web social tourism napoli 2015

@kornfeind
kornfeind@strategahub.com
strategahub.com
Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli
“Un’agenzia di viaggi ha il grande
vantaggio di avere sempre una
vetrina. Su strada o digitale
questo vantaggio viene però
spesso sottovalutato, divulgando
solo prezzi e destinazioni, senza
generare alcuna emozione a
potenziali nuovi clienti”
Web Social Tourism
Napoli, 3 febbraio 2015
#wstnapoli @kornfeind

@kornfeind
strategahub.com
“Nel 2000 ho paragonato
internet come il passaggio
dal cinema muto al sonoro.
Oggi recito muto.
Hai ora 30” per leggere
questa e le prossime slides.
Ogni slide vanta un numero
prendi nota di quello per
eventuali domande.
Ogni slide vanta quello che
ho detto negli anni scorsi a
partire dal 1998”
Easy
“Internet...forse ha
ragione Kornfeind,
agente di viaggi on line
dal 1995, che ha trovato
un modo suggestivo per
definirlo, paragonandolo
al passaggio avvenuto
dal cinema muto al
sonoro.” Guida Viaggi
num. 801 18/25
Febbraio 2000

@kornfeind
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1“Nella tua agenzia, la
scrivania è rotonda oppure
ha ancora gli spigoli ?”
Basics
f"Kornfeind. La mia idea è di
trasformare le agenzie di
viaggi dal concetto attuale di
edicola, dove si trovano una
miriade di cataloghi ed
operatori differenti a
profumeria, dove si hanno a
disposizione 4 o 5 marchi
soltanto di operatori
specializzati, scelti
dall’agente..." TTG num. 54 2
Luglio 1998

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2“Nella tua agenzia,
l’insegna recita solo
AGENZIA VIAGGI?”
La maggior parte delle agenzie
sono individuali (56%) e in
networking (35%), più di un
terzo sceglie l’aggregazione
come via per accrescere le
proprie potenzialità.
Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital
Innovation – Politecnico Di Milano
(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati
dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014
Communicate
“Kornfeind il traghettatore in
Italia del progetto piramide.net
afferma: Si potrà prenotare e
pagare i viaggi direttamente
sul cellulare. Ai responsabili
italiani del progetto non si
riesce a strappare di più se
non che il progetto verrà
presentato alla prossima BIT e
che Turisanda ne sarà parte
integrante…” Repubblica
Affari & Finanza Lunedì 7
Dicembre 1998

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3“Nella tua agenzia, in
vetrina compare una mail
oppure un numero
mobile?”
Il 34% delle agenzie
intervistate ha un fatturato
inferiore ai 250 mila euro, solo
un 10% superiore ai 5 milioni
di euro.
Warning
"Kornfeind. Avevamo nel
nostro punto vendita una TV
con VHS ed era collocata in
bella mostra poi l’abbiamo
spostata dietro il bancone e fra
non molto finirà in cantina.
Con l’aiuto di Internet noi
possiamo invece non soltanto
mostrare immagini ma fornire
informazioni realmente utili...”
TTG num. 10 4 Febbraio
1999

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vetrina c’è il tuo logo o solo
quello dei tour operators
che vendi?”
Il 28% delle agenzie vende quasi per
la totalità dei suoi viaggi anche
un’assicurazione per una percentuale
di viaggi compresa tra l’80% e il
100%. Mentre nel 21% dei casi non
vende quasi mai un’assicurazione.
Interaction
“Kornfeind. Attraverso il
telefonino saranno inviati
messaggi e offerte che
rientrano negli interessi che il
cliente ha evidenziato con la
sua adesione. Il cellulare
diventa quindi un vero POS. In
più si elimina il catalogo
strumento d’informazione
obsoleto che in Orient Country
abbiamo abolito da tempo...”
TREND num. 6 5 Marzo 1999

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5“Nella tua agenzia, sulla
scrivania hai il calendario
7gg pieno di appunti e i
post-it con password sul
monitor del PC?”
Dividendo il proprio fatturato tra
viaggi business e viaggi leisure, per il
76% dei rispondenti il fatturato
derivante da viaggi aziendali è
compreso tra lo 0 e il 20%.
Surprise
“Kornfeind: non credo al Last
Minute come soluzione. Siamo
sulla scia di una moda che si è
diffusa anni fa ma che già ora
non fa più registrare i risultati
di un tempo… Tra l’altro la
rivoluzione informatica con
Internet ha moltiplicato per il
consumatore la possibilità di
risparmiare.” TREND num. 7
12 Marzo 1999

