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OTRSで業務ワークフローの実現と最新バージョン6の紹介

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2017年12月8日にOSC .Enterprise東京で実施したセミナー資料です。先月にリリースしたOTRS6の新機能の紹介をしています。

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OTRSで業務ワークフローの実現と最新バージョン6の紹介

  1. 1. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 2017年12月8日 OTRSで業務ワークフローの実現と 最新バージョン6の紹介  OTRS正規パートナー 株式会社アイオーアーキテクト www.io-architect.com
  2. 2. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 運用管理サーバ (ITIL準拠) リリース管理サーバ 監視サーバ Zabbix Hinemos など 構成管理対象サーバ 構成管理サーバ (ITIL準拠) 弊社で実績あるOTRSとの連携の概念図です。 基幹システム ITIL運用のオープンソース
  3. 3. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. OTRSのITIL適用範囲 サービス 戦略 財務管理 投資利益率 サービスポート フォリオ管理 需要管理 サービス 設計 サービス・カタログ 管理 サービスレベル管理 キャパシティ管理 可用性管理 ITサービス 継続性管理 情報セキュリティ管理 サプライヤ管理 サービス 移行 移行の計画立案 およびサポート リリース管理 および展開管理 サービス資産管理 および構成管理 変更管理 サービスの妥当性 確認およびテスト 評価 ナレッジ管理 サービス 運用 イベント管理 インシデント管理 要求実現 問題管理 アクセス管理 継続的 サービス 改善 7ステップの 改善プロセス サービス報告 サービス測定 CSI(継続的サービス 改善)の投資利益率 CSIに関する 事業上の質問 サービスレベル管理 ツールの対応範囲
  4. 4. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. OTRS AGのグローバル化
  5. 5. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. OTRSの 業務ワークフロー
  6. 6. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. ・ワークフローのステップごとの画面作成 ・自由度が高いステータス遷移の実装 ・ステータス遷移に応じた操作権限を柔軟に実装 ・プログラミングなしでワークフローを定義 ・トリガーによるAPI実行 業務ワークフローの実装
  7. 7. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 外部API実行例(リリース管理の自動化) ・プロセス管理の機能で、変更管理を実装
  8. 8. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 起票 変更起票者 運用管理サーバ リリース対象サーバ リリースサーバ 承認 完了 バッチを実行 ジョブチェーン投入 (スケジューリング) 変更の 承認 変更の 承認依頼 変更依頼 を起票 変更管理者 実行結果、OTRSス テータスを更新 変更の完了メール送信 <前提> バッチの実行は、リリース対象サーバにJobSchedulerエー ジェントか、PowerShellのインストールが必須となります。 sh,bat,exeなどのバッチ JobSchedulerに登録されているジョブ システム構成例
  9. 9. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. リリース申請を起票
  10. 10. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. リリース申請を依頼、承認 <ここから承認者の操作 > JobSchedulerへジョブチェーンを投入 (自動実行のスケジューリング)
  11. 11. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. リリース実行(ジョブ実行確認画面) この画面は、JobSchedulerの管理画面です。
  12. 12. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. リリース処理(ジョブ)が完了 ジョブが全て完了したら、OTRSのステータスを更新して、実行結果を反映させる。
  13. 13. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例
  14. 14. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例1) 監視アラートを自動連携 情報 警告 軽度 アプリ保守担当 分 類 1 監視サーバ OTRS API ベンダーA ベンダーB NW保守担当 DB保守担当 1次運用担当者 重要 致命的 ディスパッチする 自動化をOTRS APIで実装 監視ツール 障害検知 OTRSサーバ <深刻度> 連携なし 連携なし 連携あり ステータスを「完了」 分 類 2 <担当部門> ステータスを「新規」 ステータスを「新規」 アイオーアーキテクト <実績> ・ZABBIX ・Crane ・Hinemos
  15. 15. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例2) 基幹システムのデータ連携 基幹システム 顧客マスター CSVファイル OTRSシステム 顧客テーブル DB 契約マスター CSVファイル CMDB 契約CI XX CI CMDBへ登録、更新 OTRS API 日次でOTRSのマスターの自動更新をします。
  16. 16. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例3) インベントリ収集の自動化 <OTRSの構成アイテムの情報を自動インポートした例> サーバのリポジトリ 情報を自動取得 OTRSサーバ OTRSへ自動連携(API) OCS InventoryNG マネージャー OTRS CMDB OTRS API
  17. 17. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例4) 検索テンプレートのユーザー配布 ・OTRSの検索テンプレートは各個人がテンプレートを作成し、保存するために  チーム間でテンプレートを共有することは出来ません。  従って、チーム間で同じテンプレートを使用できるように管理者が作成したテンプレート  は、チーム内で共有して利用できるようにしました。 管理者 担当者 テンプレート 配布
