenszyklus der Software  Systeme können nicht gewechselt werden  Es dauert lange, bis Software eingesetzt wird

10. Enterprise-Anwendungen sind im Hinblick auf das UX-Design anders als Consumer-Anwendungen

11. Die Wichtigkeit des UX-Designs für Enterprise-Anwendungen

12. Die Wichtigkeit des UX-Designs für Enterprise-Anwendungen • Business-Ziele

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15. Die Wichtigkeit des UX-Designs für Enterprise-Anwendungen • Business-Ziele • Grundlage für UX von Consumer-Anwendungen

16. © CoreMedia | 10 April 2014 | 21 Analyse  Als User will ich z.B. sehen, ob es Produkte in meiner Größe im Angebot gibt  Das Ziel kann ich nur durch einen “Brute Force”-Ansatz ereichen: Ich klicke alle Produkte in allen Farbvarianten durch und hoffe, dass ich etwas finde  Hier müss(t)en ganz verschiedene Backend-Systeme zusammenwirken, um eine gute UX für den Einkaufenden zu ermöglichen  Diese Komplexität muss für den Online-Redakteur beherrschbar sein

17. Wenn die Enterprise-Anwendung dem Benutzer nicht ermöglicht, seine Aufgaben zu lösen, wirkt sich das direkt negativ auf das Frontend aus.

18. Die Wichtigkeit des UX-Designs für Enterprise-Anwendungen • Business-Ziele • Grundlage für UX von Consumer-Anwendungen • Menschen verbringen sehr viel Zeit mit der Anwendung

19. Die Zielvorstellung: Alles ganz einfach.

20. Die Zielvorstellung: Alles ganz einfach?

21. © CoreMedia | 10 April 2014 | 26 “Complexity is a fact of life, so we must learn to deal with it” Norman (2011): Living with Complexity

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23. © CoreMedia | 10 April 2014 | 28  Wenn es so einfach sein kann, warum gibt es überhaupt komplizierte Sachen?

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26. • Komplexität und Kompliziertheit sind nicht das gleiche • Komplexität ist in der Welt, aber wir empfinden Dinge als einfach • Es ist auch möglich, einfache Systeme kompliziert zu gestalten • Großer Problemraum -> hohe Aufgaben- Komplexität • Hohe Aufgaben-Komplexität -> Sicherstellung der UX besonders wichtig

27. © CoreMedia | 10 April 2014 | 35 Das Ziel: Menschliche Produktivität und Datenstrukturen zusammenbringen

28. © CoreMedia | 10 April 2014 | 36 Eine Analogie  Nur die Komplexität, die für die Lösung der Aufgaben notwendig ist, sollte für den Benutzer sichtbar sein

29. Enterprise-Systeme

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31. © CoreMedia | 10 April 2014 | 39 Systeme im Backoffice

32. Menschliche Kognition

33. System 1, System 2

34. © CoreMedia | 10 April 2014 | 42 System 1 und System 2  System 1  Heuristisch, intuitiv  Schnell  Arbeitet automatisch, ohne das es uns anstrengt und unterliegt keiner bewussten Kontrolle  System 2  Rational, kommt dann zum Einsatz, wenn System 1 nicht mehr reicht  Langsam  Anstrengend zu benutzen  Braucht Konzentration  “The law of least effort” -> Wir benutzen System 2 so wenig wie möglich  Menschen versuchen, kognitive Anstrengung zu vermeiden Kahnemann (2011): Thinking, Fast and Slow

35. © CoreMedia | 10 April 2014 | 43 Kognitive Anstrengung  … ist mehr als eine Methapher!  Bei mentaler Anstrengung ändern sich die Gesichtszüge, die Pupillen erweitern sich  Der Blutzuckerlevel geht herunter

36. © CoreMedia | 10 April 2014 | 44 4 7 3 5 6 8 3

37. © CoreMedia | 10 April 2014 | 45  Jetzt einmal das Geburtstdatum (im Kopf) rückwärts aufsagen

38. © CoreMedia | 10 April 2014 | 46  Was waren die Zahlen?

39. © CoreMedia | 10 April 2014 | 47 4 7 3 5 6 8 3

40. © CoreMedia | 10 April 2014 | 48  Noch einmal…

41. © CoreMedia | 10 April 2014 | 49 2 4 6 8 10 12 14

42. © CoreMedia | 10 April 2014 | 50  Jetzt einmal die eigene Telefonnummer rückwärts aufsagen

43. © CoreMedia | 10 April 2014 | 51  Was waren die Zahlen?

44. © CoreMedia | 10 April 2014 | 52 2 4 6 8 10 12 14

45. © CoreMedia | 10 April 2014 | 53  Warum war das zweite einfacher?  3 Chunks “gerade, 2, 14” oder “gerade, sieben, 2” (adaptiert von Johnson (2014): Design with the mind in mind)  Menschen organisieren Informationen im Kurzzeitgedächtnis

46. © CoreMedia | 10 April 2014 | 54 Affe Reifen Haus Kirche Erdbeere Kran sein

47. © CoreMedia | 10 April 2014 | 55  Was waren die Worte?

48. © CoreMedia | 10 April 2014 | 56 Affe Reifen Haus Kirche Erdbeere Kran sein

49. © CoreMedia | 10 April 2014 | 57  Nochmal Worte…

50. © CoreMedia | 10 April 2014 | 58 Das Internet ist die Erfindung des Jahrtausends

51. © CoreMedia | 10 April 2014 | 59  Was waren die Worte?