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6“Nella tua agenzia, ti
prendi cura dei tuoi clienti
nella fase post-viaggio?”
I rispondenti investono il 68%
del loro tempo nella fase
previaggio, il 17% nella fase
durante-viaggio e il 15% nella
fase post-viaggio.
Ask“Kornfeind: online è il cliente
che viene a cercarti sul sito da
casa o dall’ufficio. Il consiglio è
di confrontarsi con i colleghi,
frequentare Forum, tavole
rotonde, fiere all’estero e non
ultimo dialogare via email. Su
internet non c’è differenza tra
piccoli e grandi tra
agenziapincopoallino.com e
grossaorganizzazione.com.”
l’agenzia di viaggi num. 171
Martedì 30 Novembre 1999

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7“Nella tua agenzia, si fa
utilizzo di strumenti digitali
per la promozione?”
Più della metà dei rispondenti
(65%) utilizza strumenti digitali
per promuovere l’offerta.
Marketing
“Kornfeind: L’aver venduto
presso Orient Country Viaggi i
primi biglietti on line della Go
Airline chiedendo un booking
fee al cliente e cambiando di
fatto il flusso finanziario
relativo alle commissioni
d’intermediazione ha
radicalmente modificato il
nostro status di agenti
evolvendolo sicuramente.”
l’agenzia di viaggi num. 171
Martedì 30 Novembre 1999

@kornfeind
strategahub.com
vetrina compare un QR? E
sui cataloghi c’è?”
Per promuovere la propria
offerta all’interno dell’agenzia
gli strumenti tradizionali più
utilizzati sono le locandine per
vetrina (58%) e il catalogo
cartaceo (55%).
Places
“Kornfeind. Potrete affiancare
alle nuove tecnologie la
possibilità di vendere gadgets,
guide, valigeria, macchine
fotografiche a fronte di una
strategia di marketing, con un
vostro guadagno in
percentuale, che potrebbe
essere proposto anche su web
a completamento delle vostre
offerte…” 2 febbraio 2000
Convegno ecommerce

@kornfeind
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9“Nella tua agenzia, si
utilizzano i social con le
inserzioni a pagamento
per la promozione?”
La pubblicità a pagamento sui Social
Network e sui Motori di Ricerca viene
utilizzata rispettivamente dal 29% e
dal 26% dei rispondenti per
promuovere l’offerta tramite strumenti
digitali. Ben il 34% non li utilizza.
Engage
“Kornfeind. Immaginate un
cliente o cento vostri clienti
contemporaneamente,
sfogliare dei cataloghi web
all’interno della vostra Agenzia
virtuale ipotizzatelo, scegliere
una destinazione, e soprattutto
pagare in rete h24, magari
mentre siete impegnati al
banco, con un altro cliente, o
addirittura quando la vostra
sede è chiusa…” 2 febbraio
2000 Convegno ecommerce

@kornfeind
strategahub.com
esiste una mail con
dominio @gmail.com?”
Il Motore di Ricerca più
utilizzato per la pubblicità a
pagamento è Google, ben il
99% dei rispondenti lo utilizza.
5% Bing. 3% Altro.
Connect
“Un’agenzia di viaggi, ha
suggerito Kornfeind deve
essere in grado di
personalizzare le offerte della
clientela. Può realizzare un
servizio per la conferma delle
prenotazioni via cellulare con
l’uso dei messaggi di testo che
sono pratici e poco costosi”
Italia Oggi Turismo Giovedì
3 Febbraio 2000

@kornfeind
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11“Nella tua agenzia, è
mai stata promossa
un’offerta via LinkedIn?”
Il Social Network più utilizzato
per la pubblicità a pagamento
è Facebook, ben il 99% dei
rispondenti lo utilizza. 18%
Google, 17% Twitter, 13%
Linkedin.
Advertising
“Il successo del turismo on line ha
attratto verso il Web anche
parecchi imbroglioni - consiglia
Kornfeind consulente Fiavet - Per
evitare le fregature quando si
trova un’offerta veramente
clamorosa è sempre meglio fare
una telefonata all’agenzia che la
propone. Solo chiedendo dettagli
sul suo indirizzo fisico sul
pacchetto e sui pagamenti ci si
può sincerare sulla serietà
espressa.” Jack num. 33 Giugno
2003

