Otrsによるシステム運用管理の導入事例

1. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. 2015年1月19日第7回 OSS運用管理勉強会 OTRSによるシステム運用管理の導入事例　OTRS正規パートナー株式会社アイオーアーキテクト www.io-architect.com

2. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Agenda ・OTRSの機能について・業務プロセスの実装について・外部ツールとの連携について・導入実績について・デモンストレーション

3. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. About us 会社名株式会社アイオーアーキテクト所在地千葉県浦安市北栄1-1-12 KY・ BLD4F（東西線浦安駅徒歩3分）設立年月日 2012年12月20日資本金 1,000万円代表取締役櫻井耕造主要事業 OSS(OTRS)の導入、開発 OTRS保守サポート運用支援加盟 OTRSパートナー LPI-JAPANパートナー OSS運用管理勉強会

4. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. What’s OTRS? ①ITIL運用に準拠した運用管理ソフトウェア　　　- システム運用管理に利用可 ②ヘルプデスク業務ソフトウェア　　　- PBXと連携すればコールセンターで利用可

5. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Licence ・ライセンス　　　- AGPLv3(Affero General Public License Version 3) 　　　- オープンソース版、エンタープライズ版の区分けはない　　　- 有償アドオン機能　　　　 - 弊社が販売代理店として、提供可能　　　　 - 年間サブスクリプション契約　　　- 220万ダウンロードの実績・開発元　　　- OTRS AG（ドイツ）で開発　　　- 2001年からソフトウェアを開発

6. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. OTRS Pertner http://www.otrs.com/homepage/company/partners/find-a-partner-2/ 　　

7. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. ITIL v3 compluant サービス戦略財務管理投資利益率サービスポートフォリオ管理需要管理サービス設計サービス・カタログ管理サービスレベル管理キャパシティ管理可用性管理 ITサービス継続性管理情報セキュリティ管理サプライヤ管理サービス移行移行の計画立案およびサポートリリース管理および展開管理サービス資産管理および構成管理変更管理サービスの妥当性確認およびテスト評価ナレッジ管理サービス運用イベント管理インシデント管理要求実現問題管理アクセス管理継続的サービス改善 7ステップの改善プロセスサービス報告サービス測定 CSI（継続的サービス改善）の投資利益率 CSIに関する事業上の質問サービスレベル管理ツールの対応範囲

8. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Incident ＜イベント管理、インシデント管理、要求実現、問題管理＞　・チケットの管理項目をカスタマイズ　・入力必須、入力チェック　・チケットの更新履歴管理　・チケットのロック　・チケットのキューをエスカレーション　・カレンダー、営業時間の設定　・新規メールチケットの自動返信　・返信テンプレート　・チケットの統合、分割　・チケット間、FAQ記事、CI、変更依頼書などとリンク　・SLAの定義　・ステータス遷移の定義　・優先度の定義　・複数の管理画面の作成　・チケットを検索　・チケット・アーカイブ　・業務プロセスを作成対応履歴表示

9. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. FAQ ＜ナレッジ管理＞・３つのインターフェース（担当者、顧客、一般）からナレッジを参照可能  ・文書の公開範囲を定義  ・管理者による承認で文書の公開（ワークフロー）・FAQの管理項目をカスタマイズ・チケットとCI、変更依頼書とリンク

10. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Configiration Item ＜構成管理＞・構成アイテム（CI）の管理項目をカスタマイズ可能・CI単位で公開範囲を定義・チケットとCI、変更依頼書とリンク

11. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Statistics ①面積図グラフ ②円グラフ  ③印刷  ④散布図  ⑤棒グラフ ⑥横棒グラフ  ⑦点線グラフ  ⑧線グラフ＜統計＞・チケット一覧、チケット件数修正などをCSV、PDF、Excelで出力　(ExcelはOTRS4からの機能）・以下のようなグラフ出力が可能

12. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. ＜ビジネス・プロセス管理＞・業務プロセスを以下のように定義し、運用に必要な業務を管理・ステータス遷移を自由にカスタマイズ可・業務プロセスを自由にカスタマイズ可・入力項目（管理項目）を自由にカスタマイズ可 Business Process Management

13. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. OTRS Integration with other tools 連携の種類 ①他のツールからOTRSへインプット ②OTRSから他のツールへアウトプット OTRS 他のツール ① ②

14. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Automatically create an incident ticket 他のツールからOTRSへの実装方式 ①メール連携 ②SOAP/REST連携 OTRS 他のツールメールサーバ fetchmail メール送信 OTRS 他のツール SOAP/REST API イベント発生イベント発生

15. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Operator less 監視アラートによって、エスカレーション先は決まることが多い　・ネットワーク関連の障害は、ネットワーク担当へエスカレーション　・データベース関連の障害は、データベース担当へエスカレーション　・アプリケーションの障害は、ベンダーAへエスカレーション　　など．．．．自動的にディスパッチして、OTRSにインシデントを起票

16. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Zabbix to OTRS 情報警告軽度アプリ保守担当分類１ Zabbixサーバ OTRS API ベンダーA ベンダーB NW保守担当 DB保守担当１次運用担当者重要致命的ディスパッチする自動化をOTRS APIで実装 ZABBIX 2.2 障害検知 OTRSサーバ <深刻度> 連携なし連携なし連携ありステータスを「完了」分類２ <担当部門> ステータスを「新規」ステータスを「新規」アイオーアーキテクト

17. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Zabbix to OTRS - Sevirity: 4 OTRSSevirity: 4 重度 Priority: 4 高 Status: 新規 Create: 1 - Sevirity: 3 OTRSSevirity: 3 軽度 Priority: 3 中 Status: 完了 Create: 1 - Sevirity: 2 OTRSSevirity: 2 警告 Priority: 2 低 Status: "" Create: 0 ＜Zabbixの深刻度により分類した例＞チケットのステータスを以下のように設定・新規起票・完了チケット作成・連携なし - Match: 運用担当* Queue: 01 運用 Customer: operator - Match: DB担当* Queue: 02 データベース保守 Customer: database - Match: NW担当* Queue: 03 ネットワーク保守 Customer: netowork ＜Zabbixのトリガー名の文字列から　分類した例＞・運用部門・データベース部門・ネットワーク部門

18. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Zabbix to OTRS Zabbix連携での実装ポイントとは．．． ①アラートによりディスパッチする方針を検討　　- ディスパッチする切り分け基準をプログラム化 ②連携するデータを検討　　　- どのマクロのデータを連携するのか　　　　例）　{HOSTNAME}　・・・イベント発生したサーバ　　　　　　　{EVENT.DATE}　・・・イベント検知日　　　　　　　{EVENT.TIME}　・・・イベント検知時間　　　　　　 {TRIGGER.NAME}　・・・アラート名　　　　　　　{TRIGGER.NSEVERITY}　　・・・深刻度

19. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. OCS Inventory NG to OTRS ＜OTRSの構成アイテムの情報を自動インポートした例＞管理サーバ群サーバのリポジトリ情報を自動取得 OTRSサーバ OTRSへ自動連携

20. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. OCS Inventory NG to OTRS 該当のCIと関連するCIをリンク表示（グラフ表示は出来ない）該当のCIと関連するチケットをリンク表示＜OTRSの構成アイテムの間の自動リンク例＞

21. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Other tools to OTRS OTRSから他のツールへの実装方式 ①メール連携 ②SOAP/REST連携 OTRS 他のツールメールサーバ fetchmai メール送信 OTRS 他のツール連携ツールのAPIを実行 SOAP/REST/JMX（何でもOK） API イベント発生イベント発生

22. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. OTRSから他のツールへの連携ポイントとは．．． ①起動トリガーを検討　　- 時刻起動　 - イベント起動 ②連携するデータを検討　　- どのチケットのデータを連携するのか Other tools to OTRS

23. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Case Study OTRS AGでは、欧米などで数多くの導入実績があります。弊社では日本国内の導入実績が多数があります。

24. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. Demonstration

25. Copyright @ 2015 IO Architect Inc. ご清聴ありがとうございました。 Finally