52. © CoreMedia | 10 April 2014 | 60  Nochmal Zahlen…

53. © CoreMedia | 10 April 2014 | 61 3 9 1 7 4 1 9 2 6 2 3 4 5 6 7 8 5 8

55. © CoreMedia | 10 April 2014 | 63  Das Arbeitsgedächtnis (“working memory”) ist sehr limitiert  Einige der Aufgaben sind kognitiv anstrengend  Das sind genau die, die nicht zur menschlichen Informationsverarbeitung passen

58. Don’t make me think Don’t make me think slow

59. © CoreMedia | 10 April 2014 | 67 Weitere Limitationen  Sehen  Motorische Präzision (z.B., Fitt’s Law)  Aufmerksamkeit  (Logisches) Reasoning und Berechnungen sind anstrengend  …und fehleranfällig  Rationalität (Kahnemann: 2011)

60. Wir sollten – gerade im Enterprise- Bereich – Anwendungen so designen, dass die kognitive Ermüdung minimiert wird

65. © CoreMedia | 10 April 2014 | 73 Bereits Gelerntes verwenden  Was wir schon einmal gelernt haben, ist einfach (Kahnemann 2011, Johnson 2014)  Daher: Orientierung an Pattern, die Benutzer voraussichtlich und wahrscheinlich kennen (Betriebssystem, Smartphone…)

66. © CoreMedia | 10 April 2014 | 74 Konzeptuelle Modelle als Design-Schritt (und Kommunikationswerkzeug)!  Welche Objekte braucht der Benutzer für die Aufgabe wirklich (sichtbar)?  Content und Module? Wenn die Module auch Content behinhalten können?  Wie hängen diese Objekte zusammen?  Welche Aktionen braucht der Benutzer auf diesen Objekten?  Zum Beispiel: Kopieren, Ausschneiden, Einfügen, …  Wo werden welche Aktionen untergebracht?  Zum Beispiel: Toolbar, Kontextmenü, Drag and Drop, Shortcuts

67. © CoreMedia | 10 April 2014 | 75 “Designing with the mind in mind” Adaptiert von Johnson (2010): Designing with the mind in mind

70. © CoreMedia | 10 April 2014 | 78 Enterprise-UX-Design-Kochrezept  Kontext-Szenarien schreiben (Cooper et al. 2007: About Face 3, Andersen et al. 2010: Effective UI)  Dabei Personas benutzen  Konzeptuelles Modell entwickeln (gerne im interdisziplinären Team!)  Grobkonzept entwickeln, z.B. Scribble des komplexesten Szenarios am Whiteboard (auch gerne im interdisziplinären Team)  Lösungsoptionen evaluieren, technisch und aus Nutzer-Perspektive und gegen längerfristige Ziele  Horizontalen Prototyp (Nielsen 1990) entwickeln, am besten hier schon internes und externes Feedback einholen  Implementieren und bei neuen Elementen Visual-Design erestellen und immer wieder evaluieren (sobald “es zuckt”)  Usability-Testing (da können wir besser werden…) und Feedback- Auswertung

71. © CoreMedia | 10 April 2014 | 79 Fragen  Was können wir automatisieren?  Welche Daten können wir in bestehende Schnittstellen integrieren?  Ist das Feature/die Funktion so wichtig, dass es auf der ersten Ebene zu sehen sein muss?  Kann der User mit dem was auf der Schnittstelle repräsentiert wird, ein ausreichendes Verständnis des Systems entwickeln?

72. Zusammenfassung

73. © CoreMedia | 10 April 2014 | 81 Zusammenfassung  Eine gute UX ist nicht das gleiche wie (augenscheinliche) Simplizität  Enterprise-Systeme sind die Basis für eine gute UX im Frontend  Menschen können Informationen nur bis zu einer gewissen Komplexität ohne Anstrengung verarbeiten  Die steigende Aufgabenkomplexität in Backend-Systemen macht es daher nötig  Die Schnittstellen zum Interaktiven System an die menschlichen Aufgaben anzupassen  Die Integration von verschiedenen Systemen für Menschen beherrschbar zu machen  Dafür müssen wir mehr tun, als augenscheinliche Simplizität zu erreichen!  Wir brauchen mehr und bessere Methoden, um konzeptionelle Modelle zu testen! (Ideen?)

77. © CoreMedia | 10 April 2014 | 85 Digital  Scott Nazarian auf der Interaction 14  http://vimeo.com/86411558  Dave Malouf, Rackspace, “Why I design for the Enterprise…”  https://medium.com/@daveixd/4547e01d7df3  Wall Street Journal “SAP Owns Up To Usability Problem”  http://blogs.wsj.com/cio/2012/08/02/sap-owns-up-to-usability-problem/  ZDNet “Infor and 'No Fugly Software': Design as a competitive weapon”  http://www.zdnet.com/infor-and-no-fugly-software-design-as-a-competitive- weapon-7000028590/  Measuring Usability: “6 Differences Between B2B And B2C Usability”  http://www.measuringusability.com/blog/b2b-usability.php  CoreMedia Minds: “The State of Agile (Enterprise) UX”  http://minds.coremedia.com/2013/11/21/the-state-of-agile-enterprise-ux-a- blog-review/