@kornfeind
strategahub.com
12“Nella tua agenzia, è
presente un flyer con il QR
dei social utilizzati?”
Per inviare comunicazioni al
viaggiatore prima, durante e
dopo il viaggio, il 77% dei
rispondenti utilizza soprattutto
supporti digitali per raccogliere
dati del cliente, il 12% non
raccoglie dati relativi ai clienti.
Strategy
"Kornfeind. Le agenzie di
viaggi potrebbero abbattere i
costi destinati ai cataloghi
cartacei. Non solo: vendere
viaggi sul cellulare
permetterebbe di arrivare
prima al cliente, riducendo
anche il gap tra consumatore
e esercente non colmabile
quando si acquista via web.” Il
Sole24 Ore @lfa Giovedì 29
Gennaio 2004

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utilizza un App mobile?”
Per promuovere l’offerta, gli strumenti
gratuti più utilizzati sono il sito web
dell’agenzia (82%), l’invio di email
pubblicitarie (70%) e fanpage e profili
dei Social Network (60%). Il 4% non
utilizza questi strumenti. Il 13% delle
agenzie utilizza applicazioni mobile
per promuovere la propria offerta.
Mobile
"Kornfeind. Il settore turistico
italiano dovrebbe mostrare più
curiosità e interesse per le
nuove tecnologie in generale e
soprattutto per l'innovazione."
TTG Incontri 5 Ottobre 2007

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14“Nella tua agenzia, c’è
chi si occupa del sito o la
gestione è affidata a
società terze?”
Per promuovere l’offerta i siti
web utilizzati sono il sito proprio
dell’agenzia (94%) e il sito del
network (26%).
Analytics
"Kornfeind. Sono pochi quelli
che pensano ad intercettare la
propria clientela per migliorare
le performance di vendita.
Innanzitutto occorre conoscere
il cliente e profilarlo, e poi
immedesimarsi, e ancora
capire dove va il cliente che io
non ho intercettato: su Tui.it?
su Expedia?. Secondo me
ogni adv può diventare una
piccola Expedia". Guida
Viaggi 5 ottobre 2009

@kornfeind
strategahub.com
chi cura una newsletter
con le offerte del mese e
suggerimenti di viaggio?”
Per promuovere l’offerta
tramite email, il 97% delle
agenzie raccoglie i contatti da
propri clienti, solo il 6% da
fornitori esterni.
Messages
"Kornfeind. Smartphone e
applicazioni legate al cellulare
rappresenteranno il futuro
prossimo delle comunicazione
nel mondo dei viaggi." Web
Travel Marketing dicembre
2009

@kornfeind
strategahub.com
l’esperto comparatore?”
Gli agenti di viaggio utilizzano
le OTA per confrontare e
valutare alternative e le più
utilizzate sono Expedia (63%)
e Booking (57%). Per i viaggi
business emerge l’utilizzo di
HRS (6%).
Consumers
“Kornfeind "Revenue su web
sono maggiori di quelli che
derivano dalle vendite ottenute
rispetto ai fax appiccicati
ancora alle vetrine. Facebook
e Linkedin sono due agorà
dove puoi decidere con chi
parlare e di cosa. In uno stai in
scarpe da ginnastica, nell'altro
in tacchi a spillo; e sono
complementari. I clienti stanno
in piazza e la piazza ora è in
rete” Guida Viaggi 25
gennaio 2010

@kornfeind
strategahub.com
vendi Expedia e Booking o
RyanAir e EasyJet?”
Per confrontare e valutare le
alternative è interessante
vedere come dopo Motori di
Ricerca (70%) e sito web del
fornitore (67%) ci siano le OTA.
Esse vengono utilizzate ben
dal 46% dei rispondenti.
Comments
“Kornfeind. Da consulente
sostengo il "conversation
marketing" come valore di una
qualsiasi relazione fra "attori e
platea", ma gli attori nel
turismo di casa sono gli stessi
da anni e parlano solo fra loro
mentre la platea si è
organizzata da tempo,
autonomamente, utilizzando
internet come la più grande
agenzia di viaggi al mondo."
Guida Viaggi marzo 2010