  18. 18. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例5) 顧客別の閲覧制約 問い合わせのキュー 顧客ID: 01 機密な問い合わせのキュー 顧客ID: 01 起票、閲覧が可能 顧客ID: 02 顧客ID: 02 スタッフ1 スタッフ2のみ参照 スタッフ3C スタッフ4のみ参照 閲覧不可 スタッフ4(顧客B) スタッフ3(顧客B) スタッフ2(顧客A) スタッフ1(顧客A)
  19. 19. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例6) チケットの本文を修正機能 ・問い合わせメールの内容を編集したい。  →チケットを作成された段階で、ダイナミックフィールドに内容をコピーして編集できる   ように開発した。 修正できない 内容を自動的にコピー
  20. 20. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例7) マージ機能の顧客通知を無効化 削除
  21. 21. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例8) 解決期限の一時停止を改修
  22. 22. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例9) 誤送信メールの対策機能 ・メール送信する前に以下の確認画面を表示させて、問題ないかを確認をします。  「宛先」、「表題」、「本文」、「添付ファイル」
  23. 23. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例10) チケット検索の高速化 チケットの総数が数万以上になると、OTRSの全文検索のレスポンスが急激に悪化します。 検索の利便性をよくするために、次のような開発をしました。  ①全文検索の対象を増やした  ② or , and検索を可能にした  ③大文字、小文字を識別せず検索  ④検索レスポンスを数百倍改善 標準 開発後 検索キーワードA 20分以上 3秒40(1920件) 検索キーワードC 20分以上 3秒00(1800件) 検索キーワードC 15分51秒 2秒07(6件) <前提> チケット数: 21万件
  24. 24. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例11) カレンダー更新機能 平日9時5時といったSLAを定義する場合、祝日の情報を毎年更新する必要があります。 複数のカレンダーを使用している場合手間なため、カレンダーをCSVからインポートする機能を 提供します。 弊社保守加入社様に配布予定です。
  25. 25. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 開発事例12) 構成管理の可視化 OTRSもCMDBuildのように可視化を実現できます。 (以下は画面イメージ)
  26. 26. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 移行事例) 商用ソフトウェアからOTRSへ  既存の商用製品からOTRSへ乗り換えて利用する事例は増えています。 大幅なコスト削減ができるのがメリットです。 <これまでの移行実績> ・ExcelからOTRSへチケットのデータ移行(インシデント管理、問題管理、変更管理) ・商用ソフトウェアからチケットのデータ移行(インシデント管理、変更管理)  ①Service Desk Plus  ②RapidTracker <移行の注意点> ・元チケット・データをクレンジングをしないと移行できない可能性がある ・移行後にOTRSの機能による通知イベントが一斉にメール送信される可能性がある ・ACLを利用している時は、チケット・データの不整合の確認が必要である。
  27. 27. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. 最新バージョン6 の紹介
  28. 28. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. OTRS6がリリース 2017年11月21日にOTRS6をリリースしました。 https://www.otrs.com/release-notes-otrs-6/
  29. 29. Copyright @ 2017 IO Architect Inc.  ①メール返信のドラフト保存機能  ②添付ファイルのドラッグ&ドロップ対応機能  ③顧客企業と顧客ユーザをダイナミックフィールドで拡張可能  ④メール送受信状況確認機能  ⑤担当者のアバター機能  ⑥管理用ジョブ、チケット通知の通知先の選択が増加  ⑦プロセス管理に作業時間を集計可能  ⑧アドレス帳検索機能の拡張  ⑨管理画面のリニューアル  ⑨有償アドオンのフリー版に取り込み   ・OTRSUserDefaultQueue、OTRSTicketCloseRedirect、OTRSAdvancedTicketSplit OTRS6の主な新機能
  30. 30. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. ü  作成中の返信文書について一時保存ができるようになりました。 ①メール返信のドラフト保存機能
  31. 31. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. ②添付ファイルのドラッグ&ドロップ対応機能 ü  ファイル添付時にドラッグ&ドロップでファイルを指定できるよう になりました。
  32. 32. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. ④メール送受信状況確認機能 ü  OTRS側から見た場合のメール送受信状況の確認機能が追加されまし た。個々のメールが受信中なのか、送信中なのか、失敗したのかが 確認できます。 ü  管理者がメール不達の連絡を受けた際にその原因がOTRS側の問題な のか、途中経由するメールシステムの問題なのかの切り分けが容易 となっています。
  33. 33. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. ⑤担当者のアバター機能 ü  担当者の写真をアバターとして登録して、メールのやり取りを可視 化できます。
  34. 34. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. ⑧アドレス帳検索機能の拡張 ü  登録されている顧客ユーザーを名前や住所から検索して、顧客ユー ザーのメールアドレスを選択できます。
  35. 35. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. ⑨管理画面のリニューアル ü  管理画面及びシステム設定の画面インタフェースが大幅に変更とな り、よりわかりやすいインタフェースに改善されました。また、変 更した設定が即時に反映されるのではなく、ACL等と同様に設定変更 内容を確認したのちに反映(デプロイ)する形式に変更されました。
  36. 36. Copyright @ 2017 IO Architect Inc. ご清聴ありがとうございました。

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