@kornfeind
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18“Nella tua agenzia, il
cliente ti chiede di
vendergli Expedia?”
Gli strumenti digitali utilizzati
per prenotare sono Sito web
del fornitore (69%), Extranet
(36%), GDS (35%) e
sorprendentemente circa un
terzo dei rispondenti (32%)
utilizza le OTA.
Booking
"Kornfeind. L'agente di viaggi
si ritrova ad essere “amico” del
cliente su Facebook, nel
mentre sono entrambi già
“contatti” con Skype, si
scambiano informazioni con
Twitter ecc. oppure postano da
Vloggers su YouTube sia le
destinazioni da promuovere,
per parte dell’agente, sia il lato
ludico o culturale, per parte del
turista, delle vacanze appena
trascorse" NetworkNews
2011

@kornfeind
strategahub.com
usa Skype per dialogare
con il cliente?”
Per assistere il cliente durante
il viaggio, il 70% degli agenti di
viaggio utilizza strumenti
digitali. Pur dedicando poco
tempo a questa fase gli agenti
sembrano preferire l'utilizzo
degli strumenti digitali.
Listen
"Kornfeind. Ascolta opinioni su
di te usando strumenti free o
professionali o a disposizione
in rete, monitorando
quotidianamente il sentiment e
la quantità delle conversazioni
sulla tua attività" Guerrilla
Forum 2012

@kornfeind
strategahub.com
20“Nella tua agenzia, per
dialogare con il cliente si
usa WhatsApp?”
Tra le applicazioni di Instant
Messaging utilizzate nella fase
durante il viaggio Whatsup
Messanger è scelto dal 43%
dei rispondenti, Skype dal
30%.
Audience
"Kornfeind. Se un’agenzia di
viaggi non conosce il mercato
di riferimento della zona nella
quale è presente quante
probabilità di successo avrà
un poster, sulla Polinesia, in
un distretto formato da soli
pensionati e studenti rispetto a
un poster sui castelli della
Loira o ad uno sulle
discoteche di Ibiza? TTG
Incontri 2007

@kornfeind
strategahub.com
vanti una pagina pubblica
Facebook?”
Facebook è il Social Network
più utilizzato nella fase di
assistenza durante il viaggio
(99%), Twitter e Google+
seguono rispettivamente con
28% e 18%.
Page
"Kornfeind. Esiste e resiste il
necrologio dei fax abbronzati
in vetrina e lo spreco di carta
dei tour operators" Università
Bicocca 2008

@kornfeind
strategahub.com
vanti un account Twitter?”
Tra gli strumenti digitali utilizzati
nell’assistenza dopo il viaggio vi sono
le email personalizzate (61%) e i
Social Network (38%). Il Social
Network più utilizzato nell’assistenza
post-viaggio è Facebook (99%),
Twitter segue con una percentuale
del 24%.
"Kornfeind. Twitter viene
spesso usato anche per un
primo livello di customer care,
per dare risposte dirette e
immediate alle richieste della
clientela" Pianeta Hotel 2013
Twit

@kornfeind
strategahub.com
lo specialista del wedding?”
I prodotti più venduti nel futuro a
seguito della completa affermazione
del digitale saranno i cosiddetti prodotti
complessi: Viaggi di nozze (58%),
Pacchetti Viaggio (50%), Villaggi
Vacanze e Resort (37%), ecc. Con
percentuali ancora più basse troviamo:
treni (8%), eventi e spettacoli (5%),
noleggio di mezzi di trasporto (4%),
bed & breakfast (2%), agriturismi (1%).
Innovation – Politecnico Di Milano (www.osservatori.net)
"Gli strumenti digitali utilizzati dalle agenzie di viaggio"
Ricerca del 2014
"Kornfeind. Un utilizzo
superficiale dei social network,
senza mantenere una
continuità nei rapporti e la
necessaria strategia
d’ingaggio della relazione, non
è utile e potrebbe essere
addirittura controproducente"
NoFrills 2009
Specialized

@kornfeind
strategahub.com
Grazie